快遞員工作壓力對自提柜采納態(tài)度的影響機制研究

徐俊杰，劉 栩

（安慶師范大學 經濟與管理學院，安徽 安慶 246133）

一、引言

我國快遞業(yè)務量已占全球六成比例，其發(fā)展離不開三百萬快遞員的辛勤付出。中國郵政快遞報發(fā)布的《2020年全國快遞員基層從業(yè)現狀及從業(yè)滿意度調查報告》顯示，國內快遞員每天工作超過8小時已為常態(tài)，其中34%的快遞員每天工作10～12小時，20%的快遞員每天工作時間甚至超過12小時，他們的日常工作壓力不容小覷，加快創(chuàng)新包裹投遞方式具有緊迫的現實意義。

在此背景下，遍布社區(qū)及寫字樓的自提柜被寄予厚望，承擔了重構快遞業(yè)“最后一公里”投遞模式的重任。自提柜一方面可為客戶簽收包裹提供便利，另一方面也能提升快遞員的投遞效率，成為現代城市生活中一個不可缺失的公共基礎設施。2021年，我國投入運營的自提柜超過40萬組，但包裹箱遞率僅有10%左右?！笆奈濉逼陂g，預計我國自提柜部署數量還將成倍增加，通過自提柜交付包裹或將成為快遞末端配送的主流方案。

國內外學者們廣泛論證了自提柜的技術優(yōu)勢［1］，討論了服務定位及網絡配置策略［2］，同時還探索了客戶對自提柜的認知與行為規(guī)律［3］。從文獻主題來看，開發(fā)方法與運營策略是本領域的研究重點，對于自提柜蓬勃發(fā)展的驅動因素，僅有少數學者開展了零星討論，相關研究還不充分?；谧蕴峁竦哪┒送哆f系統(tǒng)具有多邊博弈特征，除了快遞企業(yè)、自提柜運營商及收件客戶外，快遞員、物業(yè)公司以及公共管理部門都會施加不同程度的影響。其中快遞員的角色最為特殊，他們是投遞服務的發(fā)起人，對于自提柜的使用具有建議權。然而迄今為止，人們對于快遞員選擇自提柜的行為機制了解甚少。

中國快遞員的勞動強度非常高，工作壓力遠超一般職業(yè)，引入自提柜能夠緩解快遞員的工作負擔。不過，選擇自提柜投遞方式有利有弊，它在提高投遞效率的同時，也產生了投遞成本增大及滋生客戶投訴等問題，使得快遞員不得不做出謹慎選擇。那么，工作壓力促進了快遞員對自提柜的采納態(tài)度嗎？這是一個值得思考的現實問題。此前的研究普遍認為，快遞小哥是在快遞公司“成本控制”需求或者客戶“柔性投遞”需求的驅動下“被動選擇”自提柜，如果能夠證實工作壓力強化了快遞小哥對自提柜的采納態(tài)度，無疑可以開辟一條基于“主動選擇”的分析邏輯，這對于全面認識快遞小哥的末端投遞行為是很有必要的。

鑒于此，本研究將在技術接受模型的分析框架下，以中國快遞市場為研究場景，嘗試揭示快遞員工作壓力對自提柜采納態(tài)度的影響機理，探明工作壓力是如何通過感知有用性的傳導作用，促進自提柜被快遞員所接納。從理論角度看，本研究豐富了快遞末端配送的研究范疇，有助于從不同視角挖掘新興投遞方式的發(fā)展規(guī)律；從實踐角度看，也能對優(yōu)化自提柜營銷方案、促進自提柜可持續(xù)發(fā)展提供一定啟示。

二、理論基礎與研究假設

（一）技術接受模型

Davis（1989）提出了具有廣泛影響力的技術接受模型，用以解釋客戶對信息系統(tǒng)的采納行為是如何形成的。［4］該模型認為，客戶使用信息系統(tǒng)是受其行為意圖直接驅動，而行為意圖一方面來自客戶采納態(tài)度，另一方面與客戶對該系統(tǒng)的感知有用性相關。技術接受模型構建了“外部變量—信念—態(tài)度—意圖-行為”分析鏈條，對于人們接納新技術的心理行為機制給予了合理解釋，隨后被很多學者借鑒和應用。Venkatesh與Davis（2000）提出的TAM2將感知有用性的更多決定因素納入其中，并且考慮了經驗和自愿性的調節(jié)作用。［5］Venkatesh與Bala（2008）在幾年后還提出了TAM3，認為感知易用性和感知有用性皆受個人差異、系統(tǒng)特征、社群影響和便利條件的決定。［6］雖然后續(xù)的修正理論對客戶采納新技術的決定因素考慮得更周全，但也增大了模型復雜性。

互聯網+物流方興未艾，近些年將技術接受模型應用于物流業(yè)的研究逐漸增多，其中包括眾包物流技術、射頻識別技術等。不過在快遞末端配送環(huán)節(jié)，有關研究鮮有報道。自提柜是服務電子商務物流的智能化裝備，利用技術接受模型探討人們對自提柜的采納態(tài)度是一項直接并且富有意義的研究設計。盡管自提柜的出現已有十多年時間，但大多數人卻是在最近幾年才有使用經歷，從文獻調查情況看，國內外學者尚未利用技術接受模型專門研究過自提柜的選擇行為。

（二）工作壓力

工作壓力是指人們因工作而產生的心理、生理和行為反應，它對員工生活質量和工作質量都有直接影響。［7］工作壓力的影響因素是多方面的，如個體特質、崗位性質、工作環(huán)境和社會環(huán)境等。工作壓力可以進一步分解為挑戰(zhàn)性壓力和阻斷性壓力兩種類型［8］，其中挑戰(zhàn)性壓力可以提高工作效率，產生更多收益并且激發(fā)成就感。也就是說，挑戰(zhàn)性壓力能夠激發(fā)員工的積極情感，促使員工不斷改進工作方法。由此可知，適度的工作壓力對創(chuàng)新有益。

我國一線快遞員一直處于高負荷工作狀態(tài)，其中尤以民營快遞為最。包裹收派作業(yè)的體力消耗原本就高于其他職業(yè)，這是快遞員工作壓力偏大的首要原因。在民營快遞中，快遞員的收入水平往往與收派量掛鉤，他們幾乎全年無休，只有起早摸黑才能獲得預期收入。林原等（2018）對1214名快遞員展開了調查，發(fā)現快遞員群體呈現出整體過勞現象，學歷、工作時長、參保情況、競爭壓力感知都是快遞員過勞的重要影響因素。［9］這種工作狀態(tài)不可避免地影響到了家庭生活，方奕等（2017）調查了5個城市的快遞員，發(fā)現他們的生活在時間和空間兩個維度上都受到工作“壓擠”，并形象地稱之為“生活在工作之中”［10］。可見，快遞員工作壓力大已是一個不爭的事實。

（三）工作壓力對自提柜采納態(tài)度的影響

快遞員感到工作壓力大，本質上是因為服務資源和服務模式都不適應電子商務需求，即快遞業(yè)發(fā)展滯后于電子商務。［11］Bunce與West（2003）認為，較高的工作要求迫使員工改變現有工作方式，從而產生創(chuàng)新行為。［12］隨著工作壓力的增大，快遞員對新型投遞方式的需求日益強烈。在末端投遞環(huán)節(jié)，相對于有人值守式自提點，自提柜的綜合優(yōu)勢突出，有效緩解了快遞員的投遞作業(yè)痛點。通過引導客戶接受自提柜投遞方式，可以避免上門投遞失敗，大大提高末端投遞效率，這種模式的最大受益者當屬一線快遞員。范麗先與葉圓慧（2017）研究發(fā)現，服務的及時性和可靠性顯著影響客戶對快遞品牌的滿意度，選擇投遞方案還需要考慮到客戶偏好。［13］對于有經驗的客戶來說，自提柜確實解決了簽收難題，并且最大程度維護了客戶利益。因此，如果快遞員選擇自提柜投遞方式，有望獲得目標客戶的認同。

總之，隨著工作壓力的增加，快遞員希望更快地完成投遞任務，并盡可能保障客戶滿意水平。否則，無論從身心健康還是經濟回報來看，快遞員都難以駕馭持續(xù)增長的工作負擔。自提柜的使用符合快遞員對新型投遞方案的基本要求，工作壓力必然正向促進他們對自提柜的采納態(tài)度。據此，提出如下假設：

H1：快遞員的工作壓力越大，對自提柜的采納態(tài)度越強烈。

（四）感知有用性的中介作用

如果快遞員感受不到工作壓力，日常收派量預計不多，快遞員有足夠時間為客戶提供二次復投。在這種情況下，快遞員對自提柜很難形成非用不可的感受。再考慮到自提柜需要付費使用，按照理性人的假設，工作壓力較低的快遞員很難對自提柜的有用性形成積極態(tài)度。相反，如果快遞員屬于高工作壓力狀態(tài)，要想堅守這份職業(yè)，就必須嘗試各種疏解方法，包括借助自提柜實現批量投遞。對于這些快遞員來說，自提柜的有用性是非常明顯的。Niemel?等（2017）發(fā)現享樂動機是人們意圖使用人工智能裝備的基本驅動因素［14］，Lu等（2019）也認為享樂動機是人們采納新設備的前置決策因素［15］，這些研究都暗示自提柜的投遞體驗有可能強化快遞員對這種設備的感知有用性。

政府支持進一步促進了人們對自提柜的信任，消除了快遞員對自提柜合法合規(guī)性的擔憂。2018年初，國務院頒布了《關于推進電子商務與快遞物流協同發(fā)展的意見》，明確提出“鼓勵將推廣智能快件箱納入便民服務、民生工程等項目”。同年5月，《快遞暫行條例》正式實施，重申了支持使用自提柜。2019年10月，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》開始施行，預示著快遞包裹自提柜寄遞邁入了規(guī)范有序發(fā)展階段。上述文件為推廣自提柜提供了強有力的政策支撐，加深了人們對自提柜有用性的認識。隨著工作壓力的提升，快遞員期望找到可靠的緩解途徑，政府鼓勵使用的自提柜恰好滿足這種需求，對其有用性的感知自然也會增強。

綜上，不斷增大的工作壓力要求快遞員采用合法合規(guī)手段提高投遞效率，自提柜的感知有用性隨之增強。根據以上推理，提出如下假設：

H2：快遞員的工作壓力越大，對自提柜的感知有用性越強烈。

大量案例表明，只要技術創(chuàng)新契合客戶需求，切實能夠解決傳統(tǒng)技術缺陷，轉換成本又處于合理范圍內，就一定能對客戶形成吸引力。Song（2017）的研究提出，感知有用性是服務機器人被使用的重要決定因素。［16］自提柜可以視為快遞配送環(huán)節(jié)的服務機器人，對它的感知有用性應當可以提高使用機會。如果快遞員感受不到自提柜的比較優(yōu)勢，采納這種投遞方式的興趣自然也就不高。相應的，如果快遞員相信自提柜對工作有益，他們一定有動力采納這種設備以提高工作績效。根據以上推理，提出如下假設：

H3：快遞員對自提柜的感知有用性越大，采納態(tài)度也就越強烈。

上文已經論證過，工作壓力一方面正向影響快遞員對自提柜的采納態(tài)度，另一方面也能提高快遞員對自提柜的感知有用性。同時，感知有用性預計和自提柜采納態(tài)度正相關，這提示工作壓力對自提柜采納態(tài)度有著多重影響路徑，除了直接效應外，還會借助感知有用性發(fā)揮正向的間接效應。據此，提出如下假設：

H4：感知有用性在快遞員工作壓力及自提柜采納態(tài)度之間產生了中介作用。

（五）服務導向的調節(jié)作用

在競爭激烈的服務業(yè)，長期維持客戶滿意至關重要，它要求員工必須樹立服務導向意識，為客戶提供穩(wěn)定的優(yōu)質服務。Hogan等（1984）最先關注了服務導向，并將其定義為員工樂于助人、周到細致、體貼入微和易于合作的特質。［17］關于物流從業(yè)人員服務導向的研究還比較薄弱，只有少數學者介入過這個主題。比如胡洋等（2019）確認了物流企業(yè)員工服務導向與大五人格中的某些特質相關［18］，謝禮珊等（2015）證實物流企業(yè)員工的服務導向對公司效益提升有著關鍵作用。［19］但是在物流技術創(chuàng)新過程中，員工服務導向對新技術采納有何影響，目前還沒有人給予合理闡釋。

當快遞員的工作壓力增大時，他們會對自提柜的減壓功效產生更深刻的認識。有理由相信，上述作用機制與快遞員的服務導向存在關聯。當快遞員具有低服務導向時，他們會優(yōu)先站在自身而非客戶的角度考慮最優(yōu)投遞方案，為了節(jié)約工作時間，快遞員有動力將自提柜作為首選投遞方案，從而對其有用性產生更強烈的認同感。當快遞員具有高服務導向時，他們往往會向客戶展示出友好態(tài)度，盡可能滿足客戶需求。由于自提柜的使用需求下降，快遞員對自提柜的感知有用性也會減弱。據此，提出如下假設：

H5：快遞員的服務導向負向調節(jié)工作壓力與自提柜感知有用性的關系。

低服務導向的快遞員往往有更高熱情采納自提柜，因為后者確實提高了工作效率，有助于快捷完成投遞任務，從而擠出更多時間開展攬收業(yè)務。隨著工作壓力的增大，低服務導向的快遞員更渴望找到低成本的替代投遞方案，他們主動使用自提柜的可能性要超過其他快遞員。對于高服務導向的快遞員，他們總是嚴格遵守職業(yè)規(guī)范，即便付出額外成本也在所不惜。隨著工作壓力的增加，高服務導向的快遞員愿意延長工作時間，或者建議公司增加人手甚至縮小自己負責的業(yè)務區(qū)域，以保證服務質量不下降。這使得高服務導向下，工作壓力提升自提柜采納態(tài)度的效果反而減弱。據此，提出如下假設：

H6：快遞員的服務導向負向調節(jié)工作壓力與自提柜采納態(tài)度的關系。

鑒于工作壓力與感知有用性的正向關系受到快遞員服務導向影響，進一步推測感知有用性的中介作用也可能被服務導向所調節(jié)。低服務導向的快遞員對于客戶投訴的忍耐度更高，工作壓力更易強化自己對自提柜的需求程度，這將放大工作壓力對感知有用性的促進作用，使得感知有用性的中介效應更加突出。相反，對于高服務導向的快遞員，客戶優(yōu)先是開展投遞作業(yè)的基本準則，他們不會誘導或強迫客戶接受自提柜，這將削弱工作壓力對感知有用性的促進作用，最終使得感知有用性的中介效應被弱化?；谏鲜隼碛桑岢鋈缦录僭O：

H7：快遞員的服務導向負向調節(jié)感知有用性在工作壓力與自提柜采納態(tài)度之間的中介作用。

綜上，本研究的理論模型如下圖所示：

圖1 本研究的理論模型

三、研究設計

（一）樣本收集方案

鑒于一線快遞小哥普遍處于忙碌的工作狀態(tài)，不便于填寫紙質問卷，本研究以在線方式采集研究樣本。研究小組設計出初始問卷后，首先邀請了十多名本地快遞小哥參與試填，根據反饋意見調整了部分表述文字，隨后形成正式調查問卷。研究小組在安慶市郵政主管部門的協助下，面向當地快遞企業(yè)發(fā)布并回收了291份原始問卷，其中57份樣本存在填寫時間過短或填答結果出現邏輯錯誤等問題，這些樣本均被剔除。進一步核查發(fā)現，還有25份樣本顯示受訪對象并非全職快遞小哥（包括管理人員、分揀工人），他們不屬于本研究的默認調查對象，這些樣本也沒有納入后續(xù)分析。最終，研究小組保留了209份有效問卷，有效問卷占比為71.8%。

（二）變量的測量

1.工作壓力（OS） 大多數研究都是引用Cooper與Williams提出的OSI量表［20］，尚未有學者提出針對快遞員這個群體的專門量表，本文借鑒了秦曉蕾（2013）提出的《青年公務員五因子工作壓力量表》［21］，結合快遞職業(yè)特點刪去了原量表中的“角色模糊壓力”因子，并對部分題項進行了修改或刪除處理，最終獲得《快遞員工作壓力量表》，包含職業(yè)前景壓力、工作任務壓力、人際溝通壓力以及生活壓力共4個維度12個題項。

2.感知有用性（PU） 以往文獻大多借鑒了Davis（1989）設計的包含6個題項的量表［4］，本研究結合自提柜功能特征，改編了其中3個題項以作為自提柜感知有用性的量表。

3.采納態(tài)度（AA） 主要吸納了Vijayasarathy（2004）［22］、Moon與Kim［23］建議的部分測量題項，并結合本研究場景進行了改編處理，最后形成包含4個題項的《自提柜采納態(tài)度量表》。

4.服務導向（SO） 此變量借鑒了Bettencourt等（2001）提出的5個測量題項［24］，研究小組根據快遞服務特點改寫了相應表述方式。

5.控制變量 結合以往研究，控制了可能會影響快遞員工作壓力感知水平及應對行為的若干變量，包括工作地點是否在城區(qū)內（Area）、是否承包了網點（Own）、性別（Gen）、年齡（Age）、從業(yè)年數（Year）、學歷（Edu）、婚姻（Marr）。其中，工作地點為二分類變量，僅限城區(qū)記為1，其他記為0；崗位角色也是二分類變量，承包了網點記為1，沒有承包網點記為0；性別為二分類變量，男性記為1，女性記為0；婚姻按二分類變量處理，已婚記為1，其他狀態(tài)記為0；年齡和從業(yè)年數均按照實際數值記錄；學歷按照初中及以下、高中、大學及以上3個分類收集相應數據，回歸分析時把第一個分類當作參照系轉換為虛擬變量，包括Edu（H）和

Edu（U）。

本研究中，4個核心變量都采用了李克特“五點法”進行測量，數值越大表示贊同程度越高，據此計算出題項平均得分。

四、數據分析和假設檢驗

（一）描述性統(tǒng)計

表1匯總了各變量的均值、標準差、相關系數和平均方差提取量的平方根。工作壓力與感知有用性（r=0.622，p＜0.01）、工作壓力與采納態(tài)度（r=0.502，p＜0.01）、感知有用性與采納態(tài)度（r=0.674，p＜0.01）顯著正相關，這為后續(xù)假設檢驗提供了初步基礎。有效樣本中，工作地點限于城區(qū)的接近40%，已承包網點的接近30%，男性接近90%，平均年齡35歲，平均工作年限接近4年，高中學歷接近60%，已婚者超過85%。從收入分布看，月均收入在3000～5000元的接近70%，說明大部分快遞員的收入水平并不高，與其勞動付出不匹配，這在一定程度上加劇了快遞員的工作壓力感受。

表1 變量的描述性統(tǒng)計

（二）信度與效度分析

信度描述了量表測量結果的一致性程度，一般是通過內部一致性系數（克隆巴赫α系數）和組合信度（CR）予以衡量。表2展示了各變量的信度分析結果，克隆巴赫α系數最小值為0.747，CR最小值為0.881，它們都超過了0.7，表明各量表信度達到了可接受標準。

表2 量表題項及信效度分析結果

效度描述了量表測量結果能夠反映擬考察內容的具體程度，一般要從內容效度和建構效度兩個方面進行評價。內容效度是指題項測量相關變量的適用性，即評估題項設計是否合理。本文中各量表均有文獻支撐，其中外文量表在翻譯后又開展了回譯復核，確保中外文表述含義盡量一致。在量表制定過程中，特別邀請了有快遞研究經驗的專家協助審查，根據專家意見適當調整了部分文字。因此，本研究中量表的內容效度能夠得到保證。

建構效度包含了收斂效度和判別效度，本研究首先通過驗證性因子分析來檢驗整體建構效度。模型的擬合指標為：χ2=259.619，df=149，χ2/df=1.742，GFI=0.919，IFI=0.930，RMSEA=0.056，這表明模型擬合結果良好，各變量具有合格的建構效度。收斂效度可以根據因子載荷、CR值以及AVE的得分進行評價。一般認為因子載荷如果大于0.5，則該題項對于變量的解釋是有效的；同時如果CR＞0.7、AVE＞0.5，也表示測量具有良好的收斂效度。從表2可以看出，本研究中各個因子載荷、CR值和AVE都滿足上述要求，據此判定量表的收斂效度合乎要求。鑒定判別效度一般是比較各個因子AVE的平方根與因子之間相關系數的大小，如果AVE的平方根超過因子之間相關系數，則認為判別效度較好。從表1可以看出，潛變量相關系數均小于AVE的平方根，故可認為各變量具有可接受的判別效度。

（三）共同方法偏差檢驗

本研究通過程序和統(tǒng)計上的方法控制共同方法偏差。比如調查問卷以醒目方式承諾所有數據僅限學術研究之用，填寫結果保密且嚴格遵守匿名原則；調查過程中反復提醒所填信息無對錯之分，務必持有客觀誠實的填答心態(tài)。本研究采用Harman單因素檢驗共同方法測試偏差程度，對所有量表題項開展探索性因子分析，共析出5個因子，累計解釋方差為60.346%，其中第一個因子解釋方差為25.194%，未超過40%限定門檻值且沒有超過總解釋方差的一半，這說明共同方法偏差問題并不嚴重。本研究還通過潛在誤差變量控制法檢驗了共同方法偏差，結果發(fā)現加入共同方法偏差潛在因子后，主要擬合指標并未呈現顯著改善，χ2/df和IFI等指標甚至略有劣化，這同樣表明共同方法偏差問題不嚴重。

（四）假設檢驗

本研究分別以感知有用性、采納態(tài)度為因變量，構建了8個回歸模型如表3所示。模型4至模型8的因變量都是采納態(tài)度，其中模型4僅納入了控制變量，模型5增加了解釋變量工作壓力，它的偏回歸系數為0.377（p＜0.01），調整后R2相對于模型4有所增加，這說明隨著工作壓力的增大，快遞員對自提柜的采納態(tài)度顯著提升，因此，研究假設H1獲得支持。模型1至模型3的因變量都是感知有用性，其中模型1僅納入了控制變量，模型2同樣增加了解釋變量工作壓力，它的偏回歸系數為0.572（p＜0.01），調整后R2相對于模型1明顯增加，說明工作壓力越大，快遞員對自提柜的感知有用性也越強烈，因此研究假設H2獲得支持。模型6是以感知有用性為解釋變量，采納態(tài)度為因變量，感知有用性的偏回歸系數為0.668（p＜0.01），調整后R2相對于模型4也有顯著增加，據此可認為隨著感知有用性的增加，快遞員對自提柜的采納態(tài)度也會提高。因此，研究假設H3獲得支持。

表3 回歸分析結果

從模型4、模型2和模型6的回歸結果可以看出，工作壓力與采納態(tài)度、工作壓力與感知有用性、感知有用性與采納態(tài)度之間都存在顯著的正相關性，這提示感知有用性在工作壓力與采納態(tài)度之間產生了中介作用。同時，模型7顯示工作壓力與感知有用性的偏回歸系數均為正值，且達到了p＜0.01的顯著性水平，模型7中工作壓力的偏回歸系數為0.194，與模型5相比有所下降，這表明感知有用性在上述回歸模型中表現出了部分中介效應。綜上，研究假設H4獲得支持。

開展調節(jié)效應分析時，本研究對有關變量做了中心化處理。模型3是在模型2基礎上，追加了調節(jié)變量服務導向及其交互項，回歸結果顯示工作壓力與服務導向的交互項偏回歸系數為-0.125（p＜0.01），此時調整后R2有所增加，可以認為服務導向在模型3中的反向調節(jié)效應比較顯著。因此，研究假設H5獲得支持。同理，模型8是在模型5的基礎上納入了調節(jié)變量服務導向及其交互項，回歸結果顯示上述交互項的偏回歸系數為-0.104（p＜0.01），調整后R2相對于模型5呈現增大趨勢，說明服務導向在模型8中的調節(jié)效應也是顯著的。因此，研究假設H6獲得支持。

為了更好地分析服務導向在研究假設H5和研究假設H6中的調節(jié)效應，將工作壓力和服務導向按照均值±1個標準差的方式進行分組，繪制服務導向與工作壓力的交互作用如圖2所示。可以看出，相對于低服務導向的快遞員，在高服務導向快遞員樣本上，工作壓力對感知有用性的提升作用要緩慢一些；相應的，在高服務導向快遞員樣本上，工作壓力對采納態(tài)度的促進表現也不如低服務導向快遞員。由此說明，快遞員的服務導向水平負向調節(jié)了工作壓力與自提柜感知有用性、工作壓力與自提柜采納態(tài)度之間的關系。

圖2 服務導向與工作壓力的交互作用

本研究借鑒Edwards等（2007）提出的方法檢驗帶有調節(jié)的中介作用［25］，其中Bootstrap程序的抽樣次數設為5000，置信區(qū)間設為95%，表4匯總了不同服務導向水平下的間接效應系數、標準誤差和中介效應的置信區(qū)間。

表4 被調節(jié)的中介效應檢驗結果

由表4可知，在低服務導向下，間接效應的95%置信區(qū)間不包含0，效應系數為0.241（p＜0.01），表明感知有用性的中介效應顯著；在高服務導向下，間接效應的95%置信區(qū)間也不包含0，效應系數為0.163（p＜0.01），感知有用性的中介效應依然顯著。但是在兩組服務導向下，間接效應差異系數為-0.078，并未達顯著水平，說明感知有用性的中介作用不隨快遞員服務導向水平的改變而顯著變化，因此研究假設H7未獲支持。

五、研究總結

（一）主要結論

自提柜在快遞末端配送中的作用日益顯現，深入探究自提柜的擴張機理十分必要。本文從快遞員自身的行為機制出發(fā)，借鑒技術接受模型分析框架，證實工作壓力也是快遞員主動采納自提柜的重要驅動因素，并揭示出感知有用性在上述驅動機制中發(fā)揮了中介作用。這意味著在快遞員的投遞創(chuàng)新行為背后，同時存在著基于“主動選擇”的分析邏輯，這有別于以往認為快遞員“被動選擇”自提柜的討論觀點，該發(fā)現為全面解析自提柜推廣規(guī)律開辟了新思路。

本研究確認服務導向在工作壓力與感知有用性、工作壓力與采納態(tài)度之間都產生了負向調節(jié)作用。也就是說，隨著快遞員服務導向的增加，工作壓力對感知有用性和采納態(tài)度的促進作用逐漸降低。高服務導向要求快遞員優(yōu)先考慮客戶利益，認為通過自提柜投遞包裹增加了客戶簽收成本，有可能招致部分客戶反感，從而削弱快遞員對這種投遞方式的價值判斷，自提柜的感知有用性并不明顯；同時，由于忌憚客戶評價，高服務導向的快遞員很少推卸上門投遞義務，他們對自提柜的使用相對謹慎，采納態(tài)度偏向保守。相應的，低服務導向的快遞員更關注自己的投入產出效率，通過自提柜批量投遞包裹有機會獲取更多傭金，因此這些快遞員更樂意選擇自提柜投遞方式。

服務導向對感知有用性的中介效應沒有產生預期的調節(jié)作用，這可能是因為服務導向除了抑制工作壓力與感知有用性的關系外，還抑制了工作壓力對采納態(tài)度的影響程度，使得感知有用性的中介效應沒有發(fā)生顯著變化。這個結果也暗示，在工作壓力與采納態(tài)度的傳導機制中，感知有用性的中介效應具有一定魯棒性，即快遞員個人特質對中介作用的影響甚小。

（二）主要啟示

從本研究可以獲得如下啟示：

第一，自提柜的可持續(xù)推廣離不開快遞客戶的認同和包容?？爝f員的服務導向越高，工作壓力促進感知有用性及采納態(tài)度的效果越弱，由此出現一個尷尬的使用困境，即重視客戶服務質量的快遞員反而不敢輕易選擇自提柜投遞方式。迫于嚴厲的投訴處理制度，高服務導向的快遞員只能謹慎選擇投遞方案。本研究認為，加快推廣自提柜既是可行的，更是必須的，但只有消除快遞員的選擇顧忌，才能讓這種新型投遞方式發(fā)揮出更大作用。為此，自提柜運營商一方面要督促快遞員遵守使用規(guī)范，充分保障客戶的選擇權和知情權；另一方面也要開展公眾宣傳活動，讓更多客戶認識自提柜的使用優(yōu)勢，掌握自提柜的使用規(guī)則，理解自提柜的推廣緣由，最終包容快遞員的投遞行為。

第二，自提柜運營商應該引導客戶主動選擇“直投到柜”模式。很多客戶習慣于將自提柜定位成上門投遞失敗的補救方案，僅當無人簽收時才把包裹寄存到自提柜中，上述使用場景可以概括為“轉投到柜”模式?！稗D投到柜”表面上賦予客戶更多選擇權，實際上忽視了中青年上班族的免打擾簽收需求，使得快遞員不能充分享受技術進步所帶來的效率優(yōu)勢。因此，針對中青年上班族這個特殊的細分市場，有必要拓展“直投到柜”模式，引導目標客戶將自提柜設為默認收件地址。當然，為了說服客戶接納“直投到柜”模式，有關方面還需要提出配套激勵方案，比如向“直投到柜”的包裹贈送運費險或寄件積分，通過產業(yè)鏈聯合營銷共同促進目標客戶接納“直投到柜”模式。

（三）研究局限與展望

本文仍存在一些局限性。首先，本文僅考察了感知有用性在工作壓力與自提柜采納態(tài)度之間的中介作用，尚未探究其他因素是否也會影響工作壓力的傳導機制，如自提柜的感知易用性、風險規(guī)避意識等，為了更完整地解析快遞員“主動選擇”自提柜的決策機理，有必要考慮更多關聯因素；其次，快遞員的采納態(tài)度實際上兼具“主動選擇”邏輯和“被動選擇”邏輯，本文只考慮了其中一個方面，未來也可以嘗試將兩種邏輯同時納入研究模型，以便獲得更加系統(tǒng)而深入的理論發(fā)現。