也談情緒及壓力管理

楊萍

先播放一組鏡頭：

1、感冒，但堅(jiān)持上班，在講電話的過程中努力讓自己表現(xiàn)得正常一些，但還是被客戶聽出來了?！靶」媚?，你感冒了吧？哦，那我不說了，你好好休息吧，記得多喝水啊?！?/p>

2、端午節(jié)公司發(fā)粽子，一小姐妹將團(tuán)隊(duì)成員的粽子都領(lǐng)回來了，在門口喊了一句：“粽子來了！”姐妹的聲音有點(diǎn)大，被客戶聽到了?！靶」媚?，你們發(fā)粽子了？”作為新員工，我一下子緊張了?！跋壬?，非常抱歉！”“小姑娘，你去吃粽子吧。”我更緊張了。“先生，真的非常抱歉?！薄靶」媚?，趕快去吃粽子，等你接完電話再吃的話就沒有了！”我緊張得聲音都有些顫抖了?！跋壬??！靶」媚?，現(xiàn)在給你五分鐘的時(shí)間，我等你五分鐘，現(xiàn)在不許講電話了，快去！”

3、客戶來電一直要求轉(zhuǎn)給一個(gè)同事，但同事正在接電話?！昂冒?，你能讓我等著嗎？等她掛了這個(gè)電話?！薄靶〗?，請問您有什么事情嗎？我可以幫您辦理的?！薄芭?，不要了，我還是直接跟她說吧。我昨天打電話罵了她，昨天那時(shí)候確實(shí)氣壞了，但我知道這事不怪她，我想對她說聲對不起?！?/p>

4、除夕之夜，我值班。在上班的路上心情很糟糕，覺得自己和別人在做逆向運(yùn)動(dòng)，人家都回家團(tuán)圓了，而我卻要上班。當(dāng)我接起第一個(gè)電話的時(shí)候，客戶說：“我今天打電話來什么事情都沒有，只是想問候一下你們。我們都在家過年，而你們卻要上班，辛苦了！”

5、客戶一直在罵，我實(shí)在忍不住了，聲音里帶著哭腔?？蛻艉鋈煌Ｗ×素?zé)罵?！澳阍趺纯蘖?？”本來還強(qiáng)忍著，客戶這么一問，我一下子哭了出來?！霸趺戳?？怎么了？你怎么哭了呢？別哭了行嗎？我求你了，別哭了行嗎？”客戶的聲音里帶著慌亂，我不想哭，但忍不住?？蛻羿卣f了好半天之后，“這樣吧，你罵回我好嗎？你罵我吧?！?/p>

……

這些故事都是我在課堂上聽來的，真實(shí)地發(fā)生在我們和客戶之間的故事?？戳诉@些故事，你有什么感受？有沒有覺得有些客戶、有些時(shí)候也很可愛？

在日常的工作中，那些我們和客戶相互感動(dòng)的故事時(shí)時(shí)在發(fā)生。而且客觀地講，那些無理取鬧、胡攪蠻纏的客戶多嗎？……其實(shí)不多。大多數(shù)客戶打電話來都是有問題需要解決，解決了問題之后，客戶很客氣地掛斷電話。

但是，員工在現(xiàn)場經(jīng)常談?wù)摰氖悄男┛蛻裟兀渴遣皇嵌际且恍o理取鬧的客戶？對于那些不討人喜歡的客戶的談?wù)摱嗔?，?huì)給員工造成一種心理暗示：客戶都是很討厭的，這份工作就是挨罵的。

想想，如果員工有這種心理，她能在這個(gè)工作堅(jiān)持多久呢？

而且，現(xiàn)場是不是有員工在摔鼠標(biāo)？員工摔鼠標(biāo)的行為貌似在發(fā)泄，但這種行為能夠讓情緒真的得以發(fā)泄嗎？其結(jié)果是摔鼠標(biāo)的聲音越來越大，而且現(xiàn)場摔鼠標(biāo)的人也會(huì)越來越多。其實(shí)在員工摔鼠標(biāo)行為的背后代表著員工的內(nèi)心在想：“憑什么罵我！”在這句抱怨的背后意味著員工并沒有從內(nèi)心里接受服務(wù)這個(gè)工作。

所以，員工的情緒波動(dòng)大、感覺壓力大的最直接原因是員工內(nèi)心對這份工作的不認(rèn)可。在這種情況下，單純地教會(huì)員工多少種緩解情緒和壓力的方法都無法從根本上解決問題，真正能夠幫助員工緩解情緒和壓力的方法是幫助員工找到服務(wù)工作的樂趣和快樂。

有一次給一批入職兩個(gè)月到一年的一線員工測壓力值，令我感到吃驚的是這批員工的壓力值已經(jīng)達(dá)到了臨界值。之后我開始詳細(xì)了解這批員工的工作壓力源，聊了一會(huì)兒，員工對我敞開了心扉：“老師，我們更大的壓力來源于理想和現(xiàn)實(shí)的差距。畢業(yè)前我想過從事很多種工作，但就是沒想過能來接電話?！?/p>

去年年底給一個(gè)公司講“如何在呼叫中心成長”這門課，當(dāng)時(shí)為了更讓員工接受，上課沒有采取傳統(tǒng)的授課形式，而是采用座談的形式進(jìn)行。一個(gè)男員工說：“老師，其實(shí)我也覺得這份工作挺好的，但每當(dāng)和同學(xué)聚會(huì)說起在接電話就覺得特別沒面子。”幾個(gè)男孩子也在旁邊點(diǎn)頭。

呼叫中心這份工作在很多員工的心目中就是沒有價(jià)值、沒有技術(shù)含量的接電話的，所以，當(dāng)員工帶著對這份工作從內(nèi)心的不接受來工作，自然就不會(huì)自覺地化解任何工作壓力，反而會(huì)從內(nèi)心里擴(kuò)大這份委屈和不滿。表面來看員工的壓力來自于客戶的責(zé)罵，但實(shí)際上是員工從內(nèi)心里沒有接受呼叫中心這份在他們看來“沒什么價(jià)值”的工作。

設(shè)想如果員工認(rèn)識到了呼叫中心對于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值、真正認(rèn)識到呼叫中心帶給個(gè)人的成長，那么員工在面對客戶的壓力時(shí)是否會(huì)有很大程度上的自我調(diào)節(jié)呢？

還有，許多員工對這份工作的評價(jià)是“很枯燥、很乏味、很無聊”，但仔細(xì)想想，從事什么工作的人會(huì)認(rèn)為自己的工作很有趣、很有意義、很引人入勝呢？任何一份工作都有新鮮期，這個(gè)時(shí)期度過了之后都會(huì)不自覺地將目光放到工作的缺點(diǎn)上，盯著缺點(diǎn)而忽視了優(yōu)點(diǎn)是造成工作滿意度下降的重要原因之一。我也曾聽員工這樣談?wù)撨^：“這份工作挺好的，不用回家還加班，只要下了班就可以輕松生活了。”“在這份工作中我能學(xué)到很多東西?！薄斑@份工作真的挺開心的，我能夠感覺到幫助客戶的快樂。”……但也有員工對這份工作的抱怨種種。其實(shí)這里面很多是個(gè)人的心態(tài)調(diào)節(jié)問題，90后員工越來越多地上崗了，這批員工從小就沒受過任何委屈，對社會(huì)、對工作的期望值較高，一旦遇到挫折直接想到放棄，而不會(huì)想到解決問題。

管理者每天忙著安撫員工，幫助員工做情緒舒緩，其實(shí)都是暫時(shí)的緩兵之計(jì)，不能夠從根本上解決問題。教會(huì)員工管理情緒和緩解壓力的方法，才能夠讓員工學(xué)會(huì)自我成長。但從多年的一線工作和運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)及對眾多學(xué)員的了解中，個(gè)人認(rèn)為呼叫中心員工的情緒和壓力問題更多來自于理想和現(xiàn)實(shí)的差距、對服務(wù)工作的錯(cuò)誤認(rèn)知和對呼叫中心這份工作的不認(rèn)可，所以單純地教會(huì)員工緩解情緒和壓力的方法治標(biāo)不治本，真正能夠解決員工情緒和壓力問題的方法是教會(huì)員工調(diào)節(jié)心態(tài)，幫助他們找到服務(wù)的樂趣和呼叫中心的價(jià)值。