特殊時(shí)期航班不正常處置探討

劉新富

(山東航空股份有限公司 山東濟(jì)南 250107)

隨著社會(huì)的發(fā)展，民航以其獨(dú)特的速度優(yōu)勢(shì)越來(lái)越被民眾選擇，航班運(yùn)行安全和航班正常性也逐步發(fā)展成為民眾關(guān)切。2016 年，民航局提出民航運(yùn)行“三個(gè)底線”要求：飛行安全底線、廉政安全底線和真情服務(wù)底線。對(duì)于民航而言，既要確保“運(yùn)行安全”，更要做到“真情服務(wù)”。當(dāng)航班發(fā)生不正常事件時(shí)，尤其是當(dāng)前疫情防控形勢(shì)下，航班備降處置勢(shì)必成為旅客服務(wù)提升的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。因此，當(dāng)發(fā)生不正常情況航班需要備降時(shí)，我們有必要通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管控手段，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)行控制手段，將旅客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。尤其是在當(dāng)期疫情防控的特殊時(shí)期，做好航班不正常處置的風(fēng)險(xiǎn)管控凸顯重要[1-2]。

1 空中不正常事件和機(jī)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

1.1 將空中不正常事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

我們將空中不正常事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，同時(shí)結(jié)合有關(guān)機(jī)場(chǎng)疫情防控風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和管控措施，找到精準(zhǔn)的切入點(diǎn)，從而達(dá)到當(dāng)航班遇到緊急情況時(shí)能夠得到最科學(xué)合理的安全處置。針對(duì)航班的緊急情況來(lái)進(jìn)行分級(jí)。

1.1.1 立即備降

當(dāng)航空器發(fā)生諸如火警、緊急油量或主要操縱系統(tǒng)失效等問(wèn)題時(shí)，由于危險(xiǎn)度高，必須確保飛機(jī)盡快落地，須第一時(shí)間決策就近備降?？罩胁豢杀苊鈺?huì)發(fā)生不可預(yù)期的緊急時(shí)間，一旦遇到此類(lèi)情況，嚴(yán)重威脅飛行安全，比如：飛行操縱液壓系統(tǒng)失靈，飛行員在空中只能靠機(jī)械把桿、蹬舵等基本操作方法，需要施加上百磅的作用力，才能在短時(shí)勉強(qiáng)維持姿態(tài)，這時(shí)緊急備降是唯一的選擇[3]。

1.1.2 建議備降

如航空器發(fā)生低油量或低滑油量、單發(fā)、無(wú)法避開(kāi)危險(xiǎn)天氣等，空中繼續(xù)飛行會(huì)衍生更大的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)谠u(píng)估一定條件后決策飛機(jī)到合適機(jī)場(chǎng)盡快落地。比如：飛機(jī)遭遇漏滑油，滑油是潤(rùn)滑航空發(fā)動(dòng)機(jī)和附件齒輪箱最重要的潤(rùn)滑劑，一旦出現(xiàn)滑油量低告警，如B737-800 型飛機(jī)，只能最多運(yùn)轉(zhuǎn)45 min 后就必須關(guān)車(chē)，言外之意，我們只有45 min的寶貴時(shí)間來(lái)確保航班安全落地，最好的方式就是選擇就近合適機(jī)場(chǎng)，建議盡快備降。

1.1.3 可以備降

如發(fā)生飛機(jī)產(chǎn)生故障但狀態(tài)可控、機(jī)場(chǎng)情況不明、通訊失效等類(lèi)似情況，雖然情況有一定的危險(xiǎn)性，但整體風(fēng)險(xiǎn)可控。我們可以綜合評(píng)估運(yùn)行環(huán)境，決策航班繼續(xù)正常飛行或是到就近合適機(jī)場(chǎng)落地。如前方目的地機(jī)場(chǎng)遭遇特情臨時(shí)關(guān)閉，因?yàn)榇藭r(shí)機(jī)場(chǎng)當(dāng)局也給不出明確的開(kāi)放時(shí)間，航班持續(xù)的空中等待會(huì)誘發(fā)低燃油量等更大運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)候早做決斷去航路備降也不失為明智的選擇。

1.1.4 無(wú)需備降

飛機(jī)發(fā)生的一般故障不影響繼續(xù)飛行，或是在規(guī)章明確規(guī)定的帶故障運(yùn)行范圍內(nèi)的保留或構(gòu)型缺損。此種情況發(fā)生不影響航班的繼續(xù)運(yùn)行，航班的安全裕度基本沒(méi)有降低，無(wú)需決策備降。如波音737-800 型飛機(jī)，有兩套空調(diào)增壓系統(tǒng)，如果空中報(bào)告一套增壓系統(tǒng)失效，并不會(huì)影響飛機(jī)正常的增壓需求，是允許帶故障飛行的，機(jī)組只需要持續(xù)監(jiān)控好工作的一套增壓系統(tǒng)各項(xiàng)參數(shù)在正常范圍即可，這種情況是不需要備降的[4]。

1.2 有關(guān)區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的劃分

根據(jù)國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制《關(guān)于科學(xué)防治精準(zhǔn)施策分區(qū)分級(jí)做好新冠肺炎疫情防控工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)劃定標(biāo)準(zhǔn)，新冠疫情風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)以縣市區(qū)為單位有如下劃分。

1.2.1 高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)

累計(jì)確診病例超過(guò)50例，14天內(nèi)有聚集性疫情發(fā)生。具體的地區(qū)或城市，我們參考國(guó)務(wù)院政務(wù)平臺(tái)國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的信息為準(zhǔn)，作為航班處置時(shí)的決策依據(jù)。

1.2.2 中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)

14天內(nèi)有新增確診病例，累計(jì)確診病例不超過(guò)50例，或累計(jì)確診病例超過(guò)50 例，14 天內(nèi)未發(fā)生聚集性疫情。具體到航班決策時(shí)，要以國(guó)家衛(wèi)健委及時(shí)更新的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)信息為依據(jù)。

1.2.3 低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)

無(wú)確診病例或連續(xù)14 天無(wú)新增確診病例為低風(fēng)險(xiǎn)地。國(guó)務(wù)院政務(wù)平臺(tái)每日會(huì)更新相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)信息，航司有專(zhuān)門(mén)的疫情防控解讀席位關(guān)注相關(guān)信息。

通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)分析法，我們將空中航班不正常情況處置統(tǒng)籌特殊時(shí)期疫情防控措施，綜合決策處置建議有“可接受”“視情選擇”“不考慮”這3種方案。根據(jù)不同緊急情況和風(fēng)險(xiǎn)區(qū)級(jí)別，產(chǎn)生16 種決策方案，具體內(nèi)容如表1所示。

表1 航班空中不正常及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)急處置方案

2 不同情況下處置措施及風(fēng)險(xiǎn)

2.1 立即備降下的風(fēng)險(xiǎn)管控

當(dāng)航空器發(fā)生不限于火警（明火）、緊急油量、主要操縱面故障導(dǎo)致飛行員操作困難、機(jī)長(zhǎng)失能、客艙釋壓、液壓系統(tǒng)全部失效等嚴(yán)重危害飛行安全的情況發(fā)生時(shí)，需要立即備降。此時(shí)，只要機(jī)場(chǎng)可以落地，立即選擇就近備降。這種情況下，只要機(jī)場(chǎng)滿足航空器落地性能要求就是“可接受”。一旦產(chǎn)生備降，對(duì)不同管控地區(qū)，航班處置風(fēng)險(xiǎn)不同。

2.1.1 高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)

（1）需要48 h內(nèi)核酸檢測(cè)陰性報(bào)告，部分高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)甚至需要24 h內(nèi)核酸檢測(cè)陰性報(bào)告以及相關(guān)健康碼綠碼；48 h 內(nèi)兩次核酸檢測(cè)陰性證明，間隔不低于24 h，健康碼綠碼。（2）如飛機(jī)排故時(shí)間長(zhǎng)，旅客可能面臨無(wú)法安排住宿的風(fēng)險(xiǎn)；即使能安排，也會(huì)拉旅客至集中檢測(cè)點(diǎn)等核酸檢測(cè)結(jié)果后方可安排。（3）機(jī)組執(zhí)勤期超時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。（4）旅客因高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)行程經(jīng)歷，后續(xù)出行帶來(lái)限制或不便，面臨旅客投訴風(fēng)險(xiǎn)。（5）機(jī)場(chǎng)人手不足，機(jī)上如有老幼病殘?jiān)械忍厥饴每头?wù)跟不上；航班保障能力不足造成旅客長(zhǎng)時(shí)間等待。（6）航空器回到運(yùn)營(yíng)基地后，飛機(jī)消毒、機(jī)組隔離管控，對(duì)后續(xù)運(yùn)力和航班安排帶來(lái)不利影響；如旅客回到目的地被隔離，產(chǎn)生訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

2.1.2 中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)

（1）需要48 h 內(nèi)核酸檢測(cè)陰性報(bào)告及相關(guān)健康碼綠碼。（2）航班備降后，如果飛機(jī)故障不能短期排除，旅客和機(jī)組安排效率緩慢將導(dǎo)致輿情風(fēng)險(xiǎn)。（3）因保障困難，產(chǎn)生旅客投訴風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)組執(zhí)勤期超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)。（4）存在旅客需要集中做核酸檢測(cè)可能（不同地區(qū)政策略有不同），旅客因中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)經(jīng)歷后續(xù)隔離或出行困難等。

2.1.3 低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)

做好地方常態(tài)化防控措施即可。做好正常的空中測(cè)溫和通報(bào)程序，配合目的機(jī)場(chǎng)做好相關(guān)防控工作交接。著手做好航班排故工作，視情安排機(jī)組和旅客，盡快恢復(fù)運(yùn)力，讓旅客快速成行。

2.2 建議備降下的風(fēng)險(xiǎn)管控

當(dāng)航空器發(fā)生不限于低油量或低滑油量、單發(fā)、無(wú)法避開(kāi)的危險(xiǎn)天氣等情況時(shí)，為確保飛行安全，應(yīng)建議機(jī)組備降。建議備降，言外之意，尚有一定的處置時(shí)間和空間。此種情況發(fā)生時(shí)，這對(duì)相關(guān)機(jī)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，要結(jié)合當(dāng)前飛機(jī)的緊急狀況而定。對(duì)于機(jī)場(chǎng)的評(píng)估可分為“視情選擇”和“可接受”，針對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，產(chǎn)生不同類(lèi)型服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.1 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

（1）因地方疫情防控措施，如備降該地區(qū)將產(chǎn)生極大的旅客保障服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)旅客方面，如上文提到需要核驗(yàn)48 h 或24 h 內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明；獲得相關(guān)核酸檢測(cè)結(jié)果后方可有安排旅客休息的可能，保障周期較長(zhǎng)，易引發(fā)旅客不滿情緒。（2）如果當(dāng)前飛機(jī)狀態(tài)可控，評(píng)估飛機(jī)若進(jìn)一步加劇緊急狀態(tài)前有無(wú)其他合適機(jī)場(chǎng)可用，做好“視情選擇”。盡量避開(kāi)選擇該區(qū)域機(jī)場(chǎng)備降。（3）充分評(píng)估如上文提到的機(jī)組執(zhí)勤期超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)；機(jī)場(chǎng)保障人員配置不足，可能保障不到位；特殊旅客的救助服務(wù)不及時(shí)，等等。（4）尤其關(guān)注航班回到目的地后，旅客及機(jī)組因高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)經(jīng)歷導(dǎo)致后續(xù)隔離及活動(dòng)受限，帶來(lái)旅客投訴和航司空勤資源匱乏。（5）對(duì)運(yùn)行安全風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的情況，及時(shí)決策就近備降，做好臨時(shí)協(xié)調(diào)。

2.2.2 中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

（1）中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)備降，會(huì)對(duì)旅客服務(wù)帶來(lái)一定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。提醒機(jī)組空中對(duì)旅客做好提前廣播告知。（2）當(dāng)決策“建議備降”時(shí)，飛機(jī)情況是相對(duì)緊急，只要預(yù)案準(zhǔn)備充分，航路備降至該區(qū)域是“可接受”的。相應(yīng)產(chǎn)生的旅客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，只要提前做好計(jì)劃，還是可以接受的。（3）提前告知當(dāng)?shù)卮k，對(duì)接好機(jī)場(chǎng)防控部門(mén)，做好信息通報(bào)和溝通；及時(shí)聯(lián)系代理酒店，做好保障旅客的準(zhǔn)備；提前準(zhǔn)備特殊旅客信息發(fā)給機(jī)場(chǎng)地服部門(mén)。（4）長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法排故時(shí)，旅客易引發(fā)不滿情緒。（5）航班回到目的地后，旅客因中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)經(jīng)歷可能產(chǎn)生后續(xù)的活動(dòng)限制。

2.2.3 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

可接受。配合機(jī)場(chǎng)做好常態(tài)化疫情防控措施即可，聚焦航班運(yùn)行處置，及時(shí)制訂后續(xù)航班排故和恢復(fù)預(yù)案，盡快保障旅客成行。

2.3 可以備降下的風(fēng)險(xiǎn)管控

當(dāng)航空器發(fā)生包括但不限于故障但飛機(jī)可控、機(jī)場(chǎng)情況不明、通訊失效等不正常情況時(shí)，繼續(xù)飛行風(fēng)險(xiǎn)依然可控或有充足時(shí)間評(píng)估后續(xù)是否加劇危險(xiǎn)狀況，應(yīng)根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況綜合評(píng)估是否選擇航路備降。針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，處置措施不同。

2.3.1 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

（1）不可接受。選擇去該區(qū)域備降，衍生的旅客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)要大于運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。（2）充分評(píng)估當(dāng)前運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，選擇其他合適機(jī)場(chǎng)。

2.3.2 中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

（1）不可接受。航班處置有充足的時(shí)間應(yīng)對(duì)，運(yùn)行安全在一定時(shí)間內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)可控，應(yīng)避免去該區(qū)域。（2）如飛機(jī)處在無(wú)人煙或特殊地理區(qū)域飛行，綜合評(píng)估運(yùn)行情況，考慮后續(xù)長(zhǎng)時(shí)間飛行無(wú)法確保安全運(yùn)行裕度時(shí)，決策“視情選擇”。

2.3.3 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

可以接受。著手應(yīng)急處置和后續(xù)航班恢復(fù)工作，盡快調(diào)配運(yùn)力，確保旅客繼續(xù)成行。

2.4 無(wú)需備降時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管控

持續(xù)關(guān)注航班運(yùn)行動(dòng)態(tài)，提醒機(jī)組做好飛行狀態(tài)參數(shù)監(jiān)控。做好常態(tài)化疫情防控工作，及時(shí)通報(bào)常規(guī)疫情管控信息，做好將相關(guān)旅客信息及時(shí)傳遞。

2.5 有“新增病例”風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

根據(jù)表1中所提到的“有新增病例”但未升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，視具體情況做好評(píng)估。“新增病例”區(qū)域，不同的傳播路徑產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)防控措施不盡相同，如聚集性事例或零星散發(fā)風(fēng)險(xiǎn)防控措施也有區(qū)別。應(yīng)當(dāng)根據(jù)地方具體防控和航班運(yùn)行情況，參考高或中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)，根據(jù)航班實(shí)際情況再做決策。

3 風(fēng)險(xiǎn)防控應(yīng)對(duì)措施

3.1 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

鑒于當(dāng)前飛機(jī)的緊急狀況，運(yùn)行安全風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)大于旅客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，盡快落地是保障安全的最佳選擇，但應(yīng)做好充分的應(yīng)急處置預(yù)案，力求快速恢復(fù)運(yùn)力，避免旅客集體投訴和社會(huì)負(fù)面輿情。

（1）接到航班緊急狀況，果斷啟動(dòng)相對(duì)應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)，快速布置保障資源。（2）掌握機(jī)場(chǎng)疫情防控要求，做好政策解讀和旅客告知。（3）迅速召集運(yùn)控各席位展開(kāi)會(huì)商，制訂后續(xù)航班恢復(fù)預(yù)案和應(yīng)急處置應(yīng)對(duì)。（4）調(diào)度人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，配合機(jī)場(chǎng)做好應(yīng)急救援和旅客安撫工作。（5）根據(jù)飛機(jī)排故計(jì)劃和航班恢復(fù)預(yù)案，提前告知旅客預(yù)期離場(chǎng)時(shí)間，全力協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)防控部門(mén)、相關(guān)酒店，安排旅客休息，防止群體事件發(fā)生。（6）持續(xù)關(guān)注運(yùn)力恢復(fù)進(jìn)展，第一時(shí)間通報(bào)旅客變化信息。（7）對(duì)特殊旅客的保障，提前通報(bào)和安排。（8）做好臨時(shí)調(diào)機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)旅客的應(yīng)急預(yù)案，避免旅客長(zhǎng)時(shí)間在高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)停留產(chǎn)生輿情風(fēng)險(xiǎn)。（9）持續(xù)對(duì)接該區(qū)域防控職能部門(mén)，掌握最新政策變化；同時(shí)因旅客臨時(shí)訴求增加需要提供相應(yīng)保障時(shí)，做好信息溝通和協(xié)調(diào)，確保備降后各項(xiàng)保障工作的落實(shí)，避免衍生進(jìn)一步服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和防控風(fēng)險(xiǎn)[5]。

3.2 中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)及有新增病例區(qū)

對(duì)選擇去中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)及有新增病例區(qū)，更多還是考慮避免加劇空中情況進(jìn)一步惡化，綜合評(píng)估運(yùn)行安全和疫情防控做出的決策。所以，必須做好充分的應(yīng)急處置預(yù)案。

（1）視情啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)；提前梳理和解讀好相關(guān)機(jī)場(chǎng)的疫情防控要求，做好政策的掌握和旅客的宣貫告知工作。（2）提前收集相關(guān)旅客信息，做好特殊旅客安置的信息溝通和傳遞，提前協(xié)調(diào)、溝通機(jī)場(chǎng)保障單位。（3）及時(shí)啟動(dòng)會(huì)商，制訂后續(xù)航班運(yùn)力調(diào)配和恢復(fù)方案，評(píng)估預(yù)期時(shí)間，視情協(xié)調(diào)、安排機(jī)組和旅客休息。（4）根據(jù)航班運(yùn)力預(yù)期恢復(fù)情況，提前通報(bào)旅客，滿足旅客可能的改簽需求。（5）做好飛機(jī)無(wú)法短期修復(fù)的應(yīng)急預(yù)案，視情評(píng)估調(diào)機(jī)。（6）安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)和機(jī)場(chǎng)防控指揮部及保障部門(mén)負(fù)責(zé)人做好對(duì)接，及時(shí)傳遞雙方最新決策和保障信息，確保及時(shí)掌握航班當(dāng)前保障情況和旅客動(dòng)態(tài)，務(wù)必解決好旅客當(dāng)前的各項(xiàng)關(guān)切[6]。

3.3 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

做好常態(tài)化疫情防控工作，焦點(diǎn)在航班運(yùn)行處置上；同時(shí)，做好機(jī)上如有中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)旅居史旅客備降后的相關(guān)信息通報(bào)和協(xié)調(diào)工作。

（1）做好航班調(diào)配方案，盡快恢復(fù)運(yùn)力，避免旅客長(zhǎng)時(shí)間等待。（2）嚴(yán)格落實(shí)信息通報(bào)機(jī)制，及時(shí)將航班預(yù)期執(zhí)行時(shí)間按規(guī)定告知旅客。（3）及時(shí)做好旅客的休息及后續(xù)改簽工作，避免引發(fā)旅客不滿情緒。（4）安排專(zhuān)人持續(xù)跟蹤航班保障情況，即時(shí)通報(bào)和協(xié)調(diào)旅客相關(guān)關(guān)切，地面各項(xiàng)服務(wù)保障措施確保落地。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在疫情防控常態(tài)化特殊時(shí)期形勢(shì)下，通過(guò)提前制定不同風(fēng)險(xiǎn)區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管控措施，對(duì)于提升緊急情況下航班備降處置有著積極意義，能有效降低或緩解由此產(chǎn)生的輿情風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于提升旅客服務(wù)保障有很大推動(dòng)作用。近期全球多個(gè)區(qū)域疫情反彈，不少西方國(guó)家依然放松管控措施，進(jìn)一步加劇疫情蔓延風(fēng)險(xiǎn)。疫情防控依然面臨長(zhǎng)期性和復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)，所以我們有必要持續(xù)做好臨時(shí)備降發(fā)生時(shí)疫情防控特殊時(shí)期應(yīng)對(duì)處置，持續(xù)精準(zhǔn)解讀各地疫情防控政策要求，通過(guò)不同風(fēng)險(xiǎn)區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管控措施，結(jié)合運(yùn)行實(shí)際，從容應(yīng)對(duì)不正常情況下安全風(fēng)險(xiǎn)、旅客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，力爭(zhēng)在保障安全的前提下，提升旅客服務(wù)保障水平，切實(shí)體現(xiàn)民航“真情服務(wù)底線”理念要求，為“十四五”期間民航發(fā)展謀好局、開(kāi)好篇。