產(chǎn)品力和服務(wù)力 舒適智能市場(chǎng)的決勝力

■ 白洋

商家類型均具有關(guān)聯(lián)性

2019年，Z總在原有的系統(tǒng)集成之上，代理了杭州某智能家居品牌，正式形成風(fēng)水冷暖智為主體的發(fā)展模式。

幾年時(shí)間下來，智能模塊在整個(gè)舒適集成系統(tǒng)中的空白到現(xiàn)在占比達(dá)到50%，很大程度上提升了整體集成系統(tǒng)的客單價(jià)，客單值的提升率達(dá)到了20～30%。

在Z總所在二級(jí)城市中，涉及到舒適智能品類的商家大致分為幾類。

一類是由過去的音響代理商轉(zhuǎn)型而來。

因?yàn)橐繇懏a(chǎn)品在智能類目中屬于先行者，是最早一批智能化的單品，也是目前全屋智能重要控制端口之一。更重要的是，在無線智能和有線智能之爭(zhēng)中，音響、尤其是需要功放的好品質(zhì)音響產(chǎn)品，很明顯更需要有線智能的加持和配合。

另一類是專門做舒適智能的商家。

例如華為、歐瑞博、摩根、控客等品牌的專門代理。其中，有相當(dāng)一部分商家來自于系統(tǒng)集成行業(yè)，有不少系統(tǒng)集成商將智能品牌納入自身的舒適系統(tǒng)中，強(qiáng)化自己的系統(tǒng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升溢價(jià)能力，以及更好滿足高端客群和年輕客群需求。

還有一類涉及到智能行業(yè)的商家，是商用智能。

例如智能停車場(chǎng)、智能倉庫管理、酒店、住宅等樓宇智能等更多工程項(xiàng)目。

基本上，舒適智能可以分為商用和家用，既涉及到工程，也涉及到終端用戶以及定向產(chǎn)生銷售的渠道。

定向渠道和定向客群

之所以說舒適智能行業(yè)的渠道和適用人群具有定向性，一方面由產(chǎn)品屬性決定，另一方面由適配度、便捷度所決定。這種特殊的產(chǎn)品和行業(yè)屬性，注定了舒適智能的渠道更聚焦家裝公司和設(shè)計(jì)師人群，而定向人群則指向大戶型和別墅型客群。

首先，針對(duì)家裝公司和設(shè)計(jì)師人群，是舒適智能行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)渠道。

實(shí)際上，很多泛家居品牌目前均成立了專門的家裝項(xiàng)目組，或者特殊渠道公關(guān)團(tuán)隊(duì)，專門拓展家裝設(shè)計(jì)師渠道。對(duì)于舒適智能而言，用戶發(fā)現(xiàn)-選擇-入戶-使用落地，整個(gè)閉環(huán)當(dāng)中，家裝設(shè)計(jì)師均有參與。

尤其對(duì)于具有品質(zhì)的高端客群而言，往往將整體家裝外包給家裝公司或者設(shè)計(jì)師工作室，一方面客戶自身無暇顧及；另一方面是為了尋求更專業(yè)的方案。

基本上，別墅級(jí)客戶的全包單值在千萬以上，包括選品等事項(xiàng)均交由家裝公司和設(shè)計(jì)師完成。

所以，在這個(gè)閉環(huán)中，設(shè)計(jì)師決定了選品導(dǎo)向，也是舒適智能品牌和產(chǎn)品能夠到達(dá)用戶的重要觸點(diǎn)。

基于此，更多的品牌和商家專門針對(duì)設(shè)計(jì)師組織定期沙龍活動(dòng)，一是為了聯(lián)絡(luò)感情，二是為了傳遞品牌和產(chǎn)品，以期望在目標(biāo)客群中增加本身的曝光度。

其次，舒適智能的定向人群是大戶型和別墅客群。

相比普通戶型而言，大戶型、尤其是高挑層的別墅，對(duì)于舒適智能的實(shí)用性和適配度更高。

例如，在照明方面，用戶可以在任意一樓層，無論三樓還是五樓，都能夠控制一樓和全屋燈光。

再例如，一般別墅舉架較高，尤其客廳窗簾高幾米很常見，智能控制能夠更好的幫助用戶開合窗簾，等等。

還包括地下室除濕、酒窖恒溫等功能的嵌入，都可以通過全屋智能實(shí)現(xiàn)。

一般而言，常規(guī)的全屋智能單價(jià)10萬起步，20～30萬比較常見，如果加入五恒等更多智能模塊，僅智能板塊的報(bào)價(jià)往往可以做到百萬元以上。

相比別墅型的全屋智能，舒適智能的發(fā)展目標(biāo)客群還包括了年輕人，年輕客群對(duì)舒適智能的興趣度更高，除了追求便捷之外，對(duì)新鮮事物的嘗試和研究，也是他們的家裝屬性。無論大戶型還是小戶型，包括別墅客戶，90后和00后消費(fèi)者的占比都非常高。

對(duì)于小戶型而言，智能單品的銷售則更為火爆。例如，空調(diào)、燈光、防盜和報(bào)警系統(tǒng)，包括老人跌倒、煤氣泄漏、水浸等報(bào)警系統(tǒng)的應(yīng)用在普通戶型上選用更多。

綜合來看，在舒適智能行業(yè)中的客群占比中，普通戶型、智能單品、年輕客群是一個(gè)標(biāo)簽，帶有這些標(biāo)簽的客群購買渠道依然集中在賣場(chǎng)、專賣店、潮品店等零售渠道。相對(duì)而言，產(chǎn)品單值不高，主要以單品零售走量為主，也不涉及過多安裝維保等售后服務(wù)，無論新裝還是精裝房型，都可以適用。智能單品的成熟度較高，產(chǎn)品穩(wěn)定性也較強(qiáng)。

相比而言，大戶型和別墅客群占了全屋智能的絕大部分市場(chǎng)份額，主要觸達(dá)用戶的渠道集中在家裝公司和設(shè)計(jì)師推薦。

對(duì)于家裝設(shè)計(jì)渠道，將成為整個(gè)泛家居和舒適智能行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。而從Z總多年運(yùn)維的經(jīng)驗(yàn)上而言，他強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品力和服務(wù)力，是運(yùn)維舒適家居市場(chǎng)以及家裝設(shè)計(jì)渠道的決勝關(guān)鍵。

產(chǎn)品力是推手，服務(wù)力是勝手

最開始，Z總在舒適集成行業(yè)積累了一批家裝公司和設(shè)計(jì)師資源。但對(duì)他們而言，有一個(gè)痛點(diǎn)，即想推舒適智能，又怕推舒適智能。究其原因，概在于是怕給自己找麻煩，對(duì)自己的設(shè)計(jì)方案沒有幫助。

實(shí)際上，在舒適智能發(fā)展的最初階段，故障率確實(shí)不低，一方面用戶對(duì)智能不熟悉，不會(huì)使用是造成故障率的原因之一；另一方面，系統(tǒng)經(jīng)常更新升級(jí)，用戶依然不熟悉操作就會(huì)造成很多售后。這就會(huì)讓家裝公司、設(shè)計(jì)師和用戶三方均感覺該智能產(chǎn)品不穩(wěn)定、不靠譜，從而在渠道和用戶層面容易引發(fā)負(fù)面效果。

針對(duì)這一問題，Z總表示，對(duì)于集成商而言，做智能板塊，首先要考察產(chǎn)品力。

產(chǎn)品力主要包括兩個(gè)方面的維度，第一，是產(chǎn)品的適用性、實(shí)用性和便捷性。有線智能方面，希望系統(tǒng)能夠安裝施工更便捷；無線智能則能夠使用起來更穩(wěn)定。尤其在用戶實(shí)操層面，不能復(fù)雜，越簡(jiǎn)單也就越智能。

同時(shí)，很多高端客群家中的電器和系統(tǒng)的使用者都是家中阿姨，對(duì)于阿姨而言，過于復(fù)雜的系統(tǒng)顯然并不可行，而客戶由于不經(jīng)常使用，太繁瑣的操作界面和操作程序也會(huì)引起對(duì)方負(fù)面情緒。

所以，在產(chǎn)品層面，廠家需要加強(qiáng)產(chǎn)品便捷操作的研發(fā)，強(qiáng)化對(duì)商家以及設(shè)計(jì)師本身產(chǎn)品層面的培訓(xùn)輸出。相比沙龍活動(dòng)聯(lián)絡(luò)感情，對(duì)舒適智能產(chǎn)品的熟識(shí)度、專業(yè)度和可行度，是他們更為看重的。

第二個(gè)產(chǎn)品力，是穩(wěn)定性。

如同Z總最開始做智能所遇到的情況一樣，智能模塊的不穩(wěn)定對(duì)多方面都會(huì)產(chǎn)生影響，既影響了家裝公司的推廣信心，也影響著設(shè)計(jì)師的方案設(shè)計(jì)，更影響用戶的使用情緒。在產(chǎn)品穩(wěn)定的前提下，再解決定期升級(jí)的問題，并且提前告知用戶，如果用戶自己不方便操作，可以預(yù)約上門服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。

但在實(shí)際案例中，Z總告訴記者，絕大多數(shù)的客戶都不選擇定期升級(jí)。

第一，對(duì)于不經(jīng)常居家的用戶而言，升級(jí)系統(tǒng)打破了他慣有的習(xí)慣，需要重新學(xué)習(xí)適應(yīng)，用戶覺得目前的智能已經(jīng)能夠滿足的生活舒適需求。所以，這是他選擇不升級(jí)的原因；

第二，對(duì)于家中主要由阿姨進(jìn)行操控的系統(tǒng)，阿姨對(duì)系統(tǒng)升級(jí)也較為抵觸，和用戶一樣，阿姨們也需要重新構(gòu)建已經(jīng)成定式的行為習(xí)慣，不愿意改變。

針對(duì)升級(jí)這一問題，目前也有智能廠家給出了答案，通過語音控制，并且不需要口令，是目前較為穩(wěn)妥的一種解決方式。

但在技術(shù)層面，語音控制是將一切復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化的一種嘗試，并不能解決整個(gè)系統(tǒng)升級(jí)之后必然帶來的一些改變。如何在系統(tǒng)升級(jí)后，硬件和軟件都在加速和進(jìn)步，讓用戶可以選擇保持原有的行為和操作習(xí)慣，也可以選擇適當(dāng)改變和全部改變，應(yīng)該還是從產(chǎn)品、技術(shù)和研發(fā)的底層邏輯出發(fā)進(jìn)行解決。用戶痛點(diǎn)即產(chǎn)品痛點(diǎn)，用戶需求即行業(yè)需求和行業(yè)方向。

和產(chǎn)品緊密相關(guān)的，是服務(wù)力的打造，尤其是綜合服務(wù)能力的打造。

Z總告訴記者，在本地泛家居市場(chǎng)，最早一批做智能家居的商家中沒有幾個(gè)能堅(jiān)持到最后。其中更換品牌乃至放棄智能板塊的同行大有人在，除了產(chǎn)品因素之外，還有一個(gè)很重要的原因，在于缺乏專業(yè)化的服務(wù)能力和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

在舒適家居板塊中，風(fēng)水冷暖就已經(jīng)極具服務(wù)屬性，需要更強(qiáng)的專業(yè)作業(yè)和更強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，是一項(xiàng)既需要專業(yè)過硬的硬實(shí)力，其實(shí)也需要人際協(xié)調(diào)的軟實(shí)力。加上智能板塊的加持，無疑是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)把控力的更嚴(yán)、更高的要求。

從硬件方面而言，包括智能在內(nèi)的整個(gè)舒適系統(tǒng)，是集標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化于一體的系統(tǒng)。

標(biāo)準(zhǔn)化指產(chǎn)品的標(biāo)配，個(gè)性化指每個(gè)客戶家中不同水路、管道和需求情況。其中還涉及到與施工各方人員的協(xié)調(diào)配合，以及和家裝設(shè)計(jì)方案的整體匹配和融入。

更重要的，是服務(wù)的響應(yīng)能力。

“只要用戶有需求，商家能夠第一時(shí)間上門為用戶解決問題，從家裝和設(shè)計(jì)師角度出發(fā)，他們實(shí)際上愿意推智能系統(tǒng)。包括安裝、調(diào)試、售后、維保、升級(jí)等在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)閉環(huán)。如果商家能夠讓家裝設(shè)計(jì)師無憂，那么才能真正的打通這一定向渠道，獲得更多推薦和方案的融入?？梢哉f，服務(wù)力決定了舒適智能系統(tǒng)的發(fā)展?！?/p>

最開始做智能，Z總曾經(jīng)處處“碰壁”，交好的設(shè)計(jì)師朋友直言不諱的告訴Z總，需要加強(qiáng)智能產(chǎn)品和服務(wù)，才能增加客戶推薦率。

所以最初，在家裝設(shè)計(jì)師有一定積累的情況下，Z總并沒有能夠完全打通智能模塊的嵌入。隨著產(chǎn)品穩(wěn)定性的提升，以及廠家派駐經(jīng)理增加了對(duì)Z總公司銷售和服務(wù)人員，以及設(shè)計(jì)師的碰頭培訓(xùn)會(huì)之后，兩年之后這種只推風(fēng)水冷暖而拒絕智能的局面才開始扭轉(zhuǎn)。

而對(duì)于Z總整個(gè)公司本身而言，也采取了更有效果的激勵(lì)措施，相比成熟的風(fēng)水冷暖系統(tǒng)，舒適智能的提成要高出3～5個(gè)點(diǎn)，給予服務(wù)人員的提成也相應(yīng)提高。

最開始，廠家建議Z總重組智能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但Z總很直接的拒絕了廠家的提議。一是出于成本考慮，二是出于系統(tǒng)關(guān)聯(lián)度的考慮。“風(fēng)水冷暖智本身就是一個(gè)相互密切關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，如果將智能單獨(dú)成團(tuán)，無疑再次增加了內(nèi)部的磨合難度。本身公司內(nèi)部的銷售和服務(wù)之間就存在需要磨合的地方，如果再將智能板塊獨(dú)立出來，將產(chǎn)生更大內(nèi)耗?！?/p>

Z總的顧慮不無道理，只是在廠家建議之后，Z總除了物質(zhì)激勵(lì)之外，也適當(dāng)調(diào)整了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員專業(yè)配比，例如重點(diǎn)培養(yǎng)年輕服務(wù)技師在智能板塊方面的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力，推行銷售和服務(wù)一體化。

“因?yàn)楹芏嗄贻p服務(wù)技師頭腦靈活，對(duì)智能等新興事物的接受度和認(rèn)可更高，家裝公司和設(shè)計(jì)師等逐漸趨于年輕化，年輕人之間更好溝通，除了施工過程中互相磨合之外，在互相帶單方面，也有收獲?！?/p>

最后，Z總表示，智能化在國(guó)內(nèi)舒適集成市場(chǎng)可能還有一段路要走，因?yàn)樵诂F(xiàn)在的閉環(huán)生態(tài)中，由于互相兼容有限度，所以就導(dǎo)致用戶選擇智能品牌和智能產(chǎn)品有限，而完全互通和完全開放的生態(tài)，還有待時(shí)日。