大型公立醫(yī)院臨床科室運(yùn)營助理模式的初探與思考

●王 琳 劉淑紅 陳 麗 李江峰 景曉琳

隨著公立醫(yī)院改革步伐的加快，醫(yī)院面臨的內(nèi)外運(yùn)行壓力日益增大。根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院運(yùn)營管理的指導(dǎo)意見》（國衛(wèi)財(cái)務(wù)發(fā)〔2020〕27號）有關(guān)要求，當(dāng)前公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營壓力逐漸加大，亟需加快補(bǔ)齊內(nèi)部運(yùn)營管理短板和弱項(xiàng)，向精細(xì)化管理要效益。《中共中央、國務(wù)院關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》也指出，要高度重視衛(wèi)生管理人才的培養(yǎng)，造就一批適應(yīng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的職業(yè)化管理隊(duì)伍。因此，開展臨床科室運(yùn)營助理模式是推動醫(yī)院管理模式和運(yùn)行方式轉(zhuǎn)變，提升醫(yī)院運(yùn)營管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化水平，帶動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。近年，青島大學(xué)附屬醫(yī)院重點(diǎn)推進(jìn)臨床科室運(yùn)營助理模式，經(jīng)過前期試點(diǎn)實(shí)踐，運(yùn)營助理發(fā)揮了重要作用，促進(jìn)了醫(yī)院整體運(yùn)行效益的提升。

一、臨床科室運(yùn)營助理模式的實(shí)踐

（一）構(gòu)建組織架構(gòu)

首先，完善頂層設(shè)計(jì)，成立醫(yī)院運(yùn)營管理委員會，由書記與院長擔(dān)任主任委員，副院長、總會計(jì)師擔(dān)任副主任委員，委員由運(yùn)營管理部、院長辦公室、人力資源部、醫(yī)務(wù)部、門急診部、科研與外事工作部、教育培訓(xùn)部等主要職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，運(yùn)營管理部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員擔(dān)任委員會秘書，推動并落實(shí)具體工作。在醫(yī)院運(yùn)營管理委員會的指導(dǎo)與帶領(lǐng)下，運(yùn)營管理部組建運(yùn)營助理團(tuán)隊(duì)。

（二）制定工作模式

為保證運(yùn)營助理工作順利開展，醫(yī)院出臺了《青島大學(xué)附屬醫(yī)院關(guān)于加強(qiáng)運(yùn)營管理工作實(shí)施方案》，明確了運(yùn)營助理團(tuán)隊(duì)的工作模式、工作職責(zé)與工作考核。工作模式制定如下：

1.運(yùn)營助理由運(yùn)營管理部與科室雙重管理，科室設(shè)立運(yùn)營工作組，成員由科室主任/副主任、病區(qū)主任/副主任、科室運(yùn)營助理組成。運(yùn)營助理在科室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全面履行科室運(yùn)營管理職責(zé)，開展科室運(yùn)營工作（數(shù)據(jù)上報(bào)、運(yùn)行分析、效益評價等），發(fā)揮運(yùn)營助理在醫(yī)院與科室之間協(xié)調(diào)溝通與信息反饋功能。

2.建立問題導(dǎo)向的科室運(yùn)營機(jī)制：形成運(yùn)營助理主動發(fā)現(xiàn)問題—調(diào)研分析—提出解決問題系統(tǒng)性方法信息—反饋職能部門解決問題—總結(jié)提升的基本工作思路，逐步實(shí)現(xiàn)科室專項(xiàng)工作系統(tǒng)調(diào)研與跨部門解決思路研究、科室科學(xué)運(yùn)行分析，為醫(yī)院和科室決策提供有效支持。

3.全面整合科室行政類事務(wù)，解放科室現(xiàn)有科室主任、各類秘書（教學(xué)、科研、培訓(xùn)、行政）的事務(wù)性工作，增加對科室主任、專家的定向服務(wù)職能（專家周安排、事前提醒等）。

4.建立科室與部門間的無縫銜接，運(yùn)營助理全面對接各相關(guān)職能部門具體工作，并納入運(yùn)營助理任務(wù)分派系統(tǒng)，確保在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)保量地完成各部門需科室完成的工作，做好科室管理與職能管理的潤滑劑并推動有效執(zhí)行。

5.協(xié)助做好科室規(guī)范管理，由醫(yī)院確定各科室需按照要求進(jìn)行的各項(xiàng)工作進(jìn)行全過程的監(jiān)督和推進(jìn)執(zhí)行，如科室科務(wù)會召開的及時情況、各項(xiàng)管理政策的規(guī)范及時執(zhí)行以及有效傳達(dá)，確保醫(yī)院政策的有效落實(shí)。

（三）明確崗位職責(zé)

根據(jù)工作需要在業(yè)務(wù)科室設(shè)置兼職運(yùn)營助理，主要在臨床業(yè)務(wù)科室遴選，協(xié)助科主任做好科室運(yùn)營工作，同時作為醫(yī)院運(yùn)營工作的科室協(xié)調(diào)人。崗位職責(zé)包括：熟悉掌握科室工作流程、主要內(nèi)容，協(xié)助科主任做好科室管理工作；定期為科室提供科室運(yùn)行數(shù)據(jù)及分析報(bào)告；及時發(fā)現(xiàn)科室運(yùn)營中存在的問題，并進(jìn)行調(diào)研，向科主任、主管部門匯報(bào)；對涉及到全院、多部門/科室或科室內(nèi)部無法解決的事項(xiàng)，積極配合主管部門或相關(guān)部門開展調(diào)研并協(xié)助問題的解決；協(xié)助科主任做好科室成本管控、費(fèi)用核算及績效薪酬發(fā)放工作；負(fù)責(zé)定期對科室的質(zhì)量、成本、效率進(jìn)行督導(dǎo)評價，并積極參加醫(yī)院組織的督導(dǎo)檢查；積極參加醫(yī)院組織的管理培訓(xùn)，定期在科室開展運(yùn)營培訓(xùn)；定期向科主任及行政主管部門提交階段性工作總結(jié)、科室運(yùn)行分析報(bào)告以及運(yùn)營建議。

（四）進(jìn)行人員選拔

運(yùn)營助理主要是由人力資源部制定招聘計(jì)劃，通過公開的筆試與面試，選拔具有本科及以上的學(xué)歷，專業(yè)以臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)院管理與財(cái)務(wù)會計(jì)學(xué)為主的應(yīng)屆畢業(yè)生。取得研究生學(xué)歷人員，優(yōu)先考慮。最終，遴選出13名運(yùn)營助理人選，在參加專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)考核合格后，到試點(diǎn)臨床科室工作，試用期為3個月，由試點(diǎn)科室與醫(yī)院管理部門共同進(jìn)行考核、評價，符合崗位要求，正式上崗工作，不符合崗位要求返回原崗位或由醫(yī)院統(tǒng)一安排其他工作。

（五）培訓(xùn)素質(zhì)能力

運(yùn)營助理隊(duì)伍需要納入復(fù)合型的優(yōu)秀人才，既需熟悉臨床工作，又需深諳醫(yī)院管理。因此，在招聘選拔階段全院就制定了詳細(xì)的運(yùn)營助理培訓(xùn)計(jì)劃，由運(yùn)營管理部組織實(shí)施。培訓(xùn)由入職前一般培訓(xùn)與入職后特殊培訓(xùn)兩個階段構(gòu)成。其中，入職前一般培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：管理學(xué)知識、工具及寫作；公文寫作、文秘專業(yè)的理論知識和實(shí)踐操作；人際溝通技巧，組織協(xié)調(diào)能力；醫(yī)學(xué)常識：醫(yī)療規(guī)范、診療流程、醫(yī)學(xué)倫理等；語言表達(dá)能力；office辦公軟件及基本的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識；數(shù)據(jù)分析相關(guān)知識。入職后特殊培訓(xùn)主要是通過定期邀請醫(yī)院職能部門專業(yè)人員對運(yùn)營助理開展豐富多樣的管理知識培訓(xùn)，包括運(yùn)營管理、醫(yī)務(wù)管理、人力資源管理、醫(yī)保管理、資產(chǎn)管理等，讓運(yùn)營助理深入了解科室內(nèi)部醫(yī)療、教學(xué)、科研基本工作情況。

（六）績效考核評價

構(gòu)建績效考核與評價機(jī)制是完善科室運(yùn)營助理模式的有效手段，有利于優(yōu)化工作機(jī)制與流程，提高運(yùn)營助理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。運(yùn)營助理由運(yùn)營管理部依據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)行考核，具體為工作臺賬、分析報(bào)告的能夠完成數(shù)量與質(zhì)量、例會與培訓(xùn)的出勤情況等，考核周期為半年、年度。后續(xù)會將運(yùn)營助理對接科室的績效考核結(jié)果與運(yùn)營助理個人的考核評價結(jié)果掛鉤，以最大程度地挖掘運(yùn)營助理的工作潛能，針對表現(xiàn)突出的運(yùn)營助理有績效激勵政策，可按比例上浮年度績效，并予以表彰，任期內(nèi)發(fā)生重大責(zé)任事件或嚴(yán)重瀆職的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度按比例年度績效下調(diào)年度績效或不予續(xù)聘，考核結(jié)果納入人事崗位聘任與職務(wù)聘任。

二、主要工作成效

（一）提高科室精細(xì)化管理水平

運(yùn)營助理的設(shè)置能有效解決科室主任在管理中存在的管理數(shù)據(jù)缺失、繁雜事務(wù)纏身、制度執(zhí)行欠缺等問題，將科室主任從復(fù)雜瑣碎的事務(wù)工作中解放出來，將主要精力集中在醫(yī)療質(zhì)量、科研教學(xué)、學(xué)科建設(shè)等方面，通過標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、信息化的措施，幫助科室建立精細(xì)化運(yùn)營實(shí)施體系，集計(jì)劃管理、投入評估、運(yùn)行控制、業(yè)績評價與信息反饋于一體，有利于提升科室運(yùn)行效率，降低科室運(yùn)行成本，帶動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善，使科室精細(xì)化管理邁上了新臺階，該模式得到了科室主任與院領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。

（二）增強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力

通過運(yùn)營管理部的臨床科室運(yùn)營助理全方位的精細(xì)化管理舉措，近兩年來，我院醫(yī)院病種結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，疑難重癥患者顯著增多，成本管控力度增強(qiáng)，2021年與2020年相比，我院平均住院日下降0.54天，藥品占比下降2.4%，全院手術(shù)量同期增幅達(dá)20%，醫(yī)療服務(wù)收入占比同期增長1%，符合國家構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)體系和分級診療的政策導(dǎo)向，全面促進(jìn)院、科協(xié)同發(fā)展。

（三）轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理理念

在設(shè)置運(yùn)營助理后，科主任對于運(yùn)營數(shù)據(jù)與分析報(bào)告的態(tài)度有了明顯轉(zhuǎn)變，采取積極行動監(jiān)測數(shù)據(jù)變化，及時修訂與調(diào)整。運(yùn)營助理源源不斷的對科室提供建設(shè)性的建議，也讓科主任對于行政人員的陳舊觀念有所改變，主動配合運(yùn)營助理的工作并積極采納。運(yùn)營管理部也成為行政管理科室主動作為的標(biāo)桿，引領(lǐng)其他職能部門進(jìn)行服務(wù)流程的改造與創(chuàng)新，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，主動服務(wù)臨床科室，加快醫(yī)院精細(xì)化管理，促進(jìn)醫(yī)院轉(zhuǎn)型。

三、臨床科室運(yùn)營助理工作開展的難點(diǎn)

臨床科室運(yùn)營助理在醫(yī)院管理過程中起到了連接醫(yī)院與臨床科室間的橋梁與紐帶作用。一方面能夠及時有效地傳達(dá)并執(zhí)行醫(yī)院的決策與任務(wù)，另一方面，運(yùn)營助理深入臨床，能夠詳細(xì)了解科室運(yùn)行過程中的問題與困難，不斷整理、歸納、分析、總結(jié)、反饋，并協(xié)調(diào)各職能部門將問題及時解決。然而，新的模式推行過程中也面臨了重重困難。

（一）運(yùn)營理念存在差異

運(yùn)營助理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部與臨床科室都存在一定程度的運(yùn)營理念差異，這阻礙了工作的順利開展，也給運(yùn)營助理全面融入科室工作帶來了困難與挑戰(zhàn)。建議加強(qiáng)全院工作人員運(yùn)營管理理念的普及，使臨床一線深刻意識到運(yùn)營管理工作的必要性與重要性，從而接受并支持運(yùn)營助理工作的深入推進(jìn)。其次，加強(qiáng)醫(yī)院的宣傳工作，運(yùn)營助理配備工作是醫(yī)院管理方式的新嘗試，在推進(jìn)過程中要充分利用醫(yī)院的宣傳平臺與媒介，擴(kuò)大影響力，營造良好的工作氛圍。

（二）部門職責(zé)存在交叉

雖有明確的職能分工，但運(yùn)營助理在日常工作中會經(jīng)常與其他職能部門的職責(zé)有所交叉，邊界需要不斷劃分與重新界定。建議試運(yùn)行運(yùn)營管理助理模式一段時間后，對流程的合理性與適應(yīng)性實(shí)施有效評價，將重新理清的職責(zé)與工作內(nèi)容納入職能管理規(guī)范。同時加強(qiáng)部門、科室的協(xié)調(diào)配合，優(yōu)化工作流程，有效整合院內(nèi)資源，共同推進(jìn)工作開展。

（三）個人素質(zhì)能力面臨挑戰(zhàn)

科室運(yùn)營助理需要全面掌握醫(yī)療衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)等綜合管理知識，熟練運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，并具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力。隨著運(yùn)營助理面對的科室管理事務(wù)逐漸復(fù)雜化與專業(yè)化，個人素質(zhì)與能力也面臨了較大的挑戰(zhàn)。建議全方位加強(qiáng)運(yùn)營隊(duì)伍的專業(yè)化培訓(xùn)，提高運(yùn)營助理團(tuán)隊(duì)的管理能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力與解決問題的能力。同時，運(yùn)營助理要具備敢于突破與創(chuàng)新的思維。工作實(shí)踐中，運(yùn)營助理應(yīng)遵循科學(xué)管理原則，突破固定模式，走出舒適區(qū)，用創(chuàng)新的思路與策略開展運(yùn)營工作，進(jìn)一步提高科室管理效果。

（四）績效考核與個人發(fā)展需要關(guān)注

針對運(yùn)營助理的績效考核評價工作難以做到真正的客觀有效、公平公正，會有運(yùn)營助理工作業(yè)績與成果無法被如實(shí)體現(xiàn)的事情存在。因此，要構(gòu)建完整全面、具體可行的績效考核指標(biāo)體系，注重考評結(jié)果的激勵導(dǎo)向作用，研究制定科學(xué)合理、操作性強(qiáng)的績效考核制度。此外，運(yùn)營助理有著多樣化的專業(yè)背景，應(yīng)提前規(guī)劃與安排不同專業(yè)背景的運(yùn)營助理的職稱晉升路徑，關(guān)注他們的個人發(fā)展問題與職業(yè)生涯規(guī)劃，更能有效激發(fā)員工潛能與工作積極性。

四、總結(jié)

當(dāng)前，我院為適應(yīng)醫(yī)院事業(yè)發(fā)展需要，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院精細(xì)化管理，提升業(yè)務(wù)科室內(nèi)部運(yùn)行效率和執(zhí)行力，在全面實(shí)施院科兩級負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，針對目前多院區(qū)辦院的管理特點(diǎn)和院科運(yùn)行過程中的實(shí)際問題，進(jìn)一步推進(jìn)科室內(nèi)部規(guī)范管理，逐步構(gòu)建起以問題為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)分析和科學(xué)管理為支撐、涵蓋科室人員、設(shè)備、經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量等全方位科學(xué)分析的新型科室運(yùn)營助理管理模式，徹底解決科室主任在管理中存在的管理數(shù)據(jù)缺失、繁雜事務(wù)纏身等問題，全面促進(jìn)院、科協(xié)同發(fā)展。隨著公立醫(yī)院改革的持續(xù)深化，臨床科室運(yùn)營助理在醫(yī)院發(fā)展中的作用必將進(jìn)一步凸顯，其發(fā)展空間也將進(jìn)一步拓展。