以人民為中心 保障擴容“滬惠?！臂`行新市民金融服務(wù)創(chuàng)新

陳賢 本刊記者

李文菓 本刊見習記者

6月29日，在上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，由上海市保險同業(yè)公會、上海市保險學(xué)會主辦，“滬惠保”共保體承辦的主題為“以人民為中心 助力多層次醫(yī)療保障體系構(gòu)建——‘滬惠保’周年回顧與展望”的媒體調(diào)研會順利舉辦，保險業(yè)界、學(xué)界、監(jiān)管與媒體共同交流“滬惠保”運營及服務(wù)情況，分享專家運營數(shù)據(jù)解讀，并通過連線“滬惠?！毙吕峡蛻舸眈雎犑忻衤曇簟?/p>

保障擴容 豐富新市民金融服務(wù)保障

上海銀保監(jiān)局人身險處處長黃麗介紹，在“滬惠?！碑a(chǎn)品升級迭代期間，上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)上海保險業(yè)在確?！皽荼！笔啄戤a(chǎn)品“服務(wù)不斷檔”基礎(chǔ)上，優(yōu)化升級了2022版的產(chǎn)品方案。“滬惠?！?022版堅守普惠保險初心，延續(xù)“低門檻、高保障、廣覆蓋”的產(chǎn)品特性，保障責任相比首年產(chǎn)品實現(xiàn)了“兩增一擴”，切實減輕重特大疾病患者的高額醫(yī)療費用負擔。此外，根據(jù)銀保監(jiān)會有關(guān)加強新市民金融服務(wù)、豐富人身保險產(chǎn)品供給等相關(guān)文件要求，上海銀保監(jiān)局進一步加強新市民保險保障服務(wù)工作，指導(dǎo)共保體推出“滬惠?！毙率忻癜?，將“滬惠?！被菝裾邤U展到新市民群體，先行對在本次疫情防控攻堅中作出突出貢獻的保供企業(yè)人員以及保險業(yè)內(nèi)銷售人員群體進行試點，切實提升新市民群體的歸屬感和獲得感，彰顯申城溫度。此外，上海銀保監(jiān)局會同中國人民銀行上海分行、上海市地方金融監(jiān)督管理局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好新市民金融服務(wù)工作的通知》，鼓勵擴大個人醫(yī)保賬戶余額購買商業(yè)健康保險的覆蓋面，研究擴大“滬惠保”覆蓋面、豐富普惠型保險產(chǎn)品供給的可行性。

據(jù)介紹，為提升新市民金融服務(wù)水平，今年“滬惠?！碑a(chǎn)品首次開放新市民參保，除了全體參加上海市基本醫(yī)保的在保人員、參加上海市市民社區(qū)醫(yī)療互助幫困計劃的人員外，在上海部分大型企業(yè)（試點物流配送、外賣快遞等保供平臺企業(yè)）工作并參加當?shù)鼗踞t(yī)療保險的務(wù)工人群也可參保。在探索打造新市民金融服務(wù)“上海模式”之下，“滬惠保”的擴容在一定程度上解決了新市民醫(yī)療保障不足的痛點。

對保險銷售人員來說，逐步提高其社會保險水平，完善職業(yè)發(fā)展保障體系，推動該群體購買普惠型商業(yè)保險，既是政策的要求，也是保險行業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的保障。據(jù)悉，上海市保險同業(yè)公會在上海銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，組織召開了加強新市民保險保障服務(wù)專題會議，擬按照企業(yè)對接、個人自愿參保的原則，由企業(yè)提供參保人群白名單，將符合條件的保險銷售人員試點納入2022年“滬惠?！毙率忻癜娴膮⒈Ｈ巳海M一步加強新市民群體的保險保障服務(wù)。

專屬服務(wù) 確保“滬惠?！闭w運營平穩(wěn)

“滬惠?！表椖窟\營支持工作由太保壽險牽頭，多家保險公司配合，共同成立“滬惠保”共保體項目組。據(jù)介紹，共保體項目組憑借便捷、智慧、有溫度的服務(wù)，秉持惠之于民的理念，保障項目平穩(wěn)運行，自2021 年4月“滬惠?！鄙暇€以來，已經(jīng)為群眾減輕了超過7億元的醫(yī)療費用負擔。

從賠付情況看，截至2022 年6 月15 日，“滬惠?！崩碣r共服務(wù)17.5萬人次，平均結(jié)案率98%，平均結(jié)案時間2.4 個工作日，平均每分鐘結(jié)案1.6件，賠付年齡最高101歲，最小1歲。與此同時，共保體建立專屬服務(wù)咨詢熱線4008955550，已累計解答客戶咨詢超50萬件，接通率超98%，各類咨詢件均已妥善處理；理賠申請通過系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)交互等方式，不斷提升線上理賠服務(wù)效率，理賠申請電子診療數(shù)據(jù)使用率超68%。據(jù)共保體企業(yè)代表介紹，該企業(yè)志愿者團隊在整個“滬惠?！北纹陂g為孤寡老人提供上門服務(wù)，目前共上門服務(wù)218人次。

數(shù)據(jù)顯示，“滬惠?！钡睦碣r人群中年老、體弱、大病患者較多。為提高賠訴聯(lián)動工作效率，“滬惠?！睂俜?wù)團隊設(shè)計了“線上為主、線下輔助，可自助可代辦”的便捷理賠申請流程。針對老年人不會使用或未配備智能手機等情況，服務(wù)專員協(xié)助老年人進行在線預(yù)約理賠或申請上門服務(wù)，著力避免老年人多次往返遞交理賠材料，著眼于讓理賠服務(wù)更有溫度。

疫情期間，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，“滬惠?！惫脖ｓw堅持“特事特辦，應(yīng)賠盡賠”的原則，竭力踐行暖心守護服務(wù)標準，響應(yīng)客戶特殊需求，對有連續(xù)性使用特藥需求的參保人，認可其線上處方、既往就診和用藥記錄等材料作為理賠申請材料。對于參保人的購藥求助，共保體積極與藥房協(xié)調(diào)，疫情期間幫助一名患有乳腺癌的參保人在2天內(nèi)成功購買到特藥愛博新，并協(xié)助其進行理賠申請，解決“特藥斷供”的燃眉之急。

據(jù)了解，“滬惠?！睂俜?wù)團隊工作人員目前已全部現(xiàn)場復(fù)工，推動理賠、咨詢及“滬惠?！?022 版服務(wù)準備工作平穩(wěn)開展。為提升服務(wù)水平，“滬惠?！惫脖ｓw將在上海市醫(yī)保局及上海銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，開展專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)、系統(tǒng)設(shè)計優(yōu)化以及外部協(xié)同。

人民至上 堅守普惠初心可持續(xù)發(fā)展

黃麗表示，“滬惠?！表椖渴巧钊胴瀼芈鋵嵙暯娇倳洝叭嗣癯鞘腥嗣窠?，人民城市為人民”重要理念，滿足人民群眾多層次、多樣化、普惠型醫(yī)療保障需求，在中國銀保監(jiān)會和上海市委、市政府的大力支持下，在上海市醫(yī)保局和上海銀保監(jiān)局的指導(dǎo)監(jiān)督下，上海保險業(yè)勇于創(chuàng)新、積極實踐的創(chuàng)新型項目。在“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”中，為確?！皽荼！表椖窟\營不斷檔、服務(wù)有保障，上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)“滬惠保”共保體始終堅持人民至上、生命至上，啟動了重大情況遠程辦公應(yīng)急預(yù)案，及時響應(yīng)參保人的理賠服務(wù)需求，持續(xù)守護上海市民健康。

上海市保險學(xué)會副會長、復(fù)旦大學(xué)風險管理與保險學(xué)系主任許閑教授表示，在保險尚未被我國國民廣泛接受的背景下，“滬惠?！碑a(chǎn)品之所以能夠熱賣，原因在于產(chǎn)品形態(tài)及其運營生態(tài)強大的機構(gòu)背景。根據(jù)公開資料的比較，“滬惠保”賠付率是目前同類產(chǎn)品中賠付率較高的惠民保產(chǎn)品，真正體現(xiàn)了惠民特征。與此同時，“滬惠?！?022版延續(xù)“低門檻、高保障、廣覆蓋”的產(chǎn)品特性，不限年齡、職業(yè)、戶籍、健康狀況，覆蓋人群廣，體現(xiàn)了較強的公益性，實現(xiàn)了“多平臺投保”“家庭共濟”“智能核?！薄氨Ｕ嫌辛Α薄百M用快賠”多項創(chuàng)新。此外，對于“滬惠?！?022 版保費微調(diào)，主要是考慮到賠付壓力、費用增長和責任拓展三方面原因，其保障責任也進行了同步升級，不僅體現(xiàn)了“滬惠?！痹诨菝裰嘁嘤谐杀竞涂沙掷m(xù)的考量，而且體現(xiàn)了對“好事辦好、更要辦久”理念的遵循。