提高質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核有效性措施

千住金屬（上海）有限公司□洪燮陽

伴隨現(xiàn)代工業(yè)的發(fā)展，質(zhì)量這一企業(yè)生命線顯得越發(fā)重要，以幫助企業(yè)提升整體績效，推動可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)的各類質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生，伴隨質(zhì)量管理體系在各行各業(yè)的大量實(shí)施，取得效果斐然。內(nèi)部審核作為質(zhì)量管理體系重要組成部分，能夠發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問題并進(jìn)行實(shí)時改進(jìn)，幫助提高質(zhì)量管理體系的充分性與有效性。但部分企業(yè)或出于重視不足，僅為了應(yīng)付第三方審核，形成內(nèi)審證據(jù)而進(jìn)行內(nèi)部審核，或由于策劃不到位、內(nèi)審員能力不足使得內(nèi)審工作浮于表面，未能起到內(nèi)部審核應(yīng)有的效果，達(dá)到組織自我完善的目的。在此，必須找出內(nèi)審過程中存在的問題，并采取相應(yīng)改進(jìn)措施，才能提高內(nèi)審的有效性，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，形成不斷的PDCA循環(huán)，提高企業(yè)競爭力。

（1）領(lǐng)導(dǎo)重視程度不足

最高管理者認(rèn)為內(nèi)審只是接受第三方外部審核前的例行程序，忽略了內(nèi)審對于質(zhì)量管理體系的自我評價與改善作用。內(nèi)審的策劃與實(shí)施全部依靠質(zhì)量部門，未提供內(nèi)審必要的資源。以ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系》內(nèi)部審核為例，第五章“領(lǐng)導(dǎo)作用”條款需經(jīng)過審核，但企業(yè)最高管理者常僅列席首末次會議甚至不參與內(nèi)部審核，由于被審核對象不參與，導(dǎo)致對應(yīng)條款審核效果差甚至不進(jìn)行審核。

（2）內(nèi)審策劃不充分

1）內(nèi)部審核體系文件可操作性不強(qiáng)。部分企業(yè)采用咨詢公司提供的制式內(nèi)部審核文件，多為羅列標(biāo)準(zhǔn)條款與要求，缺乏具體操作，未根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時修訂與補(bǔ)充，無法為內(nèi)部審核提供有效指導(dǎo)。

2）每年使用幾乎相同的審核通知、審核計劃、審核檢查表。策劃時未將內(nèi)外部績效趨勢、產(chǎn)品不符合、客戶投訴、內(nèi)外審中已發(fā)現(xiàn)的不符合項、人、機(jī)、料、法、環(huán)中出現(xiàn)的變更作為審核方案策劃的重點(diǎn)進(jìn)行輸入，用以確認(rèn)審核重點(diǎn)過程與內(nèi)容，缺乏對審核策劃有效性的評審。

3）未根據(jù)過程審核的方式進(jìn)行審核。將各部門作為孤立的個體進(jìn)行審核，對于過程中各部門職責(zé)接口以及相互作用的審核缺失。

4）審核時長安排不合理。審核員與被審核人員均為兼職，需兼顧自身工作，審核過程中易受其他事件影響，未預(yù)留處理突發(fā)情況的時間，審核員為按照審核計劃時間順利完成審核，容易出現(xiàn)審核內(nèi)容縮減，走過場的現(xiàn)象。

（3）審核人員能力不足

1）缺乏專業(yè)的體系培訓(xùn)與實(shí)際審核經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)部審核的實(shí)施效果與審核員的能力息息相關(guān)，審核員外部培訓(xùn)取證后不再進(jìn)行重溫性培訓(xùn)或根本未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，對審核知識和審核技巧了解不足。一年一次參與內(nèi)審，缺乏實(shí)際審核經(jīng)驗(yàn)，審核關(guān)注點(diǎn)單一，不能對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行有效的分析和總結(jié)。

2）缺乏相關(guān)專業(yè)知識。對被審核部門的業(yè)務(wù)不能進(jìn)行有效深入的審核，難以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性的問題。

（4）不符合項描述與整改不到位

1）不符合項描述不規(guī)范，僅記錄某某條款不符合，未記錄具體不符合發(fā)現(xiàn)；不客觀，加入審核員主觀判斷，追溯性差，受審核部門后續(xù)難以根據(jù)不符合項進(jìn)行有效整改。

2）內(nèi)審人員選擇性開具容易整改的不符合項，忽視審核中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性、對改進(jìn)有挑戰(zhàn)性的不符合項，未能完全發(fā)揮內(nèi)部審核作為改進(jìn)輸入的功能。

3）對不符合項的整改未形成閉環(huán)。只有糾正措施，沒有原因分析、預(yù)防措施以及驗(yàn)證的證據(jù)，或者在糾正措施與預(yù)防措施無效的情況下對不符合項進(jìn)行了關(guān)閉。

以上這些內(nèi)部審核的問題不是孤立的，多個問題的糅合導(dǎo)致了內(nèi)部審核有效性逐步下降，無法起到企業(yè)自我改善的應(yīng)有效果。

（1）增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識

領(lǐng)導(dǎo)作用是七項質(zhì)量管理原則之一，所以領(lǐng)導(dǎo)重視是提高內(nèi)審有效性的前提，最高管理者應(yīng)積極參與內(nèi)部審核，明確對于內(nèi)審工作的支持，提供審核所必要的人、財、物資源，以身作則，才能根源上帶動員工重視并參與內(nèi)審。對于“領(lǐng)導(dǎo)作用”相關(guān)的條款審核，應(yīng)充分考慮最高管理者工作，協(xié)調(diào)時間安排，內(nèi)審員應(yīng)選取資歷較老的員工或外部聘請專家，提高審核權(quán)威性。

（2）加強(qiáng)內(nèi)審策劃管理

1）結(jié)合企業(yè)實(shí)際，避免羅列體系條文，將誰來做、如何做，寫入內(nèi)部審核文件，制定詳實(shí)的內(nèi)部審核體系文件。如公司A與公司B內(nèi)部審核文件某一條款的策劃分別如下。

公司A：組織制定內(nèi)審計劃時應(yīng)明確審核準(zhǔn)則，確保符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求。

公司B：組織制定內(nèi)部審核計劃需進(jìn)行評審，審核準(zhǔn)則包括，ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；適用于公司的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；公司的質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄；客戶特殊要求；審核周期內(nèi)第二方、第三方審核不符合項及上次內(nèi)部審核不符合項驗(yàn)證。

對比可知，公司A策劃時僅明確需要有審核準(zhǔn)則，但對于具體的審核準(zhǔn)則沒有描述，缺乏操作性，公司B策劃對于審核依據(jù)描述詳實(shí)，即使出現(xiàn)審核策劃人員變動，新負(fù)責(zé)人員可以迅速根據(jù)內(nèi)部審核文件，明確該公司的內(nèi)審依據(jù)，確保內(nèi)審有效性不受影響，起到了體系文件應(yīng)有的效果。

2）審核策劃時應(yīng)該根據(jù)質(zhì)量方針，內(nèi)外部績效趨勢，產(chǎn)品不符合，客戶投訴，上一年度的審核結(jié)果，及人、機(jī)、料、法、環(huán)中出現(xiàn)的變更，確定審核重點(diǎn)與審核評率。如以往審核重復(fù)出現(xiàn)的問題，上年度績效目標(biāo)未達(dá)成的過程，此次審核計劃應(yīng)提高其優(yōu)先級，增加審核時間，加派審核人員，保證重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)過程得到充分的審核。審核計劃制定后應(yīng)進(jìn)行評審，確保其有效性。

3）使用過程審核的方式進(jìn)行審核，明確各過程中部門的相互關(guān)聯(lián)，將過程中部門與部門的接口作為審核重點(diǎn)?；钣脤徍藱z查表，審核檢查表作為審核策劃的輸出項之一，可起到引導(dǎo)審核員，防止審核員遺漏需審核項目的作用，應(yīng)根據(jù)內(nèi)審要求的變化，不斷更新審核檢查表，并確認(rèn)包含：①過程輸入與過程輸出；②過程所需資源；③過程有效性的測量方法和評價指標(biāo)；④過程的負(fù)責(zé)部門與人員要求；⑤執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

4）合理分配審核人員與審核時間

①避免新審核員獨(dú)自進(jìn)行審核，采取經(jīng)驗(yàn)豐富的老審核員與新審核員一同審核的方式，確保審核有效性，并且在審核過程中可以進(jìn)行審核經(jīng)驗(yàn)、審核技巧的傳承。

②根據(jù)現(xiàn)有審核員的工作技能與經(jīng)歷分配審核內(nèi)容，避免審核完全陌生或不與自己職責(zé)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。

③審核時間安排留有余量，以便后期補(bǔ)充審核或緊急事件的處理，避免人員、時間的平均分配，重要過程重點(diǎn)審核。

（3）提高審核人員能力

1）制定內(nèi)審員選用與評價標(biāo)準(zhǔn)文件。內(nèi)審員是內(nèi)部審核的具體實(shí)施者，內(nèi)審員的能力直接關(guān)系到內(nèi)審的效果，需明確內(nèi)審人員的基本要求，包括專業(yè)知識和技能水平要求。制定合格內(nèi)審人員名單，每年對現(xiàn)有的內(nèi)審員進(jìn)行評價考核，合格人員發(fā)放內(nèi)審員資格證，提高崗位認(rèn)同感，不合格人員取消內(nèi)審員資格，對于優(yōu)秀者給予獎勵，提高工作積極性。

2）制定年度培訓(xùn)計劃。除外部取證培訓(xùn)外，還應(yīng)每年對審核標(biāo)準(zhǔn)、審核方法和技巧進(jìn)行重溫性培訓(xùn)。培訓(xùn)方式除常規(guī)審核條款講解，還可以開展實(shí)際審核案例學(xué)習(xí)、審核員審核技巧和注意事項分享會、走進(jìn)現(xiàn)場模擬審核等多形式培訓(xùn)活動，增加趣味性，提高內(nèi)審員參與度。

（4）使不符合項整改效果增強(qiáng)

1）加強(qiáng)內(nèi)審員與受審核方聯(lián)絡(luò)，受審核方派出向?qū)膛阃瑢徍?，協(xié)助安排面談與特定場所的訪問時間、見證審核發(fā)現(xiàn)、溝通不同意見。避免審核員獨(dú)自進(jìn)行審核，導(dǎo)致最終審核開具的不符合項，受審核部門不清楚或者不認(rèn)可，影響整改進(jìn)度與效果。

2）規(guī)范開具不符合項

①客觀描述發(fā)生的事實(shí)，描述簡潔，突出要點(diǎn)，不增加自身額外推斷，不提出整改要求。不應(yīng)開具如“實(shí)驗(yàn)室內(nèi)有儀器沒有校準(zhǔn)”等帶有主觀描述的不符合項?？尚薷臑椤皩?shí)驗(yàn)室C-001電子天平無計量標(biāo)識，未提供有效期內(nèi)校準(zhǔn)報告”，修改后不符合項陳述客觀事實(shí)，受審核部門易于確認(rèn)問題點(diǎn)，采取針對性對策，進(jìn)行有效整改；

②區(qū)分審核標(biāo)準(zhǔn)中的“宜”、“應(yīng)”等要求，不將非強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、要求，更不能將自己的經(jīng)驗(yàn)作為不符合項的開具依據(jù)；

③開具條款準(zhǔn)確。能對應(yīng)至子條款，不應(yīng)對應(yīng)在主條款。

3）落實(shí)不符合項整改，實(shí)施PDCA循環(huán)

采取5WHY、魚骨圖等工具分析不符合項發(fā)生與流出兩方面的根本原因，不應(yīng)簡單歸咎至人員忘填等表層原因，確認(rèn)是否有系統(tǒng)性問題存在。從全局考慮，確認(rèn)企業(yè)內(nèi)是否有相同或類似的問題需要整改。明確不符合項整改中的各個時間節(jié)點(diǎn)與責(zé)任人員，跟蹤整改進(jìn)度，對糾正預(yù)防措施有效性進(jìn)行驗(yàn)證，保留不符合項整改證據(jù)。

4）建立綜合考核機(jī)制，獎勵整改效果優(yōu)秀的部門。明確內(nèi)部審核的企業(yè)自我改進(jìn)功能，不簡單根據(jù)發(fā)生不符合項多少對部門進(jìn)行獎懲，將評估重點(diǎn)轉(zhuǎn)為不符合項整改落實(shí)的評價，提高受審核部門對整改的積極性，使改善效果增強(qiáng)。

內(nèi)部審核既是質(zhì)量管理體系的要求，也是企業(yè)自我改善與提高的重要手段。因此，企業(yè)只有克服內(nèi)部審核過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用、完善審核策劃、加強(qiáng)內(nèi)審人員培養(yǎng)、落實(shí)不符合項整改，才能持續(xù)提高內(nèi)部審核有效性水平，推進(jìn)質(zhì)量管理體系高效運(yùn)行。