卷入度對酒店實習生忠誠度的影響

周夢貞，楊 釗

(1.安徽師范大學 地理與旅游學院，安徽 蕪湖 241000；2.安徽師范大學 旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心，安徽 蕪湖 241000)

0 引言

在兩年多來全球新冠肺炎疫情常態(tài)化的背景下，酒店業(yè)發(fā)展形勢不容樂觀。員工忠誠度通過反饋在客戶滿意度和客戶忠誠度之上進而影響企業(yè)盈利[1，2]，因此，酒店的長遠發(fā)展與員工忠誠息息相關(guān)，但員工忠誠度低、離職率高是酒店業(yè)普遍存在的問題[3]。作為酒店員工組成部分中的重要群體，校企合作模式下的實習生能夠有效緩解酒店員工流失率高的問題[4]。相較于新員工而言，酒店實習生受聘后的流動率有所降低，實習作為一種有效途徑可以降低酒店在后期招聘過程中的不確定性[5]。但酒店的實習經(jīng)歷卻是造成實習生畢業(yè)后不愿留在酒店業(yè)工作的主要原因[6]，大多數(shù)學生在實習結(jié)束之后拒絕留在實習酒店工作甚至直接逃離酒店業(yè)[7]。因此，酒店實習生的高離職率問題是酒店業(yè)長期以來一直面臨的問題[8]，如何有效降低酒店實習生流失率成為了亟待解決的難題。

卷入度理論是衡量個體與客體之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)的有效指導理論，其在市場營銷研究中被廣泛應(yīng)用，研究表明卷入度對消費者行為的影響是普遍存在的[24]。如果將酒店實習生視為一類特殊的“消費者”，將實習酒店視為他們所消費的“產(chǎn)品”，那么卷入度是否會對實習生的“消費者行為”產(chǎn)生影響？又將產(chǎn)生怎樣的影響？本研究認為，實習生對實習酒店的卷入度可能也會影響其實習忠誠度，但是鮮有研究關(guān)注。

本文正是基于上述現(xiàn)實和理論背景，以酒店實習生與實習酒店之間的內(nèi)在聯(lián)系為研究視角，采用層級回歸等方法探究了卷入度與實習忠誠度之間的關(guān)系，以期豐富酒店實習生忠誠度影響因素的研究成果。

1 理論與研究假設(shè)

1.1 卷入度與實習忠誠度

關(guān)于卷入度的定義，目前被廣為接受的是Zaichkowsky在1985年提出的定義，卷入度即“根據(jù)內(nèi)在的需要、價值和興趣，個體看待物品與本身的相關(guān)度”[25]。卷入度的概念起源于Herbert E Krugman關(guān)于廣告媒體卷入度的研究，后來有更多學者對卷入度問題進行研究并逐漸延伸出商品卷入度、廣告卷入度、消費行為卷入度等概念[25]。本研究將實習卷入度定義為實習生看待實習酒店與自身的相關(guān)度，即實習生感知的與酒店的內(nèi)在聯(lián)系。

實習忠誠度的概念目前學術(shù)界鮮有提及，在員工忠誠度研究中，一般認為員工不離職則可以視為員工忠誠[9，10]，以此類推，本研究認為實習生的留職意愿可以視為其實習忠誠度的體現(xiàn)。留職意愿，是指酒店實習生畢業(yè)以后打算留在實習酒店或其他酒店(本行業(yè))工作的意愿[21]。在自助游手機預(yù)訂行為研究中，研究表明卷入度會影響游客利用手機預(yù)訂旅游產(chǎn)品的行為，卷入度越高的游客越依賴于利用手機進行預(yù)訂，即卷入度越高則對于手機預(yù)訂方式的忠誠度越高[26]。在產(chǎn)品卷入度與顧客忠誠的關(guān)系研究中，研究表明產(chǎn)品卷入度通過影響信息搜尋范圍、品牌忠誠等因素，進而影響顧客選擇產(chǎn)品的整個過程，顧客忠誠可能會隨著產(chǎn)品卷入度的升高而提高，顧客忠誠與產(chǎn)品卷入度之間在一定程度上存在正向關(guān)系[27]。基于以上研究成果，由于酒店實習生對酒店的卷入度會影響其對酒店感知的品牌忠誠等，進而影響其對酒店的忠誠度，卷入度越高，實習忠誠度可能就越高。因此，本研究提出假設(shè)1：

H1：卷入度對實習忠誠度有正向影響

1.2 卷入度與實習滿意度

實習滿意度是指實習生在心理和生理兩方面對工作環(huán)境和工作本身的滿足感受，即實習生對實習工作情境的主觀反應(yīng)[28]。國內(nèi)外學者針對實習滿意度的前因變量和后續(xù)效應(yīng)都進行了廣泛研究。在酒店實習生工作滿意度的影響因素研究中，蘇建軍等學者提出，酒店管理制度和工作內(nèi)容對實習滿意度的影響較大[29]。劉勇學者指出，企業(yè)可以通過實行高卷入進而實現(xiàn)對員工工作滿意度的有效干預(yù)，而這種干預(yù)是通過作用在工作滿意度的影響因素之上進而得以實現(xiàn)的[30]?；谝陨涎芯?，可以得出卷入度會影響實習滿意度的影響因素，進而影響實習滿意度的結(jié)論，且這種影響會隨著卷入度的升高而增強。因此，本研究提出假設(shè)2：

H2：卷入度對實習滿意度有正向影響

1.3 實習滿意度的中介作用

H3：實習滿意度在卷入度與實習忠誠度之間起中介作用

1.4 心理資本的調(diào)節(jié)作用

Luthans認為心理資本包含4種積極心理能力，分別是自信、樂觀、希望和韌性，這4種能力相互促進，并協(xié)同發(fā)揮作用[33]。自信是對追求成功的信心的表現(xiàn)，希望是在追求目標過程中的意志體現(xiàn)，樂觀是現(xiàn)實中靈活性的傳達，韌性則展示了個體在遭受挫折后的復原與克服困難的屬性。研究表明，心理資本對工作績效有正向影響[34]。如果酒店實習生的心理資本較高，則會促進其工作績效的提高，從而更能促進對實習酒店卷入度高的實習生產(chǎn)生實習忠誠度；相反，如果心理資本較低，即使實習生的卷入度較高，也會因為個體的樂觀和希望程度低等造成實習忠誠度較低的結(jié)果。因此，本研究提出假設(shè)4：

H4：心理資本在卷入度與實習忠誠度之間起正向調(diào)節(jié)作用。具體來說，即卷入度與實習忠誠度之間的正向關(guān)系在高心理資本條件下要比低心理資本條件下強。

在以上理論假設(shè)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建本研究的理論模型，如圖1所示。

圖1 研究理論模型Fig.1 Research theoretical model

2 研究設(shè)計

2.1 研究方法

本研究主要采用層級回歸方法對研究假設(shè)進行檢驗。層級回歸屬于回歸方法的一種，都是用一個或多個自變量預(yù)測因變量，其相較于普通的回歸方法的特殊之處在于：在普通的回歸方法中，預(yù)測變量進入回歸方程時并無邏輯順序，而層級回歸突出了自變量之間的關(guān)系或等級，依照邏輯順序，將自變量根據(jù)相互之間產(chǎn)生影響的順序分為多層，層級回歸方法可以準確估計某一個自變量對因變量的獨立貢獻[35]。

層級回歸方法中回歸系數(shù)的計算公式為：

2.2 問卷設(shè)計

問卷由兩部分組成，第一部分收集酒店實習生的人口統(tǒng)計學信息，第二部分為量表題，調(diào)查酒店實習生的卷入度、實習滿意度、實習忠誠度和心理資本情況。卷入度的測量采用Zaichkowsky于1994年開發(fā)的測量卷入度的權(quán)威量表RPII量表。實習滿意度的測量采用的是李成文提出的企業(yè)員工滿意度測評方法，滿意度指標體系共包含5個維度[36]。實習忠誠度的測量量表設(shè)計借鑒了國內(nèi)外對實習生留職意愿的問卷設(shè)計，并根據(jù)所讀院校旅游管理專業(yè)一位教授的指導建議加入了推薦意愿的測量題項。心理資本的測量采用張闊等學者通過對積極心理資本原始測量問卷(PPQ)進行因子分析所提取出的四因子模型[37]。所有量表題均采用李克特5級量表形式，1～5分分別代表“非常不同意”～“非常同意”。

2.3 數(shù)據(jù)收集及樣本特征

本研究選取旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)在酒店實習的學生作為研究樣本，包括本校和外校學生，且均為本科高校學生。問卷發(fā)放借用問卷星工具，面向酒店實習生發(fā)送問卷的電子鏈接以收集線上問卷。共收集問卷233份，剔除無效問卷24份后剩余有效問卷209份，有效率為89.67%。

樣本特征主要包括性別、年級、專業(yè)、實習所在城市、實習所在部門、實習期、實習平均月補貼等信息(表1)。從性別上看，女生人數(shù)是男生人數(shù)的2倍以上，這與高校旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)中的性別比例基本吻合。從實習期上看，50%以上的學生實習期在3～5個月之間。從實習平均月補貼上看，占比最高的為1 500～2 499元，其占比達到70%以上。從實習所在城市上看，城市遍及蕪湖、杭州、上海、湖州、泉州、深圳、廈門等7個城市以上；從實習所在部門上看，包括餐飲部、客房部、前廳部、財務(wù)部、人力資源部、游樂部、品牌營銷部等，基本覆蓋到了酒店的所有部門，從這些樣本特征可得該研究樣本具有一定的覆蓋面，代表性良好。

表1 樣本的人口統(tǒng)計學特征Tab.1 Demographic characteristics of the sample

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 信度檢驗

采用SPSS25.0軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行信度檢驗，結(jié)果顯示，卷入度、實習滿意度、實習忠誠度、心理資本的Cronbach’s α信度系數(shù)分別為0.928、0.859、0.941、0.844，各項系數(shù)均大于0.8，說明各變量量表信度較高。對各變量進行驗證性因子分析，并通過所得因子載荷值計算組合信度(表2)。各變量的組合信度分別為0.94、0.90、0.95、0.88，各項數(shù)值均大于0.60，表明各變量的組合信度較高。根據(jù)以上兩項指標，可以驗證本研究使用的調(diào)研數(shù)據(jù)具有較高的信度，可以進行下一步分析。

表2 驗證性因子分析結(jié)果Tab.2 Results of confirmatory factor analysis

續(xù)表2

3.2 效度檢驗

通過驗證性因子分析可得，樣本數(shù)據(jù)各變量題項的因子載荷值在0.578～0.923之間，數(shù)值均在0.50之上，滿足檢驗標準，說明各題項能夠較好地解釋各相應(yīng)潛在變量(表2)。利用因子載荷值計算平均方差提取量以及它們的平方根，除心理資本一個變量外，其余變量的平均方差提取量均大于0.50，因而可以說明變量有較高的構(gòu)建效度。如表3所示，各變量的AVE平方根值均大于對應(yīng)變量與其他變量之間的相關(guān)系數(shù)，說明各變量間的區(qū)分效度較高。

3.3 主要變量的相關(guān)分析

表3列出了各變量的皮爾遜相關(guān)系數(shù)：卷入度與實習滿意度、實習忠誠度之間的相關(guān)系數(shù)分別為為0.715、0.613，表明卷入度與實習滿意度、實習忠誠度之間在P<0.01的水平上均呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。

表3 各變量相關(guān)系數(shù)情況Tab.3 Correlation of each variable

實習滿意度與實習忠誠度之間的相關(guān)系數(shù)為0.682，表明實習滿意度與實習忠誠度在P<0.01的水平上呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。心理資本與卷入度、實習滿意度和實習忠誠度之間的相關(guān)系數(shù)分別為為0.324、0.351、0.409，正相關(guān)系數(shù)相對較低，但在P<0.01的水平上仍然具有顯著性。通過以上數(shù)據(jù)可知，本研究選取的各變量之間的相關(guān)性與理論預(yù)期一致，可以進一步驗證各變量間的因果關(guān)系。

為探究性別的不同對實習忠誠度的影響是否存在顯著性差異，對實習忠誠度與性別之間進行獨立樣本T檢驗，結(jié)果顯示：男生與女生在實習忠誠度上存在統(tǒng)計學意義上的差異，且差異較為顯著，男生的實習忠誠度均值為2.92，女生的實習忠誠度均值為2.56，即男生的實習忠誠度會比女生高。為了進一步探究卷入度對酒店實習忠誠度的影響是否與性別相關(guān)，將數(shù)據(jù)按照性別分組分別進行回歸分析，結(jié)果顯示：在其它條件不變的情況下，男生組和女生組卷入度與實習忠誠度之間的回歸系數(shù)分別為0.629、0.535，均在P<0.001的水平上具有顯著性，說明卷入度對實習忠誠度的影響在男生組略微明顯。

3.4假設(shè)檢驗

3.4.1 主效應(yīng)檢驗

采用層級回歸方法檢驗假設(shè)H1～H2，將控制變量與自變量分層納入回歸方程，檢驗結(jié)果如表4所示。在M4中，自變量卷入度與因變量實習忠誠度之間的回歸系數(shù)為0.563(P<0.001)，表明卷入度對實習忠誠度有顯著正向影響，對其他變量進行控制之后，卷入度可以解釋實習忠誠度29%的變異，由此，假設(shè)1得到驗證。在M2中，自變量卷入度與因變量實習滿意度之間的回歸系數(shù)為0.682(P<0.001)，表明卷入度對實習滿意度有顯著正向影響，對其他變量進行控制之后，卷入度對實習滿意度變異的解釋率達到43%，由此，假設(shè)2得到驗證。

表4 層級回歸統(tǒng)計結(jié)果Tab.4 Results of hierarchical regression modeling

3.4.2 中介效應(yīng)檢驗

為檢驗實習滿意度在卷入度和實習忠誠度之間是否存在中介效應(yīng)，在M5中，將卷入度和實習滿意度同時納入回歸方程，由表4中數(shù)據(jù)可得實習滿意度對實習忠誠度有顯著正向影響(β=0.478，P< 0.001)，卷入度對實習忠誠度的影響仍然存在，但回歸系數(shù)由原來的0.563(P<0.001)降為0.237(P<0.01)，回歸系數(shù)減小明顯但是卷入度對實習忠誠度的影響依然顯著，說明實習滿意度在卷入度與實習忠誠度之間起部分中介作用。這是利用層級

回歸驗證出來的結(jié)果，驗證了中介效應(yīng)的存在。

為了進一步檢驗實習滿意度在卷入度與實習忠誠度之間的中介效應(yīng)是否具有顯著性，采用bootstrapping法抽取5 000次，結(jié)果如表5所示。結(jié)果顯示：卷入度通過實習滿意度影響實習忠誠度的間接影響系數(shù)為0.47，95%置信區(qū)間內(nèi)的上下界分別為0.33和0.64，區(qū)間不含0，說明間接效應(yīng)顯著；卷入度對實習忠誠度的直接影響系數(shù)為0.34，95%置信區(qū)間內(nèi)的上下界分別為0.16和0.42，區(qū)間內(nèi)也不包含0，說明直接效應(yīng)也顯著。綜上，實習滿意度在卷入度與實習忠誠度之間起部分中介作用，假設(shè)3得到部分驗證。

表5 中介效應(yīng)顯著性檢驗結(jié)果Tab.5 The test results of mediating effect significance

3.4.3 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗

為了檢驗心理資本的調(diào)節(jié)效應(yīng)，先對自變量卷入度、因變量實習忠誠度和調(diào)節(jié)變量心理資本分別進行中心化處理，再計算出卷入度和心理資本的交互項，接著進行層級回歸分析。如表4所示，在M6中，對控制變量進行控制以后，卷入度和心理資本的交互項對實習忠誠度的影響系數(shù)為0.123，在P<0.05的水平上具有顯著性，說明心理資本在卷入度和實習忠誠度之間起調(diào)節(jié)作用。

為了進一步分析心理資本在不同水平下，卷入度對實習忠誠度的影響大小，先對卷入度、實習忠誠度和心理資本3個變量分別進行標準化處理，再采用對調(diào)節(jié)變量心理資本“均值±1個標準差”的方式，將數(shù)據(jù)分為高分組和低分組兩組，分別進行回歸分析(表6)。根據(jù)回歸結(jié)果，繪制調(diào)節(jié)效果圖(圖2)。由表6中的簡單斜率可以看出心理資本在卷入度和實習忠誠度之間的關(guān)系中起到增強調(diào)節(jié)作用，即卷入度與實習忠誠度之間的正向關(guān)系在高心理資本條件下要比低心理資本條件下強。圖2可以更加直觀地看出這種調(diào)節(jié)方向。由此，假設(shè)4得到驗證。

表6 調(diào)節(jié)效應(yīng)的估計值及置信區(qū)間(bootstrapping=5000)Tab.6 The estimated value of the moderated effect and the confidence interval(bootstrapping=5000)

圖2 心理資本的調(diào)節(jié)效應(yīng)(bootstrapping=5000)Fig.2 The moderating effect of psychological capital(bootstrapping=5000)

4 結(jié)論與討論

4.1 結(jié)論

本研究選取一本高校旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)的酒店實習生作為研究對象，將卷入度理論拓展到研究酒店實習生忠誠度領(lǐng)域。本文將實習生對酒店的卷入度作為解釋變量，實習滿意度作為中介變量，實習忠誠度作為被解釋變量，心理資本作為調(diào)節(jié)變量，利用層級回歸方法對本文的相關(guān)假設(shè)進行了驗證。本文的研究假設(shè)全部得到了驗證，研究主要發(fā)現(xiàn)以下3條結(jié)論：

(1)卷入度對實習忠誠度有顯著正向影響。研究結(jié)果表明卷入度與實習忠誠度、實習滿意度之間均呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，在其它條件不變的情況下，酒店實習生的卷入度越高，則其實習忠誠度、實習滿意度也越高。

(2)實習滿意度在卷入度與實習忠誠度之間起部分中介作用。研究結(jié)果表明卷入度對實習忠誠度的正向影響作用體現(xiàn)在2條路徑上：一是卷入度對實習忠誠度的直接影響，二是卷入度通過實習滿意度這一中介變量進而對實習忠誠度產(chǎn)生間接影響，結(jié)果表明有一半以上的影響是通過實習滿意度這一中介變量實現(xiàn)的。

(3)心理資本調(diào)節(jié)了卷入度對實習忠誠度的影響，卷入度與實習忠誠度之間的正向關(guān)系在高心理資本條件下要比低心理資本條件下強。研究結(jié)果表明酒店實習生的心理資本在卷入度與實習忠誠度之間的關(guān)系中起到一定的正向調(diào)節(jié)作用，具體而言，在實習生高心理資本條件下，卷入度對實習忠誠度的影響會相對強一些。相反，在酒店實習生低心理資本下，卷入度對實習忠誠度的影響會相對弱一些。

4.2 討論

本文在一定程度上拓展了酒店實習生忠誠度影響因素的研究成果。酒店實習生的滿意度和忠誠度已經(jīng)受到部分學者的關(guān)注，但現(xiàn)有研究成果多以實習生或酒店單方面視角展開，也有部分研究涉及到學校層面，但大多都忽略了它們之間的內(nèi)在聯(lián)系對酒店實習生滿意度和忠誠度的影響。本研究以實習生與實習酒店間的內(nèi)在聯(lián)系——卷入度為視角，為探究酒店實習生忠誠度的影響因素提供了一個全新的視角，豐富了酒店實習生忠誠度影響因素的研究成果，同時對酒店實習生忠誠度的提升機制研究也有一定啟示。

本文選取的研究樣本為高校本科生群體，基于這些調(diào)研數(shù)據(jù)得出了本文的研究結(jié)論，但這些研究結(jié)論置于?？粕砩鲜欠襁m用還有待進一步驗證。未來可以驗證專科生的酒店實習忠誠度是否會受到卷入度的影響，也可以進行本科生和?？粕后w酒店實習忠誠度受到卷入度影響的對比研究。