疫情防控期間上海保險業(yè)經(jīng)營情況調(diào)研分析及發(fā)展建議

上海市保險學(xué)會、復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險管理與保險學(xué)系課題組

2022年3月上海疫情的暴發(fā)打亂了既有的商業(yè)秩序。從3月28日分批封控開始，到6月1日起全面恢復(fù)全市正常生產(chǎn)生活秩序，上海疫情防控經(jīng)歷了兩個月的艱難時期。封控期間，實施全域靜態(tài)管理，全員居家，這也給保險行業(yè)帶來了較大的影響，保險機構(gòu)的線下展業(yè)和活動開展受到限制，給經(jīng)營管理帶來較大沖擊。同時，長期封控可能對保險客戶的經(jīng)濟情況造成較大負(fù)面影響，甚至?xí)碳た蛻舴抢硇酝对V或退保。

為了更加全面地了解本輪疫情對滬上保險機構(gòu)的實際影響以及各機構(gòu)對于政策支持方面的需求，更有針對性地助力上海保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，本課題組對上海保險業(yè)經(jīng)營情況開展調(diào)研。

本次調(diào)研對象為249家在上海的保險總公司及分公司，其中包括64 家壽險公司、53家財險公司和132家保險中介公司，從整體上看較具有行業(yè)代表性；從具體的公司性質(zhì)看，民營機構(gòu)占比較高，國企和外資機構(gòu)相對均衡，主要是因為中介機構(gòu)的樣本數(shù)較大，而中介機構(gòu)主要以民營機構(gòu)為主（見圖1）。

本調(diào)研報告主要分為三部分：第一部分分析疫情對保險行業(yè)經(jīng)營帶來的影響；第二部分主要歸納匯總了保險行業(yè)同心抗疫的舉措，保險企業(yè)在疫情中的積極應(yīng)對與創(chuàng)新；第三部分總結(jié)反映了調(diào)研對象在特殊時期的一些呼吁與共識。

一、上海保險業(yè)在疫情期間面臨的困境與挑戰(zhàn)

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，保險行業(yè)各家企業(yè)都面臨了不同程度的各類問題。第一，由于疫情封控?zé)o法正常營業(yè)，保險行業(yè)多渠道業(yè)務(wù)開展受限，業(yè)務(wù)發(fā)展受到較大的影響。第二，疫情封控政策在一定程度上阻礙了線下團隊建設(shè)，也加劇了營銷隊伍尤其是代理人的脫落，對保險公司的線上渠道建設(shè)帶來挑戰(zhàn)。第三，疫情封控期間，居家辦公的工作方式給部分保險企業(yè)的線上化、數(shù)字化帶來極大挑戰(zhàn)。第四，技術(shù)水平不足、線上銷售、遠(yuǎn)程辦公運營和核保核賠系統(tǒng)不健全等技術(shù)短板在疫情下也暴露出來，對企業(yè)合規(guī)經(jīng)營產(chǎn)生了較大壓力。

（一）行業(yè)主體普遍面臨較大業(yè)務(wù)壓力

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，與2021 年一季度相比，上海地區(qū)各保險企業(yè)整體有一定的發(fā)展，其中，37%左右（見圖2）的企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，48%的企業(yè)同比有所下降?？梢娮孕鹿诜窝滓咔楸┌l(fā)以來，疫情已經(jīng)較嚴(yán)重地影響了國民經(jīng)濟的發(fā)展，也對保險行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了影響。

從行業(yè)主體的業(yè)務(wù)發(fā)展情況看（見圖3），以具體企業(yè)類型分類，民營機構(gòu)受到較大的經(jīng)營壓力。進(jìn)一步分析，壽險公司和財險公司因為國企和外資機構(gòu)占比相對較高，具有較多的資金與業(yè)務(wù)資源，在一定程度上具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢；而民營機構(gòu)尤其是中小企業(yè)在業(yè)務(wù)開展方面具有一定的劣勢，在中介機構(gòu)中，約82%的機構(gòu)為民營機構(gòu)。

?圖1 調(diào)研對象成分性質(zhì)

?圖2 與去年一季度同期業(yè)務(wù)相比，行業(yè)主體本年一季度業(yè)務(wù)發(fā)展情況

?圖3 與去年一季度同期業(yè)務(wù)相比，行業(yè)主體今年一季度業(yè)務(wù)發(fā)展情況

?圖4 與去年同期業(yè)務(wù)相比，行業(yè)主體本年4月業(yè)務(wù)發(fā)展情況

?圖5 與去年同期業(yè)務(wù)相比，本年4月業(yè)務(wù)發(fā)展情況（按機構(gòu)性質(zhì)分類）

?圖6 與去年同期業(yè)務(wù)相比，本年4月業(yè)務(wù)發(fā)展情況（按業(yè)務(wù)性質(zhì)分類）

從2022 年3 月底開始，上海地區(qū)實行嚴(yán)格的封控管理政策，保險行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展受到較明顯的影響。從數(shù)據(jù)看，4 月行業(yè)整體表現(xiàn)出較為普遍的負(fù)增長，僅有約15%的企業(yè)實現(xiàn)正增長，不到10%的企業(yè)與去年同期相當(dāng)，約75%的企業(yè)則呈現(xiàn)不同程度的負(fù)增長，同比下降15%以上的企業(yè)數(shù)量占比高達(dá)近70%（見圖4）。

從圖5 與圖6 的具體數(shù)據(jù)看，國企和外資機構(gòu)雖然也在不同程度上受到影響，但是相較于民營機構(gòu)而言影響較小，民營機構(gòu)受到的影響最為嚴(yán)重，也進(jìn)一步反映了民營機構(gòu)尤其是民營中介機構(gòu)的抗風(fēng)險能力較弱。

?圖7 壽險公司業(yè)務(wù)開展的主要形式

?圖8 個險渠道業(yè)務(wù)開展受影響嚴(yán)重程度評分（5分最嚴(yán)重）

?圖9 銀保渠道業(yè)務(wù)開展受影響嚴(yán)重程度評分（5分最嚴(yán)重）

自2020年疫情發(fā)生以來，尤其在本輪疫情期間，各行各業(yè)都面臨了較大的發(fā)展壓力，保險行業(yè)也不例外，當(dāng)前保險行業(yè)各經(jīng)營主體都面臨著較大的經(jīng)營壓力。

（二）疫情對保險公司線上經(jīng)營帶來挑戰(zhàn)

1.產(chǎn)品銷售渠道以線下為主，線上銷售能力不足

?圖10 財險公司業(yè)務(wù)開展的主要形式

目前行業(yè)整體無論是壽險還是財險，在產(chǎn)品銷售方面主要還是依靠個險和銀保等線下銷售渠道，電銷和網(wǎng)銷的占比不高，線上化的銷售能力不足，這主要與保險產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜性相關(guān)。

（1）經(jīng)濟社會發(fā)展速度放緩，保險需求下降

疫情防控下，個人與社會之間的線下溝通和聯(lián)系受到了阻礙，除了面對面挖掘客戶保險需求受到限制外，由于社會商業(yè)和經(jīng)濟活動速度放緩，社會對于保險保障的需求也有所下降，尤其是財產(chǎn)險更為明顯。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，在財產(chǎn)險領(lǐng)域，機動車輛保險、責(zé)任保險受到影響最大，工程險和貨物運輸險也受到了較為明顯的影響。其主要原因在于，受封控影響，車輛難行、工程擱置、貨物運輸受阻，使得相應(yīng)的保險需求下降。另外，疫情期間，較多中小企業(yè)經(jīng)營困難，導(dǎo)致部分社會勞動力經(jīng)濟收入下降或失業(yè)，直接影響了消費者的支付能力，進(jìn)而影響保險需求。

（2）保險銷售主要以線下渠道為主，疫情防控限制了線下業(yè)務(wù)開展

雖然不同的經(jīng)營機構(gòu)側(cè)重不同的業(yè)務(wù)開展渠道和形式，但是目前行業(yè)整體仍然以個險、銀保等線下銷售渠道為主，而疫情封控阻隔了客戶和銷售伙伴的溝通和接觸，進(jìn)而影響公司的銷售業(yè)務(wù)開展。

?圖11 中介公司業(yè)務(wù)開展的主要形式

?圖12 壽險公司內(nèi)部運營面臨的主要困難

圖7 至圖11 分別展示了不同經(jīng)營主體的不同銷售渠道業(yè)務(wù)開展所受影響的程度。近年來，受到個險代理人數(shù)量下降等多因素的影響，銀保渠道再次成為壽險公司非常重要的業(yè)務(wù)渠道。值得注意的是，國企對團險渠道表現(xiàn)出更高的依賴度，民營和外資企業(yè)除傳統(tǒng)渠道外（銀保、個險、團險），經(jīng)代、電銷和網(wǎng)銷渠道的占比也有一定的提升。具體而言，對于個險渠道來說，無法面客是面臨的最大的挑戰(zhàn)。相對銀保而言，個險渠道的面客影響會小一些，主要是因為代理人日常會有一些存量的客戶資源可以進(jìn)行線上銷售。此外，個險渠道的團隊建設(shè)和增員受到較為明顯的挑戰(zhàn)。疫情期間，由于業(yè)務(wù)無法有效開展，在一定程度上影響了代理人的業(yè)務(wù)收入，導(dǎo)致業(yè)務(wù)團隊整體上不夠穩(wěn)定，存在一定的脫落。銀保渠道的情況也相類似。從經(jīng)營活動受到疫情影響程度的情況來看，銀行網(wǎng)點關(guān)閉的影響最嚴(yán)重；其次是因封閉在家，團隊不方便開展活動；此外，業(yè)務(wù)“雙錄”和團隊建設(shè)也受到了較為明顯的影響。財險公司最重要的渠道仍然是經(jīng)代渠道和直銷渠道，近年來，依托保險科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)銷渠道的作用也得以顯現(xiàn)。對中介公司來說，個險渠道和團險渠道則是非常主要的業(yè)務(wù)來源。

2.線上化、數(shù)字化、科技化水平不均，公司線上運營服務(wù)能力不足

從保險公司內(nèi)部運營角度分析行業(yè)主體面臨的困難可知，疫情封控期間，線上銷售給公司的線上化運營帶來了較大的挑戰(zhàn)，本次調(diào)研主要從線上化銷售、線上化運營以及線上核保核賠三個方面進(jìn)行分析和總結(jié)。

首先，在線上化銷售方面，以壽險公司為例（見圖12），近70%的企業(yè)線上化平臺或技術(shù)方面存在明顯的短板。具體到各個渠道看，由于銀保業(yè)務(wù)場景基本為線下，疫情封控期間，銀保業(yè)務(wù)基本全部暫停。從個險渠道看，部分公司甚至沒有線上展業(yè)工具，這直接影響到公司的業(yè)務(wù)開展；有一些公司雖然可以在一定程度上借助線上工具展業(yè)，但是像終身壽險和年金險這類復(fù)雜的保險產(chǎn)品，線上溝通的效果比較差，而因為缺乏線下活動的推動，其業(yè)務(wù)也受到了較為明顯的影響。此外，部分業(yè)務(wù)員年齡較大，在線上化平臺的使用上存在較為明顯的難度。從整體上看，目前部分公司在保險產(chǎn)品線上化銷售的科技和數(shù)字化建設(shè)方面存在明顯不足。

其次，在公司線上化運營方面，部分公司缺乏遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)，較難開展業(yè)務(wù)運營的支持。例如，公司的電銷和客服團隊沒有遠(yuǎn)程的技術(shù)和系統(tǒng)支持，直接導(dǎo)致無法進(jìn)行展業(yè)和提供客戶服務(wù)，這一方面可能會導(dǎo)致業(yè)務(wù)收入下降，另一方面也會增加客戶投訴。另外，部分公司雖然配備遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)，但是技術(shù)資源和能力有限，無法提供全面的業(yè)務(wù)支持，例如，不能出具電子保單，而紙質(zhì)材料又無法打印和寄出，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)開展受阻、工作時效出現(xiàn)問題。

在線上核保核賠方面，約15%的公司沒有線上核保核賠的系統(tǒng)，或者雖然線上系統(tǒng)尚完善但賠付工作無法遠(yuǎn)程開展。從核保核賠的運營看，部分險企雖然具有線上系統(tǒng)，但是線上理賠系統(tǒng)涉及的產(chǎn)品有限；另外，部分險種發(fā)生了重大案件但不方便開展核賠資料和信息的調(diào)查，對于理賠進(jìn)度和時效產(chǎn)生明顯的影響，導(dǎo)致疫情期間保險公司的投訴量增加。

從保險經(jīng)營管理的銷售、運營支持和核保核賠三個視角看，目前保險行業(yè)線上化、數(shù)字化水平發(fā)展不均，此類問題在部分財險公司和中介公司同樣存在，而且受到的影響更為明顯。

3.合規(guī)經(jīng)營受到較大影響

（1）不便開展線上銷售活動及銷售行為的監(jiān)督和管理

就合規(guī)經(jīng)營而言，其最為重要的一點便是對于銷售過程中監(jiān)管政策的執(zhí)行，而封控下，“雙錄”成為保險公司業(yè)務(wù)推動過程中最大的合規(guī)風(fēng)險?！半p錄”的困難具體包括無法在指定的場所進(jìn)行“雙錄”（包括轉(zhuǎn)保保單異地?zé)o法完成“雙錄”）、因客戶設(shè)備條件差或遠(yuǎn)程“雙錄”的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)不成熟等導(dǎo)致無法進(jìn)行“雙錄”，此外，因為部分公司尚未開發(fā)線上遠(yuǎn)程“雙錄”系統(tǒng)而直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法遠(yuǎn)程開展。

（2）客戶信息難以有效核實

在客戶信息核實方面，部分公司無法線下核實客戶資料，只能先核實提交的照片材料，輔以電話確認(rèn)，這在一定程度上留下了風(fēng)險隱患。在回訪方面，無法有效取得與部分客戶聯(lián)系，包括無法寄送合同導(dǎo)致不能及時完成回執(zhí)的回銷并且完成回訪；在采用私人遠(yuǎn)程電話回訪時，錄音材料質(zhì)量比較差，也會影響回訪的質(zhì)量。

（3）監(jiān)管政策執(zhí)行及溝通與報備不便

在公司日常的合規(guī)操作方面，部分企業(yè)存在監(jiān)管報告無法按時發(fā)送的情況，公司管理團隊審批任免也遇到了一些困難。從整體看，除了公司業(yè)務(wù)發(fā)展和公司運營受到挑戰(zhàn)之外，公司也面臨比較大的經(jīng)營合規(guī)壓力。

二、保險行業(yè)應(yīng)對措施

保險作為社會風(fēng)險管理的工具，在各類公共事件和突發(fā)事件中都不乏保險行業(yè)的身影?；仡櫼咔榘l(fā)生以來，在上海銀保監(jiān)局的指導(dǎo)與上海市保險同業(yè)公會的組織下，上海保險業(yè)同心抗疫，滬上保險機構(gòu)切實扛起服務(wù)大局的社會責(zé)任，扎實做好抗疫與保險服務(wù)保障工作，為實體經(jīng)濟和人民群眾提供精準(zhǔn)有力的保險支持，共同守護(hù)穩(wěn)穩(wěn)的幸福。保險行業(yè)整合了各方資源，關(guān)心員工發(fā)展和客戶的情況，積極為員工和客戶發(fā)放抗疫物資，提供線上培訓(xùn)和義診等各類豐富多彩的活動。保險行業(yè)從業(yè)人員積極踐行社會責(zé)任，發(fā)揚保險人擔(dān)當(dāng)精神，積極參與社區(qū)志愿活動，承擔(dān)社會責(zé)任，為社會貢獻(xiàn)力量。

（一）開發(fā)疫情相關(guān)保險產(chǎn)品，提供無償專屬保險保障

保險的重要功能之一便是保險保障和社會管理。新冠肺炎疫情對上海的經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響，多家保險公司積極響應(yīng)上海市政府和上海銀保監(jiān)局號召，承保疫情相關(guān)險種，包括責(zé)任險、健康險、意外險、企財險、信用險等，涉及產(chǎn)品20余項。此外，上海的疫情防控除了得到全國各地兄弟省市的支援和幫助，也有上海各社區(qū)志愿者的辛勤努力。一線工作人員為了疫情防控頻繁地暴露在風(fēng)險下，面臨比較高的感染風(fēng)險，為此，上海眾多保險公司積極為疫情防控人員提供無償?shù)膶俦ｋU保障。

上海保險業(yè)也積極開發(fā)復(fù)工復(fù)產(chǎn)保險產(chǎn)品，為穩(wěn)定經(jīng)濟社會大局提供保險保障支持。為解決基層一線復(fù)工復(fù)產(chǎn)困難，上海保險業(yè)針對企業(yè)特定保險需求，開發(fā)復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市疫情防護(hù)綜合保險，設(shè)計保險方案，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和相關(guān)人群提供更多保障，幫助緩解企業(yè)和群眾的后顧之憂。

（二）啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，確保及時高效提供各類服務(wù)

保險行業(yè)作為重要的金融服務(wù)行業(yè)，保險賠付等客戶需求隨時可能發(fā)生，要盡可能及時提供服務(wù)，保證滿足客戶需求。疫情暴發(fā)初期，上海保險業(yè)就啟動了應(yīng)急響應(yīng)機制，緊急值守，保障關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定運行；引導(dǎo)客戶通過官微官網(wǎng)、手機APP等線上方式辦理保險業(yè)務(wù)，7×24 小時線上線下服務(wù)相結(jié)合，確保金融保險服務(wù)順暢。在理賠方面，強化疫情防控保險保障支持，堅持“能賠則賠”原則，建立理賠“綠色通道”，設(shè)立24小時報案受理電話熱線，簡化理賠程序，提高線上化理賠時效，確保及時高效地做好各項理賠服務(wù)。

（三）擴充保障責(zé)任，為消費者減稅降費

在銀保監(jiān)會及上海銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，上海保險業(yè)積極響應(yīng)《上海市全力抗疫情助企業(yè)促發(fā)展的若干政策措施》，充分發(fā)揮保險防疫保障作用，拓展意外險、疾病險等保險責(zé)任范圍，適當(dāng)延長保單期限。其中，在滬車險經(jīng)營機構(gòu)積極作為，踐行社會責(zé)任，結(jié)合上海地區(qū)實際情況，為因疫情而停駛的車輛提供保單延期，延長時間為30 天，在商業(yè)原則下盡最大能力回饋社會，也體現(xiàn)了保險行業(yè)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木瘛?/p>

（四）捐款捐物，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源同心抗疫

為緩解客戶緊張情緒，降低線下聚集傳播風(fēng)險，緩解上海疫情防控一線醫(yī)療壓力，上海保險業(yè)多家企業(yè)積極調(diào)動相關(guān)資源，從外地采購生活物資與防疫物資，與上海市民同心協(xié)力共渡防疫難關(guān)。從疫情防控開始，各類保險企業(yè)即自上而下參與到上海疫情防控中，發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，開展各類活動：安排線上義診，組織“一對一”老年人幫扶活動，提供疫情保供物資，開展線上心理健康咨詢，舉辦線上培訓(xùn)與講座等，為疫情防控貢獻(xiàn)一份力量。

（五）關(guān)愛員工，開展豐富多彩的線上活動

員工是企業(yè)發(fā)展的保障，各家公司除了積極承擔(dān)社會責(zé)任之外，也十分關(guān)愛員工，積極開展各類線上活動，及時提供物資支持。疫情期間，員工居家線上辦公或多或少會承受一些心理壓力，在物資保障上也存在一定的困難。根據(jù)調(diào)研情況看，多數(shù)保險公司十分關(guān)注員工和家庭的情況，協(xié)調(diào)公司資源為員工提供幫助。例如，90%的壽險公司為員工提供了防疫和生活物資、線上培訓(xùn)和講座，還有部分公司向員工發(fā)放防疫費用補助、對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)、開展線上黨建團建活動等，使員工在最艱難的時刻能夠感受到組織和集體的溫暖，安心工作，戰(zhàn)勝疫情。

三、保險行業(yè)發(fā)展建議

當(dāng)前，保險行業(yè)各經(jīng)營主體雖然在疫情影響之下面臨較大的經(jīng)營壓力，但仍然紛紛采取措施推動業(yè)務(wù)開展，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)和經(jīng)濟發(fā)展。同時，各類保險主體尤其是民營企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展遇到了較大的困難，提出了一些政策訴求，具體來看主要涵蓋政策支持、經(jīng)營能力提升和推動行業(yè)組織建立平臺等方面。

（一）建議政府出臺減稅降費等支持政策，降低保險行業(yè)主體經(jīng)營壓力

當(dāng)前社會經(jīng)濟已經(jīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，政府也出臺了相關(guān)的指引政策文件，要求企業(yè)做好疫情防控。由于面臨較大的成本支出，業(yè)務(wù)發(fā)展又不盡如人意，各類保險主體都存在不同程度的經(jīng)營壓力。而持續(xù)和常態(tài)化的疫情防控會進(jìn)一步增加經(jīng)營難度，約60%的被調(diào)研企業(yè)希望政府可以提供疫情防控指導(dǎo)和必要的防疫物資，降低企業(yè)的經(jīng)營負(fù)擔(dān)；約85%的被調(diào)研企業(yè)希望政府提供國家和地區(qū)的政策支持，例如實行企業(yè)社保減免，以降低企業(yè)負(fù)擔(dān)。此外，不少保險企業(yè)針對疫情防控開發(fā)和設(shè)計了較多的創(chuàng)新產(chǎn)品，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了力量，希望政府可以對新冠肺炎疫情相關(guān)的保險產(chǎn)品給予降稅或免稅。調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，中小民營企業(yè)（其中不少為中介機構(gòu)）往往規(guī)模較小，抗風(fēng)險能力弱，在公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展方面已面臨一定經(jīng)營困難，存在信貸資金需求。中小保險企業(yè)目前已經(jīng)成為我國保險市場經(jīng)濟的活力所在，在容納就業(yè)、創(chuàng)造需求、機制靈活等方面起到了至關(guān)重要的作用，需要監(jiān)管和行業(yè)組織加強政策支持。

整體而言，目前針對保險公司經(jīng)營而提供的支持政策明顯不足，需要加強和優(yōu)化當(dāng)前復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策在保險領(lǐng)域的適用性。例如，2020年，上海市政府下發(fā)《關(guān)于做好本市受疫情影響企業(yè)職工線上職業(yè)培訓(xùn)補貼工作的通知》，該文件鼓勵本地企業(yè)促進(jìn)就業(yè)和提升員工業(yè)務(wù)技能，將在停工期間組織職工參加各類線上職業(yè)培訓(xùn)的企業(yè)納入各區(qū)地方教育附加專項資金補貼企業(yè)職工培訓(xùn)范圍。但是根據(jù)調(diào)研中了解的情況看，實際運行中，文件要求參與培訓(xùn)的學(xué)員是與企業(yè)簽訂勞動合同或者是勞務(wù)派遣合同的職工，那么數(shù)量龐大的保險代理人便不在政策的覆蓋范圍之中。目前，保險代理人在業(yè)務(wù)開展受阻等情況下個人收入下降明顯，會加速保險企業(yè)銷售隊伍的人員脫落，從而進(jìn)一步加劇企業(yè)的經(jīng)營困難。保險代理人作為特殊的銷售群體，與靈活就業(yè)群體類似，一方面可以促進(jìn)保險業(yè)務(wù)的發(fā)展，另一方面可以在較大程度上促進(jìn)就業(yè)。因此，建議政府及行業(yè)組織加強對保險代理人群體的政策支持，除了提供培訓(xùn)補貼之外，建議推出對代理人個人稅收的優(yōu)惠政策，降低代理人的壓力；同時，為了實現(xiàn)穩(wěn)就業(yè)和保就業(yè)的目標(biāo)，政府及行業(yè)組織應(yīng)加強對中小民營企業(yè)的扶持，在稅收和補貼方面給予支持，幫助中小企業(yè)渡過難關(guān)。

（二）發(fā)揮保險同業(yè)公會的作用，推動建立疫情防控平臺

經(jīng)過此次疫情，絕大多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識到在重大突發(fā)事件中自身運營管理的短板，迫切希望在上海銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，保險同業(yè)公會發(fā)揮重要作用，組織保險行業(yè)經(jīng)營主體建立疫情防控的信息共享平臺。此次疫情防控政策對各類行業(yè)主體的經(jīng)營管理帶來不同程度的影響，尤其是中小企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)以及經(jīng)營管理方面暴露出能力不足的情況比較明顯。而此次新冠肺炎疫情“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”的成功也顯示出，通過地區(qū)性的行業(yè)平臺可以實現(xiàn)監(jiān)管政策有效地上傳下達(dá)。一方面，行業(yè)平臺可以發(fā)揮資源調(diào)動的優(yōu)勢，實現(xiàn)同業(yè)互助。比如，部分企業(yè)在服務(wù)能力不足時，可以通過行業(yè)組織協(xié)調(diào)其他企業(yè)和行業(yè)的資源得到援助：另一方面，行業(yè)組織可以為業(yè)內(nèi)企業(yè)組織公益類的前沿知識與政策解讀等培訓(xùn)。此外，也有部分企業(yè)反映，疫情期間多種原因?qū)е隆巴吮：诋a(chǎn)”有復(fù)蘇的跡象，希望借助行業(yè)組織共同打擊退保黑產(chǎn)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

（三）行業(yè)協(xié)會組織牽頭，推動保險行業(yè)票據(jù)和簽章的電子化

從對調(diào)研結(jié)果的分析來看，疫情封控管理期間，除了保險業(yè)務(wù)不便開展之外，保險業(yè)務(wù)的簽章和票據(jù)的開具也受到影響。目前行業(yè)內(nèi)還有比較多的企業(yè)尚未實現(xiàn)電子簽章，致使保險業(yè)務(wù)在前端銷售過程完成后無法實現(xiàn)合同的線上簽章，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失。因此，推動建立合法、有效的電子簽章作為各大保險公司規(guī)范在線投保業(yè)務(wù)的重要簽約工具十分必要。早在2019年12月，銀保監(jiān)會曾發(fā)布《電子保單業(yè)務(wù)規(guī)范》，提出電子保單與其內(nèi)容或其摘要內(nèi)容一致的紙質(zhì)保險憑證具有同等法律效力，解決了行業(yè)電子保單應(yīng)用不便與公信力不足的問題，推動電子保單大規(guī)模應(yīng)用。此外，推動行業(yè)票據(jù)和簽章的電子化還可以提升內(nèi)部辦公、外部代理業(yè)務(wù)等文件簽署的效率。但是此項舉措目前在保險行業(yè)普及率不高，其重要原因之一同樣是保險行業(yè)數(shù)字化技術(shù)普及不足，尤其缺乏完整的數(shù)字管理系統(tǒng)。

因此，建議行業(yè)組織牽頭加大對電子保單、電子發(fā)票在全國的應(yīng)用，并試行電子專票等電子簽章。電子保單及電子發(fā)票等簽章線上化的全面推廣，不僅可以滿足疫情封控期間客戶獲取保單的需求，更可以培養(yǎng)包括企業(yè)客戶在內(nèi)的用戶習(xí)慣。同時，加大各地對電子保單的適用范圍，有利于未來實現(xiàn)客戶簽署異地保單。全面應(yīng)用電子保單，還可以進(jìn)一步提升電子單證使用率，節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營成本。

（四）保險企業(yè)要提升線上化、數(shù)字化水平，確?？蛻舴?wù)不中斷

近年來，大中型保險企業(yè)在數(shù)字化、線上化等保險科技應(yīng)用方面作出了很多探索和嘗試，也取得了比較顯著的成果。特別是一些頭部險企在科技化應(yīng)用方面已經(jīng)形成了一定的技術(shù)實力，在疫情的應(yīng)對方面會相對比較從容。反觀各類中小保險企業(yè)和分支機構(gòu)，由于公司業(yè)務(wù)規(guī)模相對較小、資金實力有限，其線上化和數(shù)字化水平比較低。經(jīng)過此次疫情的考驗，加強行業(yè)的線上化和數(shù)字化建設(shè)基本已經(jīng)成為行業(yè)共識，預(yù)期保險線上化建設(shè)將會提速。在后續(xù)的疫情應(yīng)對方面，絕大部分參與調(diào)研的企業(yè)都提到要加強公司的線上化、數(shù)字化和科技化水平建設(shè)（見圖13），包括建立線上銷售平臺、線上核保核賠系統(tǒng)，同時要加強公司的線上運營能力，尤其是進(jìn)一步加強“雙錄”的系統(tǒng)和軟件支持，確保面對疫情封控等重大突發(fā)事件時可以做到客戶服務(wù)不中斷。

保險業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展需要高質(zhì)量的保險技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和保險科技發(fā)展將是保險行業(yè)發(fā)展的必然選擇。保險科技自2017年起即得到行業(yè)的普遍關(guān)注，但目前行業(yè)整體，尤其是中小險企的數(shù)字化水平仍然比較低。受此次疫情沖擊影響，中小保險公司的數(shù)字化能力面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這再次說明推動行業(yè)全面加強數(shù)字化建設(shè)需要提速?！侗ｋU科技“十四五”規(guī)劃》明確提出，至2025 年，保險行業(yè)的數(shù)字化率要達(dá)到85%。繼今年2 月人民銀行等四部門聯(lián)合印發(fā)《金融標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”發(fā)展規(guī)劃》后，保險業(yè)成為率先落地標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的行業(yè)。而近期發(fā)布的《中國保險業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”規(guī)劃》也已提出要求：“以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加大保險科技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)供給，加強保險業(yè)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)?！币陨媳硎霾粌H應(yīng)引起我們關(guān)注，也希望能盡快落地實施。

?圖13 后疫情時代保險公司的應(yīng)對策略“熱詞”

（五）保險企業(yè)要規(guī)范產(chǎn)品創(chuàng)新，堅持保險姓“保”

疫情持續(xù)地影響著經(jīng)濟活動和社會生活。疫情期間，保險行業(yè)在產(chǎn)品方面做了非常多的創(chuàng)新與保障，但是，隨著上海的封控管理，“隔離險”再一次走到了輿論的風(fēng)口浪尖。在業(yè)務(wù)發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn)的形勢下，保險企業(yè)出于多方面的考慮開發(fā)了緊跟熱點、貼近生活的簡單互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，一方面用于拓展客戶和增加保費收入，另一方面也在一定程度上實現(xiàn)了品牌宣傳。尤其是3 月以來，“隔離險”更是成為熱門產(chǎn)品。因疫情被隔離是當(dāng)下影響百姓生活的最不確定性風(fēng)險，因此直接催生了“隔離險”。從市場上主流的產(chǎn)品責(zé)任看，“隔離險”的主要責(zé)任是被保險人的健康和身故風(fēng)險，即特定傳染病和預(yù)防接種個人意外傷害保險，同時包括了集中隔離津貼。因此，在產(chǎn)品銷售和宣傳上更多地稱之為“隔離險”。早在2014年6月，原保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司保險產(chǎn)品開發(fā)銷售有關(guān)問題的緊急通知》，對當(dāng)時的霧霾險、賞月險、高溫險等“創(chuàng)新”產(chǎn)品叫停，嚴(yán)禁保險公司開發(fā)帶有賭博或博彩性質(zhì)的保險產(chǎn)品。這么多年來為什么此類產(chǎn)品屢禁不止，究其原因在于產(chǎn)品創(chuàng)新過多強調(diào)“營銷”而忽視了保險的本質(zhì)，導(dǎo)致保險產(chǎn)品的開發(fā)不符合保險原理，其承保的風(fēng)險根本不屬于可保風(fēng)險。以“隔離險”為例，雖然主要責(zé)任是意外險拓展了新冠肺炎保障，但是營銷和宣傳的重點卻在于隔離津貼。從風(fēng)險實際分析，首先，新冠病毒毒株的傳染性所帶來的風(fēng)險目前尚不能準(zhǔn)確計量，保險公司產(chǎn)品設(shè)計是否具有可參考的發(fā)生率有待考量；其次，隔離津貼涉及的“集中隔離”“中高風(fēng)險地區(qū)”“密接”“隔離證明”等不同的概念界定都有著比較大的政策不確定性，不同地區(qū)在疫情管控的標(biāo)準(zhǔn)上也存在一定的偏差，這在一定程度上影響了消費者的理解。此外，此類“隔離險”設(shè)計的隔離風(fēng)險是否具有風(fēng)險發(fā)生的精算定價模型，每日200～300元損失補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是否合理，這些問題都沒有明確的答案。因此，此類“隔離險”在產(chǎn)品創(chuàng)新方面是存在一定的投機性的。

今年2月，銀保監(jiān)會財險部曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的緊急通知》（以下簡稱《通知》），要求保險公司端正經(jīng)營理念，規(guī)范銷售及宣傳行為?！锻ㄖ诽貏e提到，保險公司在開發(fā)設(shè)計保險產(chǎn)品過程中，以保險消費者實際需求為基礎(chǔ)，在綜合考量可保利益和風(fēng)險程度的情況下，依法依規(guī)開發(fā)產(chǎn)品，合理設(shè)定責(zé)任免除和理賠條件。

雖然目前保險行業(yè)整體面臨較大的經(jīng)營壓力，但是在業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新方面仍然要加強審核和管理。首先，類似“隔離險”產(chǎn)品，由于在產(chǎn)品定價方面考量不足，導(dǎo)致后期很多保險公司賠付率高企；其次，在產(chǎn)品營銷時過多地強調(diào)隔離津貼，并且對于賠付條件告知不明確，給保險公司帶來大量的投訴，進(jìn)而引起民眾對于保險的不信任。因此，保險公司在產(chǎn)品創(chuàng)新的時候需要更加注重保險姓“?！钡淖谥?，不忘初心。

綜上所述，上海疫情封控管理期間，包括保險行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)都受到了較為明顯的影響，正常商業(yè)活動受限，社會經(jīng)濟發(fā)展降速，企業(yè)經(jīng)營面臨困難，人民群眾也承受了較大的心理壓力。即使是在面臨較大發(fā)展壓力的形勢下，保險行業(yè)作為社會經(jīng)濟發(fā)展的穩(wěn)定器和助推器，在上海銀保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，在上海市保險同業(yè)公會的組織下，積極承擔(dān)社會責(zé)任，發(fā)揮保險保障的作用，在此次“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”中樹立了保險的正面形象，同時也增強了保險行業(yè)的凝聚力。不過，疫情之下，保險企業(yè)也暴露出在經(jīng)營管理等方面的一些問題，同時也面臨較大的合規(guī)經(jīng)營風(fēng)險，需要進(jìn)一步加強行業(yè)整體的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高行業(yè)整體的線上化、數(shù)字化程度，提升上海保險業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。