公共圖書館信用服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐及探索*

鮑 靜

(安徽省圖書館，安徽 合肥 230001)

近年來(lái)，國(guó)家高度重視城市誠(chéng)信體系建設(shè)，加強(qiáng)失信問題治理，推出了系列相關(guān)制度和指導(dǎo)意見。國(guó)務(wù)院《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要(2014—2020年)》要求：“各地區(qū)要對(duì)本地區(qū)各部門、各單位履行公共管理職能過(guò)程中產(chǎn)生的信用信息進(jìn)行記錄、完善、整合，形成統(tǒng)一的信用信息共享平臺(tái)，為企業(yè)、個(gè)人和社會(huì)征信機(jī)構(gòu)等查詢政務(wù)信用信息提供便利。”2020年5月18日，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于新時(shí)代加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的意見》要求完善誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)信用信息共享，建立政府部門信用信息向市場(chǎng)主體有序開放機(jī)制,健全覆蓋全社會(huì)的征信體系，培育具有全球話語(yǔ)權(quán)的征信機(jī)構(gòu)和信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，實(shí)施“信易+”工程完善失信主體信用修復(fù)機(jī)制,建立政務(wù)誠(chéng)信監(jiān)測(cè)治理體系,建立健全政府失信責(zé)任追究制度。2020年8月13日，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)印發(fā)《關(guān)于開展誠(chéng)信缺失突出問題專項(xiàng)治理行動(dòng)的工作方案》，集中開展10項(xiàng)誠(chéng)信缺失突出問題專項(xiàng)治理行動(dòng)，含互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)領(lǐng)域失信問題專項(xiàng)治理行動(dòng)、金融領(lǐng)域失信問題專項(xiàng)治理行動(dòng)等。

李國(guó)新指出信用服務(wù)在公共圖書館的應(yīng)用作為我國(guó)公共圖書館服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書館與其他行業(yè)跨界融合發(fā)展的主要趨勢(shì)之一。范并思提出公共圖書館信用服務(wù)體現(xiàn)了均等化、零門檻的服務(wù)原則，是誠(chéng)信社會(huì)、誠(chéng)信中國(guó)的表現(xiàn)。褚樹青提出信用服務(wù)保障了公民基本閱讀權(quán)利，打破了服務(wù)地域限制，提升了公共圖書館的服務(wù)能力。各級(jí)公共圖書館積極關(guān)注讀者需求，方便快捷是廣大讀者最迫切的需求之一，信用社會(huì)結(jié)合讀者發(fā)展要求，以讀者為核心，將圖書館服務(wù)創(chuàng)新與讀者閱讀習(xí)慣相結(jié)合，可提供更具便捷性的服務(wù)方式。公共圖書館作為公共文化服務(wù)的主陣地，應(yīng)積極推進(jìn)城市誠(chéng)信體系建設(shè)，引入信用服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，促進(jìn)公共文化服務(wù)的共享性，提高全民科學(xué)文化素質(zhì)和社會(huì)文明程度，發(fā)揮圖書館傳承人類社會(huì)文明的公共職能，為建設(shè)城信社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

1 公共圖書館信用服務(wù)構(gòu)建對(duì)社會(huì)化服務(wù)的意義

信用服務(wù)在公共圖書館領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用提升了公共圖書館服務(wù)能力，為“十四五”期間圖書館高質(zhì)量發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，其主要意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 創(chuàng)新圖書館服務(wù)方式，提升圖書館服務(wù)能力

文明傳承是公共圖書館的責(zé)任使命，公共圖書館信用服務(wù)打破了全民閱讀發(fā)展不平衡不充分問題，突破了公共文化服務(wù)地域限制，擴(kuò)大了公共文化服務(wù)的覆蓋范圍和服務(wù)人群數(shù)量，創(chuàng)新了公共文化服務(wù)方式，進(jìn)一步提升了圖書館的公共文化服務(wù)能力。

1.2 發(fā)揮館藏潛能，改善讀者體驗(yàn)

信用服務(wù)方式取消了繁瑣的押金要求，突破了傳統(tǒng)圖書館在規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)完成圖書借閱服務(wù)的限制，真正實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，使更多的潛在讀者成為有效讀者，減少了讀者流失風(fēng)險(xiǎn)，樹立了圖書館便捷、高效的公眾形象，改善了圖書館與讀者之間的信任關(guān)系，緩解了圖書館空間不足的問題，特別是使圖書館典藏的部分冷門館藏資源得到再次利用，充分發(fā)揮了圖書館的公共文化服務(wù)研究職能，提升了服務(wù)效能。

1.3 突破地域限制，打破“異構(gòu)系統(tǒng)孤島”現(xiàn)象

利用我國(guó)先進(jìn)高效的物流配送系統(tǒng)，圖書館信用服務(wù)真正落地實(shí)施，圖書離開圖書館通過(guò)物流被配送到讀者手中，真正意義上打破原有各館獨(dú)立運(yùn)行模式，突破單館服務(wù)地域限制，實(shí)現(xiàn)了公共圖書館服務(wù)的均等化，打破“孤讀”時(shí)代，將公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)散至城市的各個(gè)角落。

1.4 提高國(guó)民素質(zhì)，促進(jìn)信用社會(huì)建設(shè)

在公共圖書館引入信用服務(wù)，能引導(dǎo)廣大讀者主動(dòng)遵循社會(huì)誠(chéng)信，提高信用意識(shí)，在圖書館享受信用服務(wù)，以文化熏陶、營(yíng)造社會(huì)誠(chéng)信的良好氛圍，有效推動(dòng)誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)。

1.5 加快公共圖書館聯(lián)盟建設(shè)，促進(jìn)公共文化服務(wù)均等化

傳統(tǒng)公共圖書館都在各自區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)揮公共文化服務(wù)職能，圖書館的責(zé)任使命是公共文化服務(wù)均等化，有效破解因地方財(cái)政資金問題導(dǎo)致的全民閱讀發(fā)展不平衡問題。公共圖書館信用服務(wù)模式的開展推進(jìn)了各公共圖書館資源的相互協(xié)作。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等各種智能技術(shù)的應(yīng)用為構(gòu)建圖書館信用服務(wù)聯(lián)盟提供了技術(shù)支撐,公共圖書館嘗試打破“各自為政”的傳統(tǒng)思維方式，推進(jìn)城市間、區(qū)域內(nèi)公共圖書館的協(xié)作,進(jìn)一步推動(dòng)了公共圖書館信用聯(lián)盟建設(shè)的發(fā)展，使廣大讀者可以享受普遍化、均等化的公共文化服務(wù)，提升公共圖書館信用服務(wù)的質(zhì)量與效能。

2 我國(guó)公共圖書館信用服務(wù)的應(yīng)用背景及現(xiàn)狀

由于時(shí)空限制與現(xiàn)代人閱讀習(xí)慣的改變，傳統(tǒng)讀者上門借閱方式難以滿足他們的閱讀需求，圖書館擁有的大量文獻(xiàn)資源及本地特色文化資源未能真正發(fā)揮文化服務(wù)職能。繁瑣的借閱過(guò)程等待時(shí)間長(zhǎng)，讀者閱讀體驗(yàn)感差，公共圖書館亟須創(chuàng)新服務(wù)方式。信用服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)方式的有效補(bǔ)充，改善了借閱服務(wù)方式，優(yōu)化了讀者閱讀體驗(yàn)，擴(kuò)大了公共文化服務(wù)范圍，推動(dòng)了公共文化行業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了資源服務(wù)的有效配置，構(gòu)建了圖書館、讀者、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)的共贏局面。信用服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)模式拉近了圖書館與市民間的服務(wù)距離，減輕了館內(nèi)圖書流通壓力，同時(shí)樹立了圖書館不斷創(chuàng)新、為民生謀福利的文化服務(wù)形象。

目前，公共圖書館信用服務(wù)主要是基于芝麻信用、社?？ㄐ庞煤妥x者信用等，各館在信用服務(wù)的基礎(chǔ)上最大限度地方便讀者，真正實(shí)現(xiàn)零門檻無(wú)障礙服務(wù)。圖書館信用服務(wù)的主要內(nèi)容有信用辦證、網(wǎng)借圖書、電子資源遠(yuǎn)程訪問等。信用辦證服務(wù)主要是圖書館依據(jù)讀者征信，開通讀者借閱服務(wù)功能或辦理讀者信用讀者證。網(wǎng)借服務(wù)是以館藏實(shí)體書為資源庫(kù)開展的網(wǎng)絡(luò)借書服務(wù)，是實(shí)施信用服務(wù)的重要內(nèi)容。目前，各館在實(shí)現(xiàn)信用網(wǎng)借服務(wù)時(shí)采用專庫(kù)和全庫(kù)的方式，實(shí)現(xiàn)專庫(kù)服務(wù)可以準(zhǔn)確及時(shí)地完成網(wǎng)上借書訂單，而在采用全庫(kù)進(jìn)行信用網(wǎng)借服務(wù)過(guò)程中，大部分公共圖書館都會(huì)存在找不到書的現(xiàn)象，也就是在海量的館藏庫(kù)中無(wú)法快速定位讀者所借圖書，帶來(lái)一定的拒借率，影響讀者的借閱體驗(yàn)。

3 公共圖書館信用服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建和技術(shù)實(shí)現(xiàn)

3.1 公共圖書館信用服務(wù)系統(tǒng)關(guān)系圖

公共圖書館信用服務(wù)主要涉及用戶、信用平臺(tái)、公共圖書館三個(gè)方面，用戶經(jīng)過(guò)信用平臺(tái)驗(yàn)證通過(guò)后方可開展圖書館相關(guān)服務(wù)。三者之間的具體實(shí)體關(guān)系見圖1。

圖1 用戶、信用平臺(tái)、公共圖書館三者之間的關(guān)系

3.2 公共圖書館信用服務(wù)平臺(tái)工作流程

公共圖書館信用服務(wù)系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括信用辦證、圖書查詢、網(wǎng)上借還、自助借還以及數(shù)字資源訪問等服務(wù)。信用借閱服務(wù)過(guò)程如下：讀者通過(guò)支付寶關(guān)注圖書館生活號(hào)，進(jìn)入信用借閱菜單通過(guò)系統(tǒng)判定是否辦理過(guò)實(shí)體讀者證，若未辦理則輸入密碼辦理信用讀者證，若辦理過(guò)則核驗(yàn)其讀者證的有效性；讀者證有效則輸入密碼綁定成為信用讀者；符合信用免押金借書讀者可通過(guò)館內(nèi)自助機(jī)掃碼借閱圖書或通過(guò)網(wǎng)借平臺(tái)直接下單進(jìn)入信用借閱程序，館員根據(jù)讀者信用借閱書單查找對(duì)應(yīng)的圖書，若找到則打包快遞至讀者手中，若未找到則取消訂單或重新替換網(wǎng)借平臺(tái)圖書。

4 安徽省圖書館信用服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐

安徽省圖書館開展的信用服務(wù)主要依托居民社?？ê椭Ц秾毿庞梅e分，開通線上讀者辦證，同時(shí)，信用證讀者可持電子社保卡和支付寶信用證二維碼享受借閱服務(wù)和線上資源訪問服務(wù)。2019年9月至今，安徽省圖書館有效信用證讀者比2019年增加近3萬(wàn)人，其中信用證讀者借閱圖書超10萬(wàn)冊(cè)次。信用辦證服務(wù)已成為安徽省圖書館讀者主要的辦證途徑。

4.1 信用辦證

4.1.1 支付寶信用辦證。借用支付寶平臺(tái)的芝麻信用，給予信用良好的讀者免押金的優(yōu)惠，通過(guò)安徽省圖書館館支付寶生活號(hào)，讀者們“小手一點(diǎn)”即可享受在線辦證、圖書檢索、網(wǎng)上借書等服務(wù)。持證讀者可通過(guò)圖書館微信公眾號(hào)或支付寶生活號(hào)綁定生成電子證，在自助設(shè)備上掃碼借書。安徽省圖書館館信用借閱服務(wù)從2019年9月上線至今，信用讀者證的同期增幅是實(shí)體讀者證的5倍，對(duì)比之下更凸顯了信用證的便捷性，既減少了讀者的辦證等待時(shí)間，也減輕了服務(wù)窗口工作人員的工作壓力。

4.1.2 社?？ㄐ庞棉k證。安徽省圖書館于2020年10月正式上線社保卡一卡通借閱服務(wù)，讀者持有效社保卡即可在安徽省圖書館自助設(shè)備上無(wú)感開通圖書借閱服務(wù)，成功開通后就可在安徽省圖書館享受借閱服務(wù)。此外，讀者持有已激活安徽省居民社?？?含全國(guó)簽發(fā)電子社?？?可通過(guò)安徽省圖書館網(wǎng)站中的讀者遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)，使用身份證登錄系統(tǒng)，在家中足不出戶享受安徽省圖書館海量的數(shù)字資源。針對(duì)少兒社?？ê碗娮由绫？愑脩?，安徽省圖書館推出了社?？ㄉ賰阂豢ㄍㄗC和電子社保卡讀取等特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了安徽省社?？愖x者的多年齡段、多渠道“覆蓋式”閱讀服務(wù)。社?？ㄒ豢ㄍń栝喎?wù)自2020年10月開通以來(lái)，截至發(fā)稿前累計(jì)激活社保卡借閱服務(wù)功能用戶兩百多張，借閱圖書千余冊(cè)。其中，激活社保卡借閱服務(wù)人群中最小的讀者3歲，最大的讀者84歲，6歲以下的人群占比6%，60歲以上占比4%，14—35歲占比45%，可見14—35歲為社保卡主要應(yīng)用人群。

4.1.3 2021年度兩種信用證辦證情況對(duì)比。從下頁(yè)圖2可以看出，公眾應(yīng)用支付寶比社?？ㄐ庞梅?wù)更加廣泛。后期，安徽省圖書館將聯(lián)合社?？毮芄芾聿块T共同開展社保信用服務(wù)應(yīng)用的宣傳推廣。

4.2 網(wǎng)上借閱服務(wù)

安徽省圖書館網(wǎng)借業(yè)務(wù)2020年起開始籌備，經(jīng)過(guò)測(cè)試和試運(yùn)行，于2021年1月28日正式上線。安徽省圖書館網(wǎng)上借閱采用全庫(kù)開放模式，總計(jì)開放169萬(wàn)余種圖書。該平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)PC端、移動(dòng)端的在線借閱功能，實(shí)現(xiàn)了安徽省圖書館在線辦證、圖書檢索、圖書借閱、圖書續(xù)期、滯納金繳納、遠(yuǎn)程數(shù)字資源訪問等“一攬子”線上服務(wù)，讀者足不出戶即可享受本館的文獻(xiàn)資源和數(shù)字資源，目前提供微信二級(jí)入口和PC端兩種服務(wù)方式。安徽省圖書館在充分考量現(xiàn)有館藏條件和讀者需求的基礎(chǔ)上，采用了與業(yè)務(wù)系統(tǒng)同一服務(wù)提供商的全庫(kù)網(wǎng)借方案。截至2021年8月，該平臺(tái)已下單1,000多單，下單失敗率為36.1%；總計(jì)成功借閱圖書3,000多冊(cè)；訂單主要來(lái)源于移動(dòng)端(含支付寶端和微信端)，移動(dòng)端下單占比84.1%；訂單通過(guò)物流配送的方式發(fā)送至省內(nèi)及全國(guó)各地，主要發(fā)送陜西、上海、北京、江蘇、遼寧等10個(gè)省市。筆者通過(guò)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，陜西省的讀者更加喜歡安徽省圖書館館藏資源，網(wǎng)上借閱服務(wù)將使公共文化服務(wù)的覆蓋面更加廣泛。

5 公共圖書館信用服務(wù)存在的問題及優(yōu)化建議

5.1 存在的問題

5.1.1 缺乏有效的信用評(píng)價(jià)體系和法律管理制度。在公共圖書館信用服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，一方面，大部分地方政府都未將圖書館信用服務(wù)納入地方征信系統(tǒng)，且大多數(shù)圖書館自建的信用評(píng)價(jià)體系過(guò)于單一，未將讀者活動(dòng)納入圖書館信用評(píng)價(jià)體系；另一方面，圖書館獲取信用記錄面臨廣大民眾的質(zhì)疑，公共圖書館獲取用戶信用記錄缺乏法律保障。同時(shí)，圖書館信用管理制度不完善，無(wú)法將圖書館信用和社會(huì)信用關(guān)聯(lián)。

5.1.2 造成圖書館固定資產(chǎn)等權(quán)益受損。公共圖書館信用服務(wù)都是基于第三方信用平臺(tái)開展的，自身沒有對(duì)應(yīng)的信用機(jī)制，公共圖書館的部分信用讀者存在借閱圖書逾期未還、個(gè)別讀者將館藏資源據(jù)為己有、隨意污損破壞文獻(xiàn)等違約行為。目前，公共圖書館只能進(jìn)行單向跟蹤，缺乏有效的信用管理手段，無(wú)法主動(dòng)對(duì)讀者的違約行為進(jìn)行約束。信用服務(wù)的無(wú)邊界擴(kuò)大，勢(shì)必會(huì)讓圖書館權(quán)益，甚至使部分讀者權(quán)益受損。

5.1.3 存在個(gè)人信息安全風(fēng)險(xiǎn)。公共圖書館信用服務(wù)的主要依托途徑為網(wǎng)絡(luò)，存在大量個(gè)人信息數(shù)據(jù)泄露等安全保障問題，包括傳輸過(guò)程中數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)，公共圖書館在數(shù)據(jù)安全方面承擔(dān)了巨大的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

圖2 社?？ㄐ庞米C與支付寶信用證數(shù)據(jù)對(duì)比

5.2 優(yōu)化建議

5.2.1 健全公共圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加入城市信用系統(tǒng)。在城市誠(chéng)信體系建設(shè)過(guò)程中，一方面，公共圖書館加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，收集讀者服務(wù)需求，調(diào)整閱讀推廣策略，建立統(tǒng)一的圖書館行業(yè)信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將讀者借還行為和讀者活動(dòng)納入信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系中；另一方面，公共圖書館是民眾的重要精神文明培養(yǎng)陣地，但政府并未制定圖書館信用服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)，公共圖書館需主動(dòng)向行政主管部門提出申請(qǐng)，推動(dòng)公共文化服務(wù)納入信用服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化和法制化進(jìn)程。將公共圖書館信用服務(wù)納入誠(chéng)信體系，實(shí)現(xiàn)圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系與城市誠(chéng)信體系的系統(tǒng)對(duì)接，可培養(yǎng)用戶的誠(chéng)信意識(shí)，推進(jìn)誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)。

5.2.2 引入以城市信用體系為基礎(chǔ)的管理模式，重新規(guī)劃業(yè)務(wù)功能及流程。公共圖書館在公共文化服務(wù)過(guò)程中應(yīng)全面引入城市信用體系，針對(duì)信用服務(wù)特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整公共圖書館各業(yè)務(wù)部門的職能和人員結(jié)構(gòu)配置，利用現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備、自助設(shè)備進(jìn)一步拓展信用服務(wù)范疇，進(jìn)一步甄別信用讀者，為高信用讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升信用服務(wù)質(zhì)量，開拓信用服務(wù)范圍。

5.2.3 加強(qiáng)公共圖書館書目數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。公共圖書館信用服務(wù)中開放的圖書大多采用專庫(kù)開放，真正意義上開放全庫(kù)的圖書館僅有極少數(shù)，全庫(kù)開放讀者圖書的拒借率高，網(wǎng)借圖書存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)與館藏庫(kù)不符的現(xiàn)象，為減少網(wǎng)借圖書拒借率，公共圖書館應(yīng)下沉基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，有計(jì)劃地核對(duì)館藏圖書與系統(tǒng)書目數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，及時(shí)修正圖書不正確的館藏信息，確保圖書和數(shù)據(jù)一致，加強(qiáng)書目數(shù)據(jù)質(zhì)量管理工作。此外，公共圖書館還要積極采買讀者需要的零館藏圖書，最大限度地滿足廣大讀者的借閱需求，提高公共文化服務(wù)能力。

5.2.4 圖書館要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控,確保讀者個(gè)人信息安全。一方面，公共圖書館在與其他機(jī)構(gòu)合作時(shí)應(yīng)簽訂書面合同，約定不得出售讀者個(gè)人信息、借閱行為及其他涉及個(gè)人隱私的信息，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保讀者的信用信息不被盜用；另一方面,公共圖書館要強(qiáng)化相關(guān)人員的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)讀者的信息安全防控，推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)。

5.2.5 不斷提高圖書館館員素質(zhì)，提升服務(wù)水平?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下網(wǎng)站、移動(dòng)服務(wù)的興起，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，要求圖書館員需不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)的相關(guān)知識(shí)和內(nèi)容，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，提高公共文化服務(wù)水平。

6 結(jié)語(yǔ)

信用服務(wù)的引入重塑了圖書館服務(wù)流程，改善了圖書館服務(wù)生態(tài)環(huán)境，提升了圖書館服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)了公共圖書館資源的共建、共享、共存和共管。同時(shí)，公共圖書館信用服務(wù)的開展是現(xiàn)代社會(huì)信息體系建設(shè)中的重要內(nèi)容，闡釋了社會(huì)信用價(jià)值，弘揚(yáng)了誠(chéng)信文化，對(duì)公民道德、社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)以及圖書館自身人文精神的發(fā)展都起到了積極的推動(dòng)作用。