人工智能，能給油站帶來(lái)什么

文／蔣世龍 張 蕾

人工智能將為油站智能管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供更多支持。

◇加油機(jī)器人已來(lái)到我們身邊。 供圖/中國(guó)石化

對(duì)于加油站管理來(lái)說(shuō)，人工智能似乎是個(gè)比較新的事物，與機(jī)器人、高科技、智能化等概念相似。但是，在國(guó)內(nèi)外加油站的具體管理過(guò)程中，已經(jīng)有人工智能的應(yīng)用。

人工智能是研究和開(kāi)發(fā)用于模擬、延伸、擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)，以及應(yīng)用系統(tǒng)的一門(mén)新的技術(shù)科學(xué)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是一種通過(guò)數(shù)據(jù)和算法來(lái)模仿人腦思維，又被稱(chēng)為多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。

舉例來(lái)說(shuō)，讓機(jī)器識(shí)別一個(gè)物體是否是一輛汽車(chē)，需要輸入一些信息，如長(zhǎng)、寬、高、材質(zhì)、燃料等。除了這些數(shù)據(jù)之外，會(huì)隨機(jī)設(shè)置一些參數(shù)，可以假設(shè)為一種“權(quán)數(shù)”。經(jīng)過(guò)計(jì)算后，能夠得出一個(gè)綜合值。這個(gè)綜合值會(huì)與標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行對(duì)比。比如，標(biāo)準(zhǔn)值是1，大于1就是汽車(chē)，小于1就不是。通過(guò)大量數(shù)據(jù)不斷訓(xùn)練、修正各層網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)參數(shù)，最終可以得到一個(gè)對(duì)物體是不是汽車(chē)進(jìn)行識(shí)別的有效的人工智能算法。

基于深度學(xué)習(xí)的人工智能被認(rèn)為是新一輪技術(shù)革命的主要驅(qū)動(dòng)因素，可與蒸汽機(jī)、電動(dòng)機(jī)、計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)相提并論的通用技術(shù)。對(duì)于加油站管理來(lái)說(shuō)，其應(yīng)用和影響主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

智能管理

加油站的智能管理，國(guó)內(nèi)已有較多的站點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)、高清設(shè)備配置等基礎(chǔ)上開(kāi)始應(yīng)用。具體體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)的訓(xùn)練分析中，實(shí)現(xiàn)流程診斷和智能優(yōu)化。比如說(shuō)，北京、重慶的多個(gè)加油站，通過(guò)高清攝像頭對(duì)道路、站內(nèi)車(chē)輛、站內(nèi)人員的拍攝，可以實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的智能識(shí)別。

識(shí)別車(chē)輛類(lèi)型。根據(jù)車(chē)輛的體積、特征、車(chē)牌顏色等等，認(rèn)定車(chē)輛是汽油車(chē)、柴油車(chē)、摩托車(chē)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)站前道路車(chē)流量的精準(zhǔn)計(jì)量。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站內(nèi)部的提槍次數(shù)，可以精準(zhǔn)測(cè)算出分時(shí)段的進(jìn)站率，為站點(diǎn)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

識(shí)別車(chē)輛動(dòng)線和軌跡，診斷加油站內(nèi)部擁堵情況。目前，加油站的安全管理要求較高，多個(gè)攝像頭的協(xié)同配合及視頻采集，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛從進(jìn)站到出站的動(dòng)態(tài)捕捉。一方面，對(duì)車(chē)輛在站內(nèi)的停車(chē)、溝通交流、加油消費(fèi)、進(jìn)站出站等環(huán)節(jié)進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì)，為站內(nèi)運(yùn)行順暢程度、分環(huán)節(jié)管理情況提供數(shù)據(jù)支撐；另一方面，可以按照時(shí)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)站內(nèi)擁堵情況，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)繁忙、效率要求高的加油站具有非常重要的作用。在此基礎(chǔ)上，可以捕捉擁堵期間車(chē)輛“反悔”行為，即不愿意排隊(duì)導(dǎo)致即時(shí)流失的情況，為站內(nèi)引導(dǎo)、疏通通道等提供預(yù)警。

識(shí)別站內(nèi)人員行為。一方面，是對(duì)消費(fèi)者行為的識(shí)別。它包括消費(fèi)者停車(chē)后在便利店停留、消費(fèi)軌跡識(shí)別；使用洗手間、汽服等相關(guān)功能的行為識(shí)別；與站內(nèi)員工交談、詢(xún)問(wèn)等行為識(shí)別。進(jìn)一步結(jié)合車(chē)輛軌跡識(shí)別，形成全流程管理。另一方面，是對(duì)站內(nèi)員工行為的識(shí)別。它包括站內(nèi)的巡檢、跑動(dòng)、加油等行為動(dòng)作統(tǒng)計(jì)，與顧客溝通交流、營(yíng)銷(xiāo)推介、搬運(yùn)頻次等服務(wù)動(dòng)作統(tǒng)計(jì)，作為班組考核和獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

智能營(yíng)銷(xiāo)

智能營(yíng)銷(xiāo)是人工智能在加油站管理應(yīng)用的第二步，主要是在商業(yè)活動(dòng)智能化基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)整合，被用于訓(xùn)練人工智能，使加油站的定價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)，更加個(gè)性化、智能化、精準(zhǔn)化。

加油站靈活定價(jià)。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，加油站可以收集周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格數(shù)據(jù)，通過(guò)站點(diǎn)本身的價(jià)格、銷(xiāo)量、效益等數(shù)據(jù)變化，以深度學(xué)習(xí)的方式模擬不同的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。在數(shù)據(jù)積累足夠的情況下，能夠給加油站隨時(shí)推薦最優(yōu)目標(biāo)下的定價(jià)建議。

比如，廣東的部分加油站就通過(guò)納入商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格數(shù)據(jù)，隨時(shí)形成銷(xiāo)量最大或效益最優(yōu)情況下的“推薦價(jià)格”。這在美英等國(guó)應(yīng)用非常廣泛。

加油站營(yíng)銷(xiāo)方式和營(yíng)銷(xiāo)力度推薦。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，加油站可以開(kāi)展的促銷(xiāo)方式多種多樣。但在實(shí)際操作過(guò)程中，更多的是根據(jù)顧客的需求、可能的經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)過(guò)一定的估算后開(kāi)展的。

人工智能在這方面的應(yīng)用更有優(yōu)勢(shì)。一方面，隨時(shí)記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)方式和促銷(xiāo)力度偏好，可以“模擬”出不同環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能促銷(xiāo)方式；另一方面，可以根據(jù)環(huán)境變化，推薦本站的最優(yōu)促銷(xiāo)方法和促銷(xiāo)力度。

比如，加油站想開(kāi)展針對(duì)汽油的促銷(xiāo)活動(dòng)，人工智能可能會(huì)推薦“油非互動(dòng)—加油滿300元贈(zèng)送礦泉水兩瓶”的活動(dòng)，同時(shí)提示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)針對(duì)性地推出“油非互動(dòng)—加油滿200元免費(fèi)洗車(chē)一次”，并計(jì)算出最終提量效果，如單站日銷(xiāo)量提升5%。

智能服務(wù)

加油站顧客的精準(zhǔn)服務(wù)。這一技術(shù)在電商平臺(tái)應(yīng)用廣泛，即通過(guò)用戶的購(gòu)買(mǎi)行為學(xué)習(xí)到顧客偏好，在此基礎(chǔ)上直接推送產(chǎn)品。在加油站管理和營(yíng)銷(xiāo)中，可以直接應(yīng)用這類(lèi)技術(shù)。通過(guò)人工智能對(duì)消費(fèi)、車(chē)輛、支付、行為等數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和分析，直接實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的顧客畫(huà)像，并推薦可能的產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步將話術(shù)推送給員工，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化。

比如，顧客到站時(shí)，可以通過(guò)人工智能技術(shù)識(shí)別顧客用油和車(chē)輛情況，推薦引導(dǎo)員將客戶引導(dǎo)至“第某號(hào)”車(chē)位，并推薦米+油等高頻剛需產(chǎn)品組合，甚至推薦可能的車(chē)險(xiǎn)、餐飲、汽服等。

加油站的智慧化升級(jí)。油站管理將在實(shí)體世界智能化基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)。比如，5G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用、自動(dòng)駕駛技術(shù)的深化、綜合能源的應(yīng)用等，隨著大量傳感器及物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備推出，員工及客戶的一舉一動(dòng)都會(huì)被作為數(shù)據(jù)記錄起來(lái)，被用于訓(xùn)練人工智能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在加油站直接判斷顧客需求并匹配員工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧加油站，甚至在機(jī)器行動(dòng)自主智能化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)無(wú)人化服務(wù)。