基于供應(yīng)鏈管理視角的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)探討*

鄧青菁，邱蒙雯，付達(dá)杰

(江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院，江西 九江 332000)

1 供應(yīng)鏈管理和圖書館管理

“供應(yīng)鏈”的概念最早由美國(guó)管理學(xué)家Houlihan在1985年提出。Houlihan認(rèn)為，在供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，產(chǎn)品流是由供應(yīng)商流向最終客戶，而信息流是雙向流動(dòng)的。隨后，國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者陸續(xù)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行了新的定義。總體而言，供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈诋a(chǎn)品生產(chǎn)及流通過程中，為了達(dá)到將產(chǎn)品或服務(wù)交付給最終客戶，由上游及下游企業(yè)共同建立的網(wǎng)鏈狀組織，通過對(duì)整體的統(tǒng)一計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，最終達(dá)到供應(yīng)鏈的效益最大化。供應(yīng)鏈管理的最終目標(biāo)是為了提高企業(yè)的工作效率，降低整體系統(tǒng)的成本值。

供應(yīng)鏈管理的概念也被應(yīng)用于圖書館領(lǐng)域，早在1996年Cornish就提出了信息供應(yīng)鏈的概念，其認(rèn)為圖書館需要改善信息流以更好地滿足讀者的需求。張曉林認(rèn)為圖書館本質(zhì)上是一種服務(wù)。圖書館的主要使命是利用館藏和設(shè)施向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)，圖書館管理是對(duì)圖書館業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)所涵蓋的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，其最終目標(biāo)是優(yōu)化圖書管理，使圖書館發(fā)揮最佳的讀者服務(wù)效率。由此可見，供應(yīng)鏈管理的最終目標(biāo)與當(dāng)前高校圖書館管理的最終目標(biāo)十分相似，都是以最低成本發(fā)揮最大效率為目標(biāo)。因此，圖書館可以將供應(yīng)鏈管理的思想融入圖書館管理工作當(dāng)中，創(chuàng)建面向供應(yīng)鏈管理目標(biāo)的圖書館服務(wù)方式。如果以供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)導(dǎo)向，圖書館管理的最終目標(biāo)就應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌浞终{(diào)動(dòng)圖書館資源，以最低的成本呈現(xiàn)最高效的工作狀態(tài)，即更加契合讀者需求，提升圖書館服務(wù)滿意度。

圖書館的基本職能是服務(wù)讀者，服務(wù)講求價(jià)值，更要講求質(zhì)量與效益。服務(wù)是圖書館永恒的主題，更優(yōu)的服務(wù)和更低的成本并不是不可共存。近年來，供應(yīng)鏈理論被廣泛應(yīng)用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量研究，如：Kress等通過研究指出，利用供應(yīng)鏈管理方法將圖書館的兩個(gè)服務(wù)部門合并，可以達(dá)到改善服務(wù)讀者質(zhì)量的效果。Khan等認(rèn)為供應(yīng)鏈管理的目的是讓圖書館的程序和活動(dòng)與圖書館的供應(yīng)者和使用者相協(xié)調(diào)，以便圖書館的資源與服務(wù)能符合或超越讀者的需求。此外，Hye等針對(duì)如何建立圖書館供應(yīng)鏈模型進(jìn)行了廣泛的文獻(xiàn)回顧，并將圖書館供應(yīng)鏈模型歸納為三類：一是讀者及各類型的館藏供應(yīng)者。二是圖書館供應(yīng)鏈的組織向度。三是各種不同類型的圖書館供應(yīng)鏈程序聯(lián)結(jié)。

圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)是滿足讀者需求，而精準(zhǔn)服務(wù)是圖書館提升服務(wù)品質(zhì)和讀者認(rèn)可度的有效路徑。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)可以在控制低成本的情況下，僅用圖書館內(nèi)靜置的大量數(shù)據(jù)，通過分析手段向讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。精準(zhǔn)服務(wù)一方面可以讓用戶獲得契合自身需求的資源；另一方面有利于圖書館完善資源建設(shè)、調(diào)整館內(nèi)空間的功能布局、規(guī)劃未來發(fā)展方向和建設(shè)思路，實(shí)現(xiàn)全面改革與發(fā)展。

2 精準(zhǔn)服務(wù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用

“精準(zhǔn)化”概念最初來源于經(jīng)濟(jì)與社會(huì)管理領(lǐng)域的精準(zhǔn)營(yíng)銷理念，根據(jù)用戶需求有針對(duì)性地提供服務(wù)的活動(dòng)就是典型的精準(zhǔn)服務(wù)模式?！熬敝饕峭ㄟ^科學(xué)的指導(dǎo)對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行把控，實(shí)現(xiàn)效益最大化；“準(zhǔn)”主要是將活動(dòng)過程中所涉及的范圍、目標(biāo)等關(guān)鍵因素作為分析對(duì)象，對(duì)其開展導(dǎo)向性工作。圖書館的“精準(zhǔn)服務(wù)”與企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的“精準(zhǔn)銷售”有相似的地方，二者都是以滿足用戶實(shí)際需求為目標(biāo)，向用戶提供個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。精準(zhǔn)營(yíng)銷的核心概念是為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，這為圖書館的讀者服務(wù)提供了新的思路。

對(duì)于精準(zhǔn)服務(wù)的概念，目前國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界尚未形成定論，不同研究領(lǐng)域的學(xué)者針對(duì)“精準(zhǔn)服務(wù)”的概念有不同視角的定義。筆者認(rèn)為，精準(zhǔn)服務(wù)就是在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過一定的理論技術(shù)支持獲取用戶的當(dāng)前實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)為用戶提供特定的、一對(duì)一的個(gè)性化推送服務(wù)。就圖書館而言，精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書館在開展日常普適化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)讀者的個(gè)性化需求開展的一對(duì)一或特定的針對(duì)性服務(wù)，如：牛勇認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書館在提供日常基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供以用戶個(gè)性化需求為中心的資源配置方案，以最低的成本實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的最佳效益目標(biāo)。

3 面向精準(zhǔn)服務(wù)的圖書館信息流系統(tǒng)框架

圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)是在傳統(tǒng)服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以及滿足讀者普遍性需求的前提下，注重讀者的個(gè)性化需求。因此，掌握讀者個(gè)性化需求是圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的必要前提，圖書館可通過數(shù)字化平臺(tái)收集、存儲(chǔ)讀者數(shù)據(jù)，并利用云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)分析得到讀者的個(gè)性化需求，然后通過可視化的方式向讀者推送個(gè)性化的信息資源配置方案?；跀?shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)服務(wù)等階段的面向精準(zhǔn)服務(wù)的圖書館信息流系統(tǒng)框架見圖1。

圖1 面向精準(zhǔn)服務(wù)的圖書館信息流系統(tǒng)框架

3.1 數(shù)據(jù)積累階段

數(shù)據(jù)積累是構(gòu)建面向精準(zhǔn)服務(wù)的圖書館信息流系統(tǒng)框架的第一個(gè)環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)來源包括圖書館內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和其他場(chǎng)所產(chǎn)生的外部數(shù)據(jù)，詳見下頁(yè)表1。

表1 數(shù)據(jù)采集內(nèi)容與來源

3.1.1 內(nèi)部數(shù)據(jù)。圖書管理系統(tǒng)內(nèi)的讀者信息，如他們的性別、年齡、年級(jí)、專業(yè)、學(xué)歷等基本信息可以被圖書館用來對(duì)讀者進(jìn)行初步識(shí)別與判斷。讀者在使用圖書館的過程中還會(huì)產(chǎn)生眾多交互數(shù)據(jù)，如書目查詢數(shù)據(jù)、書目借閱數(shù)據(jù)、數(shù)字資源使用情況數(shù)據(jù)、到館記錄數(shù)據(jù)、咨詢留言數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)承載著讀者的內(nèi)心想法，能夠直接有效地反映讀者的閱讀偏好、活動(dòng)傾向等，圖書館挖掘、分析這些數(shù)據(jù)可以有效尋找服務(wù)與讀者個(gè)性化需求之間的結(jié)合點(diǎn)，從而提供精準(zhǔn)服務(wù)。

3.1.2 外部數(shù)據(jù)。外部數(shù)據(jù)在一定程度上能夠更加全面地反映讀者現(xiàn)階段的生活、學(xué)習(xí)狀態(tài)，因此圖書館要重視館外數(shù)據(jù)的收集，如教務(wù)處、科研處、學(xué)院等部門的學(xué)生數(shù)據(jù)。需要注意的是，隨著時(shí)間的推移，讀者的需求可能隨著閱讀經(jīng)歷、生活閱歷的改變而發(fā)生變化，只有實(shí)時(shí)的交互數(shù)據(jù)才能反映讀者當(dāng)下的需求，因此圖書館采集讀者數(shù)據(jù)需保障實(shí)時(shí)不間斷的跟蹤。

3.2 數(shù)據(jù)分析階段

圖書館依據(jù)不同的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以開展不同角度的數(shù)據(jù)分析，如：根據(jù)讀者借閱數(shù)據(jù)可以分析讀者的關(guān)注焦點(diǎn)；根據(jù)圖書借閱頻次與時(shí)長(zhǎng)可以分析讀者的圖書利用情況及借閱特征；根據(jù)數(shù)字資源訪問數(shù)據(jù)可以分析讀者對(duì)某類資源的黏性；根據(jù)出入館流量數(shù)據(jù)可以分析讀者對(duì)圖書館的依賴程度；根據(jù)參考咨詢數(shù)據(jù)可以清晰了解讀者關(guān)心的問題；根據(jù)活動(dòng)參與數(shù)據(jù)則可掌握讀者的活躍程度。圖書館可根據(jù)不同數(shù)據(jù)分析結(jié)果開展一系列針對(duì)性的服務(wù)或活動(dòng)。

在數(shù)據(jù)大爆炸時(shí)代，讀者數(shù)據(jù)具有海量化、分散化、異構(gòu)化、變化快等特征。對(duì)于群體讀者，圖書館可借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、清洗、分析，利用文本挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、聚類分析等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化加工處理，提取讀者特征數(shù)據(jù)，構(gòu)建以讀者偏好聚類的群體用戶畫像模型。群體用戶畫像能夠?yàn)閳D書館服務(wù)讀者、分析讀者閱讀偏好提供客觀依據(jù)。

3.3 數(shù)據(jù)服務(wù)階段

美國(guó)學(xué)者奈斯比特認(rèn)為無組織和失去控制的信息在信息社會(huì)里不能被稱為資源，數(shù)據(jù)只有經(jīng)過分析處理并服務(wù)于人才有用，圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)必須依據(jù)經(jīng)過充分組織與加工處理的數(shù)據(jù)資源。高效便捷是讀者利用圖書館的客觀要求，節(jié)省讀者檢索資源的時(shí)間是圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)，在海量資源背景下，精準(zhǔn)服務(wù)自然而然成為圖書館服務(wù)的核心和主流。圖書館要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，一方面要充分挖掘圖書館資源，對(duì)讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，挖掘讀者偏好，通過圖書館各種信息發(fā)布渠道對(duì)接圖書館管理系統(tǒng)以及其他讀者數(shù)據(jù)，進(jìn)行資源分區(qū)展示，實(shí)現(xiàn)“每本書有其讀者”；另一方面要運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)提升資源與讀者之間的匹配度，通過精準(zhǔn)推薦、動(dòng)態(tài)跟蹤等方式向不同讀者群體推送相關(guān)信息資源，實(shí)現(xiàn)“每個(gè)讀者有其書”。圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)既是為每本書找到相應(yīng)的讀者，也是為每位讀者找到自己感興趣的書，精準(zhǔn)服務(wù)就是要打通資源與讀者的雙向選擇通道。

4 結(jié)語

圖書館擁有豐富的信息資源，更好地服務(wù)讀者是圖書館的不懈追求，將供應(yīng)鏈管理理念融入圖書館管理，通過讀者的交互數(shù)據(jù)有效整合資源與流程，實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)，對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館提升服務(wù)能力具有重大意義。