數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的應(yīng)用

鄧炬強(qiáng)

(九江職業(yè)大學(xué)，江西 九江 332000)

0 引言

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要是指從海量數(shù)據(jù)中提取和整理出具有可信度、有效性的數(shù)據(jù)，并將該數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫之間建立起有效的連接關(guān)系。數(shù)據(jù)挖掘處理對(duì)象通常包含兩類，一類是含有噪聲的數(shù)據(jù)源，另一類是模糊的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果是幫助用戶快速提取未知的有價(jià)值信息或者知識(shí)。在信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及下，人們所處理的數(shù)據(jù)量變得越來越龐大，此時(shí)，需要借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，高效化、精確化分析和處理網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，為實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的成功處理提供重要的技術(shù)支持。因此，如何將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)科學(xué)地應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中是相關(guān)部門必須思考和解決的問題。

1 新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

在新形勢(shì)下，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情面臨著復(fù)雜化、影響力增強(qiáng)化、載體多樣化、導(dǎo)控與應(yīng)對(duì)不足等問題，網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題類型如圖1所示。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題類型

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜化

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情變得越來越復(fù)雜，這一變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)量異常龐大。由于網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)具有偶然性、海量性特點(diǎn)，導(dǎo)致相關(guān)部門無法在最短時(shí)間內(nèi)快速地捕獲和整理社會(huì)輿情，難以捉摸和預(yù)測(cè)社會(huì)輿情的發(fā)展演變趨勢(shì)。(2)網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出選擇性傳播特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通常表現(xiàn)出無限性特點(diǎn)[1]，這與網(wǎng)民有限的關(guān)注力之間存在一定的沖突和矛盾，導(dǎo)致網(wǎng)民無法在第一時(shí)間全面、精確地了解和把握當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情真正面目。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體而言，通常表現(xiàn)出較高的人際傳播性能和大眾化傳播性能，有利于更好地激發(fā)同類網(wǎng)民的共鳴感，導(dǎo)致部分偏激輿論被突出化、放大化。(3)網(wǎng)絡(luò)輿情話語權(quán)變得分散化。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，降低了數(shù)據(jù)獲取難度[2]，大量的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人利用互聯(lián)網(wǎng)，可以快速獲取自己感興趣的信息數(shù)據(jù)，并分析這些信息數(shù)據(jù)，從而得出相應(yīng)結(jié)論，使得輿情事件迅速傳播，這無疑增加了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理難度。

1.2 網(wǎng)絡(luò)媒體影響力增強(qiáng)

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的初期，網(wǎng)絡(luò)媒體主要在參照?qǐng)?bào)紙、電視等報(bào)道內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及下，各種移動(dòng)端設(shè)備不斷涌現(xiàn)，導(dǎo)致網(wǎng)民數(shù)量呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)，傳統(tǒng)媒體逐漸被淘汰。網(wǎng)絡(luò)媒體具有傳播高效、傳播便捷等特點(diǎn)[3]，能夠激發(fā)和調(diào)動(dòng)網(wǎng)民發(fā)布信息的欲望和興趣，從而引發(fā)各種各樣的輿論，對(duì)傳統(tǒng)媒體最終討論結(jié)果產(chǎn)生直接性的影響?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)媒體逐漸取代傳統(tǒng)媒體，并發(fā)展為獲取報(bào)道內(nèi)容的主要渠道之一。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情載體多樣化

目前，網(wǎng)絡(luò)輿情載體主要包含微信、QQ、論壇、微博等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，這無疑提高了網(wǎng)民的組織化程度。大量網(wǎng)民通過利用這些網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)各種群組的創(chuàng)建和使用。這些多樣化的網(wǎng)絡(luò)載體為各大網(wǎng)民提供了強(qiáng)大的線上交互功能和線下交互功能[4]。此時(shí)，網(wǎng)民不再是一個(gè)單一、獨(dú)立個(gè)體，可以積極加入多種群組中，確保他們能夠獲得真實(shí)、可靠的消息，并向世界各個(gè)角落傳播這些消息。此外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及有效地拓展了網(wǎng)民溝通時(shí)間域和空間域，任何一個(gè)人利用互聯(lián)網(wǎng)就可以發(fā)送相應(yīng)文字、圖片和視頻，為當(dāng)?shù)卣畱?yīng)對(duì)和管理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來了極大的挑戰(zhàn)[5]。

1.4 網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控與應(yīng)對(duì)存在不足

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情而言，其導(dǎo)控和應(yīng)對(duì)存在以下不足：(1)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急準(zhǔn)備不充分，響應(yīng)效率低下?，F(xiàn)階段，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情管控體系缺乏一定的健全性和完善性，導(dǎo)致相關(guān)部門無法在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)、有效地處理突發(fā)事件。另外，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，相關(guān)部門無法對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行科學(xué)、有效地監(jiān)控和引導(dǎo)。(2)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理方式缺乏主動(dòng)性，缺乏制度的有效化支持。在處理敏感事件時(shí)，相關(guān)部門主要采用回避、封號(hào)等各種冷處理方式，避免網(wǎng)絡(luò)輿情向嚴(yán)峻化方向發(fā)展，這種急于控制事態(tài)的處理方式[6]，很容易誘發(fā)更加嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。(3)網(wǎng)絡(luò)輿情控制手段過于落后，缺乏系統(tǒng)化設(shè)備支持。一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)問題，相關(guān)部門會(huì)選用簡(jiǎn)單、粗暴的方式，對(duì)其進(jìn)行拖延處理或者壓制處理，如刪除貼吧、封掉IP號(hào)等。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的具體應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)輿情主要是指在各種突發(fā)事件的影響和刺激下，網(wǎng)民利用網(wǎng)絡(luò)，隨心所欲地表達(dá)和傳播對(duì)某些事件的情感、認(rèn)知和態(tài)度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，網(wǎng)民逐漸擴(kuò)展和優(yōu)化了自身的公共空間，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的研發(fā)和應(yīng)用，為各大網(wǎng)民發(fā)表觀點(diǎn)提供了重要平臺(tái)支持。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)主要是指社會(huì)性重大事件通過互聯(lián)網(wǎng)[7]，在第一時(shí)間內(nèi)快速生成大量的信息，在眾多觀點(diǎn)的影響和鼓舞下，網(wǎng)民發(fā)表的個(gè)人意見變得越來越主導(dǎo)化，使得社會(huì)事件向敏感化、突出化、尖銳化方向不斷發(fā)展。而網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)在實(shí)際管理中，需要借助職能部門的力量，構(gòu)建相應(yīng)的敏捷反應(yīng)機(jī)制，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的積極應(yīng)對(duì)和數(shù)字化管理。

2.1 在輿情質(zhì)量管理指標(biāo)的應(yīng)用

為了確保數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)科學(xué)、有效地應(yīng)用于輿情質(zhì)量管理指標(biāo)分析領(lǐng)域中，相關(guān)部門要嚴(yán)格按照?qǐng)D2所示的數(shù)據(jù)挖掘流程，充分發(fā)揮和利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。

圖2 對(duì)輿情質(zhì)量管理指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘流程

2.1.1 分析網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情而言，其在整個(gè)事例系統(tǒng)中占據(jù)著舉足輕重的地位，而事例系統(tǒng)重點(diǎn)處理的關(guān)鍵工作主要是處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，所以，相關(guān)部門要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)的頻率和類型進(jìn)行全面的分析、統(tǒng)計(jì)和整理。從不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，篩選和提取出輿情危機(jī)中出現(xiàn)頻率較高的網(wǎng)絡(luò)事件。將最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果與數(shù)據(jù)申報(bào)專項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行充分結(jié)合，以不斷提高相關(guān)研究投入力度。

2.1.2 評(píng)價(jià)整體危機(jī)管理水平

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理系統(tǒng)在實(shí)際設(shè)計(jì)和開發(fā)中，主要用到了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，利用該技術(shù)，可以全面化預(yù)估和綜合化評(píng)價(jià)整個(gè)輿情危機(jī)所對(duì)應(yīng)的管理水平。在這個(gè)過程中，相關(guān)部門要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，全面收集和整理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化分析和篩選，從而全面地了解和把握該類危機(jī)處理效果、系統(tǒng)使用情況等信息，這樣一來，不僅可以最大限度地提高社會(huì)公眾應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力，還能在第一時(shí)間快速地部署和管控未來可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。

2.1.3 分析網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理效果

在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行管理期間，相關(guān)部門要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，選出比較典型的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，并對(duì)其管理效果進(jìn)行全面的分析。同時(shí)，職能部門需要直接或間接地參與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理工作。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，過濾處理和篩選危機(jī)處理結(jié)果、處理方法，并制定和完善相應(yīng)處理方案，確保該方案完全滿足網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處理需求，為及時(shí)、有效地處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供重要的依據(jù)和參考。

2.2 在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理工作量中的應(yīng)用

在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用背景下，職能部門要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理工作量的全面分析和統(tǒng)計(jì)，為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，首先，要全面地分析和歸納影響網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)數(shù)量的常見因素，便于相關(guān)人員科學(xué)、有效地調(diào)整和變動(dòng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理方案。其次，還要根據(jù)設(shè)置好的工作量指標(biāo)，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理流程，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)數(shù)量，全面了解和把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理工作量的執(zhí)行情況。在統(tǒng)計(jì)和整理這些數(shù)據(jù)期間，相關(guān)部門要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，靈活、科學(xué)地分辨和識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)數(shù)量變化趨勢(shì)，為后期政府預(yù)測(cè)未來網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)數(shù)量提供相應(yīng)的素材和依據(jù)。

2.3 在網(wǎng)絡(luò)輿情分組聚類方面的應(yīng)用

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)系統(tǒng)而言，其內(nèi)部含有龐大的數(shù)據(jù)，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)這些數(shù)據(jù)的全面化分析和挖掘，相關(guān)部門要重視對(duì)聚類分析技術(shù)的應(yīng)用，在應(yīng)用該技術(shù)期間，要根據(jù)各個(gè)職能部門的實(shí)際工作情況，全面地收集和整理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)相關(guān)信息數(shù)據(jù)，并將這些信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)街付ǖ哪Ｐ蛡}庫中。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析和挖掘，便于后期對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件及時(shí)、高效處理。另外，還要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息，將該危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)間設(shè)置為具有代表性的標(biāo)識(shí)，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，全面地分析該輿情事件信息，找出不同網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)間之間的聯(lián)系，根據(jù)這些聯(lián)系，獲得網(wǎng)絡(luò)輿情信息以及該危機(jī)最終處理結(jié)果。最后，將相關(guān)規(guī)律與網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行有效融合，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行不斷優(yōu)化和完善，從而最大限度地提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)效率和效果。

2.4 在提供個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用

現(xiàn)階段，我國(guó)服務(wù)行業(yè)逐漸向個(gè)性化服務(wù)、公共化服務(wù)方向不斷發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情的頻繁爆發(fā)，通常是由于信息不對(duì)稱、信息共享不及時(shí)，導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件變得更加嚴(yán)峻。因此，職能部門要利用專門的系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)該輿情危機(jī)進(jìn)行及時(shí)有效的回應(yīng)和處理。網(wǎng)民在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，通常希望能夠在第一時(shí)間內(nèi)快速地找出自己需要的且有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)，為此，相關(guān)部門要定制符合網(wǎng)民使用需求的個(gè)性化服務(wù)功能。個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)是幫助網(wǎng)民養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣[8]，采用合理的方式，促使網(wǎng)民使用習(xí)慣變得更加科學(xué)化、規(guī)范化，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，通常離不開數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用。在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)主要包含以下兩個(gè)環(huán)節(jié)：(1)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在充分結(jié)合網(wǎng)民使用需求的基礎(chǔ)上，在最短時(shí)間內(nèi)找到自己感興趣的有價(jià)值數(shù)據(jù)，只有這樣，才能引導(dǎo)網(wǎng)民更好地發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性。(2)職能部門要針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)展情況，根據(jù)網(wǎng)民使用需求，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為網(wǎng)民提供個(gè)性化的信息服務(wù)體驗(yàn)，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的智慧化、高效化制定。

3 結(jié)語

綜上所述，在信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及下，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)憑借著自身優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情信息資源、完善信息檢索方式、提升數(shù)據(jù)管理水平等優(yōu)勢(shì)，被廣泛地應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，為實(shí)現(xiàn)對(duì)該危機(jī)的信息化管理提供了相應(yīng)的決策和依據(jù)。另外，在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用背景下，可以深入、全面地分析和挖掘輿情危機(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)，為幫助社會(huì)公眾更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由此可見，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)具有非常高的應(yīng)用價(jià)值和應(yīng)用前景，值得被進(jìn)一步推廣和應(yīng)用。