提高地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方法研究

□ 喻慶芳 李騰江 王小鳳 張慧琪

隨著人民生活水平的不斷提高，乘客乘坐地鐵時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平越來(lái)越重視。地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響乘客出行方式的選擇，只有提高地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才能加快建設(shè)地鐵服務(wù)品牌。近年來(lái)隨著我國(guó)地鐵的快速發(fā)展，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始研究地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。筆者從地鐵運(yùn)營(yíng)管理角度對(duì)影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，建立地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系，并提出提高地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

一、影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素

站在運(yùn)營(yíng)管理角度從乘客感知和企業(yè)運(yùn)營(yíng)兩方面分析影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，其中，乘客感知包含乘客乘車體驗(yàn)和服務(wù)品牌等方面，企業(yè)運(yùn)營(yíng)主要體現(xiàn)在地鐵運(yùn)營(yíng)方面。

1.地鐵運(yùn)營(yíng)

（1）列車安全準(zhǔn)點(diǎn)。行車安全是保證乘客安全出行的前提，一般用列車準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、首末班車時(shí)間準(zhǔn)確性來(lái)衡量。①列車準(zhǔn)點(diǎn)率。準(zhǔn)點(diǎn)率是準(zhǔn)點(diǎn)列車次數(shù)與全部開(kāi)行列車次數(shù)之比，用以表示運(yùn)營(yíng)列車按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行的程度，在《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》中規(guī)定，一年內(nèi)列車準(zhǔn)點(diǎn)率應(yīng)大于或等于98.5%。②運(yùn)行圖兌現(xiàn)率。運(yùn)行圖兌現(xiàn)率是指實(shí)際開(kāi)行列車數(shù)與圖定開(kāi)行列車之比。實(shí)際開(kāi)行的列車中不包括臨時(shí)加開(kāi)的列車數(shù)，運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)根據(jù)列車運(yùn)行圖組織列車運(yùn)行，并根據(jù)客流變化等情況合理調(diào)整列車運(yùn)行，盡量縮短發(fā)車間隔，盡可能實(shí)現(xiàn)快速、大運(yùn)量地運(yùn)送乘客，才能吸引客流。③首末班車時(shí)間準(zhǔn)確性。首末班車時(shí)間，即每日列車運(yùn)行的首班車時(shí)間和末班車時(shí)間。地鐵公司一般在車站出入口、公告欄、PIS 屏等進(jìn)行公示，車站首末班時(shí)間的準(zhǔn)確性及合理性，必須滿足城市發(fā)展需求。

（2）方便快捷。地鐵便捷出行是吸引乘客的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)，地鐵線網(wǎng)覆蓋率、發(fā)車間隔、換乘時(shí)間和換乘距離均體現(xiàn)了地鐵出行的便捷程度。①地鐵線網(wǎng)覆蓋率是用來(lái)衡量城市地鐵網(wǎng)發(fā)展程度的一個(gè)重要指標(biāo)，線網(wǎng)覆蓋率越高城市地鐵建設(shè)發(fā)展越完善。②發(fā)車間隔是體現(xiàn)乘坐地鐵便捷程度的重要因素之一，地鐵發(fā)車頻次越高，發(fā)車間隔越小，等待時(shí)間越短，乘坐地鐵越方便。③換乘時(shí)間和距離是指乘客交通方式之間或不同線路之間換乘所需的時(shí)間和距離，一般換乘時(shí)間越少，換成距離越短，則出行越便捷。

（3）經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。居民出行會(huì)考慮出行費(fèi)用問(wèn)題，地鐵票制票價(jià)的制定應(yīng)以“公益為先、兼顧效益”為基本原則。①市民的承受能力。不同城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市民承受能力均不同，票價(jià)也不一致，制定票價(jià)時(shí)應(yīng)考慮市民的承受能力。②公交出行結(jié)構(gòu)。地鐵票價(jià)的制定要與公交等其他公共交通方式的票價(jià)進(jìn)行對(duì)比，構(gòu)成級(jí)差票價(jià)，讓不同的消費(fèi)群體選擇不同的出行方式，以合理分配城市公共交通客流，實(shí)現(xiàn)城市公共交通相互協(xié)作、合理分工。③運(yùn)營(yíng)成本。地鐵的建設(shè)成本和固定成本很高，地鐵票價(jià)是地鐵運(yùn)營(yíng)的主要收入，若以地鐵成本制定票價(jià)，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出乘客的承受能力，為此應(yīng)考慮地鐵運(yùn)營(yíng)成本及合理回報(bào)來(lái)制定票價(jià)。

2.乘客乘車體驗(yàn)

（1）服務(wù)關(guān)懷。地鐵要做到“以人為本”，注重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好，讓乘客有良好的乘車體驗(yàn)。①服務(wù)態(tài)度。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的整體形象可由車站員工、安保安檢、服務(wù)熱線人員等的精神風(fēng)貌體現(xiàn)，其服務(wù)的主動(dòng)性、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平將直接影響乘客的滿意度。②無(wú)障礙設(shè)施。地鐵作為服務(wù)行業(yè)，要考慮到每一類乘客的需求，如老、幼、病、殘、孕等特殊人群在車站或列車上均需要關(guān)懷，為便于特殊群體人員出行，地鐵車站可建設(shè)無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間等無(wú)障礙設(shè)施，列車上設(shè)立愛(ài)心專座等設(shè)施。③便民設(shè)施。車站應(yīng)配備自動(dòng)取款機(jī)、洗手間等便民設(shè)施，為乘客提供便利，不僅帶動(dòng)了車站內(nèi)的商業(yè)發(fā)展，也提高了地鐵車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（2）設(shè)施可靠。乘客乘坐地鐵需通過(guò)“進(jìn)站 購(gòu)票 安檢 進(jìn)閘 乘車 出站”一系列活動(dòng)，在此期間，乘客可借助車站、列車內(nèi)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)進(jìn)行購(gòu)票、乘車等活動(dòng)，為此車站服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)等設(shè)置的合理性能為乘客提供便利，快速乘車。①導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。地鐵車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰易懂，以減少乘客的盲目性，使乘客按照標(biāo)識(shí)方便、快捷地乘車。目前，車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)有進(jìn)站乘車、購(gòu)票兌零指引、站臺(tái)排隊(duì)候車指示、PIS指引、車站廣播提示等，指引乘客進(jìn)站、購(gòu)票、乘車等。②票務(wù)設(shè)施設(shè)備。票務(wù)設(shè)施設(shè)備包括自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)、BOM 等，為乘客購(gòu)票及車票處理提供便捷。③電梯扶梯。車站電梯扶梯是連接站外到站廳到站臺(tái)的通道，為攜帶大件行李或者行動(dòng)不便的老人、孩子帶來(lái)便利，電梯扶梯可靠運(yùn)行是保證乘客正常出行的重要手段。

（3）服務(wù)安全。安全既是地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮的主要因素，也是乘客出行考慮的重中之重。地鐵車站人員密集，一旦發(fā)生火災(zāi)、爆炸、列車脫軌等事故，造成群死群傷事故的可能性較大，為此，地鐵公司應(yīng)制定健全的應(yīng)急預(yù)案，做好安全宣傳工作，并組織員工培訓(xùn)演練，提高員工應(yīng)急處置能力，確保出現(xiàn)事故時(shí)能及時(shí)有效疏散引導(dǎo)乘客，保證乘客乘車安全。

（4）服務(wù)環(huán)境。①空氣質(zhì)量。地鐵車站基本位于地下，車站相對(duì)封閉且內(nèi)部空間大，與外界聯(lián)通的出口較少，車站與外界空氣流通較少，并且站內(nèi)人員密集，為了使乘客舒適乘車，車站內(nèi)站廳、站臺(tái)及列車內(nèi)空氣清新度極為重要。②環(huán)境衛(wèi)生。車站是乘客乘坐地鐵的必經(jīng)場(chǎng)所，車站出入口環(huán)境、站廳、站臺(tái)、衛(wèi)生間干凈整潔，能給乘客提供舒心的乘車環(huán)境，有助于塑造良好的地鐵形象。

（5）服務(wù)延伸。①便民服務(wù)。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)可利用5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)不斷優(yōu)化提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)，如移動(dòng)支付購(gòu)票、刷臉乘車等便利乘客出行。同時(shí)，完善企業(yè)信息發(fā)布渠道及發(fā)布平臺(tái)，讓乘客足不出戶即可了解乘車需求。②創(chuàng)新服務(wù)。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)可在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)舉措延伸地鐵服務(wù)，如特色打卡車站建設(shè)、商業(yè)共建、智能機(jī)器人引導(dǎo)、智慧車站建設(shè)等為乘客提供新穎的服務(wù)。

3.服務(wù)品牌

（1）服務(wù)文化。服務(wù)文化是企業(yè)的服務(wù)理念，是服務(wù)品牌的重要構(gòu)建之一。不同地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)有不同的服務(wù)理念，綜合體現(xiàn)了各地鐵客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)宗旨、服務(wù)效果等。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)明確企業(yè)文化、服務(wù)文化，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)信譽(yù)。誠(chéng)信是服務(wù)品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)地鐵行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)服務(wù)承諾，如投訴處理、乘客問(wèn)詢處理等，并兌現(xiàn)承諾，建立服務(wù)信譽(yù)，使乘客更加信任地鐵服務(wù)。

（3）服務(wù)特色。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以根據(jù)地域特色、城市特色、乘客特色等推出有針對(duì)性的特色服務(wù)，為乘客出行帶來(lái)便捷、愉悅的乘車體驗(yàn)。

二、地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建

利用層次分析法原理，通過(guò)合理的指標(biāo)選取建立衡量車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體系，能有效幫助地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)清晰、準(zhǔn)確地判斷客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷改善車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1.層次分析法（AHP）原理

層次分析法是指將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。筆者借鑒層次分析法原理，將影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的各種因素按照影響類別層層劃分，層層深入，以使客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系全面地展示出來(lái)。

2.基于AHP 理念構(gòu)建地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系

運(yùn)用層次分析法理念構(gòu)建四層客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：第一層為總的評(píng)價(jià)目標(biāo)；第二層為影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量宏觀的主要因素；第三層為影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的具體因素；第四層為第三層能直接測(cè)量的定性或定量具體指標(biāo)，第四層指標(biāo)應(yīng)根據(jù)不同地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行選取。如圖1 所示。

圖1 地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系

（1）第一層為地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總評(píng)價(jià)目標(biāo)，即地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（2）第二層為影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量宏觀指標(biāo)，共3 項(xiàng)：地鐵運(yùn)營(yíng)、乘客乘車體驗(yàn)、服務(wù)品牌。

（3）第三層根據(jù)地鐵服務(wù)質(zhì)量的具體影響，將5個(gè)二級(jí)指標(biāo)展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)共12 項(xiàng)，分別是安全準(zhǔn)點(diǎn)、方便快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、服務(wù)關(guān)懷等。

（4）第四層為地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，是企業(yè)可以直接測(cè)量的指標(biāo)包括列車準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、線網(wǎng)密度及覆蓋率等26 項(xiàng)指標(biāo)。

三、提高地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量措施

地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建完成后，地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)可根據(jù)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系對(duì)車站運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的不足做出改進(jìn)。以昆明地鐵現(xiàn)行客運(yùn)服務(wù)為例，從行車安全、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備、品牌建設(shè)等5 個(gè)方面來(lái)提升地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1.行車安全方面

（1）制定合理的運(yùn)行計(jì)劃，確保地鐵運(yùn)營(yíng)能滿足客流需求。根據(jù)城市發(fā)展情況及各區(qū)域客流變化情況制定合理的運(yùn)行計(jì)劃、發(fā)車間隔、早晚高峰時(shí)段、最早發(fā)車時(shí)間和最晚發(fā)車時(shí)間等，確保地鐵運(yùn)營(yíng)能滿足城市客流需求。

（2）做好行車相關(guān)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保地鐵運(yùn)營(yíng)安全準(zhǔn)點(diǎn)。在制定合理運(yùn)行計(jì)劃的基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)公司做好司機(jī)、調(diào)度、值班員等人員的培訓(xùn)，提高行車相關(guān)人員的業(yè)務(wù)技能，確保列車按運(yùn)行計(jì)劃運(yùn)行，同時(shí)發(fā)生行車相關(guān)事故能快速解決，確保地鐵運(yùn)營(yíng)安全準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。

（3）制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行人員培訓(xùn)演練，完善應(yīng)急處理措施，確保突發(fā)事件能及時(shí)有效地解決。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)制定突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，對(duì)預(yù)案進(jìn)行實(shí)際評(píng)估并不斷優(yōu)化，提高預(yù)案的實(shí)用性和方便性，此外加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案演練，確保突發(fā)事件時(shí)能及時(shí)有效應(yīng)對(duì)。

（4）做好地鐵與其他交通的接駁，確保發(fā)生事故時(shí)能及時(shí)有效轉(zhuǎn)移站內(nèi)滯留乘客。當(dāng)?shù)罔F發(fā)生火災(zāi)、脫軌等事故時(shí)，可能導(dǎo)致地鐵運(yùn)營(yíng)終止，如何安全有效疏散站內(nèi)的乘客至關(guān)重要，為此做好地鐵與城市其他交通的接駁，如公交接駁，能將乘客安全送達(dá)目的地，避免地鐵事故造成的影響。

2.客運(yùn)服務(wù)方面

（1）培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高乘客滿意度。車站是地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的窗口，乘客對(duì)于服務(wù)感知的好壞與車站員工的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性、言語(yǔ)、微笑等密切相關(guān)，應(yīng)該培養(yǎng)員工的服務(wù)主動(dòng)性、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)等，使乘客體會(huì)到良好的服務(wù)感知，提高乘客乘車滿意度，減少乘客投訴事件。

（2）做好車站客運(yùn)組織，確保乘客乘車安全順暢。根據(jù)地鐵車站地理位置特點(diǎn)、車站客流特征、客運(yùn)設(shè)施布置及車站人員安排等做好車站客運(yùn)組織工作，提高車站的客流通過(guò)能力，確保大客流時(shí)乘客能安全有序通行，同時(shí)按照客流階段性的變化做好應(yīng)對(duì)更新。充分利用車站人員做好疏導(dǎo)，對(duì)客運(yùn)重點(diǎn)車站的重點(diǎn)時(shí)段的加強(qiáng)宣傳疏導(dǎo)力度，做好“排隊(duì)候車”的宣傳工作，維持良好的站臺(tái)候車秩序，創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車氛圍，提高乘客出行體驗(yàn)。

（3）“因地制宜”設(shè)計(jì)車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，確保客運(yùn)引導(dǎo)有效。很多乘客在地鐵站內(nèi)方向感較差，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不到位會(huì)使得這部分乘客在站內(nèi)走很多冤枉路并且浪費(fèi)時(shí)間，因此，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)該根據(jù)各個(gè)車站自身的特性及進(jìn)出站客流的特征等設(shè)計(jì)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，能夠給乘客提供準(zhǔn)確、容易識(shí)別、詳細(xì)的指引信息，并且車站可通過(guò)出入口導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、PIS屏、客運(yùn)服務(wù)宣傳冊(cè)等多種方式，為乘客提供準(zhǔn)確、多方式的指引。

3.票務(wù)管理方面

（1）制定合理的票制票價(jià)，保障乘客利益。地鐵票務(wù)政策與乘客實(shí)際利益直接相關(guān)，地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)自身客流的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)向政府提議制定更加靈活的票價(jià)政策，并加強(qiáng)與現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)服務(wù)工作的聯(lián)系。對(duì)于一些現(xiàn)場(chǎng)乘客反映強(qiáng)烈的票務(wù)規(guī)定，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)建立渠道及時(shí)地對(duì)相關(guān)規(guī)定做出整改，在不損害企業(yè)根本利益的原則上，應(yīng)當(dāng)盡量從乘客角度出發(fā)制定相關(guān)規(guī)定，保障乘客利益不受損害。

（2）推行多種類型的票卡，提供多方式的購(gòu)票渠道。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)可根據(jù)乘客出行的特征制定單程票、計(jì)次票、日票、周票、一卡通等多種類型的票卡，便于乘客根據(jù)自己的出行購(gòu)買相應(yīng)的票卡。同時(shí)，推行網(wǎng)上購(gòu)票、電子支付、手機(jī)刷卡過(guò)閘等多種購(gòu)票渠道，便于乘客購(gòu)票，吸引更多的乘客乘坐地鐵。

（3）做好票務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、數(shù)據(jù)管理及票款清分等工作，確保地鐵票務(wù)業(yè)務(wù)安全有序。票務(wù)設(shè)施設(shè)備是乘客購(gòu)票、進(jìn)出站的必然，票務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好率會(huì)影響乘客購(gòu)票的速率，完好率越高則乘客購(gòu)票、進(jìn)站、出站等越順暢，為此應(yīng)做好地鐵票務(wù)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。同時(shí)，對(duì)于地鐵內(nèi)部票務(wù)管理，應(yīng)做好票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、票款清分、系統(tǒng)維護(hù)等工作，以有效支撐票務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作及相關(guān)票務(wù)管理工作。

4.設(shè)施設(shè)備方面

（1）做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，確保地鐵運(yùn)營(yíng)安全有效。車站運(yùn)營(yíng)需要行車設(shè)備、票務(wù)設(shè)備、環(huán)控設(shè)備、消防設(shè)備等支撐，若行車設(shè)備故障則會(huì)影響車輛運(yùn)行，票務(wù)設(shè)備故障則會(huì)影響乘客購(gòu)票及進(jìn)出站，環(huán)控、消防設(shè)備故障會(huì)影響車站運(yùn)營(yíng)安全等，車站各類設(shè)備故障均會(huì)影響車站運(yùn)營(yíng)，為此地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保地鐵運(yùn)營(yíng)安全有序。

（2）設(shè)備故障及時(shí)維修，提高設(shè)備的可靠度。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)車站應(yīng)該及時(shí)上報(bào)，同時(shí)維修部門接到故障消息后應(yīng)立即趕至現(xiàn)場(chǎng)查看并及時(shí)維修，以使設(shè)施設(shè)備故障盡快排除，恢復(fù)正常使用，提高設(shè)施設(shè)備的可靠度，保障車站運(yùn)營(yíng)安全。

5.品牌建立方面

（1）注重車站環(huán)境衛(wèi)生、空氣質(zhì)量等，為乘客提供良好的乘車體驗(yàn)。乘客每次乘車都是一次難得的乘車體驗(yàn)，干凈的車站環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度及空氣質(zhì)量等能給乘客帶來(lái)美好的乘車體驗(yàn)，吸引乘客再次乘車，同時(shí)也為企業(yè)品牌創(chuàng)建打下基礎(chǔ)。為此，車站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廁所、站臺(tái)、站廳、出入口的環(huán)境衛(wèi)生管理，制定巡視和打掃制度并落實(shí)責(zé)任人，確保車站環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。

（2）便民服務(wù)提升，利用科技改善車站設(shè)施設(shè)備，如增加刷臉乘車、移動(dòng)支付乘車等。同時(shí)，在保證車站運(yùn)營(yíng)安全的前提下增加便民設(shè)施，利用車站現(xiàn)有資源搭建乘客答疑平臺(tái)（如站長(zhǎng)接待日等）提高出行便捷性。

（3）用心服務(wù)，做好宣傳與自我宣傳，建立良好的企業(yè)品牌。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)可通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等方式做好地鐵乘車宣傳，讓更多市民了解地鐵出行的便利。同時(shí)，地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)可通過(guò)制作宣傳小冊(cè)子，如線網(wǎng)宣傳、時(shí)刻表宣傳，官方微博、微信宣傳等，讓乘客了解地鐵運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)信息做好出行選擇，建立良好的地鐵口碑及服務(wù)品牌。