圖書館員工培訓(xùn)與服務(wù)技能的提高探究

許雪梅 古浪縣圖書館

科技在不斷發(fā)展，各行業(yè)工作在信息化背景下的工作效率與質(zhì)量都得到了進一步提升。圖書館工作也不例外，各項工作均取得了質(zhì)的變化，如場館的智能化建設(shè)、場館管理等，作為圖書館的員工如何能夠在信息化背景下科學有效地管理圖書館，為廣大群眾及閱讀愛好者提供更加全面的服務(wù)，成為圖書館員工工作的重點內(nèi)容。而全面服務(wù)的背后則更需要通過專業(yè)化技能與實踐培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)與服務(wù)技能。因此以信息時代為背景，圍繞圖書館對提高員工培訓(xùn)與服務(wù)技能的有效實施策略進行深入研究，期望能為圖書館員工培訓(xùn)及員工服務(wù)技能的提升提供有力的理論參考。

信息化的快速發(fā)展使“數(shù)字圖書館”“智慧圖書館”逐漸走進全民視野，各地政府及閱讀者均對其產(chǎn)生了興趣。政府部門為了能夠進一步加強信息技術(shù)與圖書館的深度融合，對館內(nèi)的硬件及軟件設(shè)施進行了深度優(yōu)化，同時館內(nèi)的工作人員也應(yīng)提升自身的專業(yè)化服務(wù)技能與水平，突破傳統(tǒng)的圖書館管理，使自身的服務(wù)技能與水平不僅能滿足館內(nèi)的日常管理與運行，還要滿足廣大閱讀愛好者對信息化圖書館的個性化需求，以便更好地服務(wù)于讀者。然而當前部分圖書館員工在工作過程中普遍存在著服務(wù)技能單一且知識結(jié)構(gòu)老化等現(xiàn)象，無法利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展各項工作。因此定期開展圖書館員工培訓(xùn)工作尤為重要，一方面可以使員工掌握更多的圖書館管理方法，優(yōu)化圖書館管理；另一方面可以提高自身的專業(yè)服務(wù)技能，為廣大閱讀愛好者提供更加全面且個性化的閱讀選擇。

提高圖書館員工培訓(xùn)與服務(wù)技能的現(xiàn)實需求

信息化背景下的圖書館已然從傳統(tǒng)的借還服務(wù)及圖書收藏等單一服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧幕⒒顒优c交流等為一體的現(xiàn)代文化服務(wù)場所，不僅順應(yīng)了時代的發(fā)展，同時也滿足了不同群體對圖書館建設(shè)與服務(wù)的多重需求。將信息技術(shù)融入圖書館建設(shè)中，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對圖書館的場館管理，這對圖書館未來的發(fā)展提出了更大的挑戰(zhàn)。作為圖書館的管理人員，更應(yīng)該具備高水平的專業(yè)化技能服務(wù)、豐富的知識儲備與積極向上的工作態(tài)度。

開展圖書館員工培訓(xùn)工作是提高員工服務(wù)技能與綜合素質(zhì)的重要途徑。首先，培訓(xùn)能使員工擁有較為全面的知識結(jié)構(gòu)框架，在為讀者服務(wù)的過程中順利解答讀者提出的問題，使服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。其次，培訓(xùn)能夠?qū)崿F(xiàn)讀者服務(wù)的雙重化與快速化。信息化背景下的圖書館不僅局限于單純的圖書借閱及良好讀書環(huán)境的構(gòu)建，還推出了如網(wǎng)絡(luò)讀者咨詢、線上圖書查詢與訂閱及開展多樣化的文化活動等。對于員工來說，工作環(huán)境也隨之發(fā)生了變化，針對線上和館內(nèi)提供雙重服務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為后起之秀，因此對館內(nèi)員工的服務(wù)技能要求更加嚴格，通過提高員工培訓(xùn)與服務(wù)技能可以實現(xiàn)多重服務(wù)，使整體工作效率更加高效，服務(wù)質(zhì)量更高。再次，培訓(xùn)使圖書館員工培訓(xùn)方式與內(nèi)容更加多元化。大多數(shù)情況下圖書館開展員工培訓(xùn)工作多在初入工作階段。崗前培訓(xùn)主要是對圖書館的工作內(nèi)容、方法以及流程等進行詳細介紹，而在工作后較少針對員工單獨開展培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)的方式與內(nèi)容上也較為單一且次數(shù)較少，長期單一的工作內(nèi)容無法滿足信息化場館的建設(shè)與管理。基于上述現(xiàn)實需求，圖書館的館內(nèi)管理人員應(yīng)進一步重視并多次開展館內(nèi)員工培訓(xùn)工作，通過線上與線下多種服務(wù)模式更加靈活地服務(wù)于群眾。

提高圖書館員工培訓(xùn)與服務(wù)技能過程中存在的問題

缺乏對圖書館員工培訓(xùn)與提升服務(wù)技能需求的調(diào)查

從提高對群眾的服務(wù)意識，滿足閱讀者的個性化需求角度出發(fā)，提高圖書館員工的培訓(xùn)力度。員工的工作崗位不同，所需要提高的服務(wù)技能也不同，如僅憑主觀臆斷或按照領(lǐng)導(dǎo)的意愿開展培訓(xùn)工作，各個工作崗位的員工所取得的培訓(xùn)效果差異性較大。例如對線上管理員工來說，更多是通過虛擬化的網(wǎng)絡(luò)與群眾進行溝通，因此在服務(wù)技能方面應(yīng)著重加強與群眾的溝通能力，注意留言的態(tài)度及言語表達的個人情緒；針對數(shù)字化場館管理者來說，則更多的是加強自身對館內(nèi)圖書的網(wǎng)絡(luò)信息錄入、書本概況及自身的管理能力與工作效率等。

培訓(xùn)管理缺乏系統(tǒng)性

除缺乏對圖書館員工培訓(xùn)與提升服務(wù)技能需求的調(diào)查以外，目前大部分圖書館都沒有對圖書館的長遠發(fā)展做好規(guī)劃工作，因此導(dǎo)致培訓(xùn)管理工作缺乏系統(tǒng)性。也就是說，在進行全體員工的階段性培訓(xùn)工作時，不同時期的培訓(xùn)內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性與關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容“假大空”，大部分管理者對培訓(xùn)內(nèi)容理解不深，無法將所培訓(xùn)的內(nèi)容系統(tǒng)地串聯(lián)起來，導(dǎo)致在解決問題過程中容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象。如在數(shù)字圖書建設(shè)過程中，如何準確地在互聯(lián)網(wǎng)中查閱書籍與實現(xiàn)對書籍位置的準確記錄是相輔相成的關(guān)系，但在培訓(xùn)管理的過程中因不同崗位員工的需求不同及培訓(xùn)內(nèi)容的多樣化，因此僅針對數(shù)字圖書館建設(shè)中的查閱書籍進行了培訓(xùn)，但缺乏書籍位置的記錄和管理軟件學習培訓(xùn)，這導(dǎo)致員工在閱讀者詢問書籍具體存在位置以及查找相關(guān)資料過程中受阻，極大地影響了圖書館在閱讀者心中的印象。

缺乏培訓(xùn)效果與服務(wù)技能評價

因為圖書館員工所制定的培訓(xùn)計劃缺乏一定的系統(tǒng)性且目的性較不明確，加之領(lǐng)導(dǎo)或培訓(xùn)者的工作較忙，或缺乏較為專業(yè)性的評價機制和方法等多種原因，導(dǎo)致后續(xù)的培訓(xùn)效果與服務(wù)技能評價方面存在一些問題。培訓(xùn)人員無法通過日常圖書館管理工作檢驗員工的培訓(xùn)效果，如在哪些方面仍需提高，方便為后續(xù)的培訓(xùn)工作奠定基礎(chǔ)；對接受培訓(xùn)的員工來說，理論與實踐的有效結(jié)合才能夠真正發(fā)揮出培訓(xùn)的實效性，但因圖書館缺乏培訓(xùn)效果與服務(wù)技能的評價，因此導(dǎo)致員工并不能夠清晰地認識到各個崗位工作過程中存在的不足及服務(wù)技能的缺失，僅通過與讀者的溝通以及單純的圖書管理等活動無法真正地了解到自身在館內(nèi)開展工作存在的不足。一方面影響了圖書館管理工作的高質(zhì)量完成，另一方面也使后續(xù)的培訓(xùn)工作無法得到有效的改進。

提高圖書館員工培訓(xùn)與服務(wù)技能的實施路徑

準確把握圖書館員工培訓(xùn)需求

1.圖書館員工的個人需求

通過教學中的構(gòu)建主義理論可以發(fā)現(xiàn)，接受教育者大多為主動構(gòu)建者，而非被動的接受者。因此，圖書館員工培訓(xùn)過程中從員工的個人需求出發(fā)，首先尊重員工并將員工作為培訓(xùn)的主體，培訓(xùn)者主要起引導(dǎo)作用，對員工提出的各個工作崗位的相關(guān)疑難問題加以解決，使員工通過培訓(xùn)真正受到啟發(fā)，并在工作中踐行。按照個人需求設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，能夠避免受領(lǐng)導(dǎo)意志或行業(yè)環(huán)境的影響導(dǎo)致培訓(xùn)課程或內(nèi)容出現(xiàn)一定偏差。員工的具體需求獲得途徑可以結(jié)合每個圖書館的實際情況開展，如采用問卷調(diào)查法、訪問法或觀察法等。

2.圖書館現(xiàn)狀與未來發(fā)展需求

圖書館在信息化背景下無論是工作內(nèi)容還是管理方法均發(fā)生了創(chuàng)新性的改變，圖書館未來的發(fā)展方向多將數(shù)字化或智能化服務(wù)作為基本理念和管理模式，因此在開展員工培訓(xùn)過程中應(yīng)將圖書館的未來發(fā)展前景和方向考慮其中，按照現(xiàn)有的工作內(nèi)容和進展對不同崗位的員工提出更高的要求，使員工通過培訓(xùn)在知識能力和素質(zhì)要求等方面都能發(fā)生質(zhì)的變化，從而滿足所有員工的培訓(xùn)需求。

選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容

從理論層面上來看，作為圖書館的員工無論是哪個崗位，都應(yīng)參加培訓(xùn)，從培訓(xùn)中受益。但因每個地區(qū)的圖書館經(jīng)營狀況不同，員工身處的管理階層不同，如何利用圖書館的有效資源盡可能地使所有員工參與培訓(xùn)活動成為圖書館開展培訓(xùn)工作需要慎重考慮的問題。針對不同崗位的員工及其工作時間選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容顯得尤為重要。根據(jù)圖書館的發(fā)展目標及現(xiàn)有員工的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，優(yōu)先選擇在業(yè)務(wù)方面擁有強烈的求知欲、責任心且個人業(yè)務(wù)較為突出的員工，培訓(xùn)內(nèi)容的選擇既要滿足員工的工作需求，又要體現(xiàn)其工作的實踐價值。此外還應(yīng)對業(yè)務(wù)骨干與普通員工的培訓(xùn)費用比例進行科學劃分，從而在優(yōu)先培訓(xùn)重點崗位員工的基礎(chǔ)上保證培訓(xùn)的普及率。

選擇合理的培訓(xùn)方法

1.開展館內(nèi)培訓(xùn)

館內(nèi)培訓(xùn)是圖書館員工培訓(xùn)的主要方法。館內(nèi)培訓(xùn)的優(yōu)勢在于：一是能夠使員工在培訓(xùn)期間親自感受工作的具體內(nèi)容和模式，二是能夠?qū)ε嘤?xùn)內(nèi)容進行情境再現(xiàn)，保證培訓(xùn)所取得的成效。開設(shè)館內(nèi)培訓(xùn)時可以由館內(nèi)工作經(jīng)驗豐富的高層領(lǐng)導(dǎo)，或聘請對圖書館管理工作擁有實踐經(jīng)驗且具有創(chuàng)新思維的專業(yè)人才擔當培訓(xùn)者。例如，開展服務(wù)技能方面的培訓(xùn)應(yīng)更側(cè)重于身處管理一線的員工，主要加強圖書館業(yè)務(wù)與信息化技術(shù)的有效連通，強化管理知識技能，引導(dǎo)員工如何做好群眾的宣傳員與輔導(dǎo)工作，并能夠為廣大科研工作者提供豐富的科研資料或?qū)嶒炗涗浀?；開展管理方面的培訓(xùn)則更側(cè)重于場館的人事與業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，可針對現(xiàn)階段圖書館的人事情況與業(yè)務(wù)現(xiàn)狀加以分析，通過培訓(xùn)討論的方式總結(jié)管理工作的不足，從而使管理者真正實現(xiàn)對圖書館的科學化管理，將培訓(xùn)工作的實效性發(fā)揮到最大。在培訓(xùn)方法上可選擇崗位輪換、系列講座等，如崗位輪換的培訓(xùn)方式是為了使參與培訓(xùn)的員工了解各個工作崗位不同的工作內(nèi)容和方法，促進培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化，使員工精通各種服務(wù)技能與業(yè)務(wù)技術(shù)，并對館內(nèi)的工作關(guān)聯(lián)性與系統(tǒng)性有足夠的了解和認知。而采用系列講座的方式是使員工熟知圖書館管理與經(jīng)營中所運用的信息化管理方式、運營理念及未來的發(fā)展方向等，使員工更加全面地了解圖書館的各項工作內(nèi)容。

2.開展館外培訓(xùn)

館外培訓(xùn)也是員工培訓(xùn)的一種方法，該方法應(yīng)結(jié)合圖書館的規(guī)模及現(xiàn)有的員工人數(shù)和綜合服務(wù)水平等加以評估，從而確定該方法是否可以運用。館外培訓(xùn)主要是指館內(nèi)的員工到館外接受培訓(xùn)，一般分為在職培訓(xùn)與脫職培訓(xùn)兩種。在職培訓(xùn)是員工帶職深入到與圖書館有合作關(guān)系的學校或社會各個組織部門，接受與圖書館工作相關(guān)的培訓(xùn)；而脫職培訓(xùn)則是讓員工脫離工作崗位，深入到大學或其他組織單位進行長期學習，時間可為半年或一年等。館外培訓(xùn)對象應(yīng)選擇工作熱情且參與場館管理的人員，其擁有豐富的工作經(jīng)驗和學習能力，可以真正學習到新的技術(shù)與管理方法，以便回館后將所學經(jīng)驗和方法真正運用于工作實踐，切實提高圖書館的整體服務(wù)水平與質(zhì)量。

3.其他培訓(xùn)方式

除上述常見的兩種培訓(xùn)方法以外，圖書館還可以運用現(xiàn)代科學技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)開展線上培訓(xùn)。該方法既減少了培訓(xùn)費用的支出，同時也方便了員工。例如，利用騰訊會議、釘釘智能化辦公移動平臺等開展培訓(xùn)，通過生動的圖片展示并配備文字的方式更能方便員工記憶，工作之余也可以通過軟件對會議內(nèi)容進行重放和回顧，更利于培訓(xùn)結(jié)果的鞏固實踐。

構(gòu)建圖書館員工培訓(xùn)效果評價機制

圖書館員工培訓(xùn)的目的在于使培訓(xùn)工作取得預(yù)期效果并在工作中發(fā)揮實效。因此培訓(xùn)管理人員應(yīng)注重對培訓(xùn)結(jié)果的評價和反饋，從而能更好地制定下一次培訓(xùn)的計劃和工作目標。為達成這一目標，首先應(yīng)構(gòu)建適宜圖書館的培訓(xùn)效果評價機制，可以以周或月為單位開展考評工作，對不同層級的員工及其工作能力等制定獎懲工作制度，鼓勵更多的員工重視培訓(xùn)工作，使員工在培訓(xùn)中有所收獲。此外還可以根據(jù)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化效果制定評估表，參照評估表內(nèi)容對培訓(xùn)的效果做出合理判斷，從而了解經(jīng)過培訓(xùn)員工是否達到了培訓(xùn)要求和目標。培訓(xùn)效果評估表如下表所示，可以供各圖書館進行參考使用。

圖書館員工培訓(xùn)效果評估表

圖書館作為全民公共文化服務(wù)場所，面對當前信息化的發(fā)展及科技的進步，圖書館在創(chuàng)新發(fā)展過程中除加強硬件與軟件的升級以外，更重要的是要提高館內(nèi)員工的服務(wù)技能與綜合素質(zhì)。開展圖書館員工培訓(xùn)工作是提升圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)技能的重要途徑，廣大圖書館管理者與員工應(yīng)加強對此的重視，積極參與培訓(xùn)并將培訓(xùn)內(nèi)容真正運用到工作中，從而提高圖書館的整體服務(wù)水平，使其更好地服務(wù)于群眾，使圖書館在未來發(fā)展中發(fā)揮出應(yīng)有的價值。