基于SERVQUAL模型的國內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

0 引言

我國的快遞行業(yè)發(fā)展迅速，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2013-2021年，我國快遞業(yè)務(wù)總量迅速增長，近兩年增速雖有下降，但仍保持在20%以上的增長速度。2021年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1083.0億件，同比增長29.9%?？爝f業(yè)務(wù)收入占郵政全行業(yè)收入比重由56.6%提升至2021年的81.7%。

在短短幾年內(nèi)，從一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展成為現(xiàn)在的規(guī)模。伴隨著快遞行業(yè)的高速發(fā)展，一系列問題也相繼暴露出來，其中主要問題在于快遞服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到顧客所期望的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致顧客滿意度較低。這些影響服務(wù)質(zhì)量的問題，嚴(yán)重減緩了我國快遞企業(yè)發(fā)展的腳步。所以，想要提高快遞服務(wù)質(zhì)量，就需要有針對(duì)性地研究顧客的使用需求，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

國內(nèi)外許多學(xué)者做過相關(guān)方面研究。Gronroos[1]提出了客戶感知服務(wù)質(zhì)量，將客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值與實(shí)際感應(yīng)值進(jìn)行比較。Lehtinen等[2]從客戶角度開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。賈果玲等[3]以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎(chǔ)，結(jié)合快遞行業(yè)服務(wù)特性，構(gòu)建西安市圓通快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)西安市圓通快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。彭宇楠等[4]將SERVQUAL模型運(yùn)用到高?？爝f服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個(gè)維度設(shè)計(jì)出22個(gè)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，得出快遞服務(wù)的顧客感知和期望差距大小，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，提升高?？爝f服務(wù)質(zhì)量的競爭力。

1 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1.1 評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

SERVQUAL模型是根據(jù)“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和全面質(zhì)量管理理論，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，構(gòu)建而成的更加適用于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理模型，SERVQUAL模型的主要內(nèi)容為：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平和用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，只有達(dá)到或者超過顧客事先預(yù)期的服務(wù)，才能成為高服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)。模型分別從五個(gè)不同的層面劃分了服務(wù)質(zhì)量：包括有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性以及情感投入，又將每個(gè)不同的層面分為了不同的問題，然后通過收集調(diào)查問卷，收集顧客對(duì)不同因素的預(yù)先期望值、實(shí)際感受值得評(píng)分。并據(jù)此設(shè)置22個(gè)因素。然后通過分析問卷調(diào)查、顧客評(píng)價(jià)和計(jì)算以獲取服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。

將SERVQUAL評(píng)價(jià)模型結(jié)合實(shí)際情況加以改進(jìn)，建立適用于評(píng)價(jià)國內(nèi)快遞企業(yè)實(shí)際情況的基于SERVQUAL模型的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。在指標(biāo)維度的選擇上，依舊保留原有的移情性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性等5個(gè)維度，新增安全性這一維度，共6個(gè)維度。通過顧客對(duì)這6個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，構(gòu)成我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)，見表1。

表1 快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

本次問卷包括兩部分：一是被調(diào)查者的基本信息：性別、年齡段、常選擇的快遞公司、日常使用快遞的次數(shù)；二是根據(jù)使用快遞服務(wù)過程中的實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。本部分有26個(gè)測量題項(xiàng)。有1－5的分值范圍，1分最低，5分最高，其中，1代表“很不滿意”，2代表“比較不滿意”，3代表“一般”，4代表“比較滿意”，5代表“非常滿意”。本次問卷發(fā)布于問卷星，調(diào)查對(duì)象來源于微信及其他社交軟件，主要收集問卷的途徑為微信。

1.2 調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查主要使用派發(fā)調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，調(diào)查對(duì)象主要處于18-25歲年齡段，收回問卷386份，篩除不合格問卷后，剩余有效問卷371份，有效率為96.11%。

快遞公司物流服務(wù)置信指標(biāo)信度分析采用Cronbach的Alpha進(jìn)行判斷，目的在于檢驗(yàn)每個(gè)題目之間的一致性。當(dāng)系數(shù)在0.8-0.9之間時(shí)，表示評(píng)價(jià)量表之間的信度優(yōu)秀；當(dāng)系數(shù)在0.7-0.8之間，表示評(píng)價(jià)量表的信度較好；系數(shù)在0.65到0.7之間，是信度可接受的最小值。如果系數(shù)低于0.65，則說明評(píng)價(jià)量表信度較低，需要更改。本文使用SPSS軟件對(duì)調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。詳細(xì)結(jié)果見表2，本次調(diào)查問卷的可靠性較高，調(diào)查結(jié)果可信。

表2 信度分析表

效度分析反應(yīng)了問卷設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性和有效性。當(dāng)KMO值越接近1，代表著變量之間的相關(guān)性越強(qiáng)，表示越適合進(jìn)行因子分析；當(dāng)KMO值越接近0，代表著變量之間的相關(guān)性越弱，越不適合因子分析。本調(diào)查問卷KMO＞0.6，Bartlett的球形檢測＜0.05，表示結(jié)構(gòu)良好，適合進(jìn)行因子分析，詳細(xì)結(jié)果見表3。

表3 效度分析表

假設(shè)顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望分?jǐn)?shù)均為5分，通過調(diào)查問卷結(jié)果，可以得到數(shù)據(jù)，見表4。

表4 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分值表

①保證性的評(píng)分為4.25，高于其他幾個(gè)維度，說明顧客對(duì)于保證性方面的感知要高于其他方面。代表了快遞企業(yè)的員工在交易的過程中讓顧客感到放心。說明員工在具有充足的相關(guān)知識(shí)與技能，并能表現(xiàn)出自信與可信的能力這方面，很好地達(dá)到了顧客所期待的標(biāo)準(zhǔn)，可以很好地為顧客提供服務(wù)，并給予良好的顧客體驗(yàn)。

②移情性的評(píng)分為4.24，僅次于保證性，說明快遞公司在關(guān)心顧客并對(duì)顧客提供個(gè)性化服務(wù)這一方面，很好地達(dá)到了顧客所期待的標(biāo)準(zhǔn)，給予了顧客良好的使用體驗(yàn)。對(duì)于顧客有物品需要特殊包裝或加固等要求，快遞員基本能很好地提供幫助。E2、E3兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)相對(duì)較低，員工在給予顧客額外的關(guān)心方面，相對(duì)欠缺，可能由于員工怕麻煩，或認(rèn)為這不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。對(duì)于特殊時(shí)期的發(fā)貨速度，以及快遞在配送過程中的保護(hù)，仍有需要改進(jìn)的空間。造成這些因素的原因，可能是由于可供選擇的配送路線較少，或特殊時(shí)期人手不足。

③可靠性和安全性的評(píng)分分別為4.19、4.21，評(píng)分相對(duì)居中，說明仍有需要改進(jìn)的空間。影響可靠性評(píng)分的主要因素為B1：對(duì)于承諾完成的服務(wù)都能及時(shí)完成。當(dāng)遇到春節(jié)、圣誕節(jié)等貨運(yùn)高峰期，或遇到不可預(yù)知的突發(fā)狀況，快遞公司不能按時(shí)完成服務(wù)。B5，對(duì)于顧客遇到的問題，快遞公司并沒有及時(shí)提供有效的解決措施，如配送過程中物品損壞的賠償問題，對(duì)于投訴的處理問題等，都是影響顧客對(duì)快遞公司可靠性認(rèn)知的重要方面，造成這些問題的原因可能是因?yàn)閷?duì)于售后服務(wù)流程的不健全，以及對(duì)于負(fù)責(zé)售后的員工培訓(xùn)不到位。國內(nèi)快遞公司在這些方面仍亟待加強(qiáng)和改進(jìn)。

影響安全性的主要指標(biāo)為F4，上門取件的快遞員，很多時(shí)候并沒有仔細(xì)核對(duì)顧客的身份，或沒有仔細(xì)查驗(yàn)貨物的完整性。造成這方面問題的原因可能是規(guī)章制度的不健全，或人員培訓(xùn)的不到位。針對(duì)這方面，應(yīng)該保證具有完整的接收快遞流程制定與培訓(xùn)。

④響應(yīng)性的評(píng)分較低為4.15，說明快遞公司在幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的意愿這一方面，仍有較大的提高空間，快遞員對(duì)于顧及顧客的實(shí)際感受仍需加強(qiáng)，這也與現(xiàn)實(shí)情況相貼切。對(duì)于顧客的咨詢電話、配送時(shí)間的更改等要求，配送員基本都能很好地提供服務(wù)。但是數(shù)據(jù)顯示C4的評(píng)分相對(duì)較低，說明對(duì)于顧客要求幫忙搬運(yùn)大件等服務(wù)，有些快遞員并沒有很好地提供幫助，這可能很大程度地增添了顧客的不便，造成這些問題的原因，可能是因?yàn)榭爝f員怕麻煩，或者怕耽誤其余快遞的配送，對(duì)于這一方面，公司還應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，并制定確切的獎(jiǎng)懲制度，以加強(qiáng)員工的積極性。

⑤有形性的評(píng)分最低，僅為4.13。說明這一維度服務(wù)質(zhì)量給予顧客的感知最差，是現(xiàn)在國內(nèi)快遞公司最急需改進(jìn)的方面，其中A1：該企業(yè)快遞網(wǎng)點(diǎn)擁有良好的配套設(shè)施，配備快遞柜，無人配送等設(shè)施。是唯一一條低于4分的指標(biāo)。說明，仍有許多地方，存在配套設(shè)施不齊全、快遞網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境簡陋，不能滿足顧客需求等問題，解決這些問題，是快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重中之重。

2 國內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量提升建議

本文通過模型，對(duì)國內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析，前文通過六個(gè)維度，分別對(duì)我國快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)出當(dāng)前我國快遞企業(yè)中所存在的問題，通過與國際一流快遞企業(yè)UPS公司進(jìn)行比較，總結(jié)出先進(jìn)企業(yè)的改進(jìn)措施與方法，結(jié)合我國具體情況，提出以下改進(jìn)意見。

2.1 基礎(chǔ)設(shè)施與物流網(wǎng)絡(luò)完善

針對(duì)我國快遞網(wǎng)絡(luò)局限性以及配套設(shè)不齊全的問題加以改善?？爝f公司應(yīng)加大對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施與網(wǎng)點(diǎn)方面的資金投入，加大快遞網(wǎng)點(diǎn)的普及，尤其是三四線城鎮(zhèn)或部分農(nóng)村地區(qū)。重新對(duì)已有網(wǎng)點(diǎn)分布進(jìn)行合理化規(guī)劃，避免有的地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)過于密集，而造成資源浪費(fèi)。保證網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)與更新，作為一切的基礎(chǔ)，首先要保證顧客能順利地收發(fā)快遞，對(duì)于快遞柜、無人配送等設(shè)備應(yīng)及時(shí)的配備與維護(hù)，以免造成不便。

2.2 提高員工職業(yè)素質(zhì)

針對(duì)員工服務(wù)意識(shí)差、積極性低，人才缺乏等問題?？梢詫W(xué)習(xí)UPS公司的人才培養(yǎng)制度，對(duì)大學(xué)生提供兼職機(jī)會(huì)，并對(duì)勤工儉學(xué)行為給予獎(jiǎng)勵(lì)措施，提前一步進(jìn)行人才的搜羅和培養(yǎng)。構(gòu)建快遞公司“大家庭”模式，增強(qiáng)員工對(duì)于公司的歸屬，以此提高員工的服務(wù)熱情，并促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，給予顧客最滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)職業(yè)化培訓(xùn)，并確立明確的規(guī)章制度和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰措施。及時(shí)收集顧客反饋，對(duì)于讓顧客滿意的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于顧客不滿意的員工，進(jìn)行職業(yè)教育并給予相應(yīng)的懲罰。

2.3 提高運(yùn)輸能力

針對(duì)配送速度慢，尤其適逢節(jié)假日或遭遇特殊情況。優(yōu)先發(fā)展公司的專用運(yùn)輸路線，如獨(dú)有的機(jī)場等。提高路況監(jiān)測及合理規(guī)劃技術(shù)，以保證可以減少由于堵車、繞路等問題造成的影響。提前規(guī)劃好備用路線，當(dāng)遇到突發(fā)狀況時(shí)可以及時(shí)更改運(yùn)輸路線。提高員工節(jié)假日時(shí)期加班的薪資待遇，以確保在節(jié)假日等特殊時(shí)期依舊有充足的人員完成服務(wù)任務(wù)。

2.4 提高安全性

針對(duì)顧客確認(rèn)接收前快件的安全保障以及疫情期間快遞員與顧客接觸時(shí)的安全問題。加強(qiáng)對(duì)顧客簽收快遞確認(rèn)的規(guī)章制度，只有當(dāng)顧客確認(rèn)簽收才算服務(wù)完成，對(duì)于簽收人員的信息要嚴(yán)格核對(duì)，以防誤領(lǐng)、盜領(lǐng)等問題的發(fā)生。對(duì)于貴重物品、易碎物品等單獨(dú)派送，以防發(fā)生配送過程中破損等問題。嚴(yán)格堅(jiān)持無人配送、無接觸式配送，確?？爝f員與顧客無接觸，對(duì)于快遞過程中工作人員健康狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控和共享。確保疫情期間顧客的安全。

3 結(jié)論

本文基于SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，同時(shí)通過調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式與國內(nèi)快遞服務(wù)的實(shí)際情況相比較，證明了改進(jìn)后的SERVQUAL快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型可以準(zhǔn)確地反映出企業(yè)具有的優(yōu)點(diǎn)與不足。通過對(duì)UPS公司進(jìn)行分析，總結(jié)國際先進(jìn)快遞企業(yè)解決以上問題的經(jīng)驗(yàn)與方法，對(duì)國內(nèi)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提出可行的建議。本快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型計(jì)算簡便、模型明確概念清晰，問卷設(shè)計(jì)可操作性強(qiáng)。經(jīng)以上分析，我國快遞服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高，但仍有需要改進(jìn)的空間。對(duì)于處于行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位的企業(yè)，應(yīng)提高基礎(chǔ)設(shè)施，增添快遞網(wǎng)點(diǎn)，以此提高快遞服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)固自己的地位。對(duì)于發(fā)展中的企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善規(guī)章制度，以增強(qiáng)企業(yè)競爭力，獲得更好的發(fā)展。本文僅對(duì)影響我國快遞服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了淺層次的分析，仍有許多不足之處，希望未來可以進(jìn)行更加完善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查分析。