卡片展示法在汽車售后服務接待課程中的應用

蘇州建設交通高等職業(yè)技術學校 凌莉萍

近年來，隨著“三教”改革不斷深入，職業(yè)教育也在不斷摸索著提升其辦學質量和人才培養(yǎng)質量。而“三教”改革中的教法改革，其關鍵點在于課堂教學模式改革，這在人才培養(yǎng)中起著至關重要的作用?？ㄆ故痉ㄗ鳛樾袆訉蚪虒W理念常用的微觀教學法之一，在教學中通常結合“頭腦風暴”“情境模擬”等教學方法共同使用。卡片展示法是指圍繞某一中心議題，在展示板上通過添加、移動、去除或更換卡片進行信息收集、討論總結的教學法?？ㄆ故痉ú粌H能形成最終的結論，又能將討論的過程通過卡片進行直觀展示。本文以汽車售后服務接待課程為例，闡述卡片展示法在職業(yè)教育教學中的應用。

1 汽車售后服務接待課程教學現(xiàn)狀

汽車售后服務接待課程是汽車營銷專業(yè)的核心課程之一，不僅要求學生掌握基礎的汽車專業(yè)知識，又要求能夠運用客戶溝通禮儀與技巧與客戶進行交流，學生既要“能做”，又要“能說”。該課程靈活性強，知識點廣，對學生綜合能力要求高，傳統(tǒng)的理論講授無法滿足教學目標要求。以該課程中的“車輛問診”任務為例，即服務顧問引導客戶正確描述車輛故障并進行記錄，為后續(xù)車間維修提供有利信息，提高維修效率?；趯W情，學生能夠運用基本的客戶溝通技巧對客戶提出的異議進行問答記錄，但是由于缺乏一定條理性，難免導致問診不夠精準，在實際生產過程中還可能導致客戶滿意度下降。而由于車輛車況各有不同，復雜多樣，教師無法全部教授。

針對此種情況，在課堂教學設計中利用卡片展示法，在學生已有知識的基礎上，引導學生自主探究，以學生為主體，培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力，自我總結問診技巧?？ㄆ故痉ㄔ谄囀酆蠓战哟n程中的應用，可以將流動的口頭討論和固定的書面記錄通過卡片進行展示，克服口頭討論不能記錄交流信息和傳統(tǒng)黑板上文字不利于更改、移動、整理等缺點，不僅能調動學生的積極性，激發(fā)學生的成就感，還能促進學生的認知發(fā)展，提高學生職業(yè)能力。學生離開座位發(fā)表意見、共同討論、整理卡片的過程，師生互動，課堂就“活起來”了。

2 卡片展示法的基本方法

卡片展示法的基本素材要求：一塊足夠大的展示板（軟木板或磁吸白板），若干卡片、筆和圖釘或磁釘。

基本實施過程：教師發(fā)布一個明確的議題；學生通過獨立思考或自由討論，將答案書寫在卡片上，一張卡片為一個答案，有多個答案的可以寫多張卡片；學生將卡片移動到展示板上，展示交流；針對結果教師進行點評或作進一步處理；師生共同得出結論。

3 卡片展示法在汽車售后服務接待課程教學中的實際應用

汽車售后服務是提高客戶滿意度、增加企業(yè)利潤的重要環(huán)節(jié)。服務顧問作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，是和客戶接觸時間最長的一個人。車輛問診中服務顧問體現(xiàn)的專業(yè)性和熱情度，有利于建立客戶信任感，提升客戶滿意度。

《中國學生發(fā)展核心素養(yǎng)》指出，我們要從“帶著知識走向學生”轉變?yōu)椤皫е鴮W生走向知識”。因此，本課以行動導向法為教學主線（圖1），采用任務引領，結合卡片詢問、海報展示、小組討論等多種微觀教學法，以學生為主體，學生通過自主探究、合作交流獲取知識。

圖1 行動導向教學法

在獲取信息環(huán)節(jié)，學生以教師發(fā)布的“車輛左轉向燈不亮”為議題，利用已掌握的汽車維修保養(yǎng)知識，結合教材、網絡等渠道搜集信息，分析故障原因，思考合理問診方法。由于信息資源繁雜，學生在此過程中往往無法有效整理信息，因此，通過卡片詢問法，學生以小組為單位在卡片上書寫問診問題，隨后將卡片固定到展示板上并進行匯報展示，全部展示完畢后教師引導學生共同整理卡片，去除重復卡片。通過卡片及時記錄學生思考過程，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維。

在制定計劃環(huán)節(jié)，教師在展示板上增加提前準備的問診技巧關鍵詞卡片，引導學生對已有卡片進行分類整理。學生通過共同討論，移動卡片對應在關鍵詞下方，確定結果，總結問診技巧。理論是實踐的基礎，在梳理了問診技巧后，學生便可以舉一反三進行實操練習。學生在增加卡片、整理卡片的過程中（圖2），既展示了學生積極探究的思維過程，又培養(yǎng)了學生分析問題、解決問題的能力，增強團隊協(xié)作精神。利用卡片展示，結合自主探究、小組討論、頭腦風暴等，問診過程從雜亂到條理清晰，學生通過自主探究獲取知識，提高了學習積極性，教師從“授人以魚”轉變?yōu)椤笆谌艘詽O”，教學效果事半功倍。

圖2 卡片展示過程

4 卡片展示法在應用中的注意事項

4.1 展示是核心

卡片展示法的核心是“卡片展示”，而卡片展示法具體實施過程中卡片的形式不受限制。便于區(qū)分可以選擇顏色、形狀各異的卡片，為了提高學生參與感也可以課前讓學生自行設計卡片，或是利用教學平臺軟件采用電子卡片的形式來完成。

“卡片展示”包括教師的展示和學生的展示，教師在卡片展示中教，學生在卡片展示中學。例如，在“車輛問診”教學案例中，學生思考答案書寫卡片、展示匯報的過程是學生學習的過程；而教師增加關鍵詞卡片其實是教師的教學過程，既能展示教學內容，又能基于學情，通過關鍵詞卡片引導學生對卡片分類整理，總結問診技巧，增強學生自信，讓學生獲得成就感。通過在展示板上“添加、移動、去除、更換”卡片，展開教學活動。

4.2 準備應充分

卡片展示法的基本材料要求并不多，形式也可以多樣，準備起來并不困難，但是要根據(jù)教學環(huán)境、學生數(shù)量等實際情況準備充足。另外，卡片展示法作為記錄學生思維過程和思維結果的載體，因此要更注重在選擇主題、過程設計上的準備。

首先，教師提出的議題要符合課程標準的要求，有效融入教學內容。議題要符合學生認知規(guī)律，考慮學生學情，難度適中，以免學生出現(xiàn)畏難心理。選取學生在學習生活、職業(yè)發(fā)展中經常遇到的問題或者困惑，從學生職業(yè)能力發(fā)展出發(fā)，做到“貼近職業(yè)、貼近社會、貼近中職生的生活實際”。議題要簡潔，便于學生理解，同時要精準，避免學生在書寫答案時浪費過多時間。

卡片展示法融合了討論教學法、探究教學法的特點，通常與其他教學法配套使用，教師在教學設計時可以融合其他教學法，以學生為主體，卡片為載體，驅動學生學習，使教學過程豐富多樣。

卡片展示法的過程包括“教師提出議題→學生思考書寫答案→匯報展示卡片→師生交流整理卡片→共同得出結論”幾個基本步驟。課前教師要合理設計分配教學時間，保證時間充裕，給學生充分思考、展示的空間，避免過程流于形式，達不到啟思明理的效果。

4.3 意見處理應科學

卡片展示法的過程，是學生通過卡片的形式提出自己的意見并且由師生共同討論處理意見，得出最終結論的一個過程。教師在此過程中應盡量避免過多干預學生想法，多鼓勵學生積極思考，大膽提出自己的意見、展示卡片。師生共同討論整理卡片時，對于答案有爭議性的卡片，教師不要輕易否定，可以通過多元化評價進行藝術性處理，或者稍加提示引導學生繼續(xù)思考。教學結束時，應使大部分的學生都認同展示板的結論，體現(xiàn)教學的有效性。

5 卡片展示法的其他應用

卡片展示法除了用于討論外，還可以用于收集信息、課堂反饋等。例如，教學開始時，可以通過卡片詢問收集學生信息，了解學生課前預習情況，對課堂教學進行及時調整。也可以在下課前發(fā)布本課教學內容相關的議題，獲取學生對本節(jié)課的反饋，了解學生的學習掌握情況，或者作為本節(jié)課教學內容的復習總結。在卡片應用的過程中，要注意卡片的匿名性，保護每位學生的意見，這樣即使不善言語的學生也可以借助這個平臺進行互動交流。

卡片展示法在汽車售后服務接待中的應用與實施，幫助學生建立思維展示平臺，以學生為主體，有利于提高學生學習興趣和學習成就感，培養(yǎng)學生的思維能力，在提升學習效率的同時，有效提高課堂的有效性。