依托績(jī)效健康度助力呼叫中心可持續(xù)發(fā)展

劉穎穎

呼叫中心主要依托關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，因績(jī)效考核指標(biāo)眾多且繁雜，管理人員難以從大量的數(shù)值指標(biāo)中直觀看到本部門(mén)亟需改進(jìn)的短板以及本呼叫中心的績(jī)效完成水平。為充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)導(dǎo)向作用、保障各項(xiàng)指標(biāo)均衡健康發(fā)展，本文通過(guò)借鑒層次分析法判斷矩陣?yán)砟?，運(yùn)用分群管理法、柱狀圖等簡(jiǎn)單工具構(gòu)建績(jī)效健康度評(píng)估系統(tǒng)，力求通過(guò)新型績(jī)效管理工具助力呼叫中心可持續(xù)發(fā)展。

一、績(jī)效健康度簡(jiǎn)述

績(jī)效健康度評(píng)估是企業(yè)為加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)和實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理工作，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和結(jié)果的各級(jí)管理人員完成制定任務(wù)的工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)的諸多效果做出客觀判斷的過(guò)程。

呼叫中心從自身運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，將績(jī)效考核內(nèi)容細(xì)化為各項(xiàng)具體考核指標(biāo)。例如山東移動(dòng)客服一中心將績(jī)效考核劃分為服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率三大類考核單元，并細(xì)分出各項(xiàng)考核指標(biāo)，在進(jìn)行績(jī)效健康度評(píng)估時(shí)選取其中20項(xiàng)考核指標(biāo)，根據(jù)考核指標(biāo)在工作中的重要程度劃分為結(jié)果導(dǎo)向和過(guò)程導(dǎo)向，力求挖掘各部門(mén)績(jī)效波動(dòng)的根因，深入分析其中的可控因素并提出改善建議，以此增強(qiáng)客戶和員工的滿意度，助力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

二、績(jī)效健康度量化配分方法

（一）指標(biāo)量化配分方法

層次分析法的一個(gè)重要特點(diǎn)就是用兩兩重要性程度之比的形式表示出兩個(gè)方案的相應(yīng)重要性程度等級(jí)。如對(duì)某一準(zhǔn)則，對(duì)其下的各方案進(jìn)行兩兩對(duì)比，并按其重要性程度評(píng)定等級(jí)。

績(jī)效健康度量化配分方法以層次分析法判斷矩陣為依據(jù)，依據(jù)各部門(mén)相同指標(biāo)完成的高低進(jìn)行量化配分，將本呼叫中心完成最高配分0.9，最低配分0.1。利用實(shí)際最高值和最低值確定極差、組距，觀察其余指標(biāo)實(shí)際成績(jī)的落點(diǎn)范圍后進(jìn)行量化配分。下圖列出層次分析法判斷矩陣比例標(biāo)度尺、績(jī)效健康度量化比例標(biāo)度值，并以山東移動(dòng)客服一中心全球通15S接通率為例，列出績(jī)效健康度指標(biāo)量化配分圖。

（二）權(quán)重配分方法

三、績(jī)效健康度評(píng)估效果

（一）運(yùn)用分群管理圖工具細(xì)化各部門(mén)的短板和優(yōu)勢(shì)

績(jī)效健康度充分運(yùn)用分群管理圖工具，直觀體現(xiàn)指標(biāo)量化配分后結(jié)果。橫軸代表結(jié)果導(dǎo)向，縱軸代表過(guò)程導(dǎo)向，按照本呼叫中心結(jié)果導(dǎo)向和過(guò)程導(dǎo)向指標(biāo)的平均值劃分四個(gè)象限，即全面提升、內(nèi)部提升、業(yè)績(jī)改善、保持優(yōu)勢(shì)。各考核單元依據(jù)指標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向、過(guò)程導(dǎo)向量化平均值進(jìn)行描點(diǎn)后確認(rèn)所屬象限，能夠使各部門(mén)直觀看到自身不足和優(yōu)勢(shì)。下圖以山東移動(dòng)客服一中心服務(wù)效率為例，列出服務(wù)效率分群管理圖（具體計(jì)算公式：橫軸=結(jié)果導(dǎo)向各項(xiàng)指標(biāo)量化配分后平均值；縱軸=過(guò)程導(dǎo)向各項(xiàng)指標(biāo)量化配分后平均值）。

（二）運(yùn)用柱狀圖發(fā)現(xiàn)本部門(mén)指標(biāo)完成整體水平

績(jī)效健康度柱狀圖在量化配分基礎(chǔ)上進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，充分體現(xiàn)不同指標(biāo)在總體績(jī)效健康度中所占權(quán)重的不同，能夠直觀看出各部門(mén)指標(biāo)完成整體情況。各部門(mén)指標(biāo)健康與否按本呼叫中心績(jī)效健康度的平均值進(jìn)行劃分，高于平均值，績(jī)效健康度良好；低于平均值，績(jī)效健康度有待提高。下圖以山東移動(dòng)客服一中心服務(wù)質(zhì)量為例，列出健康度柱狀圖?！揪唧w計(jì)算公式為：服務(wù)營(yíng)銷（質(zhì)量或效率）健康度=服務(wù)營(yíng)銷（質(zhì)量或效率）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)平均值×V1 +服務(wù)營(yíng)銷（質(zhì)量或效率）過(guò)程導(dǎo)向指標(biāo)平均值×V2；中心整體績(jī)效健康度=服務(wù)營(yíng)銷健康度×Q1+服務(wù)質(zhì)量健康度×Q2+服務(wù)效率健康度×Q3。】

四、績(jī)效健康度評(píng)估戰(zhàn)略意義

（一）績(jī)效健康度評(píng)估有利于指標(biāo)均衡發(fā)展——改善短板、沉淀優(yōu)勢(shì)?？?jī)效健康度評(píng)估能夠迅速、直觀地反映出本部門(mén)績(jī)效完成水平、短板和優(yōu)勢(shì)，充分扭轉(zhuǎn)眉毛胡子一起抓的局面，不僅充分展示本部門(mén)目前亟需解決的難題，而且還能激勵(lì)管理人員尋找沉淀優(yōu)勢(shì)的方法，避免顧此失彼的情況發(fā)生。

（二）健康度評(píng)估方法可以充分體現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。傳統(tǒng)績(jī)效考核僅僅把績(jī)效最終成績(jī)以及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況灌輸給各部門(mén)，沒(méi)有充分展現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系?？?jī)效健康度評(píng)估將指標(biāo)劃分為結(jié)果導(dǎo)向和過(guò)程導(dǎo)向，并運(yùn)用柱狀圖展現(xiàn)其績(jī)效完成最終效果，能夠體現(xiàn)某些指標(biāo)相互聯(lián)系、相互作用的關(guān)系。

（三）健康度評(píng)估方法可以運(yùn)用在呼叫中心各個(gè)領(lǐng)域?？?jī)效健康度評(píng)估充分借鑒先進(jìn)理念和管理工具，評(píng)估思路不僅可以運(yùn)用在對(duì)數(shù)據(jù)的健康度評(píng)估，而且可以對(duì)方案、元素進(jìn)行健康度評(píng)估。呼叫中心的內(nèi)部管理、班組建設(shè)、指標(biāo)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)都可以運(yùn)用績(jī)效健康度評(píng)估方法。