淺談大型醫(yī)院電梯精益服務(wù)管理舉措

王志成，徐婷婷

（吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院，長春 130000）

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)院建筑物的高度也不斷地增加，醫(yī)院電梯作為醫(yī)院內(nèi)部重要的交通系統(tǒng)，每天承擔著大量的垂直運輸工作。電梯管理部門在保障醫(yī)院人流、物流高效運轉(zhuǎn)的同時，更是要保障電梯運行的安全性和可靠性，尤其是醫(yī)院電梯的乘用人群具有特殊性，因此，醫(yī)院電梯的精益管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得至關(guān)重要。

某大型醫(yī)院是教育部直屬全國重點綜合性大學(xué)所屬的大型現(xiàn)代化綜合性三級甲等醫(yī)院。醫(yī)院堅持醫(yī)療、教學(xué)、科研協(xié)調(diào)并舉的發(fā)展理念，始終秉承“仁心良術(shù)”的醫(yī)院精神，遵循“以人為本、精益求精、團結(jié)務(wù)實、創(chuàng)新圖強”的院訓(xùn)，以一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的技術(shù)、一流的服務(wù)、一流的環(huán)境為保障人民生命健康做出新的貢獻。該院在電梯管理服務(wù)工作中堅持“以人為本，安全高效”的精益管理原則，加強制度管理和服務(wù)隊伍建設(shè)，嚴格落實電梯維修保養(yǎng)任務(wù)，從醫(yī)院卓越運營和精益管理的角度出發(fā)，有效地解決了醫(yī)院電梯服務(wù)管理中遇到的問題，得到廣大患者家屬的好評，產(chǎn)生了積極的社會影響。

1 某大型醫(yī)院電梯運行問題分析

某大型醫(yī)院總占地面積37.27 萬平方米，建筑面積34.46 萬平方米，分為4 個院區(qū)，以中心院區(qū)為例，該院區(qū)共計12 幢帶有電梯的功能性建筑，電梯共計67臺。由于醫(yī)院近年來不斷發(fā)展壯大，就診率和收治率不斷提高，樓宇電梯數(shù)量及運行模式已經(jīng)不能滿足當下的運行需要，電梯運行中的問題和矛盾也隨之顯現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在以下四個方面。

1.1 醫(yī)院電梯乘坐困難、矛盾多

大型醫(yī)院人流、物流量大，電梯間搶乘、擁堵、錯乘、乘務(wù)糾紛等現(xiàn)象時有發(fā)生。高峰時段電梯經(jīng)常超載，乘客反復(fù)上下，等候時間過長，乘客互相擁擠、互不禮讓，乘梯壓力大、矛盾多，影響坐輪椅和推床患者就診及檢查。高峰時段候梯時間為15～30 分鐘，一般狀態(tài)下，電梯自1 層運行至頂層約耗時15～20 分鐘。電梯停站多，無效開關(guān)門率增加，單次運行時間長，導(dǎo)致電梯整體運行效率降低，樓宇運輸能力降低，電梯前室堆堵，患者就診不及時，醫(yī)務(wù)人員工作效率降低。

1.2 手術(shù)及推床專用梯服務(wù)單一

國內(nèi)大多數(shù)三甲醫(yī)院為方便手術(shù)和推床患者乘梯會在樓宇內(nèi)設(shè)置手術(shù)專用的VIP 電梯或推床專用電梯，但是這個類型的專用電梯服務(wù)人群單一，在空梯時間造成電梯資源的浪費，高峰時段電梯的閑置又極易導(dǎo)致乘梯用戶的不滿，且大多數(shù)專用電梯服務(wù)人員只為特定用戶服務(wù)，缺乏主動性和積極性，導(dǎo)致醫(yī)院電梯整體服務(wù)質(zhì)量不高，患者乘梯壓力大，矛盾多。

1.3 就診乘客缺乏安全感、乘梯壓力大

大型醫(yī)院院區(qū)大、科室多，多數(shù)患者對樓宇內(nèi)檢查就診路徑十分迷茫，乘坐電梯時缺乏安全感，往往不能準確乘坐電梯到達目標科室。在電梯發(fā)生緊急故障時，乘客的恐慌心理又得不到及時有效的安撫，在緊張和焦急的情緒下，會產(chǎn)生一些危險行為，比如扒門或用身體撞擊轎廂門、胡亂操作電梯鍵盤等，此情形下轎廂內(nèi)患者的負面情緒加大，不利于后續(xù)診療工作的開展。

1.4 電梯故障率高、設(shè)備管理不完善

醫(yī)院電梯是醫(yī)院救治工作中的重要環(huán)節(jié)，電梯出現(xiàn)任何故障都會危及患者的生命安全。因此，電梯的安全運行是醫(yī)院電梯服務(wù)的基礎(chǔ)。大型醫(yī)院電梯服務(wù)時間長、運行故障率高。國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院在電梯運行保障方面依賴維保服務(wù)單位，工作重心放在應(yīng)急故障解困上，忽視電梯每半月一次的保養(yǎng)工作，對保養(yǎng)工作管控力度小，缺乏行之有效的監(jiān)督手段，而保養(yǎng)維護工作對電梯日常運行起著至關(guān)重要的保障作用，因此，必須加強對電梯維修保養(yǎng)工作的監(jiān)督管理。

2 電梯精益管理舉措

針對上述問題，某大型醫(yī)院利用精益管理理論進行分析，對電梯管理方式和服務(wù)模式進行改善，用較少的資源實現(xiàn)了醫(yī)院電梯資源運營效率的最大化，保障電梯安全、高效、有序運行。

2.1 電梯司乘服務(wù)

在醫(yī)院人流量較大的樓宇電梯內(nèi)配備電梯司乘服務(wù)專員，選拔心理素質(zhì)好、責(zé)任心強的服務(wù)人員參加醫(yī)院組織的培訓(xùn)及考核，從文明用語、服務(wù)姿勢、微笑服務(wù)、專業(yè)操作技術(shù)、應(yīng)急反應(yīng)能力等方面進行系統(tǒng)培訓(xùn)。電梯服務(wù)專員在每天7:00-16:30 期間提供電梯司乘服務(wù)和乘梯引導(dǎo)服務(wù)。通過電梯文明服務(wù)用語、整齊標準的服務(wù)姿態(tài)、溫暖友好的服務(wù)微笑、協(xié)助家屬推床等多種服務(wù)形式開展細致入微的電梯文明服務(wù)，避免乘客樓層按鍵不準確、反復(fù)上下梯和超載現(xiàn)象發(fā)生，減少乘梯矛盾，實現(xiàn)電梯的有效利用。

2.2 早高峰指引服務(wù)

早高峰期間在服務(wù)樓宇的1 樓和2 樓電梯間各安排1 名指引人員進行疏導(dǎo)和指引服務(wù)，為就診的患者提供目標科室導(dǎo)向服務(wù)和人工樓宇索引服務(wù)，調(diào)度電梯間內(nèi)電梯運行停靠，疏導(dǎo)乘梯人員排隊入梯，減少電梯間無序就梯情況，避免電梯間內(nèi)堆堵的同時保證電梯不空載少載，提高電梯使用率。

2.3 巡視檢查管理服務(wù)

在人流量較小的樓宇內(nèi)設(shè)置巡視檢查人員，全天候跟蹤電梯運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)電梯異常、異響和不穩(wěn)定運行因素，及時與維修保養(yǎng)人員取得聯(lián)系，第一時間進行問題處理，保障電梯運行安全可靠；與此同時，巡視檢查人員也對電梯衛(wèi)生、轎廂運行舒適度進行實時關(guān)注，如醫(yī)院電梯轎廂常見的照明不亮、血跡、嘔吐物、廢紙巾、口罩等影響電梯乘梯舒適度問題，及時通知相關(guān)人員進行處理。每月月中大規(guī)模巡查，同時要求維保單位和電梯管理班組每日巡查，早高峰之前掌握當日電梯運行情況，晚交班對當日電梯運行情況集中總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保障運行安全。巡視人員每天對電梯機房進行檢查巡視，保證電梯機房做到三干凈：機房干凈、設(shè)備干凈、工作場地干凈；三不漏：不漏電、不漏油、不漏水；五良好：設(shè)備良好、機房門鎖良好、滅火器良好、運行良好、記錄良好。

2.4 司機模式服務(wù)

除手術(shù)梯開設(shè)司機模式外，在人流量密集的電梯間內(nèi)增設(shè)司機模式電梯，主要服務(wù)于推床患者及坐輪椅患者優(yōu)先就梯，有針對性地接送樓宇內(nèi)著急就診的推床患者，接送完畢后電梯回歸正常運行模式，這樣不僅縮短了患者等待的時間，也不影響其他乘客乘梯。

2.5 監(jiān)控對講調(diào)度服務(wù)機制

有針對性地在指定電梯轎廂內(nèi)增加電梯前室樓層監(jiān)控顯示器，每位服務(wù)人員按標準佩戴對講機，監(jiān)控電梯服務(wù)員在完成本梯接送服務(wù)的同時通過顯示器觀察樓層客流狀態(tài)，并向電梯間內(nèi)所有服務(wù)人員報備樓層推床患者及待梯人員數(shù)量，通過電梯員之間的有效配合，第一時間接送手術(shù)患者、推床患者，保證乘客有序乘梯，監(jiān)控對講調(diào)度系統(tǒng)的建立減少了電梯資源的浪費，在高峰時段不僅保障了樓宇運輸?shù)挠行?，更是極大地緩解了樓宇間的運輸壓力。

2.6 手術(shù)專用電梯服務(wù)機制

手術(shù)專用電梯設(shè)置24 小時服務(wù)機制，主要保障手術(shù)專用電梯的使用順暢，在不影響手術(shù)的情況下不局限于手術(shù)專用，適時適當?shù)嘏浜掀渌娞葸M行有效的接送服務(wù)，保證手術(shù)患者接送到位的同時也兼顧電梯資源的有效利用。

2.7 維修保養(yǎng)監(jiān)服務(wù)機制

建立維保報修服務(wù)機制，該院電梯管理部門嚴格落實維保計劃，每月初和維保單位進行保養(yǎng)工作對接，要求維保工作不走過場，落實工作痕跡，每日上報工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋解決，保證該院每臺電梯半月保養(yǎng)、季度保養(yǎng)、年度保養(yǎng)工作落到實處。為全院67 臺電梯建立“一對一”的維修保養(yǎng)記錄及資質(zhì)檔案，每臺電梯的司乘服務(wù)人員為該電梯負責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報、及時記錄、及時維修，保證所有電梯的運行狀態(tài)得到有效管理和監(jiān)督。電梯困人應(yīng)急救援能夠做到10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，第一時間排查電梯運行情況，做到“及排及修”，不留隱患，針對維保范圍內(nèi)的隱患部件，當換則換，絕不含糊。困人故障做到三方通報到位：一是電梯部管理人員到位，二是電梯監(jiān)控室記錄到位，三是維保單位相關(guān)人員到位。針對特殊維修事件，有的放矢，錯峰進行，不占用電梯運行時間，不影響運行效率。困人和應(yīng)急故障通過電梯內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)掌握轎廂內(nèi)人員狀態(tài)，電梯服務(wù)人員第一時間對乘客進行安撫和心理疏導(dǎo)，及時組織開梯疏散。記錄數(shù)據(jù)顯示，該院電梯管理部門整改前24 天內(nèi)維修故障為150 次，整改后15 天內(nèi)故障不足40 次。

2.8 構(gòu)建電梯服務(wù)文化體系

該院電梯管理部門從服務(wù)角度出發(fā)踐行“以人為本”的管理理念，通過部門會議宣傳醫(yī)院文化、發(fā)展理念及服務(wù)指導(dǎo)思想，使電梯服務(wù)人員更加熱愛醫(yī)院，熱愛本職工作。日常工作之余通過工作心得交流、服務(wù)分享、工作考核等多種溝通方式，緩解電梯服務(wù)人員工作期間的緊張情緒，讓他們能夠快樂工作且感受到醫(yī)院友愛的氛圍，從而以更飽滿的精神狀態(tài)服務(wù)于廣大乘客。

2.9 構(gòu)建管理制度及培訓(xùn)體系

該院電梯管理部門整合制定部門各項管理制度，細化管理細節(jié)，部門員工對醫(yī)院文化及管理制度進行深入學(xué)習(xí)，強化員工的歸屬感和認同感，從服務(wù)人員自身素質(zhì)出發(fā)提升服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)管理方面嚴格執(zhí)行電梯部管理制度要求的三級培訓(xùn)機制，部門一級培訓(xùn)、班組二級培訓(xùn)、崗前業(yè)務(wù)三級培訓(xùn)，從醫(yī)院文化、管理制度、崗位服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急演練多方面進行整體培訓(xùn)，并在工作中進行系統(tǒng)考核，保證電梯服務(wù)團隊訓(xùn)練有素，素質(zhì)過硬。每月16 日舉行安全培訓(xùn)或服務(wù)講座等活動，通過人員問答、視頻觀看、ppt 解析等形式講解關(guān)于消防安全、電梯安全、文明乘梯、故障答疑等安全知識，多維度、多視角地開展安全生產(chǎn)工作，既豐富了部門員工的文化視野，也為安全運行保障工作的落實打下基礎(chǔ)。

3 結(jié) 語

總體來說，醫(yī)療衛(wèi)生健康一直是人民群眾生活中最重要的部分之一。在新時代背景下，我國現(xiàn)代化醫(yī)院高速發(fā)展，醫(yī)院人流量、物流量的大幅度增加給醫(yī)院電梯的順利運行帶來很大困難。我國醫(yī)院電梯管理工作還存在很大的改進空間，因此，醫(yī)院電梯管理部門必須提高對電梯運行保障和服務(wù)管理的認識，從加強管理制度建設(shè)入手，嚴格抓住硬件維修保養(yǎng)監(jiān)督管理和人文服務(wù)質(zhì)量管理兩個方面，把電梯安全運行保障的基礎(chǔ)打好，再通過專業(yè)周到的服務(wù)、文明有序的管理、微笑友好的態(tài)度升華醫(yī)院電梯服務(wù)的精神內(nèi)核，為乘客提供更好的乘梯感受，打造醫(yī)院人性化服務(wù)的靚麗風(fēng)景線。