公共數(shù)字文化服務(wù)中的智能問答應(yīng)用*

韋景竹，王 政，區(qū)曉丹

0 引言

為實現(xiàn)十九屆五中全會提出的“加強數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能化水平”[1]目標，貫徹落實推動人工智能技術(shù)在文化領(lǐng)域的深度應(yīng)用和創(chuàng)新發(fā)展，在文化領(lǐng)域建設(shè)人工智能公共服務(wù)平臺，強化文化領(lǐng)域新一代人工智能技術(shù)的有效供給[2]等要求，數(shù)字圖書館等提供公共數(shù)字文化服務(wù)的主要機構(gòu)[3]亟需轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)個性化定制、精準化生產(chǎn)、智能化推送[2]。作為新一代人工智能技術(shù)的智能問答有助于突破時空限制，便于用戶即時獲得所需文化資源與咨詢解答服務(wù)，緩解公共數(shù)字文化服務(wù)人力資源緊缺、區(qū)域發(fā)展不均衡、供需對接不充分等問題，提高公共數(shù)字文化服務(wù)品質(zhì)。然而，相比于人工智能領(lǐng)域的快速發(fā)展與相關(guān)領(lǐng)域研究的深化細化，公共文化領(lǐng)域的智能問答研究與應(yīng)用尚處于初級階段，雖已有部分文化場館啟用智能問答機器人/系統(tǒng)提供特色服務(wù)，但智能問答的及時性、交互性、趣味性等技術(shù)優(yōu)勢尚未完全體現(xiàn)出來，當(dāng)前智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中的應(yīng)用模式、服務(wù)內(nèi)容、應(yīng)用場景、建設(shè)標準與效果評價等仍缺乏系統(tǒng)的理論研究與框架設(shè)計，綜合實踐應(yīng)用仍有待拓展和提升。為全面梳理智能問答的研究圖景與應(yīng)用前沿，探尋智能問答在各領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀與技術(shù)優(yōu)勢，為公共數(shù)字文化服務(wù)中的智能問答應(yīng)用提供參考，筆者利用“chatbot”“answer robot”“conversational agent”“answer system”“dialogue system”“smart assistant” “intelligent assistant”“virtual assistant”“question-answer system”等檢索詞分別對WOS、EBSOC、Springer、Proquest、SicenceDirect 等外文數(shù)據(jù)庫進行文獻檢索，利用“智能問答”“問答機器人”“聊天機器人”“問答系統(tǒng)”等檢索詞在CNKI數(shù)據(jù)庫進行文獻檢索，通過對智能問答技術(shù)應(yīng)用前沿的研究文獻整理與典型實踐案例篩選分析，把握智能問答的應(yīng)用現(xiàn)狀及技術(shù)優(yōu)勢，以此為基礎(chǔ)探索智能問答在公共數(shù)字文化領(lǐng)域中的綜合應(yīng)用框架，及其賦能公共文化服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的實踐路徑。

1 智能問答的發(fā)展與應(yīng)用

1.1 智能問答概述

根據(jù)《英漢計算機技術(shù)大辭典》等關(guān)于智能問答系統(tǒng)(intelligent question-answer system)的定義——能接收用戶的提問并做出滿意的回答、擁有知識庫的管理系統(tǒng)，一般界定為計算機通過對人類語言的自動分析，回復(fù)用戶所詢問的問題[4-5]。其智能化體現(xiàn)在：在與用戶交互中，提問和結(jié)果的回答以自然語言的形式進行，即自然語言處理；在底層處理中，充分利用知識庫中的知識，針對問題進行智能化查詢、啟發(fā)搜索、推理求解，并能對求解過程進行解釋、回答用戶各種疑問[4]?，F(xiàn)代意義上的智能問答應(yīng)用涵蓋聊天機器人、智能咨詢機器人、智能會話代理、自動問答系統(tǒng)、人機對話系統(tǒng)等形式，通常被嵌入網(wǎng)站、社交平臺或應(yīng)用程序，以虛擬人類身份與屏幕終端的用戶進行邏輯性多輪對話。智能問答機器人/系統(tǒng)在接收到用戶以自然語言發(fā)出的問題后，利用自然語言處理等技術(shù)理解問題，將用戶輸入信息與知識庫相匹配，通過機器學(xué)習(xí)結(jié)合上下文匹配最佳答案，最后以用戶可以理解的語言和語義方式組織答案內(nèi)容，通過文本、語音或圖片等反饋給用戶[6-11]。這個過程涉及自然語言處理、知識圖譜、回復(fù)生成、多輪對話等技術(shù)，一些智能問答應(yīng)用為滿足用戶多種功能需求，還會融合語音識別、移情計算、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法、語義網(wǎng)絡(luò)等[12-15]。

1.2 智能問答發(fā)展歷程

20世紀60年代BASEBALL系統(tǒng)問世，用以回答用戶關(guān)于美國棒球聯(lián)賽的問題[16]，隨后出現(xiàn)可與用戶對話的計算機程序ELIZA，利用自然語言幫助用戶進行虛擬心理治療[17]?；ヂ?lián)網(wǎng)普及激發(fā)了智能問答的應(yīng)用潛能，1994年有學(xué)者提出將依賴于合理推理、可與用戶進行交談的計算機程序稱為Chatter Bot(聊天機器人)[18]。由麻省理工學(xué)院開發(fā)的基于互聯(lián)網(wǎng)的智能問答系統(tǒng)START和被譽為“最聰明的機器人”ALICE在當(dāng)時已能夠回答95%問題并與用戶進行多輪對話[19-20]。然而，早期智能問答以限定領(lǐng)域知識問答為主，只能回答特定領(lǐng)域的問題。近年深度學(xué)習(xí)、知識圖譜、語音識別等支撐技術(shù)的發(fā)展使智能問答更加“智能化”，開放領(lǐng)域智能問答應(yīng)用突破了領(lǐng)域知識的范圍限制，可實現(xiàn)對用戶提出的開放問題予以解答[21]?，F(xiàn)今智能問答被應(yīng)用于政務(wù)、商業(yè)、醫(yī)療、傳媒、教育等領(lǐng)域，人們?nèi)粘＝佑|到的蘋果Siri、谷歌Google Now、微軟“小冰”、百度語音助手等都屬于開放領(lǐng)域智能問答[22]?？梢哉f智能問答已經(jīng)滲透并逐漸融入人類的工作和社會活動，通過提供快速回答、即時信息、實時數(shù)據(jù)以及良好的交互體驗，幫助用戶解決問題、節(jié)省時間、實現(xiàn)需求，成為人們的工作伙伴和生活助手。

1.3 智能問答在各領(lǐng)域的應(yīng)用

(1)電子政務(wù)。近年智能問答被各國政府部門用于政務(wù)信息公開、咨詢解答與便民服務(wù)，提升了電子政務(wù)服務(wù)效能。例如，迪拜政府將智能問答應(yīng)用于城市管理、移民、安全、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等政務(wù)服務(wù)，經(jīng)濟發(fā)展部的智能問答機器人“Saad”負責(zé)為企業(yè)提供商業(yè)注冊和許可信息，交通和道路管理局的智能問答機器人“Mahboub”提供城市內(nèi)地鐵、有軌電車、海上交通、公共停車場、駕照更新、公共交通旅程規(guī)劃等信息[23]；印尼設(shè)計了以《信息和電子交易法》相關(guān)問題解答為主的問答機器人[24]；澳大利亞稅務(wù)局利用智能問答機器人為公民解答稅收相關(guān)問題[25]。上海市科委網(wǎng)站2006年推出的智能客服“海德先生”是早期智能問答在我國政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，可處理與科技相關(guān)的專業(yè)詞匯，用于提供政府在科技領(lǐng)域的政策和最新信息，回答市民的咨詢問題[26]。其后，上海市政府推出的“白玉蘭助手”以部門、知識點為主線整合相關(guān)政府信息和辦事服務(wù)，可實現(xiàn)單個意圖理解、復(fù)雜意圖理解、多條件組合意圖理解等[27]；廣州市政府智能問答平臺除提供政府網(wǎng)站信息與常用政務(wù)服務(wù)外，還提供“關(guān)愛版”可語音讀屏的無障礙通道和大字體的“長者助手”[28]；北京市人民政府門戶網(wǎng)站的智能機器人“京京”為市民提供聚集網(wǎng)站要聞動態(tài)、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)、政民互動和人文北京五大板塊信息的咨詢解答和相關(guān)推薦服務(wù)[29]；浙江慈溪市行政服務(wù)中心的“政務(wù)小二”提供市場監(jiān)管、公積金、個人房產(chǎn)交易稅務(wù)等服務(wù)模塊[30]。智能問答在政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用本質(zhì)上是為民眾提供便捷服務(wù)，涉及關(guān)乎民生的各類問題，已經(jīng)取得一定成效，應(yīng)用前景廣闊[31]。具備較高的響應(yīng)速度和專業(yè)化水平是政務(wù)智能問答的普遍特征，及時、準確地滿足公眾對政務(wù)信息和服務(wù)的需求是其應(yīng)用目標。

(2)數(shù)字營銷。智能問答在商務(wù)領(lǐng)域被用于代替、輔助人工客服回應(yīng)客戶咨詢，并提供相關(guān)服務(wù)，如飛利浦、星巴克、奔馳等國際品牌使用智能問答機器人幫助客戶在線訂購產(chǎn)品和服務(wù)、向用戶推薦產(chǎn)品，京東、阿里巴巴等電商平臺用智能問答進行商務(wù)交流[32-33]。具體到應(yīng)用場景，如通信行業(yè)應(yīng)用智能問答提供在線查詢服務(wù)，利用對話記錄、不同回復(fù)類型和成功率等的統(tǒng)計數(shù)據(jù)追蹤用戶歷史軌跡，根據(jù)用戶消費習(xí)慣分析向不同用戶群體推送營銷信息[34]；金融保險行業(yè)應(yīng)用基于智能問答的營銷套電機器人，深度挖掘訪客需求、匹配最優(yōu)話術(shù)、引導(dǎo)訪客留聯(lián)[35]；電力行業(yè)構(gòu)建基于知識圖譜的客服智能應(yīng)答系統(tǒng)，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)功能[36]。智能問答在電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用能夠強化顧客的消費體驗，及其對品牌或品牌所屬公司的情感期待，進而影響他們的購買行為，提高品牌的用戶黏度并節(jié)省公司的服務(wù)成本[37]。但也存在顧客知道自己在與智能問答機器人溝通而降低購買欲的情況，因為顧客認為問答機器人所擁有的知識和專業(yè)度不足并缺少同理心[38]。有研究表明，人機交互環(huán)境、顧客行為、聊天機器人的成本、人機交互規(guī)則、對顧客價值和公司價值的影響、對營銷戰(zhàn)略和行為的影響等是未來數(shù)字營銷領(lǐng)域智能問答應(yīng)用密切關(guān)注的內(nèi)容[39]。此外，智能問答系統(tǒng)的人格特征和移情能力以及個性化設(shè)計與場景化應(yīng)用[40-41]，這些均可為提升公共數(shù)字文化服務(wù)用戶體驗提供有益啟發(fā)。

(3)在線醫(yī)護。“ELIZA”是早期開發(fā)的可以與用戶進行一定心理治療對話的問答機器人[17]，雖然當(dāng)時還無法做到真正意義上的智能診斷，但為相關(guān)領(lǐng)域的智能問答應(yīng)用研發(fā)打下了一定的基礎(chǔ)。其后“Woebot”“Wysa”“Vivibot”等智能聊天機器人被用于評估患者的狀態(tài)，幫助患者緩解負面情緒、進行自我情緒管理、提高注意力和睡眠質(zhì)量，在心理治療領(lǐng)域取得了較好的成效[42-44]。新冠疫情暴發(fā)后，智能問答機器人被用于傳遞疫情信息、輔助民眾進行在線醫(yī)療診斷、緩解郁悶或恐慌情緒。例如，具備癥狀檢測器功能的智能問答機器人“Symptoma”能以36 種語言與患者進行溝通，幫助用戶識別是否患有新冠肺炎，準確率超過90%，緩解了醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)處理熱線電話壓力[45]；濟南市疾控中心的智能問答系統(tǒng)采用實時咨詢、自動回復(fù)的方式，宣傳疫情防控政策和相關(guān)要求，提高市民的防護意識，普及基本醫(yī)學(xué)知識[46]；上海防疫問答機器人“i啥啥”被嵌入App、公眾號、企業(yè)微信、網(wǎng)頁，提供疫情動態(tài)、防疫知識等信息查詢服務(wù)，擴大防疫知識的科普宣傳范圍[47]。智能問答憑借其在在線導(dǎo)診、心理護理、疾病隨訪、臨床護理中的普及應(yīng)用，彰顯出泛在化、智能化、精準化、個性化等技術(shù)優(yōu)勢[48]，可借鑒到公共數(shù)字文化服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮科普知識宣傳、撫慰民眾心靈的作用。

(4)新聞傳媒。新聞傳媒領(lǐng)域應(yīng)用智能問答豐富用戶閱讀體驗、增加傳媒互動性、進行新聞推送。Facebook 于2016 年推出新聞問答機器人API 后，美國知名媒體相繼推出新聞聊天機器人[49]，通過識別與選舉相關(guān)的開放性問題，幫助民眾獲得美國大選的選舉信息[50]。英國BBC的新聞問答機器人在疫情防控期間向用戶自動推送有關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、健康防疫的最新信息[51]。我國新聞媒體在兩會期間推出的智能新聞問答機器人，或通過App客戶端、官方網(wǎng)站提供在線“兩會”報道，或在會議現(xiàn)場提供咨詢服務(wù)。其中，《光明日報》的“小明AI 兩會”自我學(xué)習(xí)了代表委員的簡介、40 多萬篇相關(guān)新聞報道，挖掘5，000個關(guān)鍵詞，整理了29萬個詞匯，具備日常語音交互問答、兩會代表及其人物關(guān)系查詢等功能[52]。為了增加新聞閱讀的趣味性、互動性和定制性，大多數(shù)新聞問答機器人都可以提供表情符號、動圖、語音、動畫、視頻等豐富有趣的媒體格式，根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)定制回復(fù)信息，讓交互更加有溫度[53]。智能問答在新聞推薦、重大事件信息傳播中發(fā)揮了重要作用，緩解信息不對稱，在線協(xié)助公眾便捷地獲取信息，增加閱讀樂趣[54]，其良好的交互性與文娛性特征為融合時代公共數(shù)字文化服務(wù)打造信息傳播與交互的新生態(tài)提供參照。

(5)在線教育。智能問答在教育領(lǐng)域的應(yīng)用包括協(xié)助學(xué)生學(xué)習(xí)、促進課堂互動、監(jiān)控學(xué)生學(xué)術(shù)進展、推薦學(xué)術(shù)活動、為學(xué)生提供個性化的幫助、推動有效協(xié)作等[55-58]。例如，越南胡志明市科學(xué)大學(xué)信息技術(shù)學(xué)院的智能問答系統(tǒng)“FITEBot”構(gòu)建了全新的互動學(xué)習(xí)機制，即學(xué)生通過提問與聊天機器人持續(xù)互動，“FIT-EBot”充當(dāng)講師和行政助理，解決學(xué)生關(guān)于學(xué)習(xí)科目、練習(xí)、課程注冊、課程安排、作業(yè)、獎學(xué)金、規(guī)定等常見問題[59]。北京師范大學(xué)研發(fā)的智能教育機器人“智慧學(xué)伴”可協(xié)助學(xué)習(xí)者制定符合個體需求和特點的教育模式、設(shè)定不同階段的學(xué)習(xí)任務(wù)和目標[60]。在一些高校，智能問答機器人同樣被用于協(xié)助學(xué)生盡快融入校園[61]，如瑪尼帕爾國際大學(xué)開發(fā)的交互式聊天機器人協(xié)助學(xué)生獲取關(guān)于大學(xué)排名、學(xué)校提供的服務(wù)、校園環(huán)境、校內(nèi)活動信息、學(xué)術(shù)活動等相關(guān)信息[62]。教育領(lǐng)域的智能問答應(yīng)用側(cè)重于與學(xué)生進行互動、對學(xué)生的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)加以分析、將教與學(xué)結(jié)合起來，強調(diào)對特殊學(xué)習(xí)情境的構(gòu)建，對學(xué)習(xí)情緒和學(xué)習(xí)專注度的情感數(shù)據(jù)分析[63]。這些都將為智能問答應(yīng)用于個人文化空間構(gòu)建，如個人學(xué)習(xí)問題解決、提升在線學(xué)習(xí)適應(yīng)性、個性化學(xué)習(xí)定制、精細化教學(xué)行為管理等[64]提供思路。

2 智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中的應(yīng)用場景

智能問答已經(jīng)在政務(wù)、商業(yè)、醫(yī)療、傳播、教育等領(lǐng)域充分發(fā)揮了智能化、便捷化、個性化、交互性特征，而且各個領(lǐng)域的應(yīng)用架構(gòu)、性能優(yōu)勢與功能側(cè)重均有所不同，有助于確定智能問答應(yīng)用的技術(shù)優(yōu)勢與場景特征。鑒于智能問答在公共數(shù)字文化領(lǐng)域的研究與應(yīng)用實踐尚不成熟，本文通過相關(guān)文獻梳理，從現(xiàn)有圖書館、博物館、文化遺產(chǎn)項目這3類公共數(shù)字文化服務(wù)場景出發(fā)，選取技術(shù)應(yīng)用得到學(xué)術(shù)界認可且被普遍討論的部分典型案例，探討國內(nèi)外公共文化領(lǐng)域的智能問答技術(shù)應(yīng)用方式與服務(wù)模式。

2.1 圖書館

智能問答在圖書館的應(yīng)用研究與實踐探索起步較早，應(yīng)用成果豐富。結(jié)合圖書館的館藏資源結(jié)構(gòu)與服務(wù)模式，圖書館智能問答應(yīng)用大致可歸納為3種模式。

(1)普通咨詢解答。比如，美國內(nèi)布拉斯加大學(xué)林肯分校圖書館的智能問答機器人“Pixel”，主要功能是為本科生和研究人員搜索數(shù)據(jù)庫，而將復(fù)雜的問題交由學(xué)科館員解決[65]；日本東京都立中央圖書館的智能問答系統(tǒng)提供可在智能手機移動端使用的App，對咨詢頻繁的信息內(nèi)容設(shè)置一鍵式快捷訪問菜單以增加便捷性[66]；深圳圖書館“小圖丁”知識庫包括館舍布置、流通閱覽、新媒體服務(wù)、閱讀推廣活動、網(wǎng)上圖書館、讀者證事務(wù)、圖書館之城統(tǒng)一服務(wù)、城市街區(qū)自助圖書館等，便于讀者獲取圖書館基本信息[67]。

(2)深度參考咨詢服務(wù)。比如，美國加州大學(xué)爾灣分校圖書館的“ANTswers”可以指導(dǎo)用戶訪問圖書館的資源，針對學(xué)生課程與作業(yè)需要推薦相關(guān)資源[68]；意大利特倫托大學(xué)圖書館的“Rasa Stack”具備較高的機器學(xué)習(xí)能力，能夠自我學(xué)習(xí)用戶提問并不斷更新問題響應(yīng)模式和對話狀態(tài)[69]；武漢大學(xué)圖書館的“小布”融合多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，構(gòu)建知識圖譜，實現(xiàn)知識的關(guān)聯(lián)、推理和圖形化展示[70]。

(3)共情式咨詢解答。比如，澳大利亞悉尼技術(shù)大學(xué)圖書館的智能問答機器人“Lib-bot”依照“偏好誘導(dǎo)策略”使用擬人化的語言設(shè)計，能主動推測學(xué)生需求，將潛在有用的信息推送給學(xué)生，并帶有一定的同理心，在溝通的過程中增加人機交互的信任，緩解學(xué)生的焦慮[71]；德國漢堡市公共圖書館的智能問答系統(tǒng)“INA”提供“聽答案”的特色服務(wù)，可以很好地幫助有閱讀障礙的人群[72]；杭州圖書館的“文瀾在線小微”能夠與用戶進行趣味聊天，回復(fù)關(guān)于天氣、股票、百科知識等問題[73]；清華大學(xué)圖書館的“小圖”利用知識描述和推理回答，可“即學(xué)即用”應(yīng)對用戶有針對性的問題，支持語音輸入和朗讀[74-75]。

圖書館智能問答已表現(xiàn)出高度的功能整合趨勢。比如，西交利物浦大學(xué)圖書館應(yīng)用LibAnswers提供多樣化的在線服務(wù)，包括FAQ知識庫自主咨詢、在線實時參考咨詢、在線表單咨詢等[76]；哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館開發(fā)的微信問答機器人集合了大量圖書館FAQ系統(tǒng)中的問題、圖書館常用問題、“維基百科”與“百度知道”的通用問題，形成一套完整的語料體系[77]。得益于人工智能的發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，智能問答在圖書館中的應(yīng)用正逐漸由PC端遷移到手機移動端，由單領(lǐng)域知識庫的智能搜索發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)資源、多領(lǐng)域知識的融合與關(guān)聯(lián)，由被動的知識服務(wù)邁向主動的用戶心理信任與情感關(guān)懷，體現(xiàn)出定制化服務(wù)、精準回答、個性化推送的發(fā)展態(tài)勢，這些均可為智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用開辟良好的發(fā)展前景。

2.2 博物館

博物館智能問答應(yīng)用使用戶不僅能夠通過自身攜帶的移動設(shè)備連接智能問答系統(tǒng)，以一問一答的方式獲得展館、展品詳細信息，一些博物館的智能問答系統(tǒng)還提供游戲參與、游覽路線策劃定制等功能，吸引用戶與智能問答系統(tǒng)不斷互動，提高用戶在游覽過程中的參與度，讓用戶在享受文化藝術(shù)的同時沉浸式體驗文化娛樂活動。博物館應(yīng)用智能問答強化呈現(xiàn)、體驗和交互功能[78]，具體表現(xiàn)為3個方面。

(1)良好地呈現(xiàn)展品的文化內(nèi)涵。歐洲數(shù)字文化遺產(chǎn)平臺Europeana 的智能問答系統(tǒng)“CulturalERICA”，其自然語言交互、圖像化界面和易用性廣受用戶好評，可將答案排序算法融入計算機視覺技術(shù)，以提高智能問答搜索結(jié)果的相關(guān)性；同時，通過知識庫對藝術(shù)品的詳細信息進行實體自定義，確保輸出更加精確的答案[79]。

(2)為用戶提供沉浸式體驗。葡萄牙辛特拉蒙塞拉特宮的智能問答系統(tǒng)利用沉浸式體驗鼓勵用戶與系統(tǒng)進行最大限度的互動，在構(gòu)建知識庫時分為幾個不同的主題問答模塊，以避免大型知識庫檢索時出現(xiàn)信息過載問題[80]。

(3)與用戶實時交互。荷蘭阿姆斯特丹安妮弗蘭克之家的聊天機器人服務(wù)于未到現(xiàn)場的網(wǎng)絡(luò)游客時，通過便捷的“主題跳轉(zhuǎn)鏈接”快速響應(yīng)用戶對于不同主題的提問[81]。意大利米蘭豪斯博物館的“Di casa”具備娛樂功能，用戶通過識別隱藏在藏品中的圖像線索，參與探索博物館的互動游戲[81]。然而，上述呈現(xiàn)、體驗和交互并非割裂開的，智能問答在博物館的應(yīng)用更加追求三者的融合與協(xié)同。

2.3 文化遺產(chǎn)

智能問答作為改變文化遺產(chǎn)呈現(xiàn)和游覽方式的新興技術(shù)，對古跡遺址、自然遺產(chǎn)、旅游勝地等歷史文化遺產(chǎn)的文旅融合服務(wù)與數(shù)字文創(chuàng)開發(fā)產(chǎn)生重要影響?，F(xiàn)有文化遺產(chǎn)項目中的智能問答主要應(yīng)用于歷史關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)、空間導(dǎo)航、移動感知、趣味互動，成為活化文化遺產(chǎn)、推動文旅資源融合、提升文旅服務(wù)品質(zhì)的用戶隨身導(dǎo)游與生活助手。具體來說，在文化數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與可視化呈現(xiàn)方面，西班牙特魯埃爾設(shè)計的旅游智能問答助手集合文化信息與活動數(shù)據(jù)集、文化遺產(chǎn)數(shù)據(jù)集、自然資源數(shù)據(jù)集、美食數(shù)據(jù)集、歷史資料數(shù)據(jù)集、文化場館數(shù)據(jù)集，可以幫助游客獲取關(guān)于特魯埃爾旅游景點的詳細信息及關(guān)聯(lián)信息[82]。在空間導(dǎo)航與移動感知方面，斯洛文尼亞在文化遺產(chǎn)項目中應(yīng)用智能問答提供自然遺產(chǎn)、文化遺產(chǎn)景點詳細描述的URL鏈接、景點類別、位置和相關(guān)介紹，支持用戶對旅游景點的查詢和問答互動，提供游客詢問景點的介紹、附近類似景點推薦，并且能夠生成偏好列表，為游客規(guī)劃游覽路線，計算不同景點間的最短距離，納入交通、時間、餐飲和預(yù)算等限制的考慮[83]。在趣味互動與數(shù)字文創(chuàng)開發(fā)方面，肯尼亞技術(shù)大學(xué)的研究人員開發(fā)了一款講述非洲口述故事的智能問答機器人ECA，通過帶領(lǐng)觀眾跟唱傳統(tǒng)敘事語調(diào)或回答相關(guān)問題等人機交互操作，使人們情景化地感受非物質(zhì)文化遺產(chǎn)《拉維諾之歌》世代口口相傳的魅力[84]。我國一些文化場館或旅游景點已經(jīng)應(yīng)用實體智能問答機器人進行服務(wù)引導(dǎo)與票務(wù)服務(wù)[85]。但從未來發(fā)展看，智能問答在文化遺產(chǎn)項目中的應(yīng)用還需強化文化數(shù)據(jù)的挖掘與場景關(guān)聯(lián)，提高人機交互的趣味性和個性化水平。

3 智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中的應(yīng)用層次

智能問答在各領(lǐng)域的應(yīng)用體現(xiàn)出不同的技術(shù)特征，如電子政務(wù)注重信息解答的響應(yīng)速度與服務(wù)效果，數(shù)字營銷追求用戶需求感知與信息精準推送，在線醫(yī)療強調(diào)實時交互體驗，這些技術(shù)優(yōu)勢結(jié)合具體的應(yīng)用場景，均可提升智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中應(yīng)用的豐富性與交互趣味性。上述場景化應(yīng)用是對智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的橫向呈現(xiàn)，還需要對應(yīng)用層次進行劃分，以深化智能問答服務(wù)內(nèi)容的縱向剖析。因此，為精準對接人民群眾的公共數(shù)字文化需求，本文參照知識服務(wù)層次架構(gòu)[86]，根據(jù)公共文化服務(wù)的資源特點與服務(wù)方式，將智能問答在公共數(shù)字文化領(lǐng)域的應(yīng)用劃分為基礎(chǔ)應(yīng)用、深度應(yīng)用與特色應(yīng)用3個層次(見表1)。3個應(yīng)用層次面向特定的目標群體、依托于不同的資源基礎(chǔ)、采用具有針對性的服務(wù)形式，相互之間也會因服務(wù)對象的需求存在交叉融合。

表1 智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)的應(yīng)用層次

3.1 基礎(chǔ)應(yīng)用層次

在當(dāng)前公共數(shù)字文化服務(wù)過程中，智能問答通常被用于滿足用戶對基本信息的獲取和解答常見問題，可有效節(jié)約文化機構(gòu)的人力資源與用戶的時空成本。智能問答的基礎(chǔ)應(yīng)用一般以常用信息咨詢解答為主，包括兩種方式：一是基于常見問題集的智能問答，計算候選答案與用戶問題的相似度來驗證最優(yōu)答案，同時根據(jù)用戶需求、反饋更新增補常見問題集；二是開放域智能問答，即整合網(wǎng)絡(luò)資源，除公共文化資源外還提供氣象、交通、政策法規(guī)、新聞等公共信息。后者類似于電子政務(wù)問答機器人快速回復(fù)公眾對于政府信息公開、政務(wù)辦事流程等的咨詢，商務(wù)問答機器人代替客服人員提供購買、支付、退換貨問題指引。這種基礎(chǔ)性智能問答應(yīng)用基本上能夠滿足大多數(shù)普通用戶的文化信息需求，一般以嵌入微信公眾號、網(wǎng)頁、微博等多種媒體平臺的形式，通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對接到百姓日常工作與生活的設(shè)備終端，解答諸如開館時間、交通路線、個人借閱記錄、場館預(yù)約等公眾常見問題，以較高的響應(yīng)速度和標準規(guī)范的解答，提升公共數(shù)字文化服務(wù)的可及性。例如，一些圖書館的智能問答平臺通過微信公眾號和網(wǎng)頁回復(fù)圖書館業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)咨詢；還有一些圖書館的智能問答機器人可通過語音識別與讀者聊天，回答圖書館基本業(yè)務(wù)咨詢，幫讀者查詢天氣和熱點新聞[87-88]。

3.2 深度應(yīng)用層次

正如新聞問答機器人對各類媒體信息的聚合、在線診斷問答系統(tǒng)對病例之間關(guān)聯(lián)的綜合判斷，針對用戶群體更加專業(yè)化、更具選擇性的知識需求，特定領(lǐng)域智能問答模式將智能問答與知識圖譜等技術(shù)相結(jié)合，運用關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類分析、主題分析、網(wǎng)絡(luò)語言交叉分析等，實現(xiàn)資源、知識的相互鏈接與揭示[89]，衍生出更加精準、專深的知識服務(wù)，促進專業(yè)領(lǐng)域多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的聚合與增值利用。公共數(shù)字文化服務(wù)中的智能問答深度應(yīng)用，就是面向有專業(yè)領(lǐng)域知識需求的用戶群體提供的基于專業(yè)知識深度挖掘與關(guān)聯(lián)的學(xué)科知識服務(wù)。一方面，智能問答深度應(yīng)用可以提高學(xué)科服務(wù)對于科研、教學(xué)的支撐作用，包括引導(dǎo)用戶挖掘?qū)W術(shù)資源、參與科研活動、輔助知識探索；另一方面，深度應(yīng)用可為用戶提供匹配精準度高、交互效果良好的沉浸式體驗，幫助用戶擴展對專業(yè)領(lǐng)域的了解，增加其對學(xué)科知識深度探索的興趣。例如，廣西壯族自治區(qū)圖書館的“圖靈通”可基于中國知網(wǎng)知識庫的專業(yè)學(xué)術(shù)內(nèi)容提供問答服務(wù)[90]，提高智能問答系統(tǒng)的可信度和服務(wù)成效。然而，當(dāng)前的智能問答對于公共數(shù)字文化資源集聚功能較弱，要實現(xiàn)領(lǐng)域知識的深度挖掘、提高專業(yè)知識的可接受性，還需加強知識關(guān)聯(lián)、融合和可視化表示，將文字答案與圖片、語音、動圖等形式結(jié)合起來，提升知識表達的生動性和吸引力。

3.3 特色應(yīng)用層次

智能問答在其他領(lǐng)域特色化、個性化、分眾化服務(wù)中的應(yīng)用，已經(jīng)凸顯出技術(shù)優(yōu)勢，如教育問答機器人跟蹤學(xué)生個體的學(xué)習(xí)情況、協(xié)助制定有利于學(xué)生成長進步的學(xué)習(xí)計劃，心理健康聊天機器人跟蹤病人的身體心理動態(tài)、解答心理咨詢、提供疾病治療方案。隨著公共數(shù)字文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的推進，亟待形成智能問答面向特色資源推薦利用、提供跟蹤定制服務(wù)、具備共情能力和感知體驗的特色應(yīng)用模式。該應(yīng)用層次面向的用戶群體包括對公共數(shù)字文化服務(wù)有特殊個性化需求的個人或群體，如對某些小眾文化有著濃厚興趣的發(fā)燒友，以及有閱讀困難、行動困難的特殊人群等。服務(wù)形式包括根據(jù)分眾信息需求與行為識別進行智能推薦，通過人機交互輔助用戶決策，利用文化知識關(guān)聯(lián)加強共情感知，等等。例如，智能問答有助于文化遺產(chǎn)項目的導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購、導(dǎo)航，AI交互式多語種導(dǎo)游機具備智能語音交互、實時問答、NFC識別、智能推送、多語言服務(wù)等功能，為游客提供場景化、智能化、體驗式的導(dǎo)游導(dǎo)覽服務(wù)[91]；甘肅智慧文旅平臺的智能問答機器人“小智伴你游甘肅”支持文字、語音等提問方式，能夠模擬人工客服解決游客在不同場景下可能遇到的各類問題[92]。隨著公眾對個體文化空間構(gòu)建、學(xué)習(xí)計劃定制、旅游路線規(guī)劃等更多個性化文化需求的增加，公共數(shù)字文化服務(wù)智能問答的特色應(yīng)用將有更多可為空間。

4 智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中的應(yīng)用框架

通過文獻梳理與案例研究可知，目前公共數(shù)字文化服務(wù)中的智能問答應(yīng)用尚處于局部實踐與個案探索階段，缺乏整體應(yīng)用框架設(shè)計和統(tǒng)一的技術(shù)標準，但智能問答在其他領(lǐng)域應(yīng)用中表現(xiàn)出的技術(shù)優(yōu)勢，可為智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中的進一步應(yīng)用提供參考。前文對于智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中的橫向應(yīng)用場景分析與縱向應(yīng)用研究，可作為提出綜合應(yīng)用框架的實踐合理性基礎(chǔ)和宏觀應(yīng)用模式設(shè)計依據(jù)。下文結(jié)合當(dāng)前我國公共文化服務(wù)資源聚合、空間整合、服務(wù)融合的高質(zhì)量發(fā)展要求，構(gòu)建“云端+場館+空間”的公共數(shù)字文化服務(wù)智能問答應(yīng)用框架(見圖1)，以數(shù)據(jù)層、技術(shù)層和應(yīng)用層作為智能問答的實現(xiàn)基礎(chǔ)與實現(xiàn)形式，形成信息咨詢、服務(wù)融合、空間定制3個相互輔助、交叉、聯(lián)動的智能問答服務(wù)應(yīng)用模塊，以一體化服務(wù)模式充分發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢與服務(wù)效能。

圖1 公共數(shù)字文化服務(wù)智能問答應(yīng)用框架

4.1 “云端”文化信息咨詢

公共文化信息咨詢是目前較為通用和常見的智能問答應(yīng)用，但常常因受到單體文化機構(gòu)的資源內(nèi)容與服務(wù)能力限制，海量、優(yōu)質(zhì)的公共數(shù)字文化資源未能被有效激活利用、價值實現(xiàn)?；诖?，智能問答云平臺這種“云端”的文化資源整合共享與泛在服務(wù)模式將成為擴展數(shù)據(jù)層各類知識庫來源、豐富服務(wù)內(nèi)容的主要途徑。智能問答云平臺可采用開源服務(wù)平臺建設(shè)與運營模式，依托多源異構(gòu)文化數(shù)據(jù)的整合聚合以及與各類跨領(lǐng)域、跨區(qū)域文化資源平臺連接，面向網(wǎng)絡(luò)用戶提供文化信息資源咨詢解答服務(wù)。通過公共文化云平臺、微博、微信、QQ等新媒體平臺提供嵌入式的智能文化信息查詢、學(xué)科知識服務(wù)、智慧交互對話、關(guān)聯(lián)信息推送等服務(wù)模式，將成為智能問答在公共文化領(lǐng)域的拓展方向。

(1)智能信息查詢。即應(yīng)用智能問答解決大多數(shù)用戶對基本公共文化服務(wù)的信息需求。其進一步應(yīng)用重點在于提高答案生成的準確率與及時性，通過整合網(wǎng)絡(luò)文化信息資源以實現(xiàn)不同文化機構(gòu)特色資源的共建共享，利用智慧技術(shù)提高智能問答的語義分析速度與智能化程度。此外，推進智能問答云平臺與場館預(yù)約、圖書續(xù)借、座位預(yù)訂、旅游消費等在線服務(wù)功能相連，使智能問答提供信息咨詢解答的同時具備服務(wù)延伸功能。例如，解答文化遺產(chǎn)展演信息咨詢并提供其在線訂票選座、地理導(dǎo)航、文創(chuàng)產(chǎn)品購買等線上服務(wù)，以此提升公共數(shù)字文化服務(wù)的獲得感與品質(zhì)。

(2)學(xué)科知識服務(wù)。提供專業(yè)領(lǐng)域知識或?qū)W科主題知識咨詢解答服務(wù)，通過與用戶的問答交互逐漸確認其專業(yè)知識咨詢需求，進行跨領(lǐng)域知識庫、跨機構(gòu)資源庫的知識提取和呈現(xiàn)。相比于基于本機構(gòu)數(shù)據(jù)庫的學(xué)科知識服務(wù)而言，更側(cè)重于活用跨機構(gòu)、跨領(lǐng)域、跨地域的文化數(shù)據(jù)，利用知識圖譜揭示知識之間的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)知識推理和圖形化展示。智能問答云平臺具備較高的自主學(xué)習(xí)能力，對其進行持續(xù)智能訓(xùn)練，通過答案生成與問題生成擴展原有知識庫，同時以多維知識融合與關(guān)聯(lián)為資源基礎(chǔ)，具備多維數(shù)據(jù)可視化功能。

(3)智慧交互對話。公共數(shù)字文化信息傳遞與交互有賴于多輪對話和語音輸入輸出等技術(shù)支持，智能問答云平臺加強對用戶意圖與情緒進行準確判斷以及對上下文進行連續(xù)性的理解，打破當(dāng)前公共數(shù)字文化信息單向供給和缺乏交互感知的服務(wù)瓶頸。智能問答云平臺以動圖、音頻、視頻等資源形式反饋答案，融入趣味聊天模式，可提升趣味性與實用性，滿足用戶文化休閑、放松身心和心理疏導(dǎo)等需求。

(4)關(guān)聯(lián)信息推送。基于用戶個性化需求感知的智能問答云平臺可從不同層面挖掘用戶的信息需求傾向和個體資源偏好，加強對用戶情感和問答交互情緒的識別分析，收集用戶的基本屬性和交互行為特征，形成用戶畫像并匹配出用戶可能需要的信息內(nèi)容，基于此實施文化信息的主動推送和文化資源的推廣營銷，以提高用戶對公共數(shù)字文化服務(wù)的可獲得性和利用率。

4.2 文化“場館”服務(wù)融合

該模塊主要是以智能問答機器人的形式針對到館用戶提供的咨詢解答服務(wù)，突破公共數(shù)字文化服務(wù)智能問答的單項服務(wù)內(nèi)容解答、單一語言模式和服務(wù)功能等弊端，實現(xiàn)公共文化機構(gòu)陣地服務(wù)內(nèi)容與功能的融合創(chuàng)新。多數(shù)用戶在初到某一公共文化服務(wù)場館之前會事先查詢了解場館的資源內(nèi)容與服務(wù)概況，但當(dāng)初次抵達實體文化空間時仍會對服務(wù)設(shè)置與空間布局感到迷茫。智能問答機器人在圖書館、博物館、美術(shù)館、古跡遺址等實體文化空間的應(yīng)用，可替代咨詢服務(wù)人員進行資源介紹、服務(wù)引導(dǎo)、活動咨詢、空間導(dǎo)航等工作，解答文化服務(wù)導(dǎo)覽、導(dǎo)購、導(dǎo)游和導(dǎo)航等事宜。例如，意大利羅馬21世紀國家藝術(shù)博物館的雙語機器人“MAXXI”可為用戶提供瀏覽博物館的路線，根據(jù)用戶自行規(guī)劃的行程提供講解服務(wù)；同時具備娛樂功能，用戶通過答題或觀看視頻獲得博物館虛擬幣，用于低價購買博物館消費品，或通過動圖、表情符號、測驗題增強用戶體驗和互動，提高用戶的黏合度[81]。

智能問答在重復(fù)性對話場景中的應(yīng)用將極大緩解文化場館人力不足、解答不規(guī)范等問題，節(jié)約用戶排隊等待、尋找的時間成本，通過語音語義識別系統(tǒng)提供直接交流、便于理解的答案。例如，智能問答機器人以“聽”“讀”“說”為主的語音模式，便于老人、兒童及視障人群等群體的理解、控制與使用。未來隨著人工智能、語音識別和可視化技術(shù)的發(fā)展，智能問答機器人不僅在多輪對話、意圖推理、情感互動方面使公共數(shù)字文化服務(wù)更貼近公眾需求，而且能夠提供多種語言模式(如方言、少數(shù)民族語言、外國語)、可視化的空間地圖、文創(chuàng)互動游戲等，增強公共數(shù)字文化服務(wù)的關(guān)聯(lián)性、趣味性、展示性與交互性以及文化遺產(chǎn)服務(wù)的沉浸體驗。5G技術(shù)環(huán)境將賦予智能問答機器人更加強大的感知力和預(yù)知力，如通過采集的場館數(shù)據(jù)、用戶評價反饋，智能探測潛在用戶群體及其需求，為其提供主動的文化活動信息與延伸服務(wù)，包括協(xié)助用戶完成自助取票、文創(chuàng)產(chǎn)品下單等辦事服務(wù)。

4.3 個性化文化“空間”定制

文化空間既是文化得以創(chuàng)造并展開表征的地點與場所，又是人作為主體以文化為線索和內(nèi)涵展開一系列博弈的空間和場域[93]。文化空間除文化場館、歷史街區(qū)、古跡遺址等實體場館公共文化空間外，還包括將某類有共同文化關(guān)注點和興趣愛好的群體凝聚在一起的社群文化空間，以及用戶進行單獨文化活動的個體文化空間。多重文化空間相互交錯又獨具特色，如公共文化空間與社群文化空間兼具文化與社會化屬性，個體文化空間具有較強的個性化和私密性。鑒于此，社群文化空間(如貼吧、超話、論壇)和個體文化空間都需要更加特色化、分眾化、精準化的公共數(shù)字文化服務(wù)。智能技術(shù)將個性化文化空間加以拓展和延伸，形成具有不同功能的文化場域，如學(xué)習(xí)空間、閱讀空間、科研空間、藝術(shù)創(chuàng)作空間、展示空間、休閑空間等，以此調(diào)動用戶的主觀能動性，協(xié)助用戶自主學(xué)習(xí)、合作研發(fā)、自由創(chuàng)作、自發(fā)娛樂。正如智能問答在教育領(lǐng)域的輔助作用，智能問答在個性化文化空間定制方面的應(yīng)用主要是以智能問答系統(tǒng)的形式嵌入，實現(xiàn)社群文化空間與個體文化空間的構(gòu)建、定制與管理，為小眾群體或單個用戶提供虛擬文化空間的教育計劃定制、藝術(shù)創(chuàng)作輔助、文化信息推送、心理健康輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)課程管理等服務(wù)。例如，教育計劃定制、藝術(shù)創(chuàng)作輔助就是利用智能問答系統(tǒng)與用戶交互過程中產(chǎn)生的問答數(shù)據(jù)繪制用戶行為畫像；智能問答為用戶在自我終身教育過程中提供學(xué)習(xí)計劃、閱讀評估、參觀路線、旅游方案等量身定制內(nèi)容；在用戶進行藝術(shù)創(chuàng)作過程中充當(dāng)導(dǎo)師與助手的角色，提供創(chuàng)作素材與參考資料、協(xié)助作品的展示與發(fā)表、管理課程和學(xué)習(xí)軌跡數(shù)據(jù)。通過智能問答系統(tǒng)，用戶還可以參與公共文化空間(包括虛擬文化空間)活動并與其他群體進行互動，或沉浸于個人文藝創(chuàng)作與教育課程學(xué)習(xí)，或與智能問答系統(tǒng)對話交流、答疑解惑、紓解心情。接下來，智能問答系統(tǒng)可以更好地滿足用戶進行個人文藝創(chuàng)作、終身教育學(xué)習(xí)、文化休閑娛樂等精神文化需求，符合未來智慧公共文化服務(wù)的開放性、人性化發(fā)展路向。

5 結(jié)語

從國內(nèi)外智能問答應(yīng)用研究與發(fā)展實踐來看，目前智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中的初步應(yīng)用已顯露出提升服務(wù)交互性、精準性和可及性的技術(shù)優(yōu)勢，具備深度開發(fā)和進一步與其他服務(wù)融合滲透的現(xiàn)實基礎(chǔ)。在新的智慧技術(shù)環(huán)境下，面向公共數(shù)字文化服務(wù)多重應(yīng)用場景與應(yīng)用層次的智能問答應(yīng)用實踐，需要以用戶需求為導(dǎo)向，突破公共數(shù)字文化服務(wù)的時空邊界，朝著更加精簡高效、拓展融合、多元協(xié)同的方向發(fā)展?；诖?，本文構(gòu)建了公共數(shù)字文化服務(wù)中的智能問答“云端+場館+空間”一體化應(yīng)用框架，以期為智能問答在公共數(shù)字文化領(lǐng)域應(yīng)用的頂層設(shè)計和擴展應(yīng)用提供思路。然而需要注意的是，智能問答應(yīng)用的技術(shù)倫理問題、隱私和法律問題等仍有待關(guān)注和反思[94-95]，如何約束和規(guī)范智能問答的應(yīng)用范圍與服務(wù)方式、推進智能問答在公共數(shù)字文化服務(wù)中的應(yīng)用走向現(xiàn)實，仍有待深入探索。