基層“網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升”實(shí)踐紀(jì)實(shí)

工行山東分行開展“網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升”工作以來，以豐富的賦能形式、組合的專業(yè)力量、增強(qiáng)的穿透力度，為基層搭建更高效的網(wǎng)點(diǎn)組織保障和人力支持體系，打通部門壁壘，加強(qiáng)橫線聯(lián)動(dòng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)施策，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)回歸客戶、組織回到員工的初心。在這一過程中，網(wǎng)點(diǎn)、支行積極作為，賦能工作百花齊放，不斷涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀典范。《金融言行》集結(jié)了東營(yíng)勝利支行等3家基層先進(jìn)典型，我們來一起聽聽他們的奮斗故事。

圖1 東營(yíng)勝利支行舉辦普惠金融推介會(huì)

圖2 東營(yíng)勝利支行參加省分行“三百活動(dòng)”競(jìng)賽

科技＋隊(duì)伍＋服務(wù) 深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展

東營(yíng)勝利支行

近年來，東營(yíng)勝利支行以省市行精準(zhǔn)駐點(diǎn)幫扶為抓手，關(guān)注和踐行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作，從固化駐點(diǎn)輔導(dǎo)成效到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的專項(xiàng)治理、從陣地營(yíng)銷到外拓發(fā)展、從團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)到網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核，在促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升中進(jìn)行了諸多有益的嘗試和探索，取得了可喜的成績(jī)。在山東分行2021年四季度網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)中，支行營(yíng)業(yè)室位居全省旗艦業(yè)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)第2名，機(jī)廠支行、采油支行沖進(jìn)全省綜合業(yè)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)前100名，勝利花苑支行、雅苑支行、供應(yīng)支行沖進(jìn)全省零售業(yè)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)前100名，凸顯了勝利支行近年在網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作中所付出的努力和所取得的突出成績(jī)。

深化科技驅(qū)動(dòng)

在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，勝利支行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作力度，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提升渠道服務(wù)能力，高質(zhì)量推進(jìn)渠道建設(shè)工作。截至目前，西小區(qū)支行、基東支行網(wǎng)點(diǎn)裝修請(qǐng)示已獲省行審批。同時(shí)勝利支行深入貫徹總省市行數(shù)字化轉(zhuǎn)型會(huì)議精神，積極探索網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化賦能新模式：一是探索“數(shù)字換人”的新型模式。2022年以來，為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)水平，累計(jì)更新國(guó)產(chǎn)智能終端4臺(tái)，配備智能平板20余臺(tái)，提高了客戶分流有效性，提高綜合服務(wù)水平。二是探索“科技賦能發(fā)展”新道路。勝利支行借助“愛購(gòu)山東活動(dòng)”，圍繞“吃、住、行、購(gòu)、娛”五大場(chǎng)景，探索構(gòu)建“生活+金融”的網(wǎng)點(diǎn)“三公里”生態(tài)圈，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)商戶市場(chǎng)、重點(diǎn)個(gè)人客群的深耕。

推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)

勝利支行持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人才梯隊(duì)建設(shè)，強(qiáng)化正向激勵(lì)。一方面健全客戶規(guī)模與客戶經(jīng)理總量配備機(jī)制，以省行“三百活動(dòng)”駐點(diǎn)幫扶為契機(jī)，進(jìn)一步盤活網(wǎng)點(diǎn)人員，新增網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理9人，客戶經(jīng)理人員占比增加6%。另一方面，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線人力資源傾斜力度，2021年以來，累計(jì)提任經(jīng)理（三級(jí)）4人，網(wǎng)點(diǎn)主任3名，經(jīng)理（二級(jí)）10人，員工向上發(fā)展通道暢通，職業(yè)發(fā)展有了多元化晉升方向。

優(yōu)化小微企業(yè)金融服務(wù)

為推動(dòng)解決小微企業(yè)和個(gè)體工商戶對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)了解不多、觸達(dá)較少等問題，勝利支行實(shí)施多項(xiàng)舉措優(yōu)化小微企業(yè)金融服務(wù)：一是聚焦“四個(gè)重點(diǎn)”，加大普惠貸款投放。緊緊圍繞重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)領(lǐng)域，不斷提高業(yè)務(wù)滲透率和信貸支持力度，進(jìn)一步推動(dòng)上下游客戶鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷，以點(diǎn)連線、以線帶面。2021年勝利支行兩口徑貸款較年初增長(zhǎng)超1.26億，超全年計(jì)劃1088萬元。二是突出支農(nóng)投向，加大服務(wù)延伸。勝利支行以城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)為重點(diǎn)，聚焦小微客戶融資需求，豐富貸款品種，加強(qiáng)與龍居、牛莊等鎮(zhèn)政府銀政協(xié)作，密切與當(dāng)?shù)厣孓r(nóng)企業(yè)及相關(guān)農(nóng)戶的走訪對(duì)接，通過輻射服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù)等方式，有效拓展金融服務(wù)觸角，助力脫貧攻堅(jiān)與鄉(xiāng)村振興有效銜接。

圖3 菏澤單縣支行

聚焦產(chǎn)能提升 強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)實(shí)力

菏澤單縣支行

菏澤單縣支行在全市網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)排名中均在前列，此外商戶二維碼拓展、企業(yè)微信、三方存管、興農(nóng)通、超惠龍卡等個(gè)金指標(biāo)也在持續(xù)長(zhǎng)足發(fā)展。

創(chuàng)新管理機(jī)制

一是構(gòu)建含外部板塊資源、內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履職能力等多維網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)簽。菏澤單縣支行認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升是內(nèi)外部因素共同作用的結(jié)果，只有根據(jù)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的變化持續(xù)錘煉自身相應(yīng)能力，才可能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益的長(zhǎng)期、穩(wěn)健增長(zhǎng)。要從外部板塊資源標(biāo)簽、內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀標(biāo)簽、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履職能力標(biāo)簽等維度，綜合反映網(wǎng)點(diǎn)的資源優(yōu)劣、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、人員要求等情況。通過使用標(biāo)簽體系描繪網(wǎng)點(diǎn)全景，為網(wǎng)點(diǎn)選址、經(jīng)營(yíng)模式、人員配置、資源投入、網(wǎng)點(diǎn)診斷等提供科學(xué)合理的參考依據(jù)。二是通過分類考核、分類應(yīng)用，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果可比性，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)做好對(duì)標(biāo)與經(jīng)營(yíng)進(jìn)位。三是全面實(shí)施人才計(jì)劃，通過舉辦各專業(yè)“大比武、大練兵”，并依托競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)機(jī)制，分層級(jí)、分條線儲(chǔ)備和精準(zhǔn)培養(yǎng)各條線專業(yè)人才。四是實(shí)施分行層面的網(wǎng)點(diǎn)聚類管理。在保持現(xiàn)有行政管理模式不變的前提下，在支行層面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開展聚類管理，按照住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)、大型商圈、高校、寫字樓、工業(yè)園、軍政區(qū)、營(yíng)業(yè)室等類別實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略精準(zhǔn)指導(dǎo)和打法穿透，實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)投放和統(tǒng)一打法。

重新定位網(wǎng)點(diǎn)

重組各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的定位，激活網(wǎng)絡(luò)“作戰(zhàn)單元”的強(qiáng)大力量。將網(wǎng)點(diǎn)資源配置、功能建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理為導(dǎo)向，對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)重新定位，構(gòu)建以旗艦型網(wǎng)點(diǎn)為核心、綜合型網(wǎng)點(diǎn)為支撐、便利型網(wǎng)點(diǎn)為延伸的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)體系，選取與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)發(fā)展最為緊密的效益、規(guī)模、客戶、風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)等指標(biāo)，建立了具體的分級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，以保證考核方案簡(jiǎn)明易懂、指標(biāo)重點(diǎn)突出、標(biāo)準(zhǔn)客觀清晰?？?jī)效考核的效果與分支機(jī)構(gòu)的等級(jí)評(píng)定、資源配置、評(píng)優(yōu)評(píng)先密切相關(guān)。完善網(wǎng)點(diǎn)的虛擬會(huì)計(jì)系統(tǒng)，準(zhǔn)確、及時(shí)地將各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還原到網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核和評(píng)估，并為經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理體制，以支行為試點(diǎn)，促進(jìn)運(yùn)管部門加大運(yùn)營(yíng)支持力度，把能集中處理的后勤、憑證押運(yùn)、設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)等集中至上級(jí)行來處理，讓網(wǎng)點(diǎn)能夠全力以赴提高營(yíng)銷實(shí)力。針對(duì)本地市場(chǎng)的特點(diǎn)，組建大客戶團(tuán)隊(duì)、私銀團(tuán)隊(duì)、遠(yuǎn)維團(tuán)隊(duì)，對(duì)集團(tuán)客戶、私人客戶等重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期維護(hù)，加強(qiáng)中臺(tái)和前臺(tái)、線上線下的綜合運(yùn)營(yíng)。

重視生態(tài)建設(shè)

一是深化零售業(yè)務(wù)三分改革2.0。菏澤單縣支行適應(yīng)客戶金融服務(wù)換代升級(jí)的需求，加快零售業(yè)務(wù)三分改革在網(wǎng)點(diǎn)層面的落地，開展零售“三分2.0”全轄個(gè)人客戶經(jīng)理分級(jí)評(píng)價(jià)排名，運(yùn)用MOVA、PBMS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等系統(tǒng)評(píng)價(jià)各層級(jí)管戶人員管戶履職效能；持續(xù)開展“三分賦能個(gè)人外匯業(yè)務(wù)提升”“財(cái)富顧問分層級(jí)培訓(xùn)”等項(xiàng)目，形成涵蓋制度篇、產(chǎn)品篇和營(yíng)銷篇的培訓(xùn)體系；持續(xù)做好1+N團(tuán)隊(duì)對(duì)高端客戶的維護(hù)服務(wù)支持，協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)做好復(fù)雜產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶資產(chǎn)配置服務(wù)。落實(shí)年日均資產(chǎn)500萬元（含）以上客戶（含相應(yīng)要客）按層級(jí)享受對(duì)應(yīng)的維護(hù)及服務(wù)。各層級(jí)客戶由財(cái)富顧問、客戶經(jīng)理、維護(hù)層級(jí)延伸人員共同維護(hù)；加快微信分級(jí)運(yùn)營(yíng)試點(diǎn)推進(jìn)，依托分行“山東工行微銀行”微信公眾號(hào)和“工行服務(wù)”微信小程序，構(gòu)建線上服務(wù)體系。通過公眾號(hào)綁卡功能做好客戶行內(nèi)外數(shù)據(jù)和標(biāo)簽的對(duì)接，畫好客戶畫像，試點(diǎn)微信渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷。二是推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)三分改革。通過制定《菏澤單縣支行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力提升評(píng)價(jià)辦法》、《菏澤單縣支行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范工作指引》等系列指引和辦法，建立“一支隊(duì)伍、一個(gè)平臺(tái)、一套機(jī)制、統(tǒng)一評(píng)價(jià)”的管理體系，最終實(shí)現(xiàn)由“合適的人”為“合適的客戶”提供“合適的產(chǎn)品”。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)簽設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指南，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)聚類情況打造一類一場(chǎng)景的個(gè)性化客群服務(wù)方案，運(yùn)用科技賦能實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)服務(wù)一體化、規(guī)范化；在加強(qiáng)與上級(jí)相關(guān)部門溝通的基礎(chǔ)上，明確網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理權(quán)限和資質(zhì)要求，優(yōu)選對(duì)公資源豐富、服務(wù)能力強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)，梳理下沉普惠、二手房按揭、對(duì)公外匯等業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)賦能；持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)公能力，在選拔網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)用好網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)簽體系，對(duì)候選人做好履職能力標(biāo)簽分析，與網(wǎng)點(diǎn)外部板塊資源標(biāo)簽、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)資源標(biāo)簽相匹配。三是深化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革。圍繞運(yùn)營(yíng)效能提升主題，從業(yè)務(wù)流程變革、集約化運(yùn)營(yíng)支持等方面，加快構(gòu)建渠道協(xié)同、運(yùn)行高效的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

強(qiáng)化支持保障

一是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)金融科技與大數(shù)據(jù)賦能。打造菏澤單縣支行“云圖”全景運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過BDP商業(yè)數(shù)據(jù)平臺(tái)開展數(shù)據(jù)分析挖掘和特色建模工作，提升產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)能力，提供一站式的大數(shù)據(jù)分析、實(shí)時(shí)展示和可視化呈現(xiàn)；做好“網(wǎng)點(diǎn)大數(shù)據(jù)簡(jiǎn)報(bào)”“網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)簽”等面向網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)工具的使用培訓(xùn)和推廣，降低數(shù)據(jù)使用門檻，直接賦能基層，提升決策能力；推動(dòng)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，拓展RPA機(jī)器人、智能外呼等自動(dòng)化服務(wù)場(chǎng)景落地，助力網(wǎng)點(diǎn)提升效率，為網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)。二是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工關(guān)懷。關(guān)心愛護(hù)基層員工，深入推動(dòng)為基層員工辦好十件實(shí)事落地。圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工工作環(huán)境、午餐就餐等事項(xiàng)，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化提升。落實(shí)關(guān)鍵崗位輪換和休假制度，充分保障網(wǎng)點(diǎn)員工勞動(dòng)權(quán)益。組織網(wǎng)點(diǎn)員工喜聞樂見、形式多樣的文娛體育活動(dòng)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力和集體榮譽(yù)感。

依托網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力 全面提升金融服務(wù)效能

濱州沾化支行營(yíng)業(yè)室

組圖 濱州沾化支行營(yíng)業(yè)室員工合影

隨著金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力成為銀行發(fā)展的突破口，濱州沾化支行營(yíng)業(yè)室全面增強(qiáng)金融服務(wù)的普惠性、便利性和可獲得性，有效增強(qiáng)金融服務(wù)供給能力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)陣地優(yōu)勢(shì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行競(jìng)爭(zhēng)客戶的主戰(zhàn)場(chǎng)，位于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前沿，是服務(wù)客戶和展示銀行形象的窗口，是銀行競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的最直接體現(xiàn)。在服務(wù)水平、工作效率上滿足客戶需求，努力提升客戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境，做好創(chuàng)衛(wèi)工作。為助力文明城市創(chuàng)建，進(jìn)行崗位職責(zé)明確，網(wǎng)點(diǎn)在顯眼位置播放社會(huì)主義核心價(jià)值觀的公益廣告并展示服務(wù)承諾。

激發(fā)青年員工熱情

青年員工作為銀行發(fā)展的中堅(jiān)力量，是銀行發(fā)展的活力源泉。因此，充分發(fā)掘青年員工能力，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷積極性成為網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的亮點(diǎn)。建立青年員工外拓小分隊(duì)，培養(yǎng)鍛煉青年員工營(yíng)銷能力；多崗位交流鍛煉，使得青年員工更好地了解全行業(yè)務(wù)知識(shí)；團(tuán)支部組織青年活動(dòng)，散發(fā)青年人應(yīng)有的青春活力，組建了一支積極向上、奮起拼搏、敢于挑戰(zhàn)的青年隊(duì)伍。

優(yōu)化小微企業(yè)服務(wù)

建立中小微企業(yè)便捷開戶綠色通道，實(shí)現(xiàn)中小微企業(yè)開戶的優(yōu)先接待、優(yōu)先受理，充分發(fā)揮線上線下一體化開戶流程的運(yùn)營(yíng)綜合效能，確保咨詢、投訴渠道暢通；落實(shí)國(guó)務(wù)院減負(fù)降費(fèi)政策，降低小微企業(yè)融資成本，積極推廣“e抵快貸”“稅務(wù)貸”等普惠貸款產(chǎn)品；全面推廣中小微企業(yè)便捷開戶項(xiàng)目以及中小微企業(yè)便捷變更項(xiàng)目，提高工作效率，落實(shí)人民銀行要求最大限度提高小微企業(yè)開戶審核效率。

打通社保服務(wù)通道

為積極響應(yīng)社保部門號(hào)召，貫徹落實(shí)“第一個(gè)人金融銀行”的戰(zhàn)略，確保激活社保卡金融賬戶業(yè)務(wù)有序推進(jìn)，積極聯(lián)系當(dāng)?shù)厣绫２块T，用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)社?？ㄏ嚓P(guān)服務(wù)工作，通過社?？ㄐ驴ㄖ瓶?、社?？ǖ狡趽Q卡、單位批量制卡等渠道，為市民提供便捷民生服務(wù)。在保證網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)有序開展的情況下，統(tǒng)籌各網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)整充實(shí)力量，分派人員到政府、學(xué)校、醫(yī)院等企事業(yè)單位，現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理社?？せ罘?wù)，與此同時(shí)，針對(duì)行動(dòng)不便的人群，推出了上門拍照，由委托人代理辦理的特色服務(wù)，切實(shí)打通城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)群眾的通道。

健全運(yùn)營(yíng)管理體系

沒有規(guī)矩，不成方圓。網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升離不開健全的運(yùn)營(yíng)管理體系。實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管工作職責(zé)落實(shí)制度，強(qiáng)化業(yè)務(wù)和制度學(xué)習(xí)，嚴(yán)格履行事中控制職責(zé)，對(duì)于業(yè)務(wù)的真實(shí)性、合規(guī)性、完整性要謹(jǐn)慎認(rèn)真審核，把好關(guān)口，實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)糾正違規(guī)操作，從業(yè)務(wù)源頭把控風(fēng)險(xiǎn)。全面提升網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)技能，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為抓手，確保網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的提升。