銷售人員績效溝通存在的問題與對策
——以山西燕京啤酒有限公司為例

黃錦濤

（上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620）

在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下，企業(yè)為了提高自身的競爭力，開始逐漸重視績效管理，但在績效管理的過程中很容易忽視一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，那就是績效溝通。有效的績效溝通應(yīng)該貫穿于整個(gè)績效管理過程，是一個(gè)持續(xù)不斷的循環(huán)系統(tǒng)。目前，我國的企業(yè)績效管理效果不好的很大一部分原因都是沒有持續(xù)有效的績效溝通。應(yīng)重視績效溝通的作用，通過持續(xù)有效的績效溝通來改善管理者與員工之間的關(guān)系，從而使績效管理發(fā)揮真正的效用，提高企業(yè)的核心競爭力。績效溝通是績效管理的潤滑劑，有效的績效溝通可以使管理者在績效管理過程中與員工建立良好的關(guān)系，為員工解決問題，從而改善績效，達(dá)到績效目標(biāo)。

一、銷售人員績效溝通概述

績效溝通是績效管理的重要內(nèi)容，是指管理人員與員工之間就績效管理過程中的相關(guān)問題進(jìn)行的多種形式的討論。

（一）銷售人員的概念

銷售人員是指在一定的經(jīng)營環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记桑麄髌髽I(yè)產(chǎn)品品牌、引導(dǎo)潛在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的工作人員，他們的主要職責(zé)是完成銷售目標(biāo)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

（二）績效溝通的概念

績效溝通是績效管理的核心組成部分，是指管理者與員工在共同工作時(shí)間對各種與績效有關(guān)的信息進(jìn)行溝通、分享、理解的過程。而與績效有關(guān)的信息涉及到許多方面，如員工的工作實(shí)施進(jìn)度、員工遇到的困難與障礙、其他潛在的問題、主管應(yīng)該采取什么措施解決員工問題等。要想做好人力資源管理工作，重中之重就是確保做好有效的績效溝通。

二、山西燕京啤酒有限公司績效溝通現(xiàn)狀

山西燕京啤酒有限公司在近幾年認(rèn)識到績效溝通對公司經(jīng)營以及部門業(yè)績的影響，開始逐漸重視績效溝通。溝通基本呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：第一，增強(qiáng)公司各部門主管基本的溝通意識，認(rèn)識到積極溝通對提高本部門績效起到的重要作用；第二，績效溝通逐漸滲透在績效管理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)；第三，溝通的方式開始多樣化，不再局限于面談一種形式，而是開始將正式溝通與非正式溝通相結(jié)合，除了工作例會照常進(jìn)行，各部門還建立了QQ群、微信群，方便管理者和下屬的及時(shí)交流?？冃Ч芾淼倪^程通常被看成是一個(gè)循環(huán)，分別是制訂績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核、績效反饋，績效溝通貫穿在這四個(gè)階段之中。

（一）制訂績效計(jì)劃階段

績效計(jì)劃目標(biāo)的制定來源于公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營計(jì)劃、預(yù)算管理，通過關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系的建立使發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各部門以及公司成員的具體行動(dòng)計(jì)劃。山西燕京啤酒有限公司規(guī)定，各部門根據(jù)公司的整體目標(biāo)確定本部門的具體目標(biāo)以及完成目標(biāo)的計(jì)劃，績效目標(biāo)和計(jì)劃由各個(gè)部門主管制定，并交由分管本部門的副總經(jīng)理進(jìn)行審查后方可實(shí)施。在績效計(jì)劃制訂的過程中，部門的基層員工無法參與其中，全程由管理層進(jìn)行。

（二）績效實(shí)施階段

績效計(jì)劃制訂結(jié)束后，各部門主管負(fù)責(zé)將本部門在本次績效期間的目標(biāo)和計(jì)劃向員工進(jìn)行公示交流，溝通方式通常是召開部門會議，解釋關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可能出現(xiàn)的問題，但卻缺乏員工問題輔導(dǎo)的交流溝通。

（三）績效考核階段

山西燕京啤酒有限公司實(shí)行季度考核，月度審視，年終進(jìn)行年度考核。其中季度考核與季度獎(jiǎng)金掛鉤，年度考核與年終獎(jiǎng)金掛鉤。每季度結(jié)束的10 日前各部門將績效數(shù)據(jù)提供給被考核部門，考核期結(jié)束根據(jù)績效數(shù)據(jù)和測評方法給予評議，被考核部門和員工于13日前利用OA 系統(tǒng)將考核結(jié)果提交審批，人力資源部備案審核。每季度結(jié)束后第一個(gè)月13—15 日人力資源部牽頭組織召開經(jīng)營分析會，對副總及直屬部門主管的績效達(dá)成情況進(jìn)行評定，其他直接考核者評定所轄被考核者的績效結(jié)果。各部門、人員的最終績效系數(shù)，在公司確認(rèn)后三個(gè)工作日內(nèi)，以部門為單位，將各人員系數(shù)匯總，經(jīng)本人簽字確認(rèn)的紙化版部門績效系數(shù)匯總表提交人力資源部備案?？冃Э己藝?yán)格按照績效考核制度的規(guī)定進(jìn)行實(shí)施，根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)對員工行為進(jìn)行打分。在考核過程中，各部門主管負(fù)責(zé)向員工解釋說明績效考核的考核流程、考核指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）績效反饋階段

在公布最終績效考核成績之后，公司各部門進(jìn)行績效反饋面談，允許員工對自己的績效考核成績提出問題，部門主管對其進(jìn)行解答。部門主管領(lǐng)導(dǎo)為員工績效考核的第一責(zé)任人，必須與員工進(jìn)行績效結(jié)果的溝通面談，共同確定員工績效考核結(jié)果并填寫《績效面談表》。

三、銷售人員績效溝通存在的問題

公司雖然開始重視績效溝通，并嘗試通過一些措施使績效溝通貫穿于整個(gè)績效管理過程，但在實(shí)施過程中仍存在許多問題。

（一）企業(yè)溝通文化的欠缺導(dǎo)致管理者不重視績效計(jì)劃溝通

企業(yè)的溝通文化是公司潛在的軟實(shí)力，雖然公司可以通過績效溝通制度來對其進(jìn)行規(guī)范和保障，但公司的文化是嵌入在每個(gè)員工心里的潛在意識，如果只是用制度強(qiáng)制溝通，必然起不到應(yīng)有的作用。換言之，完善績效溝通制度只是治標(biāo)之策，塑造企業(yè)的溝通文化才是治本之舉。公司想要解決長久的問題，必須培養(yǎng)良好的溝通氛圍。企業(yè)文化是公司共同的價(jià)值觀，可以引導(dǎo)員工按照價(jià)值觀共同認(rèn)定的行為開展工作。公司溝通文化的形成也一樣可以引導(dǎo)公司主管以及員工按照公司認(rèn)定的溝通行為進(jìn)行溝通。有了共同的企業(yè)價(jià)值觀，公司員工就有了向心力，工作也會因此受到激勵(lì)。因此，企業(yè)的溝通文化對改善績效溝通具有十分重要的作用。

（二）管理者缺少溝通方法的培訓(xùn)，溝通達(dá)不到期望的效果

采用合適恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒▽ν瓿煽冃贤ň哂惺掳牍Ρ兜男Ч?，在進(jìn)行溝通之前明確溝通目標(biāo)，制訂溝通計(jì)劃可以使溝通有重點(diǎn)，可以讓員工覺得溝通內(nèi)容更有說服力。

銷售部在進(jìn)行績效實(shí)施溝通時(shí)，并沒有一個(gè)完整的計(jì)劃?？冃贤]有目標(biāo)，只是將想談的問題直接進(jìn)行，目標(biāo)表達(dá)不明確，溝通沒有重點(diǎn)，銷售人員無法直接理解主管的溝通意圖，雖然花費(fèi)了大量的時(shí)間進(jìn)行溝通，但最終卻并不能達(dá)到期望效果，事倍功半。出現(xiàn)這些狀況的原因，并不是管理者不想進(jìn)行溝通，而是他們不知道應(yīng)該如何進(jìn)行正確的溝通，應(yīng)對管理者進(jìn)行溝通方法和技巧方面的培訓(xùn)。

（三）績效溝通渠道不暢，員工遇到問題難以及時(shí)解決

公司目前有正式和非正式兩種溝通渠道。正式溝通主要是召開部門會議和領(lǐng)導(dǎo)約談。部門會議召開頻次較低，通常只有出現(xiàn)重大問題的時(shí)候才會召開部門會議。領(lǐng)導(dǎo)約談則較為死板嚴(yán)肅，無法發(fā)揮溝通的作用，甚至?xí)鸬椒醋饔?。非正式溝通并沒有明確的主題和計(jì)劃，效用較低。銷售部在確定好本段時(shí)期的績效計(jì)劃后，銷售主管只是將績效計(jì)劃公布給各銷售人員，并沒有對績效計(jì)劃進(jìn)行詳細(xì)的說明，使得依舊存在一部分銷售人員對績效目標(biāo)和工作的標(biāo)準(zhǔn)不了解，無法準(zhǔn)確開展銷售工作。而那些對績效計(jì)劃和目標(biāo)缺乏詳細(xì)了解的員工在著手開展工作時(shí)遇到困難，當(dāng)需要詢問主管時(shí)，沒有正式的咨詢渠道。還有一些性格較為靦腆內(nèi)向的員工又礙于領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)，不敢去對工作計(jì)劃提出自己的問題或看法，從而使得工作計(jì)劃無法順利展開。

四、解決績效溝通存在問題的對策

從調(diào)查結(jié)果來看，山西燕京啤酒有限公司的績效溝通體系尚不完善。所以，公司應(yīng)基于績效管理流程，在每個(gè)環(huán)節(jié)建立完整且有效的績效溝通。

（一）培養(yǎng)以人為本的溝通文化，規(guī)范績效計(jì)劃溝通過程

培養(yǎng)公司溝通文化是創(chuàng)建企業(yè)績效溝通體制的一個(gè)重要方面。其中以人為本的理念在現(xiàn)代企業(yè)管理中起著越來越重要的作用，是績效溝通的奠基石。關(guān)注員工的需求，提高員工的滿意度，可以使績效溝通更加有效。

要想培養(yǎng)形成融洽的溝通文化，可以從以下方面著手。第一，公司溝通文化建設(shè)的物質(zhì)層次，是指通過公司內(nèi)部的宣傳載體，比如，通過企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)部宣傳資料、刊物等物質(zhì)載體宣傳公司的文化。山西燕京啤酒有限公司可以將績效溝通的規(guī)定內(nèi)容編入員工手冊，提高員工對績效溝通的認(rèn)知度，讓銷售業(yè)務(wù)員了解到公司鼓勵(lì)積極溝通的行為，提高銷售人員的工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)公司的績效目標(biāo)。第二，在公司溝通文化建設(shè)的行為層次中，山西燕京啤酒有限公司應(yīng)該經(jīng)常組織開展經(jīng)驗(yàn)交流會、報(bào)告會等，為其他員工樹立榜樣，鼓勵(lì)員工在工作經(jīng)驗(yàn)方面展開交流與討論，互相傳授工作方法與心得，共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步，以完成績效計(jì)劃中的銷售目標(biāo)。公司要將文化建設(shè)與制度建設(shè)相結(jié)合，在文化氛圍培養(yǎng)的同時(shí)，規(guī)范績效計(jì)劃溝通程序，嚴(yán)格進(jìn)行績效計(jì)劃溝通?？冃в?jì)劃的設(shè)計(jì)從公司的最高層開始，將績效目標(biāo)層層分解到各部門，最終落實(shí)到個(gè)人。銷售主管在制訂績效計(jì)劃時(shí)，應(yīng)制定績效計(jì)劃員工意見征集表，收集銷售業(yè)務(wù)人員對績效計(jì)劃制訂的建議，對于一些合理的、積極的意見予以采納。

（二）對管理者進(jìn)行績效溝通方法和技巧的培訓(xùn)

績效溝通是一種需要方法和技巧的活動(dòng)，在績效溝通中運(yùn)用正確的方法和適當(dāng)?shù)臏贤记?，可以保持部門主管和業(yè)務(wù)人員雙方和諧的關(guān)系，使其更好地完成績效目標(biāo)。山西燕京啤酒有限公司需要結(jié)合本公司的具體情況，進(jìn)行外部培訓(xùn)，由人力資源部尋找委托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對公司的部門主管進(jìn)行績效溝通技術(shù)培訓(xùn)。將現(xiàn)有的績效案例進(jìn)行全面的研究，并且深入詳細(xì)地分析案例，從中找出解決問題的方法和經(jīng)驗(yàn)，從而將這種方法和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到現(xiàn)在的問題中，起到學(xué)習(xí)借鑒的作用，使問題得到解決。

在績效實(shí)施階段，管理者需要提前針對員工的工作內(nèi)容，分析其在工作中可能遇到的困難并制定解決措施。選擇合適的溝通環(huán)境，開展員工交流會，讓員工將這一階段工作中遇到的困難進(jìn)行討論交流。在員工討論的過程中，管理者旁聽記錄，將員工提出的共性問題進(jìn)行匯總，在員工討論結(jié)束后，統(tǒng)一為員工進(jìn)行解答。在進(jìn)行解答時(shí)，會有員工將其自身的情緒帶進(jìn)問題當(dāng)中，管理者應(yīng)該客觀分析問題，給出合理的解決方法。對于部分員工的個(gè)性問題，管理者同樣應(yīng)該做下記錄，在會后約這些員工一對一面談，針對他們的具體工作內(nèi)容和個(gè)人情況幫助其解決困難。管理者在進(jìn)行績效面談時(shí)應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備，面談的時(shí)間、場合、目的和內(nèi)容都需要管理者提前做好計(jì)劃。銷售主管應(yīng)該站在基層銷售業(yè)務(wù)人員的角度去思考他們存在這些問題的原因可能是什么，提前考慮好可能的解決辦法，以便能夠更好地與下屬進(jìn)行溝通交流，更快地解決問題，達(dá)到溝通的目的。

（三）建立合理的績效溝通渠道，靈活使用溝通方式

績效溝通渠道分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指有計(jì)劃地安排在正式場合的溝通，例如會議、寫書面匯報(bào)、面談等；非正式溝通比較靈活，對溝通的場合、方式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，可以在任意時(shí)間、場合進(jìn)行。

銷售主管應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，靈活選擇績效溝通方式。充分利用正式溝通，并注重利用非正式溝通，運(yùn)用各種溝通技巧，引導(dǎo)員工表達(dá)自己的想法，在充分了解員工想法之后，就問題的具體情況，幫助員工，給員工提出一些具有指導(dǎo)性的建議和意見。當(dāng)遇到一些公司外部環(huán)境因素影響到績效計(jì)劃的情況時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)召開會議，與員工進(jìn)行溝通，商議計(jì)劃修改的內(nèi)容。

對于銷售人員，銷售主管應(yīng)充分利用非正式溝通，在公司聚會或者一些非正式場合，輕松地與員工探討工作中的事，了解員工的想法，進(jìn)行記錄總結(jié)，并且在后續(xù)的工作時(shí)間中尋找機(jī)會，主動(dòng)去找員工交流，指導(dǎo)之前在非正式場合中談過的問題，給出指導(dǎo)性的意見和建議。

銷售主管可以構(gòu)建非正式的績效反饋溝通渠道，例如互聯(lián)網(wǎng)溝通。銷售主管可以在非工作時(shí)間了解員工的想法，不需要占用工作時(shí)間，也不需要固定的溝通地點(diǎn)，更加方便快捷。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)溝通不需要面對面進(jìn)行交談，可以降低一些性格較內(nèi)向員工溝通時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，使得他們更加主動(dòng)地與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行想法的交流，改進(jìn)自己的工作方式和方法，提高績效對于加強(qiáng)公司影響力、提高員工幸福感具有重要意義。