救助與自救

文｜方圓見(jiàn)習(xí)記者 陳星嵐

“我在樓頂天臺(tái)，我想跳樓?！彪娫?huà)里，一個(gè)稚嫩的聲音傳來(lái)。這是北京12355青少年心理咨詢(xún)與法律服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)員王小梅當(dāng)天接的最后一通電話(huà)。

北京12355青少年心理咨詢(xún)與法律服務(wù)熱線(xiàn)是共青團(tuán)北京市委員會(huì)為青少年提供心理咨詢(xún)與法律服務(wù)的公益熱線(xiàn)，由9根接線(xiàn)、100多名心理咨詢(xún)師接線(xiàn)員組成。熱線(xiàn)由團(tuán)市委與首都綜治委預(yù)防青少年違法犯罪工作領(lǐng)導(dǎo)小組、市未成年人保護(hù)委員會(huì)共同創(chuàng)辦，于2005年10月正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，是北京市唯一有政府背景的青少年綜合服務(wù)平臺(tái)。

在熱線(xiàn)中心，接線(xiàn)員們每天會(huì)接聽(tīng)大概200通來(lái)自全國(guó)各地的來(lái)電，每通電話(huà)持續(xù)在30分鐘左右。他們的工位前都貼著密密麻麻的話(huà)術(shù)，便于隨時(shí)查詢(xún)使用，但更多時(shí)候，這些話(huà)術(shù)都只是參考，他們需要根據(jù)實(shí)際情況“臨場(chǎng)發(fā)揮”，比如眼前的這通電話(huà)。

王小梅立馬求助熱線(xiàn)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人趙銀雅，后者每天都在樓下值班，遇到突發(fā)情況，會(huì)帶領(lǐng)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題，必要時(shí)還會(huì)啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)措施，聯(lián)動(dòng)更多人幫助來(lái)電者。

引領(lǐng)他們走出“迷宮”

來(lái)電者是一個(gè)正在上初二的女孩。她告訴王小梅等人，因?yàn)樽约旱淖魑谋焕蠋煴頁(yè)P(yáng)，同班同學(xué)嫉妒她、欺負(fù)她。除了在學(xué)校受到委屈之外，她也沒(méi)有獲得來(lái)自家庭的溫暖——小時(shí)候她和弟弟都想學(xué)樂(lè)器，父母只給弟弟買(mǎi)了鋼琴，并不同意自己報(bào)小提琴培訓(xùn)班。有時(shí)候，父母會(huì)對(duì)她用語(yǔ)言暴力，母親憤怒時(shí)甚至?xí)莺萃扑?/p>

“我是不是要報(bào)警？”女孩一邊哭訴自己的遭遇，一邊問(wèn)道。

“我明白你的感受，但也許事情不是你想的那樣，也許父母不讓你學(xué)樂(lè)器是經(jīng)濟(jì)上的考慮，并不是不愛(ài)你?！痹趯?duì)客觀事實(shí)沒(méi)有準(zhǔn)確把握的情況下，王小梅認(rèn)為，平復(fù)女孩的情緒是首位的。

就在王小梅等人對(duì)女孩進(jìn)行安撫工作的時(shí)候，女孩突然把電話(huà)掛斷了。再打過(guò)去，一直沒(méi)人接聽(tīng)。“當(dāng)時(shí)我們幾個(gè)接線(xiàn)員老師都感覺(jué)很慌張，生怕孩子出事?！鼻榧敝?，王小梅和趙銀雅撥打了110報(bào)警電話(huà)。

當(dāng)時(shí)已是凌晨，沒(méi)有一個(gè)人下班回家，熱線(xiàn)中心的人都在為女孩的安危掛心，守在電話(huà)前一邊期待著女孩回?fù)茈娫?huà)，一邊想著還能用什么方法能快速找到女孩的具體位置。

大概兩個(gè)小時(shí)后，女孩回?fù)芰藷峋€(xiàn)電話(huà)，說(shuō)道：“剛才我在天臺(tái)的時(shí)候，有好多人給我打來(lái)了電話(huà)，我突然覺(jué)得我還是被很多人關(guān)心的，我現(xiàn)在不想死了?！睊鞌嚯娫?huà)后，大家懸著的心終于放了下來(lái)。

自殺屬于極端情況，更多時(shí)候，接線(xiàn)員接觸的都是一些孤獨(dú)、自卑、對(duì)學(xué)?？謶值模踔劣幸钟魞A向的青少年。國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)17歲以下兒童青少年中，約3000萬(wàn)人受到各種情緒障礙和行為問(wèn)題困擾。我國(guó)中小學(xué)生大約有20%的人存在異常心理問(wèn)題，其中有嚴(yán)重心理問(wèn)題的為4%。因此，除了給來(lái)電的青少年細(xì)致的關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)他們出現(xiàn)了一些不良行為，接線(xiàn)員們也要幫助其糾正。

“由于青少年的心智發(fā)育還不成熟，在成長(zhǎng)階段給予他們指引，能幫他們健康成長(zhǎng)?！痹诮泳€(xiàn)員張啟芬看來(lái)，“來(lái)咨詢(xún)的人就像在走‘迷宮’，他們被‘迷宮’束縛住了，需要‘迷宮’外的人來(lái)引領(lǐng)他們，而我們就是那個(gè)引導(dǎo)者?！?/p>

插圖：張維

助人者自助

“除了引導(dǎo)，我們還扮演著陪伴者的角色?！睆垎⒎乙贿叿词种械墓P記本，一邊跟《方圓》記者一一介紹道。這里記錄著她入職4年來(lái)所有的接線(xiàn)情況，有無(wú)法忍受父母管教準(zhǔn)備離家出走的“叛逆”小孩，也有因?yàn)檎煞蜷L(zhǎng)期外出工作擔(dān)心孩子缺失父愛(ài)的焦慮母親，還有一些有“奇怪”要求的來(lái)電者。

一次，張啟芬接到一通求助電話(huà)。電話(huà)那頭，男孩迫不及待地喊著：“我想出去?！?/p>

“為什么想出去？”張啟芬問(wèn)道。

男孩沒(méi)有直接回答，繼續(xù)重復(fù)著：“我想出去，我被奶奶看管起來(lái)了，她不讓我出去?！蹦泻⒚欣桌?，發(fā)音稍顯吃力。張啟芬猜想他很可能智力有問(wèn)題，便嘗試著引導(dǎo)他：“雷雷是不是心情不好？有什么事可以和我說(shuō)?！?/p>

雷雷因此敞開(kāi)了心扉，在張啟芬的開(kāi)導(dǎo)下，情緒也逐漸穩(wěn)定。掛電話(huà)前，他要來(lái)了張啟芬的工號(hào)和排班日程，說(shuō)以后還想打給她。后來(lái)，張啟芬都會(huì)不定期地接到雷雷打來(lái)的電話(huà)。一天，張啟芬接到了這個(gè)熟悉的電話(huà)，但電話(huà)那頭并不是熟悉的聲音——這次是雷雷奶奶打來(lái)的電話(huà)。

雷雷奶奶告訴張啟芬，雷雷患有唐氏綜合征，在家不愛(ài)說(shuō)話(huà)，但每次和她打電話(huà)都有很多話(huà)想說(shuō)。“你能不能多和他說(shuō)一會(huì)兒話(huà)，多陪陪他?！崩桌啄棠虇?wèn)道。

面對(duì)雷雷奶奶的請(qǐng)求，張啟芬同意了。以后每當(dāng)接到雷雷的來(lái)電，張啟芬都會(huì)陪他聊很久。雖然雷雷因?yàn)檎Z(yǔ)言障礙說(shuō)話(huà)咬字不清，張啟芬時(shí)常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能聽(tīng)懂，但她知道自己的陪伴能讓這個(gè)小男孩感到開(kāi)心。

對(duì)于這類(lèi)身體有缺陷的來(lái)電者，張啟芬覺(jué)得，自己雖然不能治好他們的身體，但起碼能“隔空”陪伴，做好心理疏導(dǎo)，讓他們心情保持舒暢。

理解、引領(lǐng)、陪伴……在熱線(xiàn)中心，這些接線(xiàn)員幫助短暫“迷路”的來(lái)電者找到方向，同時(shí)也在嘗試從這份工作中挖掘出更多的價(jià)值和意義。

對(duì)于張啟芬而言，關(guān)于工作的另一種意義，則和自我成長(zhǎng)有關(guān)。

在與這個(gè)男孩的接觸中，張啟芬想到了自己10歲的兒子。做心理咨詢(xún)師讓她得以了解熱線(xiàn)那頭的孩子心里真正的想法，幫助消除他們的煩惱。所以，當(dāng)面對(duì)兒子在成長(zhǎng)中遇到的種種困難，她會(huì)習(xí)慣性地先去共情，換位思考，然后再去解決問(wèn)題。

有一次，張啟芬的兒子在班級(jí)和其他三名同學(xué)玩游戲時(shí)，有另一名同學(xué)也想加入，張啟芬的兒子不允許他加入，兩人因此發(fā)生了矛盾，甚至動(dòng)手打了起來(lái)。雙方家長(zhǎng)來(lái)后，張啟芬并沒(méi)有立刻責(zé)備兒子，而是耐心地告訴他，這件事可以有更好的解決方式。

“在集體游戲里有新的小伙伴要加入時(shí)，你可以多問(wèn)問(wèn)其他同學(xué)的意見(jiàn)，如果因?yàn)槟阕约翰辉敢猓腿儕Z別人玩游戲的機(jī)會(huì)是不對(duì)的。無(wú)論何時(shí)，情緒化處理矛盾都不能實(shí)現(xiàn)良好溝通?！睆垎⒎业囊环?huà)說(shuō)服了她的兒子，他很快就跟那位同學(xué)道了歉。

張啟芬用更為平和的方式教會(huì)兒子如何正確處理矛盾沖突。從對(duì)自己兒子的教育上，張啟芬深切體會(huì)到“助人者自助”的含義。

北京12355青少年心理咨詢(xún)與法律服務(wù)熱線(xiàn)的接線(xiàn)員們正在記錄每一位來(lái)電者的訴求。（圖片來(lái)源：受訪者供圖）

“好好活著，才能成為媽媽的驕傲”

在熱線(xiàn)中心，接線(xiàn)員還會(huì)接待不少替家里孩子咨詢(xún)心理問(wèn)題的家長(zhǎng)。但仔細(xì)了解后，接線(xiàn)員發(fā)現(xiàn)，孩子的問(wèn)題往往和家長(zhǎng)錯(cuò)誤的教育方式有關(guān)，孩子的心理問(wèn)題往往也是對(duì)家長(zhǎng)心理狀態(tài)的繼承和延續(xù)。

2021年8月的一天，熱線(xiàn)中心來(lái)了一位中年女人。她看起來(lái)精神狀況很差，一進(jìn)來(lái)就在不停地念叨著：“該怎么辦？”“死了怎么辦？”……原來(lái)，她正在讀高二的兒子在學(xué)校和人打架，拿刀把對(duì)方劃得鮮血流了一地，因此被抓進(jìn)了看守所。

這位母親的性格懦弱，遇到這樣的事立刻慌了神。她從小教育兒子，“不要得罪人，凡事多讓步”，兒子即便是在學(xué)校被人欺負(fù)，她也不讓其反抗。所以，她不明白一向懂事的兒子怎么會(huì)做出如此過(guò)激的行為，也想知道兒子的這種情況需要承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任，是否會(huì)影響今后的學(xué)業(yè)。她聽(tīng)兒子的同學(xué)說(shuō)起北京12355心理咨詢(xún)與法律援助熱線(xiàn)，于是找到了熱線(xiàn)中心，想當(dāng)面咨詢(xún)。

當(dāng)天負(fù)責(zé)接待她的是趙銀雅。得知事情原委后，她告訴這位母親：“我理解您對(duì)兒子的愛(ài)護(hù)，但很多時(shí)候，一味退讓并不是解決矛盾的正確方式，相反還可能會(huì)激化矛盾。”

我國(guó)經(jīng)濟(jì)法以法律的形式約束企業(yè)發(fā)展方式，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析商品需求避免商品生產(chǎn)過(guò)度飽和；指導(dǎo)企業(yè)規(guī)劃發(fā)展方向，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

聽(tīng)完趙銀雅的一番話(huà)，這位母親也明白了自己身上的不足，她對(duì)趙銀雅說(shuō)：“如果孩子出來(lái)了，我?guī)麃?lái)找您，跟您好好聊聊。”

“孩子出現(xiàn)一些過(guò)激行為，一方面是孩子的情緒控制能力不夠，另一方面也是家長(zhǎng)的教育方式有問(wèn)題，對(duì)孩子的共情和理解不夠。”趙銀雅說(shuō)，這種情況下，他們一般會(huì)試圖說(shuō)服家長(zhǎng)改進(jìn)自身的教育方法，如有必要，還會(huì)敦促他們學(xué)習(xí)反家庭暴力法和未成年人保護(hù)法。

還有一次，一位父親帶著十幾歲的女孩麗麗來(lái)到了辦公室。女孩一直不停地哭，父親暴躁地吼著女兒，讓她別哭，結(jié)果女孩哭得更兇了。

仔細(xì)詢(xún)問(wèn)后，趙銀雅了解到，麗麗一家的情況并不好，她的母親身患重疾，臥床不起，父親是一名工廠工人，工資微薄，僅夠維持生計(jì)。2022年初，麗麗被確診為抑郁癥后，開(kāi)始“消極”面對(duì)，不僅偷偷把治療抑郁癥的藥扔掉，還買(mǎi)了很多慢性自殺的藥藏在床底下，希望以此結(jié)束自己的生命。

“我不想成為父母的負(fù)擔(dān)，如果我死了，媽媽就有錢(qián)治病了?！丙慃惸鳒I。

“你真的很棒，但你要好好活著，才能成為媽媽精神上的驕傲?！笨粗矍暗柠慃?，趙銀雅安慰道。

隨后，趙銀雅告訴麗麗的父親，讓他在家里盡量不要發(fā)脾氣，不要讓孩子承受這么大的壓力。經(jīng)過(guò)趙銀雅一番開(kāi)導(dǎo)，麗麗父親意識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，并承諾以后少在孩子面前討論妻子的病情，不再亂發(fā)脾氣，不給孩子壓力。

兩人臨走時(shí)，趙銀雅把他們送到了門(mén)口。麗麗拉著父親的手，一直回頭對(duì)趙銀雅說(shuō)謝謝?？粗@對(duì)父女，趙銀雅十分感慨，眼睛一酸，差點(diǎn)落淚。她目送著父女倆，直到他們消失在路口，才重新回到了工作崗位。

“我們也需要被理解”

“其實(shí)，接線(xiàn)員是一群十分堅(jiān)強(qiáng)的人，因?yàn)橐坏┳隽私泳€(xiàn)員，他們需要承受著很多來(lái)電者帶來(lái)的負(fù)能量。”趙銀雅告訴《方圓》記者，作為心理咨詢(xún)師，他們不僅要學(xué)會(huì)去包容，還要將它們過(guò)濾成積極、健康的正能量。

張啟芬就遇到過(guò)一些充滿(mǎn)“惡意”的來(lái)電。一次，來(lái)電者告訴她：“我心里不開(kāi)心?！?/p>

“為什么不開(kāi)心？”張啟芬緊接著問(wèn)道。

“我也不知道，你不是心理咨詢(xún)師嗎？你也猜不出來(lái)？”對(duì)方的反問(wèn)讓張啟芬哭笑不得，而這類(lèi)電話(huà)還不是少數(shù)。

“一般情況下，我會(huì)勸自己想開(kāi)一點(diǎn)，嘗試?yán)斫鈱?duì)方為什么會(huì)選擇用這種方式與別人建立聯(lián)系，盡量去理解對(duì)方。”用這種情緒“自?xún)簟狈绞?，張啟芬可以迅速調(diào)整狀態(tài)，重新以積極的狀態(tài)面對(duì)其他來(lái)電者。

然而，對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，消化負(fù)面情緒不是容易事。一次，熱線(xiàn)中心接到了一起投訴。當(dāng)事人是一位母親，她發(fā)現(xiàn)自己上小學(xué)5年級(jí)的兒子平時(shí)很喜歡和班里的男孩玩，還在兒子的日記里發(fā)現(xiàn)了給同班男生寫(xiě)得很曖昧的話(huà)。她一時(shí)間不知道該怎么辦，又難以啟齒，于是想通過(guò)熱線(xiàn)把內(nèi)心積壓的事都傾訴出來(lái)。“但是接線(xiàn)員在電話(huà)里發(fā)出了嘲諷的笑聲?！边@位母親憤憤地說(shuō)道。

接聽(tīng)這通電話(huà)的是熱線(xiàn)中心的一名新人。為了更好解決問(wèn)題，趙銀雅把兩人的聊天錄音反復(fù)聽(tīng)了很多遍，發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非那位母親所說(shuō)的那樣。但那位母親不依不饒，還揚(yáng)言要繼續(xù)向上級(jí)舉報(bào)，直到后來(lái)趙銀雅反復(fù)解釋?zhuān)磉_(dá)歉意后才肯作罷。

“心理咨詢(xún)類(lèi)的工作有時(shí)真的很困難。因?yàn)槎鄶?shù)來(lái)電者打電話(huà)時(shí)都處在一個(gè)情緒不穩(wěn)定的狀態(tài)下，很容易說(shuō)出傷害他人的話(huà)。這種負(fù)面情緒，新人會(huì)比較難消化?！币虼耍看斡行氯说谝淮谓勇?tīng)電話(huà)，趙銀雅都會(huì)陪在他們身邊，一起完成新人第一通電話(huà)的接聽(tīng)工作。而當(dāng)他們接聽(tīng)完電話(huà)后，無(wú)論做得怎么樣，趙銀雅都會(huì)對(duì)他們表示認(rèn)可。

就像熱線(xiàn)中心負(fù)責(zé)人蘇偉告訴《方圓》記者的那樣：“熱線(xiàn)之所以能發(fā)揮作用，是因?yàn)椤疅o(wú)論什么樣的人，都希望自己能夠被理解’。我們?nèi)ダ斫馑麄儯瑯游覀円残枰焕斫??！?/p>

為了緩解工作帶來(lái)的負(fù)面情緒，在接線(xiàn)員工位后面的白板上，設(shè)有一個(gè)“愛(ài)心專(zhuān)欄”。在這里，每名接線(xiàn)員都寫(xiě)下了互相鼓勵(lì)的話(huà)語(yǔ)：“累了可以休息一下”“今天又是元?dú)鉂M(mǎn)滿(mǎn)的一天！”……（文中張啟芬、王小梅、麗麗、雷雷為化名）