你需要 我都在
——衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車消費維權(quán)義工隊探秘

自從汽車成為人們生活外出和生產(chǎn)運輸工具以來，車主對汽車售后服務(wù)的要求越來越高，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛事件也越來越多，作為行業(yè)自律專業(yè)組織，衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會始終把服務(wù)工作放在第一位，當(dāng)好政府助手，專門成立了“衢州市汽車消費維權(quán)義工隊”，為車主和會員單位排憂解難，用“你需要，我都在”的工作熱情，充分發(fā)揮“宣傳員、監(jiān)督員、調(diào)解員、信息員”四員作用，深入基層、社區(qū)開展汽車消費宣傳教育，幫助調(diào)節(jié)汽車消費糾紛和投訴，義務(wù)維護廣大車主和廣大汽車售后服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，助力打造浙江省“放心消費在浙江”金名片，受到了行業(yè)管理部門、衢州市消保委、汽車售后服務(wù)企業(yè)和廣大消費者的高度稱贊。本刊記者在和衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會會長、秘書長交流溝通的過程中，他們詳細(xì)為本刊記者介紹了衢州市汽車消費維權(quán)義工隊的相關(guān)情況。

★建立專業(yè)服務(wù)團隊

衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會成立于2018年7月，2018年12月份便成立了衢州市汽車消費維權(quán)義工隊。

汽車消費維權(quán)義工隊由技術(shù)專家組20人和調(diào)解組10人兩部分人員組成，技術(shù)專家組成員均來自于各汽修企業(yè)具有技師以上的專業(yè)人員和衢州大專院校汽車專業(yè)副高以上職稱的老師；調(diào)解組成員由從事汽修行業(yè)、具有良好溝通能力、熱衷于公益事業(yè)的人士擔(dān)任。汽車消費維權(quán)技術(shù)鑒定以技術(shù)專家組副組長余富忠同志為主，余富忠同志是衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院機電工程學(xué)院汽車專業(yè)教師（具有高級技師、副教授職稱），是衢州市勞動模范；汽車消費維權(quán)義工隊負(fù)責(zé)人由市汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長胡偉民兼任，胡偉民同志是中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車檢測專委會委員（浙江省唯一代表）、浙江省汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會檢測專委會負(fù)責(zé)人，糾紛調(diào)解實戰(zhàn)經(jīng)驗非常豐富。專業(yè)的事由專業(yè)的人員去做，衢州市汽車消費維權(quán)義工隊專業(yè)服務(wù)團隊的成立，為維護汽車消費者和汽車售后服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益提供了強有力的技術(shù)支撐。

★制定制度、規(guī)范服務(wù)

俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。制度是個綱，有了制度，工作才能有序，服務(wù)才能規(guī)范。衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車消費維權(quán)義工隊自成立起，便做到上崗前有培訓(xùn)、服務(wù)中有監(jiān)督、服務(wù)后有反饋；面對汽車后市場維權(quán)者的浮躁心情，汽車消費維權(quán)義工隊專業(yè)服務(wù)團隊，耐心、反復(fù)地進行交流、溝通，3年來，已接受汽車消費者維權(quán)咨詢330余次，調(diào)解較大汽車消費維權(quán)事項96次，服務(wù)時間4 608小時，汽車消費者和汽車售后服務(wù)企業(yè)滿意率高達99%。

★維權(quán)訴求合理，確保公平公證

對于廣大汽車消費者來說，當(dāng)車輛維修發(fā)生質(zhì)量、價格糾紛后，往往為不知如何應(yīng)對而苦惱。例如，2021年6月，車主王某駕駛的奔馳GLK260車，因涉水行駛途中熄火，在衢州市某修理廠修復(fù)后，才行駛了300多km，便出現(xiàn)了發(fā)動機連桿斷裂，氣缸體被搗出一個大窟窿，致使整臺發(fā)動機報廢。車主投訴至市汽車維修行業(yè)協(xié)會，市汽車維修行業(yè)協(xié)會派出汽車消費維權(quán)義工隊專業(yè)服務(wù)團隊進行技術(shù)鑒定，后經(jīng)技術(shù)專家組現(xiàn)場鑒定，判定造成該起投訴的原因是，該汽車修理廠在對涉水車輛進行維修時，并未檢查發(fā)動機連桿是否彎曲，由于該涉水車輛在涉水時，氣缸進水已經(jīng)造成了連桿彎曲，從而造成的連桿斷裂，顯然該起投訴是由于汽車修理廠在對涉水車輛維修時不規(guī)范，疏忽大意造成的，該汽車修理廠應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。該起糾紛調(diào)解為車主挽回經(jīng)濟損失近10萬元，得到了車主的稱贊，也給汽車維修企業(yè)上了一堂生動的車輛維修規(guī)范課。從此，市汽車維修行業(yè)協(xié)會也被汽車消費者親切地稱為“老娘舅”。

再如，2021年3月，市汽車維修行業(yè)協(xié)會接到新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴，章姓車主的奧迪Q7車在某汽車修理廠維修出廠后，僅僅行駛1 000多km，便出現(xiàn)了發(fā)動機溫度高的故障，致使車輛無法行駛。車主堅決認(rèn)為是因為該汽車修理廠維修造成的問題，要求修理廠承擔(dān)責(zé)任并賠償經(jīng)濟損失。車主在與該汽車維修企業(yè)交涉的過程中，因相互協(xié)商不成，訴諸于新聞媒體，已鬧成社會群體事件。市汽車維修行業(yè)協(xié)會接到新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴后，立即派汽車消費維權(quán)義工隊專業(yè)服務(wù)團隊進行技術(shù)援助，經(jīng)技術(shù)專家組拆解鑒定，判定該車發(fā)動機溫度高的故障系冷卻系的節(jié)溫器損壞所致，并非汽車修理廠維修不當(dāng)造成的。技術(shù)專家組通過舉證說明，雙方和解，化解了矛盾，并對消費者過度的維權(quán)訴求進行了合理引導(dǎo)，受到了當(dāng)事雙方的高度認(rèn)可。

★當(dāng)好政府的助手，促進社會和諧發(fā)展

和諧，是社會的主旋律，汽車后市場服務(wù)被國家確定為重要的民生服務(wù)行業(yè)，與大都數(shù)市民的利益息息相關(guān)，市協(xié)會汽車消費維權(quán)義工隊牢記成立時的初心，找準(zhǔn)定位，當(dāng)好助手，把政府部門想做又不適合做，做了又達不到預(yù)期效果的事項進行了有效實施。

（1）汽車消費維權(quán)義工隊服務(wù)技術(shù)專業(yè)，服務(wù)行為規(guī)范，知法、懂法、守法，維權(quán)調(diào)解的方式，在合法的前提下體現(xiàn)個性化，受到了廣大汽車消費者和汽車售后服務(wù)企業(yè)的點贊。

（2）通過多種方式（電臺、電視臺、短信、抖音、電話、分發(fā)宣傳資料等），宣傳維權(quán)知識，同時聯(lián)合FM97.5衢州交通音樂廣播，義務(wù)為衢州市廣大車主開展汽車使用知識宣傳普及，引導(dǎo)消費者合法合理維權(quán)。

（3）對政府部門轉(zhuǎn)接過來的維權(quán)訴求優(yōu)先安排對接，減輕政府部門維穩(wěn)工作的壓力。近年來，汽車消費維權(quán)義工隊共完成各級政府部門轉(zhuǎn)來的投訴16件，受到了市行業(yè)管理部門、市消保委和浙江省汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會等單位的一致好評。為此，衢州市汽車消費維權(quán)義工隊被浙江省消費者權(quán)益保護委員會授予2021年度浙江省“最美消費維權(quán)義工組織”榮譽稱號，衢州市汽車消費維權(quán)義工隊劉琪然同志還被浙江省消費者權(quán)益保護委員會授予2021年度浙江省“最美消費維權(quán)義工”榮譽稱號。見《關(guān)于表彰2021年度浙江省“最美消費維權(quán)義工組織”“最美消費維權(quán)義工”的決定》（浙消保委[2022]4號）。

（4）做好汽車消費維權(quán)跟蹤回訪工作，不斷提升汽車消費維權(quán)服務(wù)能力，提高市汽車維修行業(yè)協(xié)會的服務(wù)滿意度、社會美譽度、公眾認(rèn)可度，助力打造浙江省“放心消費在浙江”金名片。

（5）針對汽修企業(yè)和從業(yè)人員，特別是“路邊店”服務(wù)水平參差不齊的頑癥，2021年11月份，市汽車維修行業(yè)協(xié)會組織開展了一次行業(yè)信息普查，抽調(diào)25名人員，分組分片對汽修行業(yè)經(jīng)營業(yè)戶的信息進行實地普查，配合政府部門解決行業(yè)經(jīng)營歷史遺留問題，從源頭抓起，規(guī)范行業(yè)，規(guī)范市場，為汽車消費營造一個合法、安全、誠信的消費環(huán)境，為維權(quán)溯源提供基礎(chǔ)信息保障。為做好衢州市汽車維修行業(yè)信息普查工作，市汽車維修行業(yè)協(xié)會專門制定了《汽車維修行業(yè)信息普查員行為規(guī)范》，從儀表要求、話術(shù)要求、安全要求等方面進行了統(tǒng)一規(guī)范，并組織了統(tǒng)一培訓(xùn)，嚴(yán)格落實組長負(fù)責(zé)制，要求每個組長對本組的普查信息填寫和提交、門頭照和工作照的拍攝、加入微信群的操作、安全工作的落實負(fù)全責(zé)。本次汽車維修行業(yè)信息普查的目的是：以服務(wù)企業(yè)為宗旨，了解企業(yè)的需求，傳遞政府信息，完善企業(yè)經(jīng)營報備手續(xù)，抓好環(huán)保制度落實，為行業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造公平、公正的營商環(huán)境，為市政府制定民生行業(yè)長遠發(fā)展規(guī)劃提供真實依據(jù)。要求普查人員必須儀表整潔，佩帶協(xié)會定制的統(tǒng)一工作牌，外穿協(xié)會發(fā)放的志愿者背心，并帶上《關(guān)于開展市本級汽車維修經(jīng)營情況信息普查的通知》文件一份，需要時要亮證、亮牌、亮文，按組長負(fù)責(zé)制開展普查；普查人員必須以“你需要，我就在”的服務(wù)心態(tài)開展普查，并做到六個“一”（一聲問好、一個微笑、贈送一份服務(wù)手冊、填好一份普查表格、照好一張門頭照、拉入一個微信服務(wù)群）；帶上新建微信群的二維碼，將企業(yè)負(fù)責(zé)人拉入微信服務(wù)群后，要確認(rèn)通過后才算完成任務(wù)；普查表格必須按設(shè)置要求填寫準(zhǔn)確，門頭照片清晰，能反映出企業(yè)或門店的全景，便于今后行業(yè)管理部門的核查；等等。普查結(jié)束后，形成了《關(guān)于汽車維修企業(yè)信息普查的情況報告》，該報告對衢州市汽車維修行業(yè)信息普查的結(jié)果進行了匯總，梳理了目前衢州市汽車維修行業(yè)存在的問題，提出了當(dāng)前汽車維修行業(yè)存在問題的解決方案（建議），這為今后促進衢州市汽車維修行業(yè)長遠高質(zhì)量發(fā)展提供了決策依據(jù)。

（6）與保險行業(yè)協(xié)會開展合作。2021年組織召開了2次專題座談會，并建立了保持日常溝通機制，針對事故車輛維修過程中維權(quán)投訴多、解決時間長的難題，提出了合理化建議，對帶有普遍性的維權(quán)事項進行點對點落實，為維護消費者和汽車維修經(jīng)營業(yè)戶的合法權(quán)益當(dāng)好“老娘舅”角色。

（7）加強汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的警示教育，及時分享客戶投訴案例，反思汽車維修企業(yè)維修服務(wù)過程中存在的問題，找原因、找差距、找真相、抓源頭，落實整改措施，用換位思考的理念提高服務(wù)水平。協(xié)會每月一次辦公會、行業(yè)每季一次安全分析會，都把維護汽車消費者和汽車維修經(jīng)營業(yè)戶的合法權(quán)益工作列入會議議程，直接和間接受教育人員達3 000人次以上。

（8）與市消保委保持良好的溝通，及時向市消保委反饋行業(yè)維權(quán)動態(tài)，積極支持和參加消保委開展的各項活動。

維權(quán)工作，既辛苦又復(fù)雜，但衢州市汽車維修行業(yè)協(xié)會攻堅克難，信心滿滿，通過衢州市汽車消費維權(quán)義工隊的專業(yè)服務(wù)，用“你需要，我都在”的工作熱情，充分發(fā)揮著“宣傳員、監(jiān)督員、調(diào)解員、信息員”四員作用，營造了一個健康的汽車消費環(huán)境。