政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)過程及模式研究*

趙龍文 洪逸飛 莫進(jìn)朝

(華南理工大學(xué)電子商務(wù)系 廣州 510006)

0 引 言

2009年開始的政府?dāng)?shù)據(jù)開放運(yùn)動至今已有十多年時(shí)間，世界各國家和地區(qū)政府已開放了大量的政府?dāng)?shù)據(jù)，如何促進(jìn)開放數(shù)據(jù)的應(yīng)用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)已經(jīng)成為目前研究的熱點(diǎn)，政府開放數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值和有效利用亟需深入挖掘與實(shí)現(xiàn)。

目前，與政府開放數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值相關(guān)的研究已有一定的成果，學(xué)界主要關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造過程與價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制等研究主題。例如，Jetzek等基于開放政府意識形態(tài)和促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造兩個(gè)維度提出了政府?dāng)?shù)據(jù)開放價(jià)值的效率機(jī)制、創(chuàng)新機(jī)制、透明機(jī)制、參與機(jī)制[1]；Jetzek等研究政府開放數(shù)據(jù)的價(jià)值生成機(jī)制，分析政府開放數(shù)據(jù)如何驅(qū)動創(chuàng)新[2]；鄭磊從生態(tài)系統(tǒng)的視角探究政府開放數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值產(chǎn)生過程，分析了政府開放數(shù)據(jù)的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理[3]；沈晶與胡廣偉基于利益相關(guān)者的視角，將利益相關(guān)者分為政府組織、非政府組織、個(gè)人等三類，并結(jié)合價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值獲取理論，構(gòu)建了政府?dāng)?shù)據(jù)開放的九維價(jià)值生成機(jī)制矩陣[4]；Attard等對政府開放數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值的過程和影響因素進(jìn)行研究，區(qū)分了不同的價(jià)值創(chuàng)造角色和利益相關(guān)者，認(rèn)為可以使用關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)來加強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造的過程[5]；Zeleti和Ojo構(gòu)建了政府開放數(shù)據(jù)的價(jià)值能力架構(gòu)，該架構(gòu)解釋了政府開放數(shù)據(jù)驅(qū)動的組織如何識別、映射、開發(fā)和規(guī)劃數(shù)據(jù)的價(jià)值能力[6]。

綜上所述，目前學(xué)者們對政府開放數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值的研究仍然處于起步階段，相關(guān)的研究還比較零散，缺乏一定的理論深度，特別是政府開放數(shù)據(jù)的有效利用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程涉及諸多利益相關(guān)者，是一個(gè)多主體共同參與的價(jià)值共創(chuàng)過程。因此，本研究以政府開放數(shù)據(jù)的有效利用與價(jià)值實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，對政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)的特點(diǎn)、過程和模式進(jìn)行研究，并以此為基礎(chǔ)，對我國一些典型的政府開放數(shù)據(jù)平臺的價(jià)值共創(chuàng)與公共服務(wù)等進(jìn)行分析和討論。

1 價(jià)值共創(chuàng)理論的相關(guān)研究現(xiàn)狀

消費(fèi)者生產(chǎn)理論是價(jià)值共創(chuàng)理論的理論雛形。消費(fèi)者生產(chǎn)理論產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，其核心觀點(diǎn)是消費(fèi)者在生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“自己”生產(chǎn)的形式來滿足自身的需求，實(shí)現(xiàn)“自我再生產(chǎn)”[7]。在“自我再生產(chǎn)”階段，消費(fèi)者主導(dǎo)價(jià)值的創(chuàng)造，但也需要與生產(chǎn)者進(jìn)行“互動”，生產(chǎn)者起到間接“協(xié)助”的作用。因此，消費(fèi)者生產(chǎn)理論首次強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者可以主導(dǎo)并與生產(chǎn)者共同創(chuàng)造價(jià)值。

2004年，美國學(xué)者Prahalad和Ramaswamy、Vargo和Lusch分別基于消費(fèi)者體驗(yàn)邏輯和服務(wù)主導(dǎo)邏輯，提出價(jià)值共創(chuàng)理論[8]，標(biāo)志著價(jià)值共創(chuàng)理論的正式形成。此后，與價(jià)值共創(chuàng)理論相關(guān)的研究快速增加，并對服務(wù)經(jīng)濟(jì)、營銷管理等領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響。上述兩種研究視角也成為了典型的價(jià)值共創(chuàng)理論視角[9]。

兩種邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)理論的主要區(qū)別在于價(jià)值創(chuàng)造的過程與價(jià)值的表現(xiàn)形式?；谙M(fèi)者體驗(yàn)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論認(rèn)為，價(jià)值共創(chuàng)發(fā)生于消費(fèi)者體驗(yàn)階段，價(jià)值的表現(xiàn)形式是體驗(yàn)價(jià)值；基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論認(rèn)為，價(jià)值共創(chuàng)發(fā)生于消費(fèi)者使用產(chǎn)品與服務(wù)的階段，價(jià)值的表現(xiàn)形式是使用價(jià)值。盡管兩種邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)理論有一定的區(qū)別，但兩者都強(qiáng)調(diào)價(jià)值的創(chuàng)造是所有參與者共同整合資源的結(jié)果[9]。后續(xù)的價(jià)值共創(chuàng)理論的研究逐漸以服務(wù)主導(dǎo)邏輯為主要視角[10]。

2 公共服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)特點(diǎn)及適用性分析

目前的價(jià)值共創(chuàng)理論是針對營銷管理領(lǐng)域，是基于盈利性產(chǎn)品與服務(wù)的理論，直接應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域顯然是不合適的。公共服務(wù)領(lǐng)域中的產(chǎn)品與服務(wù)是非盈利性，服務(wù)的提供者是政府機(jī)構(gòu)，這是公共服務(wù)領(lǐng)域與營銷管理領(lǐng)域的最大不同，需要充分考慮公共服務(wù)領(lǐng)域各參與主體及價(jià)值共創(chuàng)的特點(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)對價(jià)值共創(chuàng)理論進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。在公共服務(wù)領(lǐng)域中，與營銷管理領(lǐng)域中價(jià)值共創(chuàng)的區(qū)別主要有以下兩點(diǎn)：

一是服務(wù)的提供者不同。營銷管理領(lǐng)域的服務(wù)提供者是企業(yè)，公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)提供者是政府部門。政府部門提供的服務(wù)不以盈利為目的，而是為了幫助公共服務(wù)的用戶實(shí)現(xiàn)自身的需求。此外，政府部門作為服務(wù)提供者，其重要作用不是體現(xiàn)在對公共服務(wù)的掌控，更多是收集與分析公共服務(wù)用戶的需求與反饋，成為一個(gè)服務(wù)者而非掌舵者。在公共服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)中，服務(wù)提供者沒有獨(dú)立的價(jià)值需求，其價(jià)值需求與公共服務(wù)的用戶價(jià)值需求相關(guān)，并且只有在公共服務(wù)的用戶通過使用公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值需求后，才有可能實(shí)現(xiàn)。

二是服務(wù)的種類與形式要求更高。在公共服務(wù)領(lǐng)域中，提供的服務(wù)是面向所有對政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值工程的特點(diǎn)、過程及模式等內(nèi)容進(jìn)行研究的個(gè)人與法人用戶，甚至是政府部門自身，只要符合相關(guān)的政策法規(guī)，就不能忽視某些群體，這也是公共服務(wù)的內(nèi)在要求。這些用戶群體龐大且需求差異巨大，不存在能滿足所有用戶的價(jià)值需求的服務(wù)。因此對服務(wù)的種類與形式要求更高，需要考慮具有特別需求的用戶，如某些服務(wù)只有個(gè)別用戶群體才需要，其開發(fā)與提供需要耗費(fèi)更大的成本，而帶來的社會收益卻很少，這種類型的服務(wù)也同樣需要提供。

目前的價(jià)值共創(chuàng)理論產(chǎn)生并應(yīng)用于營銷管理領(lǐng)域，但其核心思想與主要論點(diǎn)仍可用于公共服務(wù)領(lǐng)域中。本研究主要結(jié)合上述兩大區(qū)別點(diǎn)，將價(jià)值共創(chuàng)理論的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)用在公共服務(wù)領(lǐng)域中，更好地為政府開放數(shù)據(jù)應(yīng)用等公共服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)提供理論支持。

3 政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)過程分析

3.1 價(jià)值共創(chuàng)過程劃分

在價(jià)值共創(chuàng)理論中，學(xué)者們對價(jià)值共創(chuàng)過程的階段或者范圍劃分的研究，可以分為兩種角度，一種是按照價(jià)值共創(chuàng)的主體進(jìn)行劃分，一種是按照價(jià)值共創(chuàng)過程中價(jià)值的形成與流動進(jìn)行劃分。

a.按照價(jià)值共創(chuàng)的主體劃分。在此劃分視角下，學(xué)者們一般都分為三個(gè)階段，認(rèn)為企業(yè)、顧客各自都存在一個(gè)單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值的階段，還存在一個(gè)企業(yè)與顧客互動的創(chuàng)造價(jià)值的階段，即真正的價(jià)值共創(chuàng)階段。例如，Payne等將價(jià)值共創(chuàng)過程分為了顧客方價(jià)值創(chuàng)造過程、供應(yīng)方價(jià)值創(chuàng)造過程、遭遇互動過程等3個(gè)階段[11]；Gr?nroos等基于顧客體驗(yàn)視角將價(jià)值共創(chuàng)的過程劃分為三個(gè)區(qū)域：封閉的顧客區(qū)域和企業(yè)區(qū)域及開放的共享區(qū)域[12]。

b.按照價(jià)值共創(chuàng)過程中價(jià)值的形成與流動劃分。在此劃分視角下，以價(jià)值本身作為劃分對象，能夠更加清楚地描繪價(jià)值的產(chǎn)生、形成與流轉(zhuǎn)情況。周文輝認(rèn)為知識服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)過程可以劃分為價(jià)值共識、價(jià)值共生、價(jià)值共享與價(jià)值共贏4個(gè)階段[13]。王昊等基于行動者網(wǎng)絡(luò)理論，認(rèn)為在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)利益相關(guān)者的價(jià)值共創(chuàng)中，價(jià)值的轉(zhuǎn)移過程包括價(jià)值訴求、價(jià)值賦予、價(jià)值吸引和價(jià)值分配等四個(gè)階段[14]。

目前在與價(jià)值共創(chuàng)過程相關(guān)的研究中，大多數(shù)學(xué)者關(guān)注的是二元價(jià)值的共創(chuàng)，即聚焦于企業(yè)與顧客之間的二元關(guān)系，只有少數(shù)學(xué)者關(guān)注價(jià)值共創(chuàng)中的多元關(guān)系。而多元價(jià)值共創(chuàng)，即多個(gè)主體共同創(chuàng)造價(jià)值，是對價(jià)值共創(chuàng)過程進(jìn)行進(jìn)一步研究的方向，在此情況下，價(jià)值共創(chuàng)過程中的主體關(guān)系由二元簡單線性關(guān)系向多元復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)關(guān)系轉(zhuǎn)變。

3.2 政府開放數(shù)據(jù)的利益相關(guān)者及價(jià)值共創(chuàng)過程

在政府開放數(shù)據(jù)的應(yīng)用過程中，政府開放數(shù)據(jù)平臺、數(shù)據(jù)共享交換平臺、數(shù)據(jù)開放及交易平臺、創(chuàng)新服務(wù)平臺及其提供的功能服務(wù)是最主要的應(yīng)用中介與載體，數(shù)據(jù)資源通過開放數(shù)據(jù)平臺、共享交換平臺與交易平臺實(shí)現(xiàn)流通，數(shù)據(jù)開發(fā)利用通過開放數(shù)據(jù)平臺與創(chuàng)新服務(wù)平臺得以實(shí)現(xiàn)。政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺憑借其非營利性、服務(wù)普遍性與綜合性等特點(diǎn)，在開放數(shù)據(jù)應(yīng)用過程中處于更加核心的位置，因此，數(shù)據(jù)應(yīng)用是以政府開放數(shù)據(jù)平臺為核心、多平臺協(xié)同參與的過程。為了更簡潔而又不失一般性的對政府開放數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值共創(chuàng)過程進(jìn)行描述，本研究選擇以政府開放數(shù)據(jù)平臺上的價(jià)值共創(chuàng)活動為例進(jìn)行分析。

在政府開放數(shù)據(jù)平臺運(yùn)作過程中，涉及到的利益相關(guān)者有：政府管理部門、提供開放數(shù)據(jù)的政府部門、平臺的承建與運(yùn)營機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)用戶。政府管理部門對開放平臺的發(fā)展、建設(shè)等頂層設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)；第三方承建機(jī)構(gòu)從0到1建設(shè)政府開放數(shù)據(jù)平臺，并對平臺的持續(xù)運(yùn)營負(fù)責(zé)；數(shù)據(jù)用戶是指使用開放平臺提供的功能服務(wù)的各類用戶，可以分為個(gè)人用戶與法人用戶等，其中個(gè)人用戶又可細(xì)分為公眾、研究人員，法人用戶又可細(xì)分為企業(yè)、非盈利組織等。

基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論認(rèn)為價(jià)值共創(chuàng)發(fā)生于消費(fèi)者使用產(chǎn)品與服務(wù)的階段，強(qiáng)調(diào)價(jià)值的創(chuàng)造是所有參與者共同整合資源的結(jié)果，政府開放數(shù)據(jù)的價(jià)值共創(chuàng)是一個(gè)多平臺及多方參與者圍繞數(shù)據(jù)資源互動的過程，這一過程是符合價(jià)值共創(chuàng)理論的。由于數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值共創(chuàng)過程符合一般的價(jià)值形成與流動規(guī)律，在價(jià)值共創(chuàng)過程劃分中，相對于價(jià)值共創(chuàng)主體，本研究更關(guān)注價(jià)值的產(chǎn)生、形成與流轉(zhuǎn)情況，基于價(jià)值的形成與流動視角來劃分政府開放數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值共創(chuàng)過程。本研究借鑒鄒振宇將公益性數(shù)字圖書館價(jià)值共創(chuàng)過程劃分為價(jià)值共識、價(jià)值共筑、價(jià)值共遞與價(jià)值共享階段的思想[15]，同時(shí)，結(jié)合政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)的特征，進(jìn)一步將價(jià)值共識細(xì)分為價(jià)值需求產(chǎn)生階段、價(jià)值利益賦予階段、價(jià)值主動契合階段，將價(jià)值共遞與價(jià)值共享合并為價(jià)值成果分配階段，提出一個(gè)政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)過程的概念模型，該模型將價(jià)值共創(chuàng)的過程劃分為五大階段，包括價(jià)值需求產(chǎn)生階段、價(jià)值利益賦予階段、價(jià)值主動契合階段、價(jià)值行動實(shí)施階段、價(jià)值成果分配階段，如圖1所示。

圖1 政府開放數(shù)據(jù)的價(jià)值共創(chuàng)過程

第一階段是價(jià)值需求產(chǎn)生階段。在此階段，價(jià)值活動發(fā)起者根據(jù)其價(jià)值需求，發(fā)起價(jià)值共創(chuàng)活動，如政府開放數(shù)據(jù)平臺用戶(下稱發(fā)起者)需要某個(gè)數(shù)據(jù)集進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，其價(jià)值需求為開放平臺提供能夠幫助發(fā)起者高效、準(zhǔn)確找到該數(shù)據(jù)集的服務(wù)功能。

第二階段是價(jià)值利益賦予階段。價(jià)值活動發(fā)起者在價(jià)值共創(chuàng)過程中，為了與各類利益相關(guān)者的互動與合作順利進(jìn)行，需要賦予其一定的利益。在此階段，被賦予的利益使利益相關(guān)者產(chǎn)生相應(yīng)的價(jià)值需求。假設(shè)第一階段的發(fā)起者在查找數(shù)據(jù)集過程中，所涉及的利益相關(guān)者有平臺的其他用戶、平臺承建與運(yùn)營機(jī)構(gòu)、政府管理部門等。發(fā)起者傳遞給利益相關(guān)者的價(jià)值需求為：平臺可以提供良好的功能服務(wù)；平臺其他用戶可以協(xié)助尋找所需服務(wù)。這些價(jià)值需求不是發(fā)起者主動賦予利益相關(guān)者的，而是由價(jià)值共創(chuàng)活動被動賦予的。

第三階段是價(jià)值主動契合階段。利益相關(guān)者被賦予的利益動機(jī)與價(jià)值需求只有與其主動價(jià)值需求相契合時(shí)，價(jià)值活動才會真正進(jìn)行。假設(shè)第二階段利益相關(guān)者的主動價(jià)值需求為：為用戶提供良好的功能服務(wù)是第三方承建機(jī)構(gòu)的合同要求、是政府管理部門的行政要求；平臺論壇的其他用戶認(rèn)為幫助他人能夠獲得愉快。此時(shí)，主動價(jià)值需求與發(fā)起者賦予他們的被動價(jià)值需求契合，價(jià)值共創(chuàng)活動可以開展。當(dāng)發(fā)起者賦予利益相關(guān)者的價(jià)值需求與主動價(jià)值需求不契合時(shí)，發(fā)起者需要返回到第一階段，重新調(diào)整價(jià)值需求。

第四階段是價(jià)值行動實(shí)施階段。在此階段價(jià)值共創(chuàng)活動開始進(jìn)行，完成價(jià)值契合的利益相關(guān)者開始實(shí)施價(jià)值行動。價(jià)值行動實(shí)施階段可進(jìn)一步細(xì)分為三個(gè)階段：一是前期準(zhǔn)備階段，主要是開放平臺公共服務(wù)的前期建設(shè)；二是中期發(fā)生階段，主要是以價(jià)值共創(chuàng)活動發(fā)起者為主的各類利益相關(guān)者進(jìn)行的價(jià)值互動共創(chuàng)；三是后期再創(chuàng)階段，主要是開放數(shù)據(jù)的使用者和價(jià)值共創(chuàng)的參與者分別進(jìn)行各自的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，價(jià)值共創(chuàng)活動的發(fā)起者與參與者根據(jù)中期發(fā)生階段的結(jié)果獨(dú)自進(jìn)行價(jià)值再創(chuàng)造。三個(gè)細(xì)分階段共同組成了價(jià)值共創(chuàng)。

第五階段是價(jià)值成果分配階段。在此階段，對價(jià)值活動中共同創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行分配。在上述例子中，價(jià)值成果的分配同時(shí)存在于中期發(fā)生階段與后期再創(chuàng)階段，在價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)完成了分配。

上文通過用戶在開放數(shù)據(jù)平臺搜索并使用數(shù)據(jù)集用于學(xué)術(shù)研究的過程為例解釋了價(jià)值共創(chuàng)過程，但在這一例子的描述中有諸多與價(jià)值共創(chuàng)活動相關(guān)的背景信息沒有展示出來，如該用戶的專業(yè)知識背景、是否熟悉相關(guān)的政府法規(guī)、對政府開放數(shù)據(jù)公共服務(wù)的理解、以及該學(xué)術(shù)研究能夠帶來哪些影響等。在實(shí)際中，這些信息內(nèi)容是各類用戶進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)活動必須要考慮的內(nèi)容。

4 政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)模式分析

4.1 價(jià)值共創(chuàng)中的互動與結(jié)構(gòu)特征

“互動”是價(jià)值共創(chuàng)最突出的特征，也是目前價(jià)值共創(chuàng)理論的研究重點(diǎn)。價(jià)值主體之間的互動水平與資源整合能力決定了價(jià)值共創(chuàng)的效果[16]。簡兆權(quán)等認(rèn)為，不管是在顧客體驗(yàn)視角，還是在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的服務(wù)邏輯、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)等視角下，“互動”都是價(jià)值共創(chuàng)的共同特征[17]。具體研究實(shí)例有，令狐克睿與簡兆權(quán)在研究制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值共創(chuàng)模式中，基于服務(wù)化程度和互動層次兩個(gè)維度，形成了9種價(jià)值共創(chuàng)模式，其中互動維度包含微觀、中觀和宏觀三個(gè)層次[10]；楊金州基于服務(wù)藍(lán)圖思想構(gòu)建了圖書館知識服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)模式，其中互動層是第一個(gè)層次，價(jià)值共創(chuàng)參與者通過互動實(shí)現(xiàn)需求探知，參與價(jià)值共創(chuàng)并接收其反饋[18]。

“結(jié)構(gòu)”視角下的價(jià)值共創(chuàng)模式也開始被關(guān)注。有的學(xué)者認(rèn)為，價(jià)值共創(chuàng)模式應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一種網(wǎng)狀的結(jié)構(gòu)，提出“價(jià)值網(wǎng)”相關(guān)的概念，并基于網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)構(gòu)建相應(yīng)的價(jià)值共創(chuàng)模式。如楊學(xué)成與陶曉波在對手機(jī)產(chǎn)業(yè)的社會化價(jià)值共創(chuàng)進(jìn)行研究時(shí)，提出了基于“柔性價(jià)值網(wǎng)”的價(jià)值共創(chuàng)模式，由鏈接驅(qū)動的價(jià)值共創(chuàng)、互動驅(qū)動的價(jià)值共創(chuàng)、重構(gòu)驅(qū)動的價(jià)值共創(chuàng)等三條鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)共同組成[19]；簡兆權(quán)等認(rèn)為基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論，價(jià)值共創(chuàng)模式由僅包含顧客和企業(yè)的二元模式拓展到了包含更多社會經(jīng)濟(jì)參與者的動態(tài)網(wǎng)狀模式[17]。

4.2 基于“互動”與“重構(gòu)”兩維度的價(jià)值共創(chuàng)模式

在以開放數(shù)據(jù)平臺為核心、多平臺協(xié)同參與的政府開放數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)中，價(jià)值共創(chuàng)模式可以從內(nèi)容與結(jié)構(gòu)兩方面進(jìn)行論述?！皟?nèi)容”是指價(jià)值共創(chuàng)模式是什么，有哪些具體的模式，可以從利益相關(guān)者的價(jià)值需求角度來論述價(jià)值共創(chuàng)模式；“結(jié)構(gòu)”是指價(jià)值共創(chuàng)模式的建設(shè)方式與連接情況，是從構(gòu)建者角度來論述價(jià)值共創(chuàng)模式。

本研究借鑒了令狐克睿在研究制造業(yè)服務(wù)化的價(jià)值共創(chuàng)模式中對服務(wù)化程度與對互動結(jié)構(gòu)兩維度由淺至深三種層次的劃分，隨著服務(wù)化的逐漸加深，從提供產(chǎn)品到提供功能再到提供解決方案，提供的服務(wù)從單一轉(zhuǎn)向多樣、從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化；隨著互動結(jié)構(gòu)的逐漸深入，互動結(jié)構(gòu)從二元關(guān)系到簡單網(wǎng)絡(luò)關(guān)系再到復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)關(guān)系[10]。本研究認(rèn)為，政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)模式的內(nèi)容同樣包含利益相關(guān)者之間的“互動”與公共服務(wù)的“重構(gòu)”兩維度。

“互動”是價(jià)值共創(chuàng)的本質(zhì)特征，根據(jù)價(jià)值共創(chuàng)主體之間的互動程度，可細(xì)分為三種程度：淺度互動發(fā)生在參與者與平臺之間，一般不包括其他參與者，互動范圍小，互動層次較淺，互動者關(guān)系簡單，平臺提供公共服務(wù)供參與者實(shí)現(xiàn)價(jià)值需求；中度互動發(fā)生在參與者之間，參與者雙方以平臺為媒介進(jìn)行互動，相較于淺度互動范圍擴(kuò)大，層次加深，互動者關(guān)系逐漸復(fù)雜，參與者通過合作、共享等方法實(shí)現(xiàn)價(jià)值需求；深度互動發(fā)生在以平臺為媒介的多方參與者之間，互動范圍大，層次深，互動者關(guān)系復(fù)雜且多樣，各方參與者通過多方博弈實(shí)現(xiàn)價(jià)值需求。

公共服務(wù)的“重構(gòu)”是指，服務(wù)提供者提供的公共服務(wù)根據(jù)參與者的個(gè)性化價(jià)值需求能產(chǎn)生改變的程度，包括但不限于公共服務(wù)展示形式、使用用途等的改變，根據(jù)可重構(gòu)的情況細(xì)分為三種程度：淺度重構(gòu)下，參與者無法改變服務(wù)提供者提供的應(yīng)用、服務(wù)或環(huán)境，使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)，這種情況下公共服務(wù)的影響力較低，只能滿足參與者基礎(chǔ)的、共性的價(jià)值需求；中度重構(gòu)下，參與者可以在服務(wù)提供者預(yù)設(shè)的改造方案中選擇契合自身價(jià)值需求的方案對應(yīng)用、服務(wù)或環(huán)境進(jìn)行改造，這種情況下的公共服務(wù)可以在一定程度上滿足參與者的個(gè)性化需求，具有一定的影響力；深度重構(gòu)下，參與者可以完全根據(jù)自身價(jià)值需求對應(yīng)用、服務(wù)或環(huán)境進(jìn)行個(gè)性化改造，這種情況下的公共服務(wù)可以完全滿足參與者的個(gè)性化需求，影響力較強(qiáng)。

在“互動”與“重構(gòu)”兩個(gè)維度中，每個(gè)維度都有三種細(xì)分程度，共形成9種價(jià)值共創(chuàng)模式，如圖2所示。

需要注意的是，無論是9種模式中的哪一種，都不是簡單的政府將自身的數(shù)據(jù)開放出去或其他利益相關(guān)者對政府?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)利用，政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)是通過多平臺多主體協(xié)同的模式運(yùn)行的，其本質(zhì)是政府通過開放數(shù)據(jù)將價(jià)值鏈導(dǎo)向外部的利益相關(guān)者，使他們主動參與政府開放數(shù)據(jù)的開發(fā)利用，共同創(chuàng)造公共部門的價(jià)值，從而獲得減少公共部門開支和增加利益相關(guān)者滿意度的雙重收益。政府部門內(nèi)部運(yùn)營活動和外部社會管理的過程中積累了大量數(shù)據(jù)，作為政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)中的數(shù)據(jù)擁有者，政府對這些長周期數(shù)據(jù)進(jìn)行治理、質(zhì)量控制與長期更新，并針對其中包含敏感個(gè)人信息的敏感信息制定嚴(yán)格的采集標(biāo)準(zhǔn)，避免干涉?zhèn)€人隱私的無關(guān)數(shù)據(jù)采集，對于采集到包含個(gè)人隱私的數(shù)據(jù)，需要對其進(jìn)行篩選和清洗，在保證采集數(shù)據(jù)完整性、真實(shí)性和高質(zhì)量的同時(shí)，避免個(gè)人隱私的泄露。政府開放數(shù)據(jù)平臺提供經(jīng)過初步處理脫敏后的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)共享交換平臺與數(shù)據(jù)開放及交易平臺針對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的清洗、轉(zhuǎn)換、合并與標(biāo)注，實(shí)現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)整化。需求數(shù)據(jù)的用戶可以選擇在政府開放平臺獲取只經(jīng)過初步處理的政府?dāng)?shù)據(jù)，或在數(shù)據(jù)開放及交易平臺獲取經(jīng)過進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)整化的政府?dāng)?shù)據(jù)。針對這9種價(jià)值共創(chuàng)模式，在這里以政府開放數(shù)據(jù)平臺和支付寶交通出行服務(wù)平臺為例，從“互動”與“重構(gòu)”兩維度進(jìn)行解釋說明。

從互動維度來看，隨著互動程度由淺到深的遞進(jìn)，涉及的利益相關(guān)者逐漸增多、互動范圍逐漸擴(kuò)大、互動層次逐漸加深、互動者關(guān)系逐漸復(fù)雜。淺度互動如數(shù)據(jù)開放平臺中的搜索功能與支付寶交通服務(wù)平臺中的乘車碼、掃碼及各種查詢功能，參與者在使用這些功能時(shí)，互動只產(chǎn)生在參與者與平臺之間；在開放數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)集點(diǎn)贊功能中，參與者會基于平臺與其他參與者產(chǎn)生適度的互動，屬于中度互動；在開放數(shù)據(jù)平臺的論壇功能與交通服務(wù)平臺的客服功能中，參與者與參與者之間，參與者與平臺之間的互動關(guān)系就更加深入復(fù)雜，這些功能屬于深度互動。

從重構(gòu)維度來看，平臺提供的公共服務(wù)可進(jìn)行個(gè)性化改造水平逐漸提高的過程就是重構(gòu)程度由淺到深的過程。淺度重構(gòu)中所有參與者使用到的服務(wù)功能都是相同的，如開放數(shù)據(jù)平臺的用戶論壇投票功能，投票的形式是標(biāo)準(zhǔn)化，只有“是”與“否”兩個(gè)選擇，即無法進(jìn)行個(gè)性化改造；中度重構(gòu)的服務(wù)，不同參與者可以根據(jù)自身的不同需求使用不同的提前預(yù)設(shè)的功能，如政府開放數(shù)據(jù)平臺的“高級搜索”功能和交通出行平臺的網(wǎng)約車類型選擇功能；深度重構(gòu)可進(jìn)行的個(gè)性化改造更加徹底，如政府開放數(shù)據(jù)平臺提供的“應(yīng)用開發(fā)工具”功能，每個(gè)參與者利用應(yīng)用工具的目的都是不一樣的，形成的成果也是各異的。下面對模式1、模式5與模式9進(jìn)行進(jìn)一步的闡述說明。

淺度互動—淺度重構(gòu)模式：利益相關(guān)者在該模式中只需要與平臺產(chǎn)生互動，使用平臺提供的服務(wù)，任意用戶均使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值需求。如政府開放數(shù)據(jù)平臺的“簡單搜索”功能，用戶只需要作為服務(wù)使用者接受平臺提供的服務(wù)，且該服務(wù)無法個(gè)性化改造，對任何用戶都是標(biāo)準(zhǔn)化的。又如公交、地鐵乘車碼與共享單車掃碼等功能。

中度互動—中度重構(gòu)模式：在該模式下，平臺作為基礎(chǔ)溝通一方利益相關(guān)者與另一方的互動行為，且提供的功能和服務(wù)只通過一些預(yù)設(shè)的改造方案去滿足使用者的個(gè)性化需求。如政府開放數(shù)據(jù)平臺的“數(shù)據(jù)資源分享”功能，用戶需要與被分享的對象進(jìn)行適度的互動，且可以根據(jù)分享的對象選擇合適的分享方式，但這種分享方式是服務(wù)提供者預(yù)設(shè)的，無法進(jìn)行深度重構(gòu)。交通出行平臺的網(wǎng)約車類型選擇功能同屬這一模式，用戶、平臺、網(wǎng)約車司機(jī)之間存在一定的互動，但可供選擇的車輛類型是預(yù)設(shè)的。

深度互動—深度重構(gòu)模式：在該模式下，互動以平臺為中心發(fā)生在多方利益相關(guān)者之間，呈網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，同時(shí)，為了充分滿足各種個(gè)性化需求，公共服務(wù)的重構(gòu)應(yīng)達(dá)到支持各種個(gè)性化改造的程度。如政府開放數(shù)據(jù)平臺的“用戶論壇評論”功能，用戶是以平臺為媒介多方深入互動交流的，且各自發(fā)布的內(nèi)容形式、方法多樣且無法預(yù)見，平臺需要進(jìn)行深度的重構(gòu)以確保服務(wù)水平。此外，交通出行服務(wù)平臺根據(jù)不同的用戶群體推薦不同的優(yōu)惠內(nèi)容，用戶可以根據(jù)自身需要選擇，在這一過程中，用戶與平臺是深入互動的，推薦功能需要針對不同用戶的出行習(xí)慣給出最能吸引用戶的優(yōu)惠推薦，因此需要深度的重構(gòu)。

政府開放數(shù)據(jù)平臺與交通出行服務(wù)平臺只是基于“互動”與“重構(gòu)”兩維度的價(jià)值共創(chuàng)模式的應(yīng)用場景之一，該模式的應(yīng)用場景廣闊，在之后的研究中會探索該模式在開放數(shù)據(jù)平臺之外的應(yīng)用場景，如：政策、行業(yè)及學(xué)術(shù)研究過程中的數(shù)據(jù)獲?。晃穆萌诤现R圖譜構(gòu)建、停車服務(wù)等涉及政企數(shù)據(jù)融合的較為復(fù)雜的應(yīng)用開發(fā)場景。

4.3 基于點(diǎn)、鏈、網(wǎng)三維度的政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)模式

價(jià)值共創(chuàng)模式的結(jié)構(gòu)可以用“點(diǎn)”-“鏈”-“網(wǎng)”來表示。生態(tài)系統(tǒng)中所有的主體和活動都可看作相對獨(dú)立的“點(diǎn)”，具有多樣性與異質(zhì)性的特點(diǎn)；主體和活動之間的鏈接則形成了一定的“鏈”式結(jié)構(gòu)，“鏈”具有連接強(qiáng)度與連接方向的特點(diǎn)；而所有鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)則組合成為網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，“網(wǎng)”具有密集性特點(diǎn)。通過點(diǎn)、鏈、網(wǎng)相結(jié)合的三維度價(jià)值共創(chuàng)模式，可以使政府開放數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)中各平臺及其使用者之間的合作得到保障，進(jìn)一步促進(jìn)生態(tài)系統(tǒng)中各主體互利共生關(guān)系發(fā)展，促進(jìn)各主體和資源要素的多樣性與豐富性，實(shí)現(xiàn)多元價(jià)值共創(chuàng)。

在每個(gè)價(jià)值共創(chuàng)模式中，都具有這種結(jié)構(gòu)。價(jià)值共創(chuàng)模式的結(jié)構(gòu)既描述了模式中各內(nèi)容的組合與展示方式，也為價(jià)值共創(chuàng)模式的實(shí)際建設(shè)提供思路。

例如，在建設(shè)“高級搜索”功能時(shí)，首先需要收集利益相關(guān)者的具體價(jià)值需求，假設(shè)用戶有對數(shù)據(jù)集字段名的搜索需求，那么“點(diǎn)”對應(yīng)的建設(shè)方式是，需要保證有足夠多種類、不同表現(xiàn)形式的數(shù)據(jù)資源字段名能夠被檢索到?！版湣睂?yīng)的建設(shè)方式是，用戶與平臺之間的鏈接，一方面，只要真的存在擁有該字段名的數(shù)據(jù)集，用戶一定能夠使用該“高級搜索”功能搜索到該字段名，即服務(wù)是可靠的；另一方面，該“高級搜索”功能在平臺建設(shè)者與用戶之間的信息需要是透明、對等的，即用戶知道怎么樣搜索才能獲得想要的結(jié)果，如平臺提供相關(guān)的功能與信息介紹、幫助用戶獲取使用該功能的信息等，此外還需要防止搜索錯(cuò)誤等情況的發(fā)生，同時(shí)，用戶同樣也需要對相關(guān)的信息進(jìn)行主動了解?！熬W(wǎng)”對應(yīng)的建設(shè)方式是，除了用戶與平臺之間的鏈接，在該“高級搜索”功能下，還有其他利益相關(guān)者之間的鏈接，如用戶與用戶之間。如果形成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，則鏈與鏈之間同樣需要“鏈接起來”。如在“高級搜索”頁面展示其他用戶的熱搜詞、熱搜字段、熱搜用法等，多種多樣的鏈與鏈之間的“鏈接”，形成了網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。通過“點(diǎn)”-“鏈”-“網(wǎng)”結(jié)構(gòu)，可以對價(jià)值共創(chuàng)模式的內(nèi)容進(jìn)行具體實(shí)現(xiàn)。

交通出行服務(wù)平臺同樣是基于點(diǎn)、鏈、網(wǎng)三維度的價(jià)值共創(chuàng)模式。支付寶交通出行服務(wù)平臺由公交、地鐵、打車、單車、車主服務(wù)、鐵路、航空多個(gè)模塊構(gòu)成，其中的任意模塊都是由多個(gè)“點(diǎn)”構(gòu)成的“鏈”式結(jié)構(gòu)。最終通過支付寶交通出行服務(wù)平臺這一媒介完成相互溝通，形成了“網(wǎng)”狀結(jié)構(gòu)。在該價(jià)值共創(chuàng)模式中，“點(diǎn)”作為價(jià)值活動主體具有異質(zhì)性和多樣性的特點(diǎn)，即一條鏈上的每個(gè)點(diǎn)是不同的，一個(gè)點(diǎn)在不同的鏈上也是不同的?！版湣笔浇Y(jié)構(gòu)對應(yīng)的不同服務(wù)模塊滿足“連接強(qiáng)度”要求，每個(gè)模塊的服務(wù)提供商都是具有一定規(guī)模的企業(yè)，如，高德打車、哈羅單車及各種航空公司；或者由政府相關(guān)部門提供服務(wù)，如：鐵路部門，公共交通部門。但對于“連接方向”要求中的“透明度”“對等性”方面，一些模塊存在不足，如網(wǎng)約車大數(shù)據(jù)殺熟行為等，但大部分模塊能夠滿足“連接方向”要求。支付寶交通出行服務(wù)平臺對各類交通服務(wù)資源進(jìn)行了整合，可以實(shí)現(xiàn)在一個(gè)平臺上享受短距、中距、長距多種出行服務(wù)，這種便捷性可以吸引用戶使用不同模塊的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶的流動，創(chuàng)造更多的價(jià)值需求，給予利益相關(guān)者更多激勵。在該平臺上發(fā)生的價(jià)值活動又能進(jìn)一步提供更多的數(shù)據(jù)信息，用于服務(wù)的改進(jìn)升級，促進(jìn)更多價(jià)值共創(chuàng)活動發(fā)生。

5 價(jià)值共創(chuàng)視角下的政府開放數(shù)據(jù)平臺公共服務(wù)改進(jìn)

政府開放數(shù)據(jù)平臺作為政府開放數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)的核心，通過其提供的公共服務(wù)，將生態(tài)中的其他平臺及參與者連接起來。政府開放數(shù)據(jù)平臺直接影響到整個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)的運(yùn)作，對其提供的公共服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)是重要且必要的。

本研究基于以下三個(gè)條件選取政府開放數(shù)據(jù)平臺調(diào)研對象：需要是政府開放數(shù)據(jù)相關(guān)的平臺，而非政府信息公開相關(guān)的網(wǎng)站；所選的平臺需要有一定的活躍度，平臺建設(shè)需要已有一定效果，而非沒有實(shí)質(zhì)性功能服務(wù)的平臺；所選的平臺提供的功能服務(wù)需要具有一定的差異性，如同一個(gè)省級下大部分地級市的平臺功能服務(wù)是相似的，相似的平臺只選取一個(gè)。

本研究開放平臺調(diào)研對象的選取參考《中國地方政府?dāng)?shù)據(jù)開放報(bào)告(2020 年上半年)》中“樹林指數(shù)”的評估指標(biāo)體系的評價(jià)結(jié)果，并通過初步線上調(diào)研，剔除了活躍度較低的開放平臺以及功能服務(wù)重復(fù)度較高的平臺，最后選擇了上海、浙江、貴州、北京、廣東、山東、天津、福建、四川、陜西、江西、深圳、成都、貴陽共16個(gè)政府開放數(shù)據(jù)平臺作為調(diào)研對象。

目前各政府開放數(shù)據(jù)平臺都已提供了一定的公共服務(wù)，可以在此基礎(chǔ)上基于價(jià)值共創(chuàng)模式，對現(xiàn)階段所提供的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，逐步推動政府開放數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)的整體建設(shè)，促進(jìn)數(shù)據(jù)的應(yīng)用。部分開放平臺中有一些公開的用戶反饋數(shù)據(jù)，可以從這些反饋數(shù)據(jù)中分析目前平臺公共服務(wù)中存在的問題，進(jìn)而識別出用戶的生態(tài)價(jià)值需求，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的改進(jìn)。

以上海平臺為例，上海平臺提供經(jīng)濟(jì)建設(shè)、民生服務(wù)等領(lǐng)域可機(jī)器讀取、具有原始性的公共數(shù)據(jù)，并對其中敏感數(shù)據(jù)的查詢和存儲進(jìn)行加密、泛化、脫敏脫密處理。平臺向用戶提供開放數(shù)據(jù)目錄，用戶可以通過數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)應(yīng)用、地圖數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)資源，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)圖譜分析開放數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析與關(guān)聯(lián)關(guān)系。同時(shí)，為解決數(shù)據(jù)開放主體與數(shù)據(jù)利用主體之間存在的數(shù)據(jù)互信使用、安全合規(guī)流通、數(shù)據(jù)價(jià)值賦能等問題，上海開放平臺提供“安全計(jì)算沙箱”工具，供用戶對開放數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)。

5.1 平臺用戶反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

在本研究選取的16個(gè)政府開放數(shù)據(jù)平臺調(diào)研對象中，部分平臺提供“互動交流”功能，用戶可以向平臺提交反饋意見、平臺建議、數(shù)據(jù)需求等反饋文本。平臺對反饋信息進(jìn)行回復(fù)后可在平臺上公示，如上海平臺會定期公示。

各平臺上公示的用戶反饋數(shù)據(jù)類型與統(tǒng)計(jì)情況如表1所示(截至2021年3月25 日)，并按照數(shù)據(jù)量進(jìn)行排序，其中13個(gè)平臺(約占81%)有公示的用戶反饋數(shù)據(jù)，只有天津、河南、陜西平臺沒有相關(guān)的數(shù)據(jù)。上海平臺與深圳平臺的數(shù)據(jù)量最多，分別達(dá)到242條與178條，而其余平臺的數(shù)據(jù)則較少，大部分平臺的數(shù)據(jù)量還不足30條。上海平臺中的反饋數(shù)據(jù)類型包括意見反饋、糾錯(cuò)反饋、需求反饋、違法違規(guī)四種類型，而深圳平臺的類型只有反饋列表與糾錯(cuò)公開兩種類型。

表1 各平臺的用戶反饋數(shù)據(jù)類型與統(tǒng)計(jì)情況

針對上海平臺的用戶反饋數(shù)據(jù)，其豐富的數(shù)據(jù)量與數(shù)據(jù)類型，可作為較好的研究數(shù)據(jù)來源。上海平臺中提供的數(shù)據(jù)資源，分為可下載的數(shù)據(jù)集，以及可供調(diào)用的數(shù)據(jù)接口兩大類。其中按照開放的屬性分類，可分為“有條件開放”與“無條件開放”兩類。經(jīng)過數(shù)據(jù)采集和預(yù)處理后，得到239條有效反饋數(shù)據(jù)。

5.2 基于用戶反饋數(shù)據(jù)的平臺問題分析與服務(wù)改進(jìn)

在已采集的239條上海平臺的用戶反饋數(shù)據(jù)中，經(jīng)過深入分析，發(fā)現(xiàn)大部分的反饋內(nèi)容都與“無條件開放”的數(shù)據(jù)集相關(guān)。其中，95條反饋內(nèi)容(約占40%)與數(shù)據(jù)集的查找搜索、預(yù)覽下載、數(shù)據(jù)糾錯(cuò)等相關(guān)，這些內(nèi)容屬于價(jià)值共創(chuàng)模式中的“淺度互動—淺度重構(gòu)”模式。

基于這種模式，本節(jié)將對這95條用戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如圖3所示?？蓪⒂脩舴答仈?shù)據(jù)中涉及到的價(jià)值共創(chuàng)問題歸納為：數(shù)據(jù)搜索、預(yù)覽下載和數(shù)據(jù)內(nèi)容等三大類別，分別對應(yīng)數(shù)據(jù)集在查找搜索過程中遇到的問題、在預(yù)覽下載過程中遇到的問題、以及在文件下載后涉及到的數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題。其中與數(shù)據(jù)內(nèi)容相關(guān)的反饋數(shù)據(jù)最多，與預(yù)覽下載相關(guān)的反饋數(shù)量次之，而與數(shù)據(jù)搜索相關(guān)的反饋數(shù)據(jù)最少。總體來看，用戶更關(guān)注的是數(shù)據(jù)內(nèi)容方面的問題，在該方面的價(jià)值需求最多。

根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)還可進(jìn)一步細(xì)分問題的類型，如數(shù)據(jù)搜索還可以細(xì)分為搜索操作與搜索結(jié)果等兩類問題；預(yù)覽下載還可以細(xì)分為預(yù)覽操作、下載操作與下載結(jié)果等三類問題；數(shù)據(jù)內(nèi)容還可以細(xì)分為內(nèi)容說明、更新情況與數(shù)據(jù)問題等三類問題，這些細(xì)分二級類別對應(yīng)的用戶反饋數(shù)據(jù)條數(shù)如圖3所示。

圖3用戶反饋數(shù)據(jù)問題分析與公共服務(wù)改進(jìn)

在搜索操作中，存在的問題有，部分用戶不知道如何使用搜索功能找到想要的數(shù)據(jù)集。在搜索結(jié)果中，存在的問題有，部分用戶認(rèn)為搜索結(jié)果的數(shù)量過少，不能滿足自身的需求，有的用戶認(rèn)為搜索結(jié)果的顯示與排序還可以繼續(xù)改進(jìn)，還有的用戶抱怨部分搜索結(jié)果無法打開，體驗(yàn)較差。

在預(yù)覽操作中，存在的問題是，用戶認(rèn)為應(yīng)該增加預(yù)覽功能以及多樣化的預(yù)覽形式。在下載操作中，用戶反饋的問題有：文件的下載格式過少；下載方式過于單一；下載過程中存在無法下載的情況；下載操作過于復(fù)雜，不夠便捷。在下載結(jié)果中，存在的問題有：下載的文件破損，無法查看與使用。

在內(nèi)容說明中，存在的問題有：數(shù)據(jù)字段表意不明，數(shù)據(jù)內(nèi)容難以理解，因此有的用戶認(rèn)為應(yīng)該增加一些數(shù)據(jù)說明信息，此外，還有的用戶對數(shù)據(jù)內(nèi)容的展示形式進(jìn)行反饋，如認(rèn)為“上海市星級飯店名單”數(shù)據(jù)文件應(yīng)該按照星級排序展示。在更新情況中，用戶認(rèn)為部分?jǐn)?shù)據(jù)集的更新頻率太低，存在更新滯后、更新不及時(shí)等問題。在數(shù)據(jù)問題中，存在如下問題：數(shù)據(jù)集不完整、數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)、數(shù)據(jù)歧義等，以及部分用戶認(rèn)為部分?jǐn)?shù)據(jù)集應(yīng)該增加更多的字段。這些問題不單獨(dú)存在于上海平臺，是所有平臺都有的共性問題。

通過分析用戶在數(shù)據(jù)集的價(jià)值共創(chuàng)中遇到的問題，為上海平臺與其他平臺公共服務(wù)的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐，并結(jié)合價(jià)值共創(chuàng)模式的結(jié)構(gòu)，進(jìn)而提供服務(wù)改進(jìn)的啟發(fā)式建議。

對應(yīng)于“點(diǎn)”式結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)開放平臺要保證用戶所需的功能服務(wù)的種類與展示形式多樣豐富，滿足用戶在生態(tài)資源層面的價(jià)值需求。具體來講，需要盡可能提供滿足用戶各種價(jià)值需求的公共服務(wù)：搜索功能需要讓用戶方便地使用，能夠方便、準(zhǔn)確地找到想要的數(shù)據(jù)集；搜索結(jié)果應(yīng)在出現(xiàn)不能完全滿足用戶需求的數(shù)據(jù)集的情況下提供擴(kuò)展的解決方式，如關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)集、數(shù)據(jù)集反饋等服務(wù)，且搜索結(jié)果要確保是有效的，而非無法使用的；預(yù)覽功能應(yīng)提供豐富的預(yù)覽形式，數(shù)據(jù)的預(yù)覽有助于用戶對該數(shù)據(jù)集的內(nèi)容進(jìn)行初步判斷；下載格式應(yīng)滿足用戶在不同使用場景的價(jià)值需求；下載方式應(yīng)支持除網(wǎng)頁端外更多的下載途徑；下載操作應(yīng)盡可能減少用戶在下載數(shù)據(jù)集過程中消耗的時(shí)間與精力；下載結(jié)果應(yīng)方便用戶反饋下載結(jié)果中存在的問題；數(shù)據(jù)內(nèi)容應(yīng)對數(shù)據(jù)集內(nèi)容提供必要的解釋說明，并對于數(shù)據(jù)集本身出現(xiàn)的問題要提供及時(shí)的反饋服務(wù)。

對應(yīng)于“鏈”式結(jié)構(gòu)，需要根據(jù)每個(gè)“點(diǎn)”式結(jié)構(gòu)涉及到的兩兩之間的聯(lián)系，進(jìn)行“連接強(qiáng)度”與“連接方向”的建設(shè)?！斑B接強(qiáng)度”意味著該“點(diǎn)”式結(jié)構(gòu)對應(yīng)的公共服務(wù)在實(shí)際使用中，是可靠的、能夠使用的，而“連接方向”意味著該“點(diǎn)”式結(jié)構(gòu)對應(yīng)的公共服務(wù)在實(shí)際使用中，其運(yùn)作情況在兩兩之間是透明、對等的。最后，對應(yīng)于“網(wǎng)”式結(jié)構(gòu)的建設(shè)，則意味著需要把各個(gè)“鏈”之間盡可能地聯(lián)系起來，把各個(gè)公共服務(wù)之間、用戶之間聯(lián)系起來，形成密集的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。在形成網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的過程中，通過對各公共服務(wù)平臺及其資源的整合，吸引更多用戶與平臺參與，形成新的且更加豐富的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，最終發(fā)展成為完善的政府開放數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)。以上是根據(jù)上海平臺用戶反饋數(shù)據(jù)得出的改進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺公共服務(wù)的一些啟發(fā)式建議。

6 結(jié) 語

政府開放數(shù)據(jù)的開發(fā)利用和價(jià)值創(chuàng)造不僅僅是一個(gè)政府開放數(shù)據(jù)和用戶使用數(shù)據(jù)的過程，更需要眾多不同角色的參與者各司其職、各顯神通、積極合作、共同推動各類公共數(shù)據(jù)的開放共享，提高和豐富數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)量，建立各類數(shù)據(jù)開放和創(chuàng)新服務(wù)平臺，形成良好的開放數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)和價(jià)值共創(chuàng)體系。本文研究了公共服務(wù)與營銷管理領(lǐng)域中服務(wù)提供者與種類形式的異同，重點(diǎn)討論了價(jià)值共創(chuàng)理論在公共服務(wù)領(lǐng)域適應(yīng)性問題，分析了利益相關(guān)者之間的互動行為，將價(jià)值共創(chuàng)過程分為價(jià)值需求產(chǎn)生、價(jià)值利益賦予、價(jià)值主動契合、價(jià)值行動實(shí)施、價(jià)值成果分配等5個(gè)階段，研究了基于“互動”與“重構(gòu)”兩維度的政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)模式內(nèi)容，以及基于點(diǎn)、鏈、網(wǎng)三維度的政府開放數(shù)據(jù)價(jià)值共創(chuàng)模式結(jié)構(gòu)，通過采集分析用戶使用上海政府開放數(shù)據(jù)平臺時(shí)產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)，對政府開放數(shù)據(jù)平臺公共服務(wù)的提供優(yōu)化改進(jìn)建議，即平臺功能服務(wù)應(yīng)具有多樣性與異質(zhì)性，可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)平臺及平臺用戶之間的連接建設(shè)，最終使整個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)形成更密集的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。

本文在研究過程中對價(jià)值共創(chuàng)的一些應(yīng)用場景、參與者和過程要素做了一些簡化，如部分案例僅考慮了政府、平臺建設(shè)者和用戶等參與者，一些應(yīng)用場景還比較簡單，如在價(jià)值共創(chuàng)過程與模式研究中僅考慮了政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺和交通出行服務(wù)平臺等，在后續(xù)研究中，我們將考慮針對和結(jié)合一些較為典型和真實(shí)的應(yīng)用場景和案例，對政府開放數(shù)據(jù)的應(yīng)用生態(tài)和價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的模式選擇、平臺生態(tài)系統(tǒng)中多平臺協(xié)同價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制等進(jìn)行研究，提出拓展到數(shù)據(jù)開放平臺生態(tài)系統(tǒng)中，針對各平臺、各利益相關(guān)者之間互動行為的平臺改進(jìn)建議。