從網(wǎng)絡(luò)理政數(shù)據(jù)看人社政務(wù)服務(wù)的質(zhì)與效

文／唐景明

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已成為人與人之間主要的交流渠道和溝通平臺(tái)。人社部門也通過建設(shè)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)渠道，了解民意、提升服務(wù)質(zhì)效。

為進(jìn)一步提升群眾的幸福感、獲得感、安全感，成都市溫江區(qū)人社局對(duì)近三年網(wǎng)絡(luò)理政工作總體情況進(jìn)行了全面深入分析。通過梳理民眾訴求，查找工作短板弱項(xiàng)，力爭(zhēng)從“小切口”入手，全面提升辦理能力、服務(wù)水平。

網(wǎng)絡(luò)理政情況

訴求總量逐年遞增。近年來，成都市將網(wǎng)絡(luò)理政作為走群眾路線、聯(lián)系服務(wù)群眾的重要方式，將書記信箱和市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)論壇、“12345”市長(zhǎng)熱線與政務(wù)APP、微博、微信公眾號(hào)等“六位一體”的全天候民生訴求“問需”載體集成運(yùn)行，訴求渠道日益多元化和便捷化。越來越多的群眾選擇在網(wǎng)上留言、發(fā)帖來表達(dá)訴求，提出咨詢、意見、建議、投訴等，群眾訴求總量逐年遞增。近三年，溫江區(qū)人社局網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)共收到群眾訴求9192 件。其中，2019 年收到2545 件，2020 年收到2836 件，2021 年收到3811 件，年均增長(zhǎng)率為22.35%。

訴求內(nèi)容較為集中。根據(jù)2019 年至2021 年網(wǎng)絡(luò)理政數(shù)據(jù)分析來看，群眾訴求主要集中在勞動(dòng)關(guān)系及政策咨詢兩個(gè)方面。其中，咨詢創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼、失業(yè)金領(lǐng)取等政策的共2390 件，占訴求總量的26%；反映勞動(dòng)報(bào)酬、勞動(dòng)合同、工時(shí)及休假、確認(rèn)勞動(dòng)關(guān)系、工傷賠付等勞動(dòng)關(guān)系類訴求共6600 余件，占訴求總量的72%。其中，2021 年，勞動(dòng)關(guān)系類訴求2785 件，較2019 年增加了48%。由此可見，勞資糾紛仍是困擾群眾的“老大難”問題。

群眾滿意度逐年遞增。信息時(shí)代，政府部門與服務(wù)管理對(duì)象之間是“鍵對(duì)鍵”的“零距離”。自網(wǎng)絡(luò)理政工作開展以來，溫江區(qū)人社局逐步探索構(gòu)建以解決民生訴求為目標(biāo)、以完善訴求處置機(jī)制為重點(diǎn)、以數(shù)據(jù)分析研判為路徑的線上民生訴求工作體系，不斷推動(dòng)線上民生訴求高效解決，群眾滿意度逐年遞增。近三年來，在訴求總量持續(xù)增加，疑難問題、無效訴求疊加的多重壓力下，溫江區(qū)人社局網(wǎng)絡(luò)理政辦理抽樣滿意率從2019 年的89%提高至2021 年的96%。

存在的問題

網(wǎng)絡(luò)訴求總量持續(xù)增加，反映出公共服務(wù)供給水平與群眾期盼還有差距。一方面，以群眾需求為導(dǎo)向的公共服務(wù)機(jī)制還不健全，未能及時(shí)把握群眾在就業(yè)、社保、勞動(dòng)關(guān)系等方面的新需要、新訴求、新問題、新期待，站在群眾和服務(wù)對(duì)象的角度來想問題、辦事情的主動(dòng)換位意識(shí)還不夠，從“被動(dòng)受理”到“主動(dòng)服務(wù)”的理念還不強(qiáng)。另一方面，公共服務(wù)供給碎片化，“微人社”“微就業(yè)”、社保服務(wù)大廳、就業(yè)服務(wù)中心等線上線下公共服務(wù)供給平臺(tái)未能有效整合，加之“12333”等綜合性服務(wù)平臺(tái)群眾知曉度不高，不能滿足群眾“只進(jìn)一扇門、最多跑一次”的需求，網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)成為了群眾反映訴求的最短路徑。

在新冠肺炎疫情沖擊下，勞動(dòng)關(guān)系訴求激增，反映出勞動(dòng)糾紛化解質(zhì)效與現(xiàn)實(shí)需要還有差距。一方面，受疫情沖擊等因素影響，以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)加快推進(jìn)，企業(yè)關(guān)閉、搬遷、兼并重組等情況增多，勞動(dòng)關(guān)系的穩(wěn)定性受到一定沖擊，部分企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難、改善勞動(dòng)條件能力不足的情況。尤其是解決80%就業(yè)人員的小微企業(yè)情況更為嚴(yán)重，導(dǎo)致勞資雙方矛盾糾紛多發(fā)易發(fā)，勞動(dòng)糾紛化解面臨著更多的壓力和挑戰(zhàn)。另一方面，當(dāng)前我國勞動(dòng)法規(guī)定解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的渠道是“協(xié)商—調(diào)解—仲裁—訴訟”，但目前勞動(dòng)監(jiān)察和調(diào)解仲裁力量薄弱，案多人少矛盾突出，導(dǎo)致矛盾糾紛在前端無法快速調(diào)解，進(jìn)入仲裁程序不能及時(shí)審理，群眾更愿意選擇市長(zhǎng)電話、市長(zhǎng)信箱等更為便捷高效的訴求渠道。如溫江區(qū)現(xiàn)有4 名勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁員，人均年受理案件430 余件，現(xiàn)在未審理的勞動(dòng)仲裁案件達(dá)482 件，排期到8 月，辦案效能遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)實(shí)需求。

重復(fù)投訴件長(zhǎng)期存在，反映出群眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)與理性維權(quán)間還存在矛盾。一方面，人們開始大量利用低門檻的網(wǎng)絡(luò)訴求渠道來解決困難、揭發(fā)矛盾、提出建議，網(wǎng)絡(luò)訴求量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，其中一些訴求也反映出維權(quán)還不夠理性等問題。另一方面，部分群眾在利益通過制度性渠道表達(dá)不見效或者某些特殊因素的作用下，轉(zhuǎn)而通過強(qiáng)制性的利益表達(dá)方式施加壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近三年，溫江網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)共收到與事實(shí)不符、與政策相悖的重復(fù)投訴、無效投訴1056 件，占投訴總量的11%。

提升網(wǎng)絡(luò)理政質(zhì)效的建議

看似“小訴求”，藏著“大民生”，網(wǎng)絡(luò)理政已成政府回應(yīng)民眾訴求、政民雙向互動(dòng)的重要途徑，“接訴即辦”架起了政府與群眾的“連心橋”。從近幾年的實(shí)踐中，筆者認(rèn)為可從以下幾方面提升網(wǎng)絡(luò)理政質(zhì)效。

優(yōu)化公共服務(wù)，促進(jìn)群眾需求供給高度適配。加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，打造“線上+線下”集成服務(wù)平臺(tái)。線上主推“12333”作為向社會(huì)公眾提供人社公共服務(wù)的主通道，不斷規(guī)范服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)流程、知識(shí)庫，集中開展電話咨詢服務(wù)的宣傳工作，引導(dǎo)群眾形成有人社問題找“12333”的觀念和習(xí)慣，使“12333”家喻戶曉；線下升級(jí)“360 號(hào)便民服務(wù)直通車”，強(qiáng)化政策宣傳，抓好跟蹤問效，讓“少跑路、能解惑、可辦事”成為群眾的共同感受，形成有口皆碑的“幸福溫江·溫暖人社”品牌。切實(shí)轉(zhuǎn)變思維，推進(jìn)“主動(dòng)、減量、增值”服務(wù)模式。堅(jiān)持主動(dòng)換位思考，聚焦主動(dòng)服務(wù)、減化服務(wù)、增值服務(wù)，不斷拓展人社領(lǐng)域公共服務(wù)的內(nèi)涵和外延。持續(xù)深化“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”、線上線下一體融合改革，以實(shí)現(xiàn)辦事“最多跑一次”或“一次都不跑”為總抓手，以一體化數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享為關(guān)鍵，全面推進(jìn)人社政務(wù)服務(wù)“一窗綜辦”“一網(wǎng)通辦”“一證即辦”，助力溫江營商環(huán)境改善。不斷夯實(shí)能力，樹牢“學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)”服務(wù)理念。領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，強(qiáng)化運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)”思維和技術(shù)“打理政務(wù)”，夯實(shí)服務(wù)能力，有效提升數(shù)字服務(wù)理念和數(shù)字治理能力；強(qiáng)化通過網(wǎng)絡(luò)理政渠道摸清群眾愿望和訴求，找到工作差距和不足，舉一反三，加以改進(jìn)，同時(shí)收集群眾建議，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，更好為群眾服務(wù)。

創(chuàng)新速處體系，推動(dòng)勞動(dòng)糾紛化解提速減量。開展重點(diǎn)行業(yè)突出用工問題治理，督促企業(yè)健全勞動(dòng)關(guān)系集體協(xié)商協(xié)調(diào)機(jī)制，落實(shí)勞動(dòng)合同制度，依法誠信規(guī)范用工，保障勞動(dòng)者合法權(quán)益；指導(dǎo)用工規(guī)模較大、生產(chǎn)經(jīng)營困難的企業(yè)采取有效措施穩(wěn)企穩(wěn)崗穩(wěn)就業(yè)，引導(dǎo)勞資雙方采取更加理性、柔性的方式解決矛盾糾紛。深化多部門協(xié)調(diào)協(xié)商機(jī)制、聯(lián)動(dòng)機(jī)制、問責(zé)機(jī)制等，發(fā)揮好區(qū)級(jí)勞動(dòng)糾紛“一站式”聯(lián)處中心的“指揮中心、協(xié)調(diào)中心、辦件中心、督辦中心”作用；持續(xù)優(yōu)化“一鎮(zhèn)一品牌”“一村（社）一特色”“一企一組織”多個(gè)平臺(tái)布局，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)關(guān)系公共服務(wù)點(diǎn)位“全覆蓋”；建強(qiáng)基層調(diào)解員隊(duì)伍，大力培育勞動(dòng)糾紛基層調(diào)解專家、調(diào)解能手和專兼職調(diào)解員，努力將矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽。不斷提升監(jiān)察和仲裁效能，充分用好監(jiān)察、仲裁“兩只手”，一方面發(fā)揮監(jiān)察“挺在前”的執(zhí)法權(quán)威優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)勞動(dòng)監(jiān)察工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加大立案查案、督促整改、依法治理力度，用好“黑名單”管理、行刑銜接等懲戒機(jī)制，保持高壓態(tài)勢(shì)，形成有效威懾。另一方面，發(fā)揮仲裁“兜底線”的準(zhǔn)司法優(yōu)勢(shì)，扎實(shí)推進(jìn)仲裁規(guī)范化、專業(yè)化、信息化建設(shè)工作，優(yōu)化仲裁辦案程序，健全快速調(diào)裁機(jī)制，提高案件處理效率。

加強(qiáng)教育幫扶，引導(dǎo)群眾依法理性表達(dá)訴求。建立分類跟蹤服務(wù)制度，認(rèn)真復(fù)查、分類辦理群眾訴求，對(duì)訴求合理的按照規(guī)定時(shí)限及時(shí)解決問題，對(duì)訴求無理、重復(fù)訴求的有針對(duì)性做好教育疏導(dǎo)、幫扶救助工作，從而減少矛盾積累和問題上行，營造良好的法治環(huán)境。以群眾喜聞樂見的方式進(jìn)行多層次立體宣傳，采取帶案下訪、送法下鄉(xiāng)、普法宣傳等方式，積極引導(dǎo)群眾正確辨別利益訴求的合理性和合法性，增強(qiáng)群眾以理性合法形式反映問題的自覺意識(shí)，從而達(dá)到引導(dǎo)群眾理性反映訴求、依法維護(hù)權(quán)利的目的。多途徑開展新市民培訓(xùn)需求調(diào)查，聚焦勞動(dòng)者就業(yè)技能培訓(xùn)全生命周期，采取“企業(yè)訂單+專班培訓(xùn)”“疫情防控+線上培訓(xùn)”“特色產(chǎn)業(yè)+實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)”等模式，大力開展勞務(wù)品牌培訓(xùn)和失業(yè)人員再就業(yè)培訓(xùn)；建立“一鎮(zhèn)一品”人才培養(yǎng)工作機(jī)構(gòu)和“雙師庫”，扎實(shí)開展“溫江花工”“康養(yǎng)護(hù)工”“鄉(xiāng)村工匠”3 項(xiàng)工程，推動(dòng)各類技能人才培育載體串珠成鏈、培訓(xùn)資源連線成網(wǎng)，讓企業(yè)員工和社區(qū)居民在園區(qū)里、在“家門口”就可以參訓(xùn)，提升素質(zhì)能力。