用民意“引領(lǐng)”警務(wù)服務(wù)

□ 河南省洛陽市人民政府副市長、公安局局長 張武清

黨的十九屆六中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，全黨必須永遠(yuǎn)保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，不斷實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全國各族人民不斷為美好生活而奮斗。

河南省洛陽市公安局黨委始終牢記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，秉承和踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以公眾安全感和公安執(zhí)法滿意度“雙提升”為目標(biāo)，以高質(zhì)量民意警務(wù)建設(shè)為載體，高舉民意警務(wù)旗幟，推動(dòng)公安“供給側(cè)”改革，堅(jiān)持讓人民群眾成為公安工作的最大受益者、最廣參與者和最終評價(jià)者，實(shí)現(xiàn)民意引領(lǐng)警務(wù)、警務(wù)服務(wù)民生的良好政治與社會(huì)效果。

群眾在洛陽市公安局西工分局一門通辦大廳辦理業(yè)務(wù)。

民意警務(wù)意義深遠(yuǎn)

進(jìn)入新時(shí)代，隨著我國社會(huì)主要矛盾的變化，洛陽公安工作的主要矛盾也相應(yīng)地發(fā)生了變化，這成為新時(shí)代開展民意警務(wù)建設(shè)的根本動(dòng)力。民意警務(wù)對洛陽公安在新時(shí)代踐行黨的群眾路線、提高社會(huì)治理現(xiàn)代化水平、提升公安執(zhí)法滿意度有重要意義。

民意警務(wù)是公安機(jī)關(guān)主動(dòng)將黨的群眾路線與中國法治建設(shè)緊密結(jié)合的警務(wù)模式創(chuàng)新。公安機(jī)關(guān)在執(zhí)法服務(wù)的各項(xiàng)領(lǐng)域必須時(shí)刻恪守宗旨意識(shí)，站穩(wěn)群眾立場，依靠人民支持，保持同人民的密切聯(lián)系，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監(jiān)督，維護(hù)人民的利益，全心全意為人民服務(wù)。

洛陽市公安局黨委立足洛陽實(shí)際，深入分析研判，認(rèn)為洛陽公安工作的主要矛盾是人民群眾對公平正義的需求與公安執(zhí)法質(zhì)效不優(yōu)、“放管服”不充分之間的矛盾。人民群眾對美好生活的需求，尤其是對安全的需要，已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)意義上的“生命財(cái)產(chǎn)安全”，而是追求更安居、更安業(yè)、更安康、更安心、更安全，對安全產(chǎn)品、法治產(chǎn)品的要求，也已經(jīng)從“有沒有”上升到“優(yōu)不優(yōu)”的階段。對于洛陽公安工作主要矛盾和群眾需求的變化，公安機(jī)關(guān)必須推動(dòng)供給側(cè)改革，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的安全和法治“產(chǎn)品”，持續(xù)解決好人民群眾“急難愁盼”的問題，這是新時(shí)代賦予公安機(jī)關(guān)的歷史使命。

黨的十九屆四中全會(huì)強(qiáng)調(diào)“加快推進(jìn)市域社會(huì)化治理現(xiàn)代化”，推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化，需要從滿足人民美好生活需要出發(fā)，解決好廣大人民最關(guān)切的公共安全、權(quán)益保障、公平正義等問題。這就要求新時(shí)代公安工作必須具有鮮明的民意導(dǎo)向，在公安工作中積極引導(dǎo)人民群眾參與社會(huì)治理，集中力量破解民生難題，著力解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，確保人民群眾在每一起案件辦理、每一件事情處理中都能感受到公平正義，實(shí)現(xiàn)治理過程讓群眾參與、治理成效讓群眾評判、治理成果讓群眾共享，建設(shè)更高水平的平安洛陽。

近年來，洛陽公眾安全感已邁入全省第一方陣，但公安執(zhí)法滿意度并不高，與全市公眾安全指數(shù)不相匹配，嚴(yán)重影響了洛陽公安形象，也與洛陽在全省的城市地位不相符。這就要求洛陽公安必須通過民意警務(wù)建設(shè)，樹立民意主導(dǎo)警務(wù)理念，從思想根源抓起，搭建警民聯(lián)系橋梁，主動(dòng)對接群眾，全口徑感知民意，了解公眾警務(wù)需求，進(jìn)而自覺發(fā)現(xiàn)和整改公安執(zhí)法服務(wù)中存在的問題，推動(dòng)警務(wù)模式調(diào)整、建立健全警務(wù)機(jī)制、優(yōu)化完善警務(wù)流程，不斷提升洛陽公安執(zhí)法質(zhì)效。

洛陽民意警務(wù)建設(shè)實(shí)踐

2019年以來，為改進(jìn)公安工作作風(fēng)，提高人民群眾對公安工作和公安隊(duì)伍的認(rèn)可度，洛陽市公安局創(chuàng)新警務(wù)模式、機(jī)制和流程，推行高質(zhì)量民意警務(wù)建設(shè)，暢通警民聯(lián)系渠道,開通民意熱線、建設(shè)研發(fā)“洛陽警民通”，聘請民意代表、開展警民懇談和“金點(diǎn)子”活動(dòng)，廣泛征集人民群眾對公安工作的意見建議；創(chuàng)新推出便民利民舉措，梳理全市高發(fā)案社區(qū)、治安亂點(diǎn)和交通堵點(diǎn)，開展“四個(gè)十工程”整治，取得顯著成效，受到了上級領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)群眾的廣泛認(rèn)可。

但這只是對民意警務(wù)建設(shè)的初步探索，尚未形成長效機(jī)制。2021年，洛陽市公安局黨委堅(jiān)持“民意主導(dǎo)警務(wù)”理念，在公安隊(duì)伍教育整頓期間，聚焦執(zhí)法服務(wù)領(lǐng)域頑瘴痼疾，對高質(zhì)量民意警務(wù)建設(shè)進(jìn)行提檔升級，構(gòu)建民意感知體系，成立民意感知中心，打造民意監(jiān)測平臺(tái)，創(chuàng)新完善工作機(jī)制，標(biāo)志著洛陽民意警務(wù)建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)全新階段。

（一）構(gòu)建體系平臺(tái)，“感”民意“知”問題。一是打造三級體系，轉(zhuǎn)變警務(wù)模式。2021年4月，為全口徑、全范圍感知民意，更好發(fā)現(xiàn)公安執(zhí)法服務(wù)中存在的問題，洛陽市公安局構(gòu)建了民意感知體系，成立民意感知中心，自上而下設(shè)立市局、分縣局和局直單位、科所隊(duì)三級組織架構(gòu)。民意感知中心主要負(fù)責(zé)對全市公安機(jī)關(guān)所有的執(zhí)法、服務(wù)、管理對象進(jìn)行全口徑回訪，實(shí)現(xiàn)由隨機(jī)抽查向全面復(fù)查、由內(nèi)部監(jiān)督為主向群眾監(jiān)督為主的轉(zhuǎn)變，真正把評價(jià)權(quán)交到群眾手中。

二是創(chuàng)新工作流程，主動(dòng)發(fā)掘問題。民意監(jiān)測平臺(tái)每天通過“短信+人工”方式，向前一日報(bào)警人、報(bào)案人及辦理公安窗口業(yè)務(wù)的群眾發(fā)送短信，對短信回復(fù)不滿意的群眾，轉(zhuǎn)人工電話回訪，了解群眾不滿意的原因，對確屬公安機(jī)關(guān)管轄的不滿意事項(xiàng)創(chuàng)建工單，并通過民意監(jiān)測平臺(tái)推送至相關(guān)責(zé)任單位限期核實(shí)整改。平臺(tái)目前上線了110接處警、案件辦理、窗口服務(wù)、民意熱線、交通事故、外部渠道、民意調(diào)查、現(xiàn)場勘查、法醫(yī)鑒定九大模塊，實(shí)現(xiàn)了對13項(xiàng)公安業(yè)務(wù)的監(jiān)測回訪。同時(shí)還通過兩條熱線，即民意熱線和警務(wù)熱線對外接受群眾咨詢投訴、意見建議，對內(nèi)傾聽全警呼聲、吸納全警智慧。2021年4月28日以來，民意監(jiān)測平臺(tái)共向群眾發(fā)送訪評短信140余萬條，辦理各類不滿意工單9385件，人工回訪3萬余人次，整改率達(dá)100%。

三是強(qiáng)化制度保障，提升履責(zé)效能。為確保民意感知體系的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，市局制定了民意感知工作運(yùn)行管理辦法，同時(shí)，確立了聯(lián)席會(huì)議制度和約談制度。通過聯(lián)席會(huì)議，研究審定民意感知中心重點(diǎn)事項(xiàng)、計(jì)劃安排、研判成果等，會(huì)商辦理疑難問題工單和群眾訴求事項(xiàng)。對民意感知工作中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)異常、弄虛作假、執(zhí)行不力、排名靠后等情況，根據(jù)性質(zhì)和情節(jié)輕重，對責(zé)任單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行約談提醒。2021年以來，市局黨委對公眾安全感和執(zhí)法滿意度低、民意調(diào)查排名靠后、民意感知有責(zé)工單多發(fā)高發(fā)單位先后進(jìn)行了6次約談，幫助相關(guān)單位分析原因，研究工作措施，并提出限期整改要求。

（二）建立健全機(jī)制，促整改提質(zhì)效。當(dāng)前，民意感知發(fā)現(xiàn)的執(zhí)法服務(wù)問題，均能以警種為條線夯實(shí)責(zé)任，并通過創(chuàng)新警務(wù)機(jī)制、靶向整治問題，推動(dòng)在全局“塊上”的解決，做實(shí)做細(xì)做優(yōu)民意感知有責(zé)工單問題查糾整改后半篇文章。

一是加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，狠抓責(zé)任落實(shí)。建立“辦結(jié)事了”機(jī)制，對交辦整改后群眾仍不滿意的事項(xiàng)，向責(zé)任單位下發(fā)督辦通知書，按照“跟蹤督辦、三次回訪、提級交辦、現(xiàn)場督辦”等手段，做到一人一事“真辦結(jié)”，民意感知體系運(yùn)行以來，已下發(fā)督辦通知書6期，進(jìn)一步規(guī)范了執(zhí)法服務(wù)；建立“紅黑榜”機(jī)制，每月公布民意感知“紅黑榜”，將執(zhí)法服務(wù)良好、不滿意工單整改到位、群眾滿意的單位、事、人，列入“紅榜”，推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法;將執(zhí)法服務(wù)不優(yōu)、民意感知工單未依法依規(guī)整改的單位、事、人，列入“黑榜”，形成問題清單，責(zé)令其限時(shí)整改，對敷衍塞責(zé)、應(yīng)付過關(guān)的嚴(yán)肅處理，目前已發(fā)布6期，19個(gè)整改成效不佳的單位納入“黑榜”，受到社會(huì)一致好評；健全工作提示機(jī)制，對部分單位存在的不作為、慢作為、問題整改不到位等問題，下發(fā)工作提示函，限期整改，確保實(shí)效，2021年4月至今，共下發(fā)工作提示函9期，積極推動(dòng)問題整改落實(shí)。

二是開展專項(xiàng)整治，靶向去疴攻堅(jiān)。針對民意感知工作中發(fā)現(xiàn)的有案不受、有案不立、受立案超期等共性問題，推動(dòng)法制支隊(duì)牽頭，對全市公安機(jī)關(guān)受立案問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，并要求責(zé)任單位逐一整改。圍繞執(zhí)法記錄儀視音頻關(guān)聯(lián)率低的問題，開展常態(tài)化督導(dǎo)檢查，目前，大部分分縣局執(zhí)法記錄儀視音頻關(guān)聯(lián)率已達(dá)100%；就群眾反映強(qiáng)烈的出警速度慢、見警率低、形象不佳等問題，推動(dòng)社會(huì)面網(wǎng)格化巡邏防控新機(jī)制改革，將城市區(qū)網(wǎng)格化，對55個(gè)網(wǎng)格巡邏車扁平高效指揮，統(tǒng)一裝備、法言法語，接處警半徑大大縮短，處置效率顯著提升，街面警情明顯下降。針對法言法語應(yīng)用率不高，開展法言法語應(yīng)用問題專項(xiàng)整治，制定《法言法語應(yīng)用問題專項(xiàng)整治方案》，編訂《洛陽市公安局執(zhí)法執(zhí)勤法言法語和窗口服務(wù)文明規(guī)范用語》口袋書，推廣全警學(xué)習(xí)應(yīng)用。截至目前，全市公安機(jī)關(guān)法言法語使用率動(dòng)態(tài)達(dá)到100%。

三是注重結(jié)果運(yùn)用，倒逼質(zhì)效提升。除開展專項(xiàng)整治外，還將其納入民意感知工作績效考核，每月公示高質(zhì)量民意警務(wù)建設(shè)績效排名，幫助落后分縣局找準(zhǔn)存在問題，改進(jìn)工作方法，倒逼公安執(zhí)法服務(wù)質(zhì)效提升，截至8月底，全市13個(gè)分縣局在法言法語應(yīng)用、著裝規(guī)范、單警裝備佩戴、執(zhí)法記錄儀使用等方面不規(guī)范問題動(dòng)態(tài)清零，超過分縣局總數(shù)的三分之二。同時(shí)，通過發(fā)揮績效考評“指揮棒”的作用，引導(dǎo)全警向執(zhí)法服務(wù)頑瘴痼疾“亮劍”。對確定存在違規(guī)違紀(jì)問題的零負(fù)分工單責(zé)任民警進(jìn)行問責(zé)，并通報(bào)全局，2022年8月，產(chǎn)生零負(fù)分工單9件，比民意感知體系上線初期的81件下降80.90%。

（三）創(chuàng)新服務(wù)舉措，利群眾惠企業(yè)?！耙婚T”“一窗”通辦，提升服務(wù)效率。深化公安“放管服”改革，2021年洛陽公安推出公安政務(wù)服務(wù)“一門通辦”，實(shí)現(xiàn)91項(xiàng)公安業(yè)務(wù)“只進(jìn)一個(gè)門，辦結(jié)所有事”。2022 年按照“一廳匯聚、一警多能、一窗辦理”的思路，開啟建設(shè)公安政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗通辦”。同時(shí)，研究出臺(tái)洛陽公安便民利企“雙十條”，最大限度便民利企。

梳理服務(wù)清單，統(tǒng)一辦理標(biāo)準(zhǔn)。對282項(xiàng)行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理確認(rèn)，篩選出車駕管、治安、出入境、禁毒四大類共計(jì)122項(xiàng)政務(wù)服務(wù)審批事項(xiàng)進(jìn)駐“市民之家”，切實(shí)做到同一事項(xiàng)在市域內(nèi)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

護(hù)航企業(yè)發(fā)展，優(yōu)化營商環(huán)境。2022 年以來，深入開展“萬警助萬企”活動(dòng)，截至目前，共選派987名民警包聯(lián)1205家企業(yè)，上門走訪9143次，發(fā)現(xiàn)問題隱患853個(gè)、清理851個(gè)，切實(shí)為洛陽經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航。

民意警務(wù)建設(shè)發(fā)展思路

民意導(dǎo)向警務(wù)蘊(yùn)含了習(xí)近平總書記訓(xùn)詞“四句話十六字”總要求，明確了警權(quán)民授的警察權(quán)來源，詮釋了人民公安為人民的宗旨理念，體現(xiàn)了系統(tǒng)觀念、法治思維、強(qiáng)基導(dǎo)向。開展好新時(shí)代民意警務(wù)建設(shè)，必須做到以下幾個(gè)方面。

張武清（左二）檢查新安縣公安局磁澗派出所法言法語紅黑榜建設(shè)。

厚植民本理念，站穩(wěn)群眾立場。人民警察來自人民，全心全意為人民服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的根本宗旨。要進(jìn)一步引導(dǎo)全市公安民警在執(zhí)法服務(wù)中發(fā)揚(yáng)人民公安為人民的優(yōu)良傳統(tǒng)，站穩(wěn)群眾立場，真正把習(xí)近平總書記訓(xùn)詞精神貫穿到公安執(zhí)法服務(wù)各環(huán)節(jié)全過程，為民意導(dǎo)向警務(wù)在洛陽的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)思想基礎(chǔ)。

鍛造職業(yè)警隊(duì)，密切警民關(guān)系。建設(shè)民意警務(wù)，高素質(zhì)的公安隊(duì)伍是根本。要持續(xù)以網(wǎng)格化巡邏防控機(jī)制改革為契機(jī)，以法治警務(wù)建設(shè)為抓手，以法言法語推廣應(yīng)用為切入點(diǎn)，著力打造職業(yè)化警察隊(duì)伍，樹立洛陽公安隊(duì)伍良好形象，提升民警執(zhí)法素養(yǎng)。同時(shí)，不斷提升民警執(zhí)法服務(wù)能力，尤其是群眾工作能力，密切警民關(guān)系，實(shí)現(xiàn)警民聯(lián)防、警民共治、良好社會(huì)治安秩序由人民群眾共享的警務(wù)新機(jī)制。

強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督，規(guī)范公安執(zhí)法。推進(jìn)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，要發(fā)揮督察、法制等部門的內(nèi)部監(jiān)督職能，還要接受社會(huì)各界對公安執(zhí)法的外部監(jiān)督。以法言法語應(yīng)用問題專項(xiàng)整治作為公安執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)的切入口，倒逼民警養(yǎng)成良好的執(zhí)法習(xí)慣。提檔升級民意感知體系，盡快實(shí)現(xiàn)對所有公安業(yè)務(wù)回訪和民意感知的全覆蓋。同時(shí)，保障公安機(jī)關(guān)和公安民警在警務(wù)活動(dòng)中的主體地位，鼓勵(lì)和支持民警依法履職，摒棄“唯滿意論”，不以犧牲民警正當(dāng)執(zhí)法權(quán)益片面追求群眾滿意。

打通服務(wù)梗阻，篤行利民之舉。要持續(xù)深化“放管服”改革，增強(qiáng)服務(wù)職能的協(xié)同性和針對性，嚴(yán)格落實(shí)省廳2022年便民利民服務(wù)十項(xiàng)措施和服務(wù)企業(yè)十項(xiàng)措施，以及洛陽市公安局2022年便民利企“雙十條”，進(jìn)一步釋放改革紅利，為便民惠企提供更強(qiáng)有力的保障。同時(shí)，要強(qiáng)化科技賦能，深化互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)，打造公安政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”，暢通公安“放管服”的“最后一公里”，不斷提升人民群眾的幸福感和獲得感。