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    110與12345聯(lián)動互通的探索和實踐

    2022-08-17 06:13:50劉利英內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市公安局
    警察技術 2022年4期
    關鍵詞:熱線分流警務

    劉利英 內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市公安局

    引言

    110是“人民的110”,是極為寶貴的公共安全資源。30多年來,110工作發(fā)揮了獨特積極的作用,體現(xiàn)了人民公安為人民的宗旨。110報警服務臺作為公安機關應急處突的觸發(fā)點、打擊犯罪的橋頭堡和治安防控的信息源,在維護社會穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)中發(fā)揮了舉足輕重的作用。群眾遇到困難,我們義不容辭,但是隨著非警務類求助、無效報警甚至騷擾的增多,已經(jīng)嚴重影響到110接處警本職工作的開展和正常運行,各級公安機關急需規(guī)范各項警務活動提質(zhì)增效,合理分流非警務事項迫在眉睫。

    一、現(xiàn)狀與困境

    按照公安部《110接處警工作規(guī)則》(2021修訂),110報警服務臺負責全天24小時受理公眾報警、緊急求助和投訴(本文統(tǒng)稱為“警務警情”),現(xiàn)實中有些咨詢、求助、投訴類報警卻完全超出110受理范圍(本文統(tǒng)稱為“非警務事項”),典型的如對政府及相關職能部門政策、法律法規(guī)的咨詢和相關政務工作的建議事項;家庭、鄰里、消費、勞資的糾紛求助事項,水電氣、開門開鎖、噪音污染等影響群眾日常生活的求助事項,涉及城管、工商、環(huán)保、衛(wèi)生、民政、醫(yī)療等政府相關職能部門或單位的一般求助事項;對政府、相關職能部門及其工作人員的舉報投訴事項。而民警在接到此類報警的出警指令后仍要第一時間趕赴現(xiàn)場,但通常都難以有效解決問題,需協(xié)調(diào)溝通其他相關部門到場配合處理,處理結果往往也是難以滿足群眾期望,時而還會遭到投訴?;鶎用窬稚矸α?,卻仍需耗費大量精力去處置此類非警務事項,易造成出警和處警等待的情況,這也是導致群眾對110不滿意的主要原因。

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    近年來,各地探索警情分流模式,主要就是政府主導、條塊聯(lián)動、多元共治、科技支撐、考核提效。但現(xiàn)實中往往由于非警務事項沒有可以接收分流的部門,或者分流后的接收部門未能做到24小時值守與處置,公安和相關聯(lián)動部門空間上相隔較遠,系統(tǒng)上基礎網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)安全存在壁壘,聯(lián)動機制未能有效建立和運轉(zhuǎn),導致群眾訴求分流后無法得到及時有效解決,分流效果差強人意,還有些地方迫于應對考核,甚至出現(xiàn)非警務事項倒灌的現(xiàn)象。當前基層一線工作任務多、責任重、壓力大,規(guī)范基層警務,有效分流非警務事項,是廣大基層民警的共同心聲,是規(guī)范執(zhí)法的重要環(huán)節(jié),也是提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平的重要內(nèi)容。

    二、方法與實現(xiàn)

    2020年12月國辦下發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》,要求加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制的工作目標。2021年3月公安部修訂《110接處警工作規(guī)則》,要求加強110報警服務臺與12345政務服務便民熱線等政府公共服務平臺的社會聯(lián)動。

    文件的出臺對建立110報警服務平臺(以下簡稱“110平臺”)和12345政務服務便民熱線平臺(以下簡稱“12345平臺”)的聯(lián)動互通,著力構建起公安110受理處置緊急報警求助、12345受理非緊急類求助,既有分工負責,又能無縫對接的政府公共服務體系,增強政府公信力和執(zhí)行力,推動政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設明確了方向、提供了支撐。就社會治理而言,分流非警務警情不是目的,而是要推動政府、部門、公安、市場、社會組織各歸其位、各擔其責,最終實現(xiàn)聯(lián)動共融、多元共治、社會善治。

    (一)科技支撐,平臺互通

    2020年10月呼和浩特市新建了12345平臺,成立12345熱線主管部門市接訴即辦指揮調(diào)度中心。市12345平臺的建設為呼和浩特市公安局實現(xiàn)分流非警務事項奠定了良好的基礎,也使得本市110報警服務臺實現(xiàn)分流非警務事項成為可能。

    從通信領域來講,110、122、120、119、12345均可稱之為行業(yè)呼叫中心,現(xiàn)代呼叫中心的基本系統(tǒng)由IVR、ACD、CTI及報表等相應行業(yè)業(yè)務功能系統(tǒng)模塊構成,可以劃分為語音域系統(tǒng)和數(shù)據(jù)域系統(tǒng),部署應用于各行業(yè)、領域網(wǎng)絡,為部門、企業(yè)運營提供各類綜合信息服務。呼和浩特市公安局110平臺信息系統(tǒng)部署運行在公安網(wǎng),呼和浩特市12345平臺信息系統(tǒng)部署運行在電子政務網(wǎng),兩平臺各建有獨立的話務受理中心。

    1.問題與難點

    因為兩套平臺跨網(wǎng)絡、跨系統(tǒng)各自運行,當群眾撥打110反映非警務類警情時,傳統(tǒng)方式只能通過外線三方通話,由110坐席呼叫12345坐席,呼通后雙方共同受理,此時110坐席必須保持在線狀態(tài)不能釋放,否則通話將被中斷,對于110坐席配置較少的地方,此方式嚴重影響110后續(xù)接報警工作,降低110報警臺接警效率,對于分流非警務事項無實質(zhì)意義。

    骨質(zhì)疏松性椎體壓縮骨折以中老年人群發(fā)生率較高,且女性患者數(shù)量顯著高于男性,以往開放性手術對患者機體將造成較大創(chuàng)傷,并不利于其術后盡快恢復健康。近年來由于臨床微創(chuàng)技術不斷發(fā)展,椎體后凸成形術以其創(chuàng)傷小、痛苦少、恢復快等特點,越來越多的臨床醫(yī)務人員已認可其對骨質(zhì)疏松性椎體壓縮骨折的治療價值[1]。但隨著臨床醫(yī)療領域深入研究,有學者認為術中不同的球囊擴張部位對患者療效及預后將產(chǎn)生相應影響。

    由于運營商禁止攜號轉(zhuǎn)呼,因此12345坐席無法直接獲取報警人的來電號碼,還需要在通話時通過人工詢問手動記錄報警人電話號碼,延長受理時間,同時造成工作不便。反向同理,當群眾撥打12345反映警務警情時也存在同樣的問題。

    2.設計與實現(xiàn)

    鑒于上述110與12345聯(lián)動互通中存在的問題,本方案按照呼叫中心語音域和數(shù)據(jù)域系統(tǒng)的不同特點進行設計,分別解決語音互通和數(shù)據(jù)共享的難點,為非警務事項分流提供有力的技術支撐。

    (1)語音互通

    30B+D數(shù)字中繼線,是指用戶占用一個E1(即2Mbit/s)端口,接入用戶交換設備,為用戶提供一條全透明的傳輸通道聯(lián)通的30B+D,用戶交換機通過E1線路與局端互聯(lián),每根E1擁有30個用戶通道和1個信令通道,通過信令方式進行協(xié)議的傳輸,一根E1能同時提供30路話音,提供N個引示號(相當于申請了N個直線電話)。30B+D業(yè)務是為營銷中心、客服中心、集團辦公等應用而提供的經(jīng)濟型集成規(guī)模線路(通常與呼叫中心系統(tǒng)結合使用),一條30B+D中繼線有1~30個不同的座機號碼,可以實現(xiàn)外顯一個電話號碼,30部電話(最多可實現(xiàn)3000路電話)同時呼入、呼出而不占線。用戶可以根據(jù)實際業(yè)務需要申請一條或多條30B+D中繼線。

    30B+D業(yè)務又稱ISDN-PRI,即一次群速率ISDN,有30個B通路和1個D通路,每個B通路和D通路均為64Kbit/s,共1.984Mbit/s。每一個PRI接口可以獨立成為一個PRA用戶群,也可以多個PRA 接口組成一個用戶群,是提供連接數(shù)字PBX、LAN、主計算機和其他設備到網(wǎng)絡的經(jīng)濟選擇。呼和浩特市公安局110接處警系統(tǒng)數(shù)字排隊調(diào)度機與市接訴即辦指揮調(diào)度中心12345政務服務便民熱線系統(tǒng)電話交換機通過30B+D數(shù)字中繼進行互聯(lián)互通。30B+D數(shù)字中繼包括32個時隙,其中第0時隙用來幀同步,第16時隙負責信令傳輸,主要數(shù)據(jù)為雙方的主叫號碼和被叫號碼;第1~15及17~31一共30個時隙負責語音話路。

    運用現(xiàn)代通信技術手段,語音域在110與12345之間通過30B+D實現(xiàn)報警人語音及來電號碼同步推送,做到在群眾撥打110為非警務事項時,可以通過110平臺坐席直接轉(zhuǎn)接至12345平臺坐席,轉(zhuǎn)接后110平臺坐席釋放,同時12345平臺可以顯示報警人電話號碼,繼而由12345平臺坐席處理后續(xù)工作;反向同理,12345平臺坐席接到警務警情時,也可以通過同樣的方式轉(zhuǎn)接至110平臺坐席,基本原理如圖1所示。

    數(shù)據(jù)域?qū)⒄站W(wǎng)和公安網(wǎng)通過安全邊界平臺進行雙向數(shù)據(jù)通信,完成110平臺接警單與12345平臺受理單之間的轉(zhuǎn)換,從而實現(xiàn)110平臺坐席與12345平臺坐席之間的一鍵互轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)共享,為群眾報警和求助提供更高效的通道。

    通過信息化手段將公安110平臺與12345平臺對接互通,不僅實現(xiàn)釋放緊張的110報警用戶線路,同時避免群眾撥打電話求助卻因部門聯(lián)動進入二次排隊產(chǎn)生被推諉的情緒,有效提升群眾對政府服務的滿意度。因110、122均為公安報警平臺,此方案同時可解決122與12345的聯(lián)動互通。

    (二)權責明確,規(guī)范流程

    明確110平臺與12345平臺各自受理范圍,理清職責加強工作銜接,優(yōu)化流程和資源配置,實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,有效分流非警務事項。

    1.12345轉(zhuǎn)110

    12345平臺負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢,當接到110受理范圍或群眾訴求涉及公安行政執(zhí)法案件和投訴舉報的,通過平臺一鍵互轉(zhuǎn)功能轉(zhuǎn)至110平臺坐席進行受理,由110平臺自身的呼叫中心和業(yè)務系統(tǒng)進行后續(xù)全流程處置,此時12345平臺無與市民的通話錄音,僅有市民來電號碼和呼入時間等簡單信息。

    110平臺自行進行警情處理與12345平臺無數(shù)據(jù)信息交換,12345平臺也不再生成工單轉(zhuǎn)派至公安部門,提高了工作效率,形成高效協(xié)同業(yè)務流程。

    2.110轉(zhuǎn)12345

    110平臺接到12345受理范圍的非警務事項時,直接通過平臺一鍵互轉(zhuǎn)功能轉(zhuǎn)至12345平臺坐席進行受理,由12345平臺自身的呼叫中心和業(yè)務系統(tǒng)進行后續(xù)全流程處置,此時110平臺無與市民的通話錄音,僅有市民來電號碼和呼入時間等簡單信息。

    12345平臺自行進行工單處理與110平臺無數(shù)據(jù)信息交換,110平臺也不再生成警單下派,規(guī)范基層警務,有效分流非警務事項,提升警務工作效能。

    3.110與12345同步

    12345平臺接到對于突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求,需要及時聯(lián)動公安部門處置的;110平臺接到對于涉及水、電、油、氣、熱等公共設施出現(xiàn)險情,危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全,需要公安機關先期緊急處置并12345緊急聯(lián)動的;雙方平臺必須第一時間進行受理,通話錄音、來電號碼和呼入時間等相關信息保留本平臺系統(tǒng),同時通過系統(tǒng)接口同步數(shù)據(jù)到對方業(yè)務系統(tǒng),以備后續(xù)工作處置及業(yè)務需要調(diào)用或取證。

    (三)建立機制,強化保障

    根據(jù)實際業(yè)務需求建立聯(lián)動機制,嚴格按照110平臺主要負責接處緊急類公共服務事項,發(fā)揮政府對突發(fā)事件的應急指揮救援作用;12345平臺主要負責接處非緊急類公共服務事項,承擔政府公共服務資源整合、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核的功能,進行業(yè)務規(guī)范化流轉(zhuǎn)。

    1.建立培訓交流機制,提升業(yè)務能力

    對110平臺接警員與12345平臺話務員進行系統(tǒng)培訓,提升專業(yè)水平。合理區(qū)分警務警情與非警務事項,制定相應的考核機制,督促自身業(yè)務水平的提高;雙方定期開展經(jīng)驗交流等活動,提高12345平臺的處理能力,確保做到合理分流非警務事項。

    2.強化信息安全保障,嚴格數(shù)據(jù)管理

    110平臺和12345平臺要建立信息安全保障機制,落實信息安全責任,依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

    3.踐行“楓橋經(jīng)驗”,矛盾提前化解

    建立社區(qū)聯(lián)動工作機制,充分發(fā)揮社區(qū)作用提高12345平臺使用率。將社區(qū)精細網(wǎng)格化分工,除涉密信息外,對居民強烈需求的業(yè)務,在社區(qū)內(nèi)進行公示,及時為居民提供需要的信息;派出所、社區(qū)聯(lián)合設立專業(yè)處理小組,積極傾聽群眾的聲音,改變工作模式,從源頭解決群眾日常生活求助之所需;學習發(fā)揚“楓橋經(jīng)驗”,發(fā)動和依靠群眾,提前化解矛盾,有效的將大多數(shù)非警務事項,解決在基礎階段。

    三、應用成效

    在呼和浩特市公安局的積極推動下,2021年12月本市完成了110、122報警服務平臺和12345政務服務熱線平臺聯(lián)動建設,可以實現(xiàn)110、122平臺與12345平臺的一鍵互轉(zhuǎn),有效解決群眾求助需要反復撥打多個電話號碼的問題,極大提升群眾求助的服務體驗。同時通過建立呼和浩特市110、122報警服務臺與12345政務服務便民熱線平臺聯(lián)動機制,細化非緊急求助各類事項9類132條,實現(xiàn)了呼和浩特市公安局非警務事項的有效分流,自運行以來分流各類咨詢求助1.1萬余條。

    四、結語

    110和12345的聯(lián)動互通,需要公安和政務部門雙向發(fā)力協(xié)同配合,也是科技信息化和機制體制雙配套的工作模式和流程再造,更是提升城市治理能力的重要內(nèi)容。在機制統(tǒng)一健全、工作規(guī)范和工作職責清晰、技術無縫對接、分流事項明確的前提下,逐步形成“緊急求助報警撥打110與非警務類咨詢、求助找12345”的社會共識,將一般求助服務首先撥打12345找政府的社會觀念逐步建立起來,勢必會減輕公安機關處理非警務類報警的工作負擔。有效分流公安非警務事項,將公安更多的警力和精力投入到維護國家安全,保障社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展,保護人民群眾生命財產(chǎn)安全,打擊違法犯罪的主要職責上來,是提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平的重要體現(xiàn)。

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