錨定目標 篤行實干推動網(wǎng)點競爭力提升工作取得實效
——專訪中國工商銀行山東分行黨委書記、行長趙桂德

《金融言行》：趙行長，非常感謝您接受我們的專訪?？傂袑⒕W(wǎng)點競爭力提升工程作為深化改革推動高質(zhì)量發(fā)展的八項專項工作之一。我們了解到山東分行自2020年9月就啟動了網(wǎng)點競爭力工程。您能否給我們介紹一下當時在山東分行啟動這項工作的背景？

趙桂德：好的。山東分行共有網(wǎng)點891個，在系統(tǒng)和同業(yè)中均排名第二；網(wǎng)點人員近1萬人，占人員總量的50%；每年辦理的業(yè)務超過3.8億筆，服務的個人客戶超過4700多萬、對公客戶近55萬。某種程度上講，網(wǎng)點強，則全行強；網(wǎng)點興，則業(yè)務興。尤其是在全行轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，網(wǎng)點作為經(jīng)營的“主陣地”，理應承擔更大責任，發(fā)揮更大作用，為轉(zhuǎn)型發(fā)展做出更多貢獻。提升網(wǎng)點效能，從而進一步提升山東分行整體競爭力，是我們?nèi)ψ龊镁W(wǎng)點競爭力提升工程的樸素出發(fā)點。

從外部環(huán)境看，實施網(wǎng)點競爭力提升工程是應對形勢變化、加快轉(zhuǎn)型升級的客觀要求。近幾年，外部經(jīng)營環(huán)境尤其是數(shù)字化時代正在發(fā)生一系列重大趨勢性變化。一是客戶需求升級、跨渠道消費遷徙等成為新常態(tài)；二是電商增速放緩、實體零售回暖等趨勢明顯，引發(fā)線下實體價值重估。三是跨界業(yè)態(tài)融合、商業(yè)模式創(chuàng)新等轉(zhuǎn)型加快。四是金融科技賦能、數(shù)字管理驅(qū)動等創(chuàng)新變革，激發(fā)網(wǎng)點組織基因進化，網(wǎng)點可以更經(jīng)濟、更高效地觸達與經(jīng)營客戶。我們實施網(wǎng)點競爭力提升工程，就是順勢而為、應時而變，以改革創(chuàng)新贏得發(fā)展的主動權(quán)，在推動網(wǎng)點高質(zhì)量發(fā)展上闖出一條新路子。

從自身發(fā)展看，實施網(wǎng)點競爭力提升工程是解決突出問題、提升發(fā)展質(zhì)效的內(nèi)在選擇。網(wǎng)點是窗口、是陣地、是形象，是全行最寶貴的資源。但寶貴資源不是簡單地指數(shù)量，沒有過硬的質(zhì)量，數(shù)量再多，也無法體現(xiàn)出應有的競爭能力，無法占據(jù)領(lǐng)先的市場地位。

網(wǎng)點作為全行經(jīng)營管理鏈條的終端，需要應對“上面千條線”。各專業(yè)部門對網(wǎng)點資源爭相調(diào)度，又缺少整合統(tǒng)籌，導致網(wǎng)點做了很多無效勞動，無法把更多精力和資源投入到市場拓展和客戶服務之中。尤其是分行層面到網(wǎng)點、到人“最后一公里”的考核解決得不夠好，沒有形成與全行戰(zhàn)略導向相一致的工作合力。以上這些問題發(fā)生在基層，但根源在頂層。反映出我們網(wǎng)點建設(shè)的頂層設(shè)計還有待完善，存在定位模糊、多頭管理、賦能不足、創(chuàng)新不夠等問題。只有解決這些關(guān)鍵難題，才能破解發(fā)展瓶頸，推動網(wǎng)點競爭力加快提升，為發(fā)展實施提供強力支撐。這也是我們啟動實施網(wǎng)點競爭力提升工程的初心和本源所在。

《金融言行》：趙行長，看來山東分行網(wǎng)點競爭力提升工程確實是勢在必行，那么在具體實施這項工程的時候，我們制定的總體思路、戰(zhàn)略定位和任務目標又是怎樣的呢？

趙桂德：網(wǎng)點競爭力提升工程既是影響長遠發(fā)展的一件大事，也是對經(jīng)營能力的一次大考，需要我們腳踏實地，找準方向，持之以恒向前推進。在認真調(diào)研、深入分析的基礎(chǔ)上，我們確定了網(wǎng)點競爭力提升工作的總體思路：適應數(shù)字經(jīng)濟和現(xiàn)代金融體系建設(shè)要求，以“48字”工作思路為指引，落實“揚長、補短、固本、強基”的戰(zhàn)略布局，充分運用“比”的方法，以新認知、新方法，在全行樹立起網(wǎng)點作為“作戰(zhàn)前線”的統(tǒng)一認識，聚焦作戰(zhàn)保障、作戰(zhàn)能力建設(shè)，推動網(wǎng)點向一體化、數(shù)字化、生態(tài)化轉(zhuǎn)型，把網(wǎng)點建設(shè)成為能打勝仗的“作戰(zhàn)單元”，實現(xiàn)網(wǎng)點市場競爭力、價值創(chuàng)造力、客戶服務力、風險控制力領(lǐng)先同業(yè)。

發(fā)展階段不同，網(wǎng)點定位也不同。面向新時期，我們要把網(wǎng)點打造成全渠道協(xié)同的重心、全產(chǎn)品營銷的中心、全客戶服務的核心。具體來講，一是網(wǎng)點要成為全渠道協(xié)同的重心。物理網(wǎng)點要成為線上渠道引流的支撐，在提供傳統(tǒng)渠道服務的基礎(chǔ)上，通過廳堂場景化打造，將線上線下進行有效整合，提供基于“網(wǎng)點+全渠道”的服務；二是網(wǎng)點要成為全產(chǎn)品營銷的中心。以“產(chǎn)品交易線上化、產(chǎn)品營銷陣地化”作為渠道營銷分層原則，將網(wǎng)點打造成高附加值產(chǎn)品營銷的主陣地；三是網(wǎng)點要成為全客戶服務的核心。提升網(wǎng)點服務品質(zhì)，豐富網(wǎng)點服務手段，更好地滿足客戶大額、復雜、個性化的金融需求，把網(wǎng)點打造成連接客戶的有溫度的服務樞紐。

未來三年，通過實施網(wǎng)點競爭力提升工程，我們制定了五項目標：一是網(wǎng)點競爭力明顯提升。未來2～3年存款規(guī)模達5億元以上的網(wǎng)點占比提高到80%以上，存款增量保持同業(yè)領(lǐng)先，網(wǎng)均存款達到系統(tǒng)內(nèi)平均水平和同業(yè)先進水準。二是業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。網(wǎng)點總量基本保持穩(wěn)定，網(wǎng)點布局更加合理，形成“梯次分明 逐級提升”的業(yè)態(tài)發(fā)展格局，未來三年逐步將旗艦店比例提高至25%左右，優(yōu)化提升綜合店和便利店，打造“網(wǎng)點+”生態(tài)體系，新型業(yè)態(tài)、特色網(wǎng)點不斷涌現(xiàn)。三是客戶體驗不斷提升。網(wǎng)點服務環(huán)境得到整體提升，服務基礎(chǔ)規(guī)范全面深化落實，服務效率進一步提高，服務標桿網(wǎng)點創(chuàng)建實現(xiàn)同業(yè)最多；客戶投訴基本得到根源治理，確保不發(fā)生重大投訴事件。四是網(wǎng)點管理水平不斷提高。網(wǎng)點的規(guī)劃、分析、管理更加系統(tǒng)完善，網(wǎng)點的直通式支持與賦能更加精準適配，網(wǎng)點的合規(guī)與案件風險防控更加科學有效。五是網(wǎng)點員工價值認同感不斷增強。網(wǎng)點的評價與激勵更加常態(tài)化、制度化，網(wǎng)點的崗位價值更加突出，網(wǎng)點員工的榮譽感、獲得感、舒適感明顯增強。

《金融言行》：趙行長，剛才聽了您的講解，我感覺山東分行網(wǎng)點競爭力提升工程的總體思路清晰、戰(zhàn)略定位明確、任務目標精準，那為確保網(wǎng)點競爭力提升工程的順利實施，我們都做了哪些工作呢？

趙桂德：通過一年多的實踐，我們深刻認識到，總行黨委的戰(zhàn)略部署是完全正確的，關(guān)鍵在于結(jié)合實際，創(chuàng)造性抓好落實。從山東情況看，我行網(wǎng)點數(shù)量比農(nóng)行少430個，比建行多92個，市場競爭十分激烈。前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我行網(wǎng)點既有“硬件”上的不足，更有“軟件”上的差距。要超越同業(yè)，實現(xiàn)競爭力提升，既要注重布局、裝修等“硬實力”加強，更要注重經(jīng)營、管理等“軟實力”提升，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型注入“靈魂”。

在“硬件”方面，我們堅持上下結(jié)合，把注重頂層規(guī)劃與鼓勵基層實踐結(jié)合起來，加大人、財、物的投入力度。在機構(gòu)布局方面，制定出臺了網(wǎng)點建設(shè)三年規(guī)劃和布局優(yōu)化及效能提升專項方案，構(gòu)建“定位清晰、層次分明、結(jié)構(gòu)合理、協(xié)同運營、智慧服務”的全渠道管理體系。2021年以來，山東分行已完成30家網(wǎng)點的優(yōu)化調(diào)整，實現(xiàn)292家分理處和儲蓄所的升格，占全國升格網(wǎng)點總數(shù)的66%，賦予網(wǎng)點對公及個人全產(chǎn)品、全方位金融服務功能，為網(wǎng)點綜合服務能力提升和業(yè)務下沉夯實了基礎(chǔ)。預計到2023年，山東分行將逐步形成總量規(guī)模更趨合理、重點區(qū)域有效覆蓋、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化、服務功能日益豐富、與線上渠道深度融合共進的線下網(wǎng)點體系，為全行高質(zhì)量發(fā)展注入更強動能。在人員方面，加大精簡優(yōu)化力度，2021年壓縮支行內(nèi)設(shè)部室超過10%，推動營銷人員占比提升5%。尤其是個人客戶經(jīng)理、遠維客戶經(jīng)理增量均排名系統(tǒng)第1。近期，我們啟動了機構(gòu)整合人員優(yōu)化項目，力爭今明兩年減少分支行本部人員800人，增加客戶經(jīng)理800人，持續(xù)優(yōu)化提升各級機構(gòu)綜合競爭能力。在費用支持方面，制定基層員工考核分配指引，確保網(wǎng)點人員收入增幅高于機關(guān)本部；完善營銷保障機制，以直達基層、專款專用的方式，為網(wǎng)點配備營銷費用3000萬元，發(fā)放網(wǎng)點員工崗位補貼7800萬元，將“糧草彈藥”有序輸送到前線，保持穩(wěn)定的戰(zhàn)斗力。

在“軟件”方面，我們堅持內(nèi)外結(jié)合，把增強內(nèi)生動力與開展賦能增效結(jié)合起來，著力提高經(jīng)營效率和價值貢獻。在激發(fā)活力、增強動力方面，堅持黨建引領(lǐng)，基本實現(xiàn)“三覆蓋一提高”[1]網(wǎng)點黨員全覆蓋，符合條件網(wǎng)點獨立黨支部全覆蓋，基層網(wǎng)點主要負責人黨員基本全覆蓋，基層網(wǎng)點黨員占比再提高1個百分點。工作目標，將網(wǎng)點打造成堅強的“戰(zhàn)斗堡壘”。出臺激勵干事創(chuàng)業(yè)的專項意見，在職務晉升、績效分配、評優(yōu)評先上加大傾斜力度。2021年，700多名網(wǎng)點人員實現(xiàn)職務晉升，占全行晉升人數(shù)的70%。制定省行《網(wǎng)點競爭力評價辦法》，開展全省大排名，對績優(yōu)網(wǎng)點負責人執(zhí)行上級機構(gòu)的副職待遇，實現(xiàn)網(wǎng)點負責人的培訓全覆蓋，充分調(diào)動關(guān)鍵人員的積極性。在賦能支持、幫扶增效方面，圍繞管理賦能，在全省組建235人的賦能師隊伍，開展“破冰、駐點、風景”三項行動，累計對488家網(wǎng)點深度賦能，83%的參與網(wǎng)點效果明顯;圍繞科技賦能，召開推動會議，制定《實施方案》，完善“網(wǎng)”+“點”服務模式，提升一體化服務能力。搭建十一大線上渠道[2]人工外呼、智能外呼、手機銀行、短信、叫號機、全要素大數(shù)據(jù)、智能終端、企業(yè)微信、微銀行公眾號、總行客戶服務公眾號、云網(wǎng)點線上工作室。，研發(fā)中臺應用項目，日均輸出策略80萬條，系統(tǒng)排名第1，推動個人客戶金融資產(chǎn)、儲蓄存款分別較上線前增長105億元、117億元，手機銀行提升16.71萬戶。

通過“硬轉(zhuǎn)”和“軟轉(zhuǎn)”相結(jié)合，山東分行網(wǎng)點在布局優(yōu)化、綜合服務能力提升、員工士氣提升等方面都取得了很大進步，有效推動了網(wǎng)點競爭力提升工程的實施，為總行重點戰(zhàn)略落地提供了有力支撐。

《金融言行》：趙行長，剛才您提到網(wǎng)點競爭力提升有力地支撐了總行重點戰(zhàn)略的落地，那網(wǎng)點在落實總行重點戰(zhàn)略上起到了什么作用？山東分行在這方面取得了怎樣的成效？

趙桂德：網(wǎng)點承擔著全行戰(zhàn)略落地“最后一公里”的關(guān)鍵職能，上面千條線、下面一根針，總行第一個人金融銀行、境內(nèi)外匯業(yè)務首選銀行、城鄉(xiāng)聯(lián)動等重大戰(zhàn)略以及最新提出的以“GBC+”為核心的基礎(chǔ)性工程都離不開網(wǎng)點的支撐，網(wǎng)點是線上線下一體化全渠道服務體系的核心“連接器”，抓好網(wǎng)點這個“點”才能抓實競爭力提升這個“面”。

第一個人金融銀行戰(zhàn)略方面，山東分行堅持“以客戶為中心”，樹立拓戶新理念、形成獲客新模式、構(gòu)建服務新機制，密切跟蹤區(qū)域內(nèi)金融資源遷徙，統(tǒng)籌做好網(wǎng)點布局優(yōu)化調(diào)整，充分發(fā)揮網(wǎng)點的零售主陣地作用。今年一季度，第一個人金融銀行戰(zhàn)略取得新突破，在總行旺季營銷PK賽中奪得小組第二、全國第三的優(yōu)異成績，個金、私銀、銀行卡專業(yè)的總行考核均排名系統(tǒng)前4；境內(nèi)外匯業(yè)務首選銀行方面，山東分行深入實施境內(nèi)外匯業(yè)務首選銀行“322工程”，全力支持穩(wěn)外貿(mào)穩(wěn)外資。在網(wǎng)點業(yè)態(tài)管理上，有的放矢地提升網(wǎng)點外匯業(yè)務市場競爭力，旗艦店全面推動外匯業(yè)務發(fā)展，發(fā)揮引領(lǐng)作用；綜合店根據(jù)資源稟賦能開盡開，發(fā)揮支撐作用；便利店積極發(fā)展個人外匯業(yè)務，夯實外匯業(yè)務基礎(chǔ)。一季度，具備外匯業(yè)務結(jié)售匯資質(zhì)的網(wǎng)點較年初新增23家，辦理結(jié)售匯業(yè)務93.62億美元，創(chuàng)同期歷史新高，實現(xiàn)外匯業(yè)務中收1.86億元，同比增加1680萬元，增幅9.94%，增量排名四行第1。城鄉(xiāng)聯(lián)動推進鄉(xiāng)村振興方面，緊緊圍繞普惠金融服務鄉(xiāng)村振興與城鄉(xiāng)聯(lián)動戰(zhàn)略，全面把握農(nóng)村資金、資產(chǎn)、資源格局變化趨勢，以科技創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和數(shù)字賦能為抓手，構(gòu)建線上線下一體化服務體系，加快推動信貸投放、產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道優(yōu)化和服務提升，為客戶提供隨時隨地、唾手可得的差異化新服務，打造我行在縣域市場、三農(nóng)領(lǐng)域的不對稱競爭優(yōu)勢。一季度，我行涉農(nóng)貸款和各分項貸款均同比快速增長，2021年在人民銀行評估中取得優(yōu)秀等次，較上年提升一個等級。涉農(nóng)貸款增量、增速均排名四行第1。農(nóng)村普惠金融服務點建設(shè)數(shù)量排名系統(tǒng)第1，普惠貸款的網(wǎng)點參與率較同期提高66個百分點。高質(zhì)量推進GBC聯(lián)動方面，根據(jù)網(wǎng)點周邊資源稟賦分布情況合理確定網(wǎng)點經(jīng)營定位，加強GBC三端聯(lián)動營銷，以G端、B端帶動C端發(fā)展，以C端促進G端、B端業(yè)務穩(wěn)固，實現(xiàn)GBC三端的互動互促。一季度，GBC重點場景合計實現(xiàn)G端拓戶89戶，增存24.46億元；B端拓戶4499戶，增存44.86億元；C端獲客活客35.8萬人，代發(fā)引流297.4億元。

這些成績的取得都與網(wǎng)點競爭力工程的推動密不可分。同時，重點戰(zhàn)略在網(wǎng)點層面的落地執(zhí)行又很大程度上促進了網(wǎng)點競爭力的提升。這種良性互促的局面，離不開總行黨委的科學決策和正確領(lǐng)導。伴隨網(wǎng)點競爭力提升工程的深入推進，網(wǎng)點競爭力提升與全行戰(zhàn)略落地的良性互促作用將進一步顯現(xiàn)，網(wǎng)點“壓艙石”的作用也會更加穩(wěn)固。

《金融言行》：趙行長，我們了解到山東分行去年就啟動了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，能否給我們介紹一下這項工作的開展是怎樣推動網(wǎng)點競爭力提升的呢？

趙桂德：面向新時代，總行黨委強化改革政治擔當，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為服務新發(fā)展格局的重要抓手。作為系統(tǒng)大行，去年我們率先發(fā)力，主動作為，堅決貫徹總行戰(zhàn)略部署，全力推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速前進，跑在了系統(tǒng)和同業(yè)前列。從網(wǎng)點競爭力提升層面來說，在我行網(wǎng)點數(shù)量不占優(yōu)勢的情況下，要揚長補短、超越同業(yè)，關(guān)鍵在于采取數(shù)字化的方式去推動，提升對客戶的觸達能力和服務水平，通過贏得客戶來贏得競爭。

加大創(chuàng)新力度，強化數(shù)字賦能，打造客戶服務的“線上營業(yè)廳”。山東分行召開全行動員會議，出臺實施方案，開展“五大行動”，把零售業(yè)務作為線上轉(zhuǎn)型的“排頭兵”，把網(wǎng)點競爭力作為線上賦能的“重頭戲”。上線面向不同客群、不同產(chǎn)品的對客營銷中臺，在系統(tǒng)內(nèi)首家上線代發(fā)業(yè)務中臺，完成存款和資產(chǎn)提升、基保理產(chǎn)品滲透、三方支付消費提升等27個中臺項目，通過中臺布放觸客策略，更精準地加強對客營銷，給網(wǎng)點帶來豐富的線上引流資源。組建線上服務的“特種兵”。成立數(shù)字化運營師核心團隊、AI深度學習建模師團隊、語音機器人訓練師團隊、數(shù)字化轉(zhuǎn)型駐點賦能師團隊、新媒體促動師團隊等五支團隊，總?cè)藬?shù)超百人；系統(tǒng)內(nèi)首家在省、市兩級行成立個人客戶遠程運維團隊，總?cè)藬?shù)超400人，為網(wǎng)點觸達客戶提供“空中支援”。研發(fā)線上服務的“殺手锏”。重點抓好人工智能語音機器人外呼工作，累計觸達客戶3900萬人次。歷時半年時間，觸達力由原來的10萬人次提升到了120萬人次，上升了12倍。同時，運營中臺通過數(shù)據(jù)建模不斷提升外呼數(shù)據(jù)準確度和營銷成功率，大大減輕了網(wǎng)點外呼營銷壓力。

數(shù)字化手段既為網(wǎng)點營銷提供了便利，也為網(wǎng)點日常管理減負賦能。我們提出了“數(shù)據(jù)多跑路、科技多替人，為員工賦能、讓客戶滿意”的業(yè)務模式，初步實現(xiàn)了網(wǎng)點經(jīng)營管理的提升。隨著數(shù)字化手段在網(wǎng)點競爭力提升工程中的應用，網(wǎng)點的數(shù)字化營銷能力、數(shù)字化管理能力、數(shù)字化運營能力、數(shù)字化風控能力將得到顯著提升。

《金融言行》：感謝趙行長對山東分行網(wǎng)點競爭力提升工程的解讀，讓我們對這項工程有了全方位的了解，也感謝您接受我們的專訪，感謝您對《金融言行》的大力支持，期待山東分行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點競爭力提升方面繼續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)，貢獻山東智慧、山東經(jīng)驗。

趙桂德：謝謝，祝《金融言行》越辦越好！