上海市小型餐飲店經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)化研究

朱婕 邵逸超

（上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

0 引言

我國歷來重視和支持小店經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2019年以來，多部委聯(lián)合出臺(tái)政策文件支持小店經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，通過金融支持、服務(wù)提供、營商便利、權(quán)益保護(hù)、稅費(fèi)減免等方面的政策紅利，助力小店的健康發(fā)展。小餐飲作為小店經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分，從發(fā)展的路徑[1]看出，隨著消費(fèi)升級，在“互聯(lián)網(wǎng)+小店”的運(yùn)營模式加持下，以小餐飲店為代表的小店經(jīng)濟(jì)正處在變革期，作為大中型餐飲行業(yè)的補(bǔ)充，長尾效應(yīng)凸顯，在穩(wěn)定就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)、提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)活力方面發(fā)揮著重要的作用。雖然如此，但小餐飲店體量小而簡單，一定程度上存在流動(dòng)性較強(qiáng)、人員素質(zhì)參差不齊、衛(wèi)生設(shè)施投入較少以及經(jīng)營者自我合規(guī)管理水平較差的問題，食品安全隱患問題較為突出，這些成為制約著小店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。食品安全是最大的民心和民生工程，隨著食品安全法律法規(guī)的不斷完善，在食品安全方面的管理，探索一種主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、街道、物業(yè)、經(jīng)營者以及消費(fèi)者等多方參與，疏堵結(jié)合、綜合治理的模式，將成為一種新型管理趨勢[2-3]。同時(shí)，為了鼓勵(lì)小店發(fā)展，商務(wù)部等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展小店經(jīng)濟(jì)推進(jìn)行動(dòng)的通知》，強(qiáng)調(diào)在放寬準(zhǔn)入條件、降低經(jīng)營成本以及規(guī)范管理等方面應(yīng)當(dāng)結(jié)合地方自身特點(diǎn)和實(shí)際，在政策、制度、管理、模式方面創(chuàng)新形成可復(fù)制、可推廣的綜合有效的小店經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。“小餐飲”標(biāo)準(zhǔn)是有明顯地域特點(diǎn)的技術(shù)要求，很多省市充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段制定地方標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)“小餐飲”規(guī)范經(jīng)營、健康發(fā)展[4]。上海市小型餐飲地方標(biāo)準(zhǔn)是餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要補(bǔ)充，制定適合小型餐飲店經(jīng)營管理規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)顯得尤為重要。

1 小型餐飲制度規(guī)范建設(shè)現(xiàn)狀

《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》指出“標(biāo)準(zhǔn)化在推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮著基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用”。標(biāo)準(zhǔn)化作為國家治理體系中的一種基礎(chǔ)性制度安排，在城市治理中大有用武之地。將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則、方法引入到城市治理中，能夠有效提升城市治理效率和效能，是解決現(xiàn)階段“放管服”工作中突出問題的關(guān)鍵舉措。

法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)基本構(gòu)建了小餐飲企業(yè)的食品安全監(jiān)管體系。

從政策層面來看：主要涉及《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國節(jié)約能源法》《中華人民共和國反對食品浪費(fèi)法》《中華人民共和國消防法》《上海市環(huán)境保護(hù)條例》《上海市食品安全條例》《上海市公共場所控制吸煙條例》《上海市生活垃圾處理?xiàng)l例》《上海市大氣污染防治條例》等多部法律以及餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范、流通領(lǐng)域食品安全管理辦法、餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法、餐廚垃圾處理管理辦法、餐廚廢棄油脂處理管理辦法、發(fā)放臨時(shí)許可及明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定等多項(xiàng)制度和規(guī)范文件。

從標(biāo)準(zhǔn)層面來看：國家和上海市發(fā)布了一系列與餐飲業(yè)食品安全、經(jīng)營現(xiàn)場管理、突發(fā)事件應(yīng)急處理以及評價(jià)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)多依據(jù)大中型餐飲企業(yè)情況制定而成，起點(diǎn)高、要求嚴(yán)，雖有利于餐飲企業(yè)及行業(yè)整體標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平的提升，卻不適宜小型餐飲企業(yè)參照執(zhí)行[4]。2019年，上海市發(fā)布了《上海市小型餐飲服務(wù)提供者臨時(shí)備案監(jiān)督管理辦法》，該管理辦法[5]有效引導(dǎo)小型餐飲店改善經(jīng)營條件保證食品安全，使得類似“夢花街餛飩”和“阿大蔥油餅”為代表的上?！芭镁W(wǎng)紅美食”得以重新開張，滿足群眾生活需求，是上海市深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的重要成果。但是，與管理辦法相配套的地方標(biāo)準(zhǔn)仍然缺失。小型餐飲監(jiān)管相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)目前僅僅停留在區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件層面。黃浦區(qū)于2017年率先在全市范圍內(nèi)推動(dòng)小型餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，制定了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《小型餐飲店管理規(guī)范》，進(jìn)而形成區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)《小餐飲店管理規(guī)范》（2018版），并于2019年結(jié)合垃圾分類新時(shí)尚、文明城區(qū)創(chuàng)建新要求、生態(tài)環(huán)境治理新理念升級為系列區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件《小餐飲店管理規(guī)范》。該標(biāo)準(zhǔn)分為第1～5部分，分別是總則、食品安全、環(huán)境保護(hù)、垃圾收集、經(jīng)營管理。隨著后疫情時(shí)代的到來，如何將小型餐飲監(jiān)管同疫情防控、網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)中的“互聯(lián)網(wǎng)+”因素、外賣無接觸配送因素等新問題、新議題、新挑戰(zhàn)融合進(jìn)上海市小型餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程中，通過制定小型餐飲服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)“黃浦模式”再升級，有助于在全市范圍內(nèi)形成針對小型餐飲服務(wù)監(jiān)管的可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。

2 小型餐飲店經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容

2.1 概念和主要框架

小型餐飲店[6]選址分布在街區(qū)和綜合性商業(yè)樓宇內(nèi)，經(jīng)營場所固定、面積小，通過即時(shí)制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等方式，從事餐飲服務(wù)活動(dòng)。其類型主要包括已取得食品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照的小飯店、飲品店，現(xiàn)制現(xiàn)售小餐飲店和臨時(shí)備案的小餐飲店。小型餐飲店標(biāo)準(zhǔn)遵循“服務(wù)設(shè)施環(huán)境-服務(wù)人員-服務(wù)內(nèi)容-服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)質(zhì)量評價(jià)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)，規(guī)定了小型餐飲店經(jīng)營管理要求、服務(wù)管理等內(nèi)容，見圖1，適用于小型餐飲店經(jīng)營者的日常經(jīng)營和管理工作。

圖1 標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)

2.2 基本要求

小型餐飲店經(jīng)營者是交易過程中的關(guān)鍵方，在標(biāo)準(zhǔn)的制定中，應(yīng)規(guī)定經(jīng)營者生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)須符合食品安全、衛(wèi)生防疫、環(huán)境保護(hù)、消防、安全生產(chǎn)等要求，同時(shí)按照相關(guān)行政法規(guī)要求辦理營業(yè)執(zhí)照，依法取得食品、衛(wèi)生、消防、環(huán)保等相關(guān)許可，持證合法經(jīng)營。經(jīng)營者作為消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任（如落實(shí)節(jié)能減排、垃圾分類、減少餐廚垃圾的各項(xiàng)規(guī)定）。在經(jīng)營中要注重企業(yè)管理，避免違法違規(guī)的事件發(fā)生；將食品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)人員健康證明及量化等級公示牌懸掛擺放在醒目處，嚴(yán)格按照許可范圍進(jìn)行經(jīng)營；做到明碼標(biāo)價(jià)、誠信計(jì)量，明示有關(guān)食品安全、消費(fèi)不滿意等投訴舉報(bào)電話，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴糾紛，積極主動(dòng)與消費(fèi)者和解；建立健全各項(xiàng)保證食品安全的管理制度，如人員健康管理、采購貯存、加工制作、餐用具消毒和保潔、專間管理、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄、傳染病流行期間操作指南等制度。

2.3 經(jīng)營要求

2.3.1 經(jīng)營種類

應(yīng)規(guī)定經(jīng)營者不得超范圍經(jīng)營，在食品經(jīng)營許可證指定的范圍內(nèi)開展經(jīng)營業(yè)務(wù)。不允許經(jīng)營者使用法律、法規(guī)規(guī)定的不得經(jīng)營的原料和食品，如違禁蚶類、違禁河豚、罌粟、回收食品、潲水油、地溝油等。

2.3.2 經(jīng)營環(huán)境

應(yīng)制定小型餐飲店門前環(huán)境、店堂內(nèi)部環(huán)境、食品加工場所的設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，要求小型餐飲店應(yīng)積極履行門前責(zé)任制，保持店門口環(huán)境整潔，不占用公共場所位置經(jīng)營，不出店經(jīng)營。店堂內(nèi)物品擺放整齊有序，餐具整潔干凈，保持店內(nèi)的餐桌、餐椅、墻面、地面等環(huán)境設(shè)施的消毒清潔。經(jīng)營者應(yīng)具備與其經(jīng)營規(guī)模、接待能力和有關(guān)要求相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，功能布局合理，電器設(shè)備運(yùn)行正常，消防符合規(guī)范要求，餐廳的油煙排放、噪聲、固體廢棄物的排放、廢棄油脂的收集應(yīng)該合規(guī)。此外，店招和廣告牌、公共標(biāo)識(shí)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，需要注明安全或警示的地方應(yīng)標(biāo)注安全、警示標(biāo)識(shí)。在營業(yè)場所內(nèi)禁煙和垃圾分類要求應(yīng)符合上海市相關(guān)條例。營業(yè)場所內(nèi)設(shè)置節(jié)儉消費(fèi)、文明就餐的標(biāo)識(shí)，提醒消費(fèi)者適度消費(fèi)和健康消費(fèi)。

2.3.3 從業(yè)人員

對小型餐飲店從業(yè)人員應(yīng)制定從業(yè)人員上崗標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及食品安全管理員的工作標(biāo)準(zhǔn)。要求服務(wù)人員應(yīng)掌握衛(wèi)生常識(shí)，定期進(jìn)行健康檢查，應(yīng)持健康證上崗。員工應(yīng)定期接受食品安全法規(guī)和崗位規(guī)范的培訓(xùn)，并做好記錄。從業(yè)人員上崗時(shí)應(yīng)按崗位規(guī)范穿戴清潔的工作服、工作帽，個(gè)人衛(wèi)生符合相關(guān)要求。食品安全關(guān)鍵崗位人員[7]還應(yīng)獲取食品安全培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的培訓(xùn)考核合格證，工作時(shí)佩戴醒目標(biāo)志，負(fù)責(zé)所有有關(guān)食品安全的關(guān)節(jié)點(diǎn)控制。

2.3.4 食品安全

應(yīng)結(jié)合有關(guān)餐飲與食品衛(wèi)生的法律、法規(guī)，制定小型餐飲店的食品安全要求標(biāo)準(zhǔn)，包括食品加工、消毒、儲(chǔ)存、處置、設(shè)備的技術(shù)要求，以及疫情防控、消防管理、公共衛(wèi)生等相關(guān)管理要求。廚房的現(xiàn)場管理要求應(yīng)符合餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范要求，原輔料的采購管理和成品、半成品的貯存管理、菜品的加工與傳遞應(yīng)符合餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范的規(guī)定。應(yīng)規(guī)范原料存放、領(lǐng)用、禁用的管理。冰箱、冷庫設(shè)備完善，生熟食品分開，標(biāo)識(shí)標(biāo)簽內(nèi)容完整、位置明顯。明確食品添加劑單獨(dú)存放、專人管理，食品添加劑、餐廳用水應(yīng)符合規(guī)范要求。食品的加工、儲(chǔ)存、處置及設(shè)備、餐器具清潔和消毒、專間使用應(yīng)符合操作規(guī)范的要求，防止交叉污染。用于加工生、熟食品和各類動(dòng)植物性原料的砧板、刀具、容器應(yīng)當(dāng)分開并標(biāo)識(shí)。餐廳采用專用的消毒設(shè)備、洗刷消毒用洗滌劑、消毒劑、工用具（餐具）的消毒均應(yīng)符合強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。應(yīng)按照程序清潔、消毒餐器具，并做好保潔措施。顧客接觸到的菜單及點(diǎn)餐設(shè)備定期做好清潔、消毒。餐廳開設(shè)網(wǎng)絡(luò)外賣業(yè)務(wù)應(yīng)規(guī)范外賣打包和配送活動(dòng)（宜為消費(fèi)者提供安全、可溯源的配送服務(wù)），快遞包裝按照快遞包裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，無接觸配送服務(wù)應(yīng)符合規(guī)范的要求，快遞封簽按照食品安全封簽操作。小餐飲服務(wù)單位對食品安全、消防管理、公共衛(wèi)生等應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案、安全防范方案，防疫防控常態(tài)化管理時(shí)按照傳染病流行期間餐飲服務(wù)單位經(jīng)營安全操作指南提供服務(wù)。

2.4 服務(wù)管理

2.4.1 誠信經(jīng)營

標(biāo)準(zhǔn)制定中明確提出小型餐飲店依法開展經(jīng)營活動(dòng)的基本要求，包括證照齊全、公開承諾服務(wù)項(xiàng)目、臺(tái)賬記錄、明廚亮灶等。應(yīng)以誠實(shí)信用原則[8]作為基本的經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和根本的行為準(zhǔn)則，履行與消費(fèi)者的約定義務(wù)，守諾踐約，反對規(guī)避自身義務(wù)及各種商業(yè)欺詐行為。經(jīng)營服務(wù)中產(chǎn)品不短斤缺兩、不以次充好。應(yīng)公示經(jīng)營執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證、從業(yè)人員健康證明、食品安全量化分級管理信息。應(yīng)對企業(yè)公開承諾的服務(wù)項(xiàng)目等制定自查自糾的工作制度，及時(shí)整改處理并記錄在冊。應(yīng)以明廚亮灶形式向消費(fèi)者展示餐飲服務(wù)相關(guān)過程，鼓勵(lì)有能力的企業(yè)實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+直播”。

2.4.2 明碼標(biāo)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)中明確小型餐飲店價(jià)格行為規(guī)定的基本要求，包括價(jià)格明示、菜品與菜單相符、計(jì)量誠信等。經(jīng)營服務(wù)不得設(shè)立最低消費(fèi)，供應(yīng)產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，備有紙質(zhì)菜單。公布菜單圖片與出品菜品達(dá)到基本一致，菜品主料計(jì)量規(guī)格規(guī)范公示。餐廳經(jīng)營服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容價(jià)格應(yīng)在供應(yīng)菜譜或臺(tái)卡卡片上清晰明示。

2.4.3 服務(wù)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)建立從訂餐、點(diǎn)餐、就餐、結(jié)賬等各環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范，從業(yè)人員應(yīng)按照崗位要求對顧客進(jìn)行服務(wù)。經(jīng)營者可結(jié)合自身情況開展對特殊人群的照顧，如殘疾人、老年人、孕婦等。服務(wù)人員應(yīng)本著“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、合理配置、減少浪費(fèi)”的原則推薦菜品，不主動(dòng)向消費(fèi)者提供一次性筷子、調(diào)羹等餐具[9]。宜向顧客介紹綠色餐飲，引導(dǎo)顧客節(jié)約、環(huán)保、放心、健康消費(fèi)。在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定服務(wù)人員文明服務(wù)及用語細(xì)則，同時(shí)結(jié)合文明就餐新風(fēng)尚的要求向就餐者主動(dòng)提供分餐制和公筷公勺服務(wù)。經(jīng)營者或關(guān)鍵服務(wù)崗位人員應(yīng)具有一定的修養(yǎng)，具備應(yīng)急處置能力，能妥善處理顧客間的糾紛、醉酒、人身傷害及與餐廳從業(yè)人員之間發(fā)生糾紛等相關(guān)突發(fā)事件。

2.4.4 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)中明確顧客滿意度評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等方面的要求。經(jīng)營者可結(jié)合自身實(shí)際定期開展顧客滿意度評價(jià)并定期收集、分析相關(guān)方意見，及時(shí)獲取消費(fèi)者對于服務(wù)、菜品、環(huán)境、顧客投訴與建議等數(shù)據(jù)。定期根據(jù)經(jīng)營情況，通過相關(guān)方反饋數(shù)據(jù)分析進(jìn)行自我評價(jià)，采取改進(jìn)措施，對改進(jìn)措施的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，并保存相應(yīng)的記錄。

3 結(jié)語

研究制定小型餐飲店經(jīng)營管理地方標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)聚焦小型餐飲監(jiān)管中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，為全市小餐飲店規(guī)范自身經(jīng)營行為提升服務(wù)品質(zhì)夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)基礎(chǔ)，為上海市提升小型餐飲服務(wù)食品安全水平，進(jìn)而滿足消費(fèi)者對更高品質(zhì)消費(fèi)服務(wù)的需求，為提高城市精細(xì)化管理水平提供決策參考。

該標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容符合國家和上海市法律法規(guī)、部門規(guī)章和規(guī)范性文件，與現(xiàn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，互為有益的補(bǔ)充。該標(biāo)準(zhǔn)歸納借鑒上海市黃浦區(qū)小型餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)做法并開展廣泛調(diào)研和意見征求，確保其科學(xué)性。