突發(fā)事件情境下的社交媒體風險管理*

李玥琪，王晰巍，王小天，邱程程

0 引言

災(zāi)害數(shù)量的激增[1]、新冠肺炎疫情的暴發(fā)等對全球福祉及社會安全造成威脅。國家應(yīng)急管理部門的戰(zhàn)略部署及《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》提出要增強政府數(shù)字化治理能力，重點推進完善風險應(yīng)急響應(yīng)處置流程和機制，強化重大問題研判和風險預(yù)警，切實防范各類風險疊加可能引發(fā)的社會穩(wěn)定問題[2]。在移動互聯(lián)時代，突發(fā)事件情境下網(wǎng)民傾向于在社交媒體平臺中尋求信息，進行觀點分享和討論，極易引發(fā)輿情風險及輿論風暴。突發(fā)事件情境下的社交媒體風險管理已經(jīng)成為危機情境下應(yīng)急管理的重要組成部分，風險管理的關(guān)鍵對策受到廣泛關(guān)注。

災(zāi)害事件頻發(fā)使得中外越發(fā)重視突發(fā)事件情境下的風險管理研究。風險管理研究在VUCA(波動性Volatility、不確定性Uncertainty、復(fù)雜性Complexity、模糊性Ambiguity)的時代背景下有了新的研究依托并擴展了其研究范疇。有必要對中外突發(fā)事件社交媒體風險管理的相關(guān)研究進行梳理，確定突發(fā)事件社交媒體風險管理的研究熱點、研究機遇及應(yīng)對策略，為后續(xù)突發(fā)事件情境下風險管理的實踐工作和理論研究提供依據(jù)。本研究主要解決3個問題：如何通過文獻研究進行主題挖掘和內(nèi)容分析，以總結(jié)中外突發(fā)事件社交媒體風險管理研究領(lǐng)域的熱點主題？突發(fā)事件社交媒體風險管理的研究新機遇是什么？結(jié)合國內(nèi)研究進展確定突發(fā)事件社交媒體風險管理工作的新應(yīng)對策略是什么？研究在理論層面上，以梳理研究熱點為基礎(chǔ)，結(jié)合突發(fā)事件應(yīng)急管理的目標，整理突發(fā)事件社交媒體風險管理的新機遇和新應(yīng)對，為未來突發(fā)事件情境下社交媒體風險管理研究提供新的創(chuàng)新方向，為國家和全球風險管理體系和應(yīng)急管理能力建設(shè)工作提供理論支撐。實踐層面，從總體國家安全觀視角出發(fā)，分析突發(fā)事件情境下社交媒體風險管理中呈現(xiàn)的新對策，為政府及相關(guān)應(yīng)急管理機構(gòu)的社交媒體風險管理行動提供建議。

1 研究方法與文獻篩選

1.1 研究方法

本文利用社會網(wǎng)絡(luò)分析及算法聚類的研究方法，對中外突發(fā)事件下社交媒體風險管理的研究熱點進行梳理。借助軟件Citespace 6.1 R2的文獻分析功能，進行關(guān)鍵詞科學知識圖譜的繪制，呈現(xiàn)中外突發(fā)事件社交媒體風險管理研究的關(guān)鍵主題，以直觀展示研究進展和總體概況。在得到中外突發(fā)事件社交媒體風險管理研究熱點的基礎(chǔ)上，對突發(fā)事件社交媒體風險管理未來的研究挑戰(zhàn)及關(guān)鍵對策進行分析。通過聚焦圖書情報領(lǐng)域目前獲得的科學研究成果，為未來的圖書情報學科突發(fā)事件風險管理研究提供進一步創(chuàng)新的方向，也為相關(guān)職能機構(gòu)進行突發(fā)事件風險管理提供可供參考的理論依據(jù)。

1.2 數(shù)據(jù)來源

突發(fā)事件下社交媒體風險管理研究已有研究者進行了綜述總結(jié)[3]。為進一步確定國家重大現(xiàn)實需求及新一代信息技術(shù)背景下的突發(fā)事件社交媒體風險管理研究熱點及挑戰(zhàn)的新態(tài)勢，本文主要對近3年的研究文獻進行分析，以保證研究熱點、挑戰(zhàn)及對策的時效性。研究選取了Web of Science 核心集中SSCI 數(shù)據(jù)庫和CNKI 數(shù)據(jù)庫，文獻發(fā)表時間限定為2019 年1月1日-2021 年12月31日，對突發(fā)事件下的風險管理相關(guān)研究進行檢索。在確定檢索詞時，根據(jù)中外領(lǐng)域的突發(fā)事件風險管理綜述文獻創(chuàng)建關(guān)鍵詞列表[3-4]。研究的目的是分析圖書情報學科視域下突發(fā)事件社交媒體風險管理的研究熱點、研究缺口及關(guān)鍵對策，為后續(xù)研究者提供研究的切入點，因此綜述樣本文章的范圍限定在圖書情報領(lǐng)域內(nèi)。

最初從Web of Science中共檢索到相關(guān)文獻16，086篇，CNKI數(shù)據(jù)庫共檢索到3，174篇文獻。排除與圖書情報領(lǐng)域不相關(guān)的文獻，對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理與去重，排除書評、社論資料和新聞等文獻后得到期刊文獻386篇。通過對每篇文獻的相關(guān)性和質(zhì)量審查，得到69篇符合本研究要求的文獻，根據(jù)發(fā)表期刊的情況及研究主題審核，最終確定有55篇文獻進入本文的內(nèi)容分析范圍。本研究提取每一篇文獻的關(guān)鍵點、研究結(jié)論及研究貢獻，基于所選文獻的內(nèi)容和共性分析，形成研究領(lǐng)域的熱點主題、研究機遇和關(guān)鍵對策，系統(tǒng)性審查工作流程如圖1所示。

圖1 文獻審查流程圖

1.3 文獻分析

研究采納Citespace知識圖譜軟件對篩選后的文獻樣本進行關(guān)鍵詞聚類圖繪制，得到英文文獻及中文文獻的關(guān)鍵詞聚類知識圖譜。中英文關(guān)鍵詞主題聚類結(jié)果見圖2-3，左側(cè)圖示為聚類的主題結(jié)果，右側(cè)圖示在聚類主題的基礎(chǔ)上，展示了該主題下頻次較高的關(guān)鍵詞。圖2展示了英文關(guān)鍵詞聚類得到的主題，包括#0 public perception、 #1 international professional spot event crisis、 #2 disaster- related information、#3 semantic perspective、#4 crisis informatics、#5 networked governance。圖3展示的中文關(guān)鍵詞聚類得到的主題，包括#0 突發(fā)事件、#1 網(wǎng)絡(luò)輿情、#2 風險社會、#3 疫情情報、#4 公共安全。根據(jù)中英文聚類結(jié)果及聚類主題下包含的高頻關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，英文研究的聚類主題更廣泛，涵蓋中文研究的聚類主題。

圖2 英文關(guān)鍵詞主題聚類結(jié)果

圖3 中文關(guān)鍵詞主題聚類結(jié)果

基于中英文樣本共同提出突發(fā)事件社交媒體風險管理的新熱點，將研究熱點的主題與副主題詞表整理為表1。可以看到，突發(fā)事件社交媒體風險管理的研究熱點主要包含突發(fā)事件社交媒體風險分析、突發(fā)事件社交媒體風險響應(yīng)、突發(fā)事件社交媒體危機溝通及突發(fā)事件社交媒體風險下的用戶行為4類主題。與其他學者綜述熱點結(jié)果對比[4]，發(fā)現(xiàn)在新技術(shù)背景及現(xiàn)實需求下，研究熱點從輿情風險應(yīng)對管理、等級評價、風險感知識別及風險建模仿真進一步細化為新技術(shù)手段下的風險信息分析研究、風險響應(yīng)對策及體系構(gòu)建研究、危機溝通研究以及突發(fā)事件社交媒體風險情境下的用戶行為研究，尤其關(guān)注突發(fā)事件情境下，政府及相關(guān)機構(gòu)通過風險溝通過程緩解網(wǎng)民的風險感知并解決網(wǎng)民的信息需求，助力突發(fā)事件風險管理行動。與前幾年中外研究成果相比，突發(fā)事件社交媒體的風險分析研究進一步關(guān)注風險情報的轉(zhuǎn)化、風險信息知識的發(fā)現(xiàn)以及多學科視域下的風險信息聚合研究。突發(fā)事件下社交媒體風險響應(yīng)研究相較于前序綜述結(jié)果[5]，側(cè)重實時預(yù)警、響應(yīng)模型、應(yīng)急體系及風險研判與決策的協(xié)同研究。突發(fā)事件社交媒體危機溝通研究側(cè)重于從政府及職能機構(gòu)視角切入，挖掘如何采用社交媒體等平臺作為突發(fā)事件下的信息溝通載體，提升危機溝通效率等。近年突發(fā)事件社交媒體風險下的用戶行為研究逐漸成為關(guān)注熱點，尤其關(guān)注網(wǎng)民隱私安全及風險感知下的技術(shù)采納行為及風險情境下網(wǎng)民的信息搜尋行為等。

表1 國內(nèi)外突發(fā)事件情境下社交媒體風險管理主題與副主題詞表

2 突發(fā)事件社交媒體風險管理新熱點

2.1 社交媒體風險分析

突發(fā)事件情境下社交媒體的風險分析是多角度、持續(xù)性的工作，主要包括風險要素監(jiān)測及輿情風險傳播研究。(1)突發(fā)事件社交媒體風險要素監(jiān)測研究。其主要從情報要素監(jiān)測入手，包含輿情監(jiān)測[6]、推文監(jiān)測[7]、情緒監(jiān)測、用戶監(jiān)測[8]等，強調(diào)加強突發(fā)事件防控，提升針對風險要素的突發(fā)事件應(yīng)急管理能力。通過對突發(fā)事件情境下社交媒體及在線社區(qū)中用戶分群的畫像研究確定用戶角色、利益相關(guān)者之間的信息鏈流動，幫助鎖定敏感用戶，識別風險信息傳播源。(2)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情風險傳播研究。通過主題分析[9]、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播系統(tǒng)動力學模型構(gòu)建[10]等方法分析各類突發(fā)事件的輿情演化及傳播特征。提出基于知識發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件輿情風險演化模型，利用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中的知識發(fā)現(xiàn)法進行情感識別，實現(xiàn)情感與輿情風險的協(xié)同分析，展現(xiàn)突發(fā)事件輿情風險的情感演化過程[11]?；趶?fù)雜輿論場景相關(guān)理論，提取場景特點，研究信息內(nèi)容傳播的風險點、風險識別影響因子和困境，最大程度減少信息內(nèi)容傳播風險。從情報分析的視角，通過突發(fā)事件風險管理過程中風險信息之間的語義聚合，生成風險情報及應(yīng)急情報，利用風險情報獲得的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征，健全突發(fā)事件輿情引導(dǎo)機制，為風險預(yù)警的及時性和突發(fā)事件風險治理效能的提升提供支撐。

2.2 社交媒體風險響應(yīng)

在突發(fā)事件社交媒體風險信息分析的基礎(chǔ)上，通過風險評價工作進行輿情風險研判與預(yù)警，完成有效的風險響應(yīng)是風險管理的目標。風險評價研究熱點包括突發(fā)事件前期的輿情風險預(yù)警研究及突發(fā)事件發(fā)生過程中的實時風險評估研究。構(gòu)建突發(fā)事件情境下風險感知超網(wǎng)絡(luò)模型[12]、社交網(wǎng)絡(luò)風險源評估模型[13]等進行風險評估，在風險發(fā)生前進行有效預(yù)警。通過構(gòu)建多階段風險分級模型[14]、用戶角色分類危機發(fā)展模型，進行突發(fā)事件發(fā)生過程中的多階段風險識別研究。構(gòu)建基于時空大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)輿情研判體系，根據(jù)主體處于互聯(lián)網(wǎng)情境中的演化規(guī)律和發(fā)展趨向，實時預(yù)測鑲嵌在多重時空尺度中的網(wǎng)絡(luò)輿情風險態(tài)勢[15]，實現(xiàn)實時風險感知、風險等級評價，為應(yīng)急決策機構(gòu)有效控制輿情風險提供依據(jù)。在風險研判的基礎(chǔ)上進一步實施風險響應(yīng)措施，從突發(fā)事件特征出發(fā)，基于情景相似度構(gòu)建突發(fā)事件多粒度響應(yīng)模型，解決由于決策需求信息混亂、響應(yīng)措施針對性不強導(dǎo)致的風險應(yīng)對效能不足的困境。幫助決策者得到有價值的決策信息，為不同層次決策者提供與之相適應(yīng)粒度的情景信息[16]；基于社會訴求構(gòu)建智慧應(yīng)急體系，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動和情報賦能了解公眾意愿、觀點和要求，開發(fā)將情報價值運用于智慧應(yīng)急管理的風險響應(yīng)路徑[17]，實現(xiàn)突發(fā)事件風險的有效預(yù)防與應(yīng)對[18]。實現(xiàn)情報視角及思考邏輯在突發(fā)事件風險防控響應(yīng)模型中[19]的合理應(yīng)用，提出切實對策完善突發(fā)事件風險管理機制。

2.3 社交媒體危機溝通

突發(fā)事件的風險情境引發(fā)獨特的信息溝通現(xiàn)象即危機溝通。危機溝通主體主要包括網(wǎng)民和政府。從網(wǎng)民方面看，網(wǎng)民間的信息溝通是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論場生成的驅(qū)動力[20]。社交媒體用戶通過表達觀點、與他人討論事件以及通過在線和離線的渠道共享信息，在突發(fā)事件期間進行風險信息的置換并參與公共事件治理，同時網(wǎng)民在社交媒體危機溝通中進行信息參與、信息分享和跟帖轉(zhuǎn)發(fā)[21]等。在信息參與及信息分享的過程中，網(wǎng)民的個體差異會影響其社交媒體信息參與的意圖[22]。從政府視角看，突發(fā)事件情境下政務(wù)微博、微信在推動政務(wù)公開、政府信息共享過程中扮演著重要角色。及時、準確和有效地使用社交媒體進行危機溝通對于正確應(yīng)對緊急情況并進行突發(fā)事件下的政府回應(yīng)至關(guān)重要[23]，可實現(xiàn)突發(fā)事件下風險態(tài)勢的有效感知和管理并提升風險溝通效率[24]。政府危機溝通在引導(dǎo)公眾輿論、調(diào)動社會資源等方面發(fā)揮著不可替代的作用。在對政府危機溝通的媒介因素、溝通過程分析的基礎(chǔ)上進行危機溝通效率的量化和評價是重點。傳播渠道的多元化、假新聞的傳播以及政府發(fā)布信息的媒體框架都嚴重影響危機溝通效率。通過對危機溝通過程的敏捷性和適應(yīng)性治理進行評價，進而提出提升危機溝通效率的對策極為重要[25]。

2.4 社交媒體風險下的用戶行為

突發(fā)事件社交媒體風險情境極易刺激網(wǎng)民信息行為的發(fā)生，主要影響用戶相關(guān)App的使用行為及信息搜尋行為。根據(jù)應(yīng)急管理及風險管理需求，需引導(dǎo)公眾采納信息技術(shù)手段及相關(guān)App進行公眾信息自我報告，以達成有效的風險監(jiān)測及信息追蹤目的。尤其面向包括老年人在內(nèi)的特殊群體的防疫信息技術(shù)采納意愿與社會風險息息相關(guān)[26]。公眾在感知危機時，其感知風險程度及社會利益均會影響公眾的App使用行為[27]。公眾對于突發(fā)事件情境下的風險感知程度極易引發(fā)樂觀偏差等系列問題。進行突發(fā)事件下公眾健康和隱私泄露間風險的權(quán)衡管理，是緩解用戶技術(shù)采納及App消極使用行為的關(guān)鍵[28]。同時由于缺乏風險知識并關(guān)注風險走勢會引發(fā)公眾信息搜尋行為。信息搜尋行為是公眾了解和應(yīng)對風險的重要途徑[29]。突發(fā)事件社交媒體風險信息搜尋作為公眾風險信息利用、輿論發(fā)聲及風險應(yīng)對決策的基礎(chǔ)，對風險管理和風險應(yīng)對信息服務(wù)環(huán)節(jié)至關(guān)重要[30]。突發(fā)事件情境下用戶的信息搜尋結(jié)果容易進一步導(dǎo)致恐懼加深，引發(fā)社交媒體中的謠言分享行為[31]。此外，信息滯后性會造成用戶間謠言的加速傳播，導(dǎo)致突發(fā)事件社交媒體中的信息危機。為了避免影響政府的風險應(yīng)對進程，應(yīng)鼓勵網(wǎng)民進行風險信息辨別。主動識別謠言才能預(yù)防謠言擴散導(dǎo)致的社交媒體風險，消解突發(fā)事件社交媒體謠言傳播的負面社會影響。

3 突發(fā)事件社交媒體風險管理新機遇

3.1 社交媒體風險精準預(yù)警研究

社交媒體輿情風險監(jiān)測的精準性是風險管理研究的重要挑戰(zhàn)，風險監(jiān)測方法的完善、風險監(jiān)測思路的創(chuàng)新和風險案例知識庫的構(gòu)建等研究是風險精準預(yù)警的新機遇。為此，應(yīng)進一步完善風險監(jiān)測方法，進行輿情風險評估及預(yù)警精度的提升研究。根據(jù)突發(fā)事件種類，在分析網(wǎng)絡(luò)輿情影響因素和特征規(guī)律的基礎(chǔ)上，考慮網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指標之間交互性和決策者的風險偏好[32]，完善網(wǎng)絡(luò)輿情風險評估指標體系[33]。同時，創(chuàng)新指標篩選及權(quán)重計算方法，如利用隨機森林算法和熵權(quán)法進行指標篩選和權(quán)重計算，提升風險預(yù)警過程的精度。在創(chuàng)新風險監(jiān)測思路研究上，一方面創(chuàng)新風險監(jiān)測的理論體系，采用系統(tǒng)安全降維理論[34]及社會燃燒理論[35]進行網(wǎng)絡(luò)輿情風險維度的確定，通過系統(tǒng)降維的理論優(yōu)勢簡化風險監(jiān)測難度。另一方面根據(jù)風險監(jiān)測機理，研究基于常態(tài)建模的網(wǎng)絡(luò)輿情異常數(shù)據(jù)感知方法，并提出時序性演化下的智能化計算，建立網(wǎng)絡(luò)輿情風險自動化、智能化及常態(tài)化監(jiān)測機制[36]，完善風險治理過程。同時還要重視社交媒體風險監(jiān)測中風險案例知識庫的構(gòu)建，提出基于案例推理的網(wǎng)絡(luò)輿情輔助決策系統(tǒng)框架?；谡Z義關(guān)系，構(gòu)建包含數(shù)據(jù)處理層、語義聚合層和服務(wù)應(yīng)用層三部分的突發(fā)事件信息語義聚合模式的風險案例知識庫。通過對大量突發(fā)事件案例的情報風險識別，形成從情報風險到風險情報的知識發(fā)現(xiàn)，構(gòu)建“風險情報”資源束、案例庫和策略集供后續(xù)風險監(jiān)測過程學習，助力風險預(yù)警精度的提升[37]，實現(xiàn)突發(fā)事件風險信息及決策信息的有序整理與利用。

3.2 社交媒體多模態(tài)信息分析研究

社交媒體信息傳播逐漸從文本、圖像、音頻、視頻等單模態(tài)形式過渡到多模態(tài)融合的表達方式。特別是在自然災(zāi)害及突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下，信息表征元素越多的推文更易引發(fā)討論，營造輿論空間并引起輿情風險[38]。多模態(tài)風險要素的有效識別，對災(zāi)害事件的危機預(yù)警、態(tài)勢感知和應(yīng)急決策具有重要作用[5]?；诙嗄B(tài)信息分析的社交媒體風險識別已完成情感風險識別、網(wǎng)絡(luò)謠言檢測等。多模態(tài)融合的情感風險識別研究主要基于預(yù)訓(xùn)練特征提取模型，分別提取社交媒體信息的文本、表情符號、圖片和視頻上下文的特征向量[39]，并進行信息情感語義增強，通過采納淺層和深層次的融合方式，調(diào)整各模態(tài)信息特征的權(quán)重，進行情感識別模型的構(gòu)建[40]，識別危險情感言論及反諷情感言論[41]，解決單一模態(tài)信息情感極性判別準確性的問題?；诙嗄B(tài)融合的網(wǎng)絡(luò)謠言檢測研究，主要通過對社交媒體中虛假信息的文本詞向量、文本情感、圖像底層、圖像語義特征采取不同的表示方法[42]，考慮到不同模態(tài)信息之間的相互影響及交互作用，采納向量拼接或引用注意力機制等方法實現(xiàn)特征之間的深度融合進行謠言檢測，或者補充謠言和事件之間的聯(lián)系變量提升謠言檢測模型的精度[43]。未來研究機遇將集中在基于多模態(tài)信息分析的風險要素知識聚合、風險事件監(jiān)測研究等，并進一步加深對視頻、音頻等模態(tài)數(shù)據(jù)的特征表示方法的研究。

3.3 社交媒體風險監(jiān)測與決策協(xié)同研究

社交媒體風險監(jiān)測的關(guān)鍵是依據(jù)監(jiān)測結(jié)果進行風險管理和風險決策。要注重采用系統(tǒng)論和流程論的思想構(gòu)建社交媒體風險研判體系，促進風險監(jiān)測與決策的柔性協(xié)同和無縫銜接。系統(tǒng)論側(cè)重構(gòu)建突發(fā)事件社交媒體網(wǎng)絡(luò)輿情研判與預(yù)警系統(tǒng)架構(gòu)[44]，基于情報感知的應(yīng)用助力智能化計算，便于輿情要素提取和語義關(guān)聯(lián)分析。構(gòu)建突發(fā)事件危機預(yù)警情境和情景響應(yīng)模型，支持政府危機預(yù)警、監(jiān)測、分析、評估等管理系統(tǒng)建設(shè)。發(fā)揮關(guān)聯(lián)情報和知識的優(yōu)勢，準確分析并研判網(wǎng)絡(luò)輿情危機和發(fā)展態(tài)勢。風險研判與預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建要充分調(diào)動各方資源、實現(xiàn)多部門與多主體協(xié)同高效配合，實現(xiàn)風險的全面防控與有效應(yīng)對、為防范化解重大風險提供支撐[45]。流程論側(cè)重從情報協(xié)同的角度出發(fā)[46]，構(gòu)建整體性風險預(yù)警工作流程，實現(xiàn)“流程式”情報協(xié)同的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)警服務(wù)模式的創(chuàng)新。從技術(shù)層面、管理層面和組織層面解析風險預(yù)警服務(wù)模式的情報協(xié)同化路徑，構(gòu)建面向業(yè)務(wù)流程的信息風險評估方法，分析“流程式”情報協(xié)同下風險預(yù)警服務(wù)的實現(xiàn)手段，完成風險社會中突發(fā)危機事件的治理。同時在時空結(jié)構(gòu)理論的指引下，尋求時空數(shù)據(jù)建模與輿情研判模型的整合方式，梳理重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)全局性研判流程，完善突發(fā)事件輿情風險的動態(tài)判斷與決策[15]。

4 突發(fā)事件社交媒體風險管理新應(yīng)對

4.1 社交媒體風險應(yīng)對理論研究

風險管理的關(guān)鍵對策需要開展社交媒體風險應(yīng)對理論研究，持續(xù)創(chuàng)新突發(fā)事件社交媒體風險管理理論。風險管理的相關(guān)技術(shù)和理論框架是突發(fā)事件社交媒體風險管理的基礎(chǔ)。通過分析風險管理運作過程，使用危機管理方法作為理論框架審查突發(fā)事件社交媒體演變趨勢，實現(xiàn)突發(fā)事件危機階段風險管理的動態(tài)性智慧決策[47]。進一步從多學科視角創(chuàng)新領(lǐng)域內(nèi)風險管理理論研究，將集合理論與災(zāi)害風險理論相結(jié)合創(chuàng)新領(lǐng)域內(nèi)災(zāi)害風險管理框架，提升領(lǐng)域內(nèi)風險應(yīng)對效率[48]。在風險管理中運用公共危機管理理論與數(shù)據(jù)計算管理理論，實現(xiàn)危機信息學和信息通信學的學科融合。利用人工智能、數(shù)字孿生等多學科技術(shù)提高復(fù)雜事件災(zāi)害管理水平和危機情境下人道主義行動的網(wǎng)絡(luò)動態(tài)可見性[49]。以公共安全治理模式理論為基礎(chǔ)，融合整體性治理理論，提出以“風險-應(yīng)急-響應(yīng)”為核心的面向公共安全治理的整合性分析理論框架，支撐風險應(yīng)對的公共安全治理模式設(shè)計[50]，提升突發(fā)事件下城市公共安全治理的能力[51]。政府有關(guān)部門持續(xù)完善突發(fā)事件管理機制理論及危機溝通理論，了解風險管理機理及危機溝通方法，從知識管理的角度提煉突發(fā)事件管理要素，洞察和分析風險管理的熱點難點[52]及網(wǎng)民風險情境下的信息需求，提出“情景-應(yīng)對”邏輯框架支持政府危機決策管理機制的運行，科學應(yīng)對突發(fā)事件社交媒體風險[53]。

4.2 社交媒體風險響應(yīng)體系建設(shè)

突發(fā)事件風險管理的關(guān)鍵對策是，進一步建設(shè)突發(fā)事件社交媒體風險響應(yīng)體系。目前風險響應(yīng)體系仍不完善，可通過技術(shù)融合及理論創(chuàng)新進一步提升風險響應(yīng)效能。首先要持續(xù)完善社交媒體風險管理框架，使用風險管理及決策框架提升突發(fā)事件的風險決策效率?；凇凹夹g(shù)-組織-環(huán)境”構(gòu)建多層風險管理框架，對風險進行識別分析和監(jiān)控，實現(xiàn)風險管理支撐[54]；結(jié)合多學科領(lǐng)域進行風險管理工作環(huán)節(jié)的拆解分析，構(gòu)建由“風險社會特征-情報支持范式-情報體系”組成的應(yīng)急管理情報體系，支持突發(fā)事件下的風險響應(yīng)[55]。倡導(dǎo)實施情報主導(dǎo)的突發(fā)事件風險防控，保證風險情報的完善與準確；同時考慮到突發(fā)事件的類型和特征，建立應(yīng)急管理響應(yīng)系統(tǒng)，提出即時響應(yīng)對策，促進風控和響應(yīng)協(xié)同的風險管理過程優(yōu)化[56]，實現(xiàn)對社交媒體風險的準確研判和預(yù)警，做出合理的風險決策。社交媒體風險響應(yīng)體系還需具備合理的風險防控措施和成熟的應(yīng)急響應(yīng)能力。一方面增強社交平臺用戶危機響應(yīng)的意識；同時將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入突發(fā)事件風險防控過程，降低危機事件發(fā)生的概率[57]。強調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作在數(shù)據(jù)采集、輿情分析和預(yù)警監(jiān)測三個階段添加智能分析技術(shù)支撐，實現(xiàn)精準風險決策。通過構(gòu)建融通共建的社交媒體風險響應(yīng)體系實現(xiàn)突發(fā)事件下的組織協(xié)調(diào)和溝通，促進組織間協(xié)作，合力形成跨層級、跨部門和跨領(lǐng)域的社交媒體風險共研判和共把關(guān)機制，從而提升風險決策的精準性[58]。

4.3 社交媒體風險情報智能挖掘

實現(xiàn)智能情報挖掘是突發(fā)事件風險管理的關(guān)鍵對策。智能情報挖掘是夯實政府信息公開的基礎(chǔ)，可以幫助修復(fù)危機中的社會信任[59]。首先，關(guān)注危機信息整合過程的創(chuàng)新，構(gòu)建多模態(tài)風險情報融合體系與應(yīng)用機制，使用詞語相似度計算和自由標記語言將危機信息轉(zhuǎn)化為基于內(nèi)容特征集合的單一情報信息源，實現(xiàn)風險信息的規(guī)范化整合與組織，從而實現(xiàn)風險情報的信息聚合和知識發(fā)現(xiàn)。其次，構(gòu)建基于風險事件案例庫的應(yīng)急知識咨詢體系，發(fā)揮知識庫的集成應(yīng)急知識咨詢服務(wù)功能。對歷史風險事件的演化風險鏈和具體風險情景進行建模，存入突發(fā)事件案例庫，幫助后期風險要素識別及應(yīng)急對策查詢[60]。從突發(fā)事件應(yīng)急管理的新需求出發(fā)，考慮突發(fā)事件的風險信息特征以及突發(fā)事件應(yīng)急集成知識咨詢服務(wù)體系的作用，開展全方位情報知識咨詢服務(wù)，為戰(zhàn)略決策咨詢[61]提供支撐。最后，使用人工智能及語義技術(shù)實現(xiàn)智能情報挖掘?；谏疃葘W習的理論框架，結(jié)合突發(fā)事件中多模態(tài)危機情報智能采集功能，實現(xiàn)應(yīng)對與挖掘策略的方法[62]創(chuàng)新。通過深度學習和社交網(wǎng)絡(luò)分析方法的融合，實現(xiàn)多維情報挖掘，檢測公眾反應(yīng)和情緒，促進相關(guān)部門對風險管理的政策改進[63]。結(jié)合社會計算理論，采用社會傳感網(wǎng)絡(luò)和云計算等技術(shù)構(gòu)建突發(fā)事件的智能情報服務(wù)體系，為相關(guān)部門突發(fā)事件的管控行動提供指導(dǎo)。

5 結(jié)語

突發(fā)事件社交媒體風險管理具有挑戰(zhàn)性，如何使社交媒體中的風險信息通過信息聚合、知識發(fā)現(xiàn)及智能挖掘等過程形成風險情報，助力風險管理的決策是風險管理的研究重點。本文通過梳理國內(nèi)外近3年來突發(fā)事件下社交媒體風險管理相關(guān)文獻，確定了相關(guān)研究熱點。通過與前序研究結(jié)果的對比，發(fā)現(xiàn)新的時代視域下突發(fā)事件社交媒體風險管理研究熱點側(cè)重于風險分析、風險響應(yīng)、危機溝通及風險情境下的用戶行為。結(jié)合本次綜述樣本的科學成果及關(guān)鍵結(jié)論，分析了圖書情報領(lǐng)域突發(fā)事件下社交媒體風險管理未來的挑戰(zhàn)，以及相關(guān)機構(gòu)可以采取的切實對策，為相關(guān)學科研究及機構(gòu)治理提供啟示。

對研究熱點變化趨勢的分析，可以為后續(xù)研究人員提供新的研究視角及分析思路，同時為進一步開展突發(fā)事件應(yīng)急情報的風險研究提供啟示。圖情領(lǐng)域的學者根據(jù)研究提出的挑戰(zhàn)可進一步深化風險管理的研究內(nèi)容，解決突發(fā)事件社交媒體風險管理的精準預(yù)警、突發(fā)事件社交媒體多模態(tài)信息分析以及突發(fā)事件社交媒體風險監(jiān)測與決策的柔性協(xié)同等研究挑戰(zhàn)。研究提出的風險管理新應(yīng)對策略可以為我國應(yīng)急管理組織及機構(gòu)提供突發(fā)事件社交媒體風險管理的切實對策。政府部門應(yīng)進一步加強應(yīng)急體系建設(shè)，集結(jié)多學科領(lǐng)域?qū)＜覙?gòu)建智庫、組建風險情報咨詢服務(wù)部門，通過學科交叉及協(xié)同治理過程，進一步加深突發(fā)事件風險應(yīng)對研究。同時，進一步加快我國突發(fā)事件社交媒體風險響應(yīng)體系的構(gòu)建，加深突發(fā)事件社交媒體風險情報的智能挖掘，提升我國突發(fā)事件社交媒體風險管理的效能。

本文在研究中也存在一定的局限性。本文的樣本文獻是基于SSCI和CNKI的數(shù)據(jù)集，由于數(shù)據(jù)庫對出版物來源的限制，研究結(jié)果不能完全反映突發(fā)事件社交媒體風險管理的全部研究。未來研究可以通過利用不同來源的數(shù)據(jù)，盡可能全面地包含領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)研究，并選用除引用情況之外更科學全面的指標和方法，系統(tǒng)地、客觀地評估文獻的影響力、質(zhì)量以及文獻知識相互之間的關(guān)聯(lián)，從而進一步深度挖掘和利用風險情報，實現(xiàn)突發(fā)事件社交媒體風險管理決策。