搭建平臺(tái)，成就員工“價(jià)值夢(mèng)”

客戶是銀行賴以生存和發(fā)展的基石，為客戶提供專業(yè)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是銀行的生命線。多年以來，光大銀行客戶滿意中心始終把提升服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度作為服務(wù)的核心目標(biāo)。

光大客戶滿意中心在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了信用卡客戶、零售客戶、對(duì)公客戶由一個(gè)中心提供的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)全行所有客戶提供的“一站式”服務(wù)；也是第一家把客戶進(jìn)線的人工鍵放到了菜單的第一個(gè)位置，讓客戶走出了尋找電話人工服務(wù)的“迷宮”，給客戶提供了極大的方便。

正是這些服務(wù)的創(chuàng)新，使得幾年來全中心全年接通率始終保持在95%以上，客戶滿意度保持在98%以上，客戶的投訴率在十萬分之一以下。

為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為光大創(chuàng)造價(jià)值，必須依賴客戶滿意中心的員工去實(shí)現(xiàn)。那么，如何為員工創(chuàng)造價(jià)值？讓每一位進(jìn)入光大客戶滿意中心的員工都擁有一份陽光的心態(tài)和順暢的職業(yè)發(fā)展道路，是光大客戶滿意中心一直關(guān)注和研究問題。

何平和張靖分別是北京、武漢光大客戶滿意中心的兩位員工，雖然工作時(shí)間不算長，卻也經(jīng)歷了從培訓(xùn)到多個(gè)崗位歷練的過程，他們?cè)诓煌A段的改變和成長以及期間的心路歷程都頗具代表性。

何平是畢業(yè)于英國利物浦大學(xué)人力資源專業(yè)的碩士生，2012年進(jìn)入光大銀行客戶滿意中心，擔(dān)任客服組長助理至今。一年多的客服工作經(jīng)歷帶給她感觸很多，她把這些感觸總結(jié)為三個(gè)方面的收獲：心態(tài)、性格與思維。她說：“剛畢業(yè)時(shí)心態(tài)比較簡單，在跟客戶溝通時(shí)只是按自己的邏輯和思路進(jìn)行表述，再加上情緒比較容易緊張，往往在一通電話掛斷之后甚至不知道自己都表述了什么，也不確定客戶是否理解了我的意思，很多電話里我和客戶說了很多，但結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶仍然感受不好。”通過組長和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助，何平學(xué)會(huì)了傾聽和理解，她發(fā)現(xiàn)一旦安靜下來仔細(xì)傾聽別人表述后，自己的思維也會(huì)慢慢清晰，從而再與客戶溝通的時(shí)候就會(huì)說到重點(diǎn)，提高了交流效率，同時(shí)也有了很舒適的感受。通過與不同類型客戶的溝通，何平理解到不同思維習(xí)慣的人在行為上的差別，據(jù)此她總結(jié)了一些換位思考的經(jīng)驗(yàn)，即按他人的思路模式思考與回答問題，使得溝通變得越來越簡捷，客戶的滿意度因此得到大幅提升，自己在工作上也越來越有信心。

何平所在的信用卡室是一個(gè)非常上進(jìn)和充滿活力的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)除了能夠很好地完成本職工作外，平時(shí)的業(yè)余生活也非常充實(shí)。比如他們?cè)?jīng)開展過一次單人和小組的跳繩比賽，比賽規(guī)則非常好地和專業(yè)知識(shí)結(jié)合在一起，既增進(jìn)了小組之間的業(yè)務(wù)交流，也使得每個(gè)小組更加具有凝聚力。何平認(rèn)為，正是這樣一種企業(yè)文化吸引著每一個(gè)員工向著同一個(gè)方向努力，前進(jìn)中內(nèi)心充滿了力量和自豪。

再談張靖，她于2011年加入光大銀行，之前在一家私企做出納，頻繁地和銀行打交道讓她對(duì)客服工作產(chǎn)生了好感，為了換一種工作方式，她選擇了客服這個(gè)職位。一晃兩年多過去了，在服務(wù)客戶的過程中張靖不斷完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、提升與客戶的溝通能力，從最初的信用卡座席做到目前的VIP座席。

張靖認(rèn)為雖然在很多人眼中客服是一個(gè)很普通、很平凡的職業(yè)，但要想成為一名優(yōu)秀的客服代表并不是這么簡單，首先要具有專業(yè)的技能，保證服務(wù)中的解答準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)。客服中心是以客戶的需求為中心，要想了解客戶最基本、最根本的需求是什么，就需要座席員具有準(zhǔn)確的分析和判斷能力，快速了解客戶需求，從而方便快捷地解決問題。作為VIP座席，服務(wù)的對(duì)象是全行最高端的客戶，他們對(duì)于業(yè)務(wù)以及服務(wù)都是非常了解和挑剔的，這就需要座席員具備更高的職業(yè)技能及素養(yǎng)，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)采集客戶需求以提升客戶滿意度、提升品牌形象。

兩年多的時(shí)間里，張靖也遇到過瓶頸期，有段時(shí)間她感覺自已對(duì)客戶特別缺乏耐心，是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)鼓勵(lì)、同事的寬慰和陽光俱樂部成員的開導(dǎo)讓她平穩(wěn)渡過了這段時(shí)期。這種無處不在的關(guān)懷讓她感覺到自已身處在一個(gè)溫暖的大家庭中，而不是冷冰冰的辦公室。通過思考如何服務(wù)客戶更周到一些，如何對(duì)同事更耐心一些，如何把工作做得更細(xì)致一些，她漸漸地學(xué)會(huì)了調(diào)整心態(tài)、管理情緒、拋棄負(fù)面的想法，以更多的熱忱、更專業(yè)的技能服務(wù)于客戶。

張靖說，公司經(jīng)常外聘講師來提升呼叫中心員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能。比如國家心理咨詢師李文香，在課堂上分享了一個(gè)生活理念對(duì)張靖特別有啟發(fā)：1、我們?cè)谀膬海?、我們要去哪里？3、我們?cè)鯓尤ァ白詈谩保恳贿B串引導(dǎo)式的提問與解答讓她對(duì)應(yīng)有什么樣的價(jià)值觀、人生觀有了比較清晰的觀念；再比如在姚能筆老師講授的電話營銷技巧的課堂中她也深深感受到：因?yàn)槟?，所以快樂?/p>

無論是何平還是張靖，他們對(duì)自已的職業(yè)發(fā)展方向都是明確而清晰的，他們滿意于公司提供的工作平臺(tái)，積極合作、熱心幫助的團(tuán)隊(duì)氛圍讓他們對(duì)工作充滿信心、對(duì)職業(yè)充滿認(rèn)同和驕傲，而這一切跟光大銀行客戶滿意中心一系列員工關(guān)懷的管理舉措密不可分。比如一線員工星級(jí)管理辦法的建立，讓一線員工通過技能的提升不斷提升自己的綜合素質(zhì)與能力，同時(shí)不斷提高自己的崗位等級(jí)；成立“百花社團(tuán)”，包括歌舞、球類、書法、繪畫、攝影等，給員工提供施展才華的舞臺(tái)、提供學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)；成立“陽光心語俱樂部”，讓員工相互解決工作中的困難、壓力以及心理問題；組織“酒窩好聲音”競(jìng)賽活動(dòng)、“你的船你的海”讀書活動(dòng)和各類演講比賽活動(dòng)；創(chuàng)辦《陽光E周》與《陽光E家》等內(nèi)部刊物；實(shí)施新員工“護(hù)苗計(jì)劃”與“階梯成長計(jì)劃”；建立陽光溝通日制度、陽光輪崗制度、孕產(chǎn)婦愛心班制度等，圍繞尊重員工、理解員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工、培養(yǎng)員工來展開，讓員工與企業(yè)共成長共發(fā)展、為員工創(chuàng)造價(jià)值。

沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。光大銀行客戶滿意中心用夢(mèng)想引導(dǎo)員工，用文化凝聚員工，讓在這里工作的每一位員工都能深深感受到工作的價(jià)值，從而真心付出，善待每一位客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為光大創(chuàng)造價(jià)值。