患者家屬對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體驗(yàn)的質(zhì)性研究

李倩 胡銘 徐盼 沈潔 邵小青 趙康 盧姍

（1.江蘇省徐州市第一人民醫(yī)院護(hù)理部，徐州 221116；2.江蘇省徐州市第一人民醫(yī)院骨科，徐州 221116；3.江蘇省徐州市第一人民醫(yī)院麻醉科，徐州 221116）

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”指的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用本機(jī)構(gòu)注冊(cè)護(hù)士，借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，以“線上申請(qǐng)、線下服務(wù)”的模式為出院患者、罹患疾病且行動(dòng)不便的人群提供護(hù)理指導(dǎo)和健康咨詢等服務(wù)[1]。2020 年12 月8 日，國家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》[2]，要求各?。▍^(qū)、市）結(jié)合實(shí)際情況開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作。全國第四次城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查顯示，我國有1.5 億老年人罹患慢性病，占老年人口總數(shù)的65%，其中失能老年人超過4 000萬[3]。人口老齡化對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)提出了更大的剛性需求，高效、便捷的護(hù)理服務(wù)迫在眉睫。

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”已成為護(hù)理工作者研究的熱門話題，研究者較多關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”發(fā)展的現(xiàn)狀與困境、護(hù)士對(duì)上門服務(wù)的意愿和患者的需求等內(nèi)容，對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開展為患者家屬帶來的心理上、情感上的體驗(yàn)研究較少。江蘇省徐州市第一人民醫(yī)院自2020 年10 月起開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，本次研究從患者家屬角度出發(fā)，對(duì)10 名接受“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的患者家屬進(jìn)行面對(duì)面訪談，以了解服務(wù)過程中患者家屬的感受和體驗(yàn)，為完善“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用目的抽樣方法選取2020 年10 月—2021 年8月預(yù)約江蘇省徐州市第一人民醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的10 名患者家屬作為訪談對(duì)象，受訪者的一般資料見表1。

表1 受訪者一般資料

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）年齡≥18 歲；（2）理解和溝通能力正常；（3）自愿參與本次研究。研究樣本量以受訪者的資料重復(fù)出現(xiàn)，且資料分析不再呈現(xiàn)新的主題、即資料飽和為標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集

本次訪談?dòng)山K省徐州市第一人民醫(yī)院的2 名護(hù)理專業(yè)碩士研究生和1 名護(hù)理專業(yè)碩士研究生導(dǎo)師共同完成。訪談前，研究者在政策解讀、文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上初步制訂訪談提綱，并對(duì)2 名患者家屬進(jìn)行預(yù)訪談，根據(jù)預(yù)訪談結(jié)果形成最終訪談提綱。提綱內(nèi)容包括：（1）請(qǐng)談?wù)勀私獾摹盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是什么樣的；（2）請(qǐng)談?wù)勀x擇“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的原因；（3）請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的實(shí)際感受；（4）請(qǐng)?zhí)岢瞿鷮?duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的意見和建議。

采用半結(jié)構(gòu)式訪談法，確保訪談環(huán)境安靜，私密性較好。訪談過程中，研究者認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)受訪者充分表達(dá)意見，不隨意打斷受訪者的陳述，觀察并記錄受訪者的非語言表達(dá)情況，例如語氣、動(dòng)作和表情等。采用循序漸進(jìn)式的方法引導(dǎo)受訪者表達(dá)更深層次的感受，遇到的問題，需求和意見建議等。每次訪談時(shí)間約為30～45 min。

1.2.2 資料分析

訪談結(jié)束后，研究者在24 h 內(nèi)將訪談錄音逐一轉(zhuǎn)錄為文字，資料分析采用Colaizzi 現(xiàn)象學(xué)七步分析法[4]，分析、歸納和提煉主題。

1.2.3 質(zhì)量控制

（1）綜合考慮年齡、學(xué)歷、職業(yè)和護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目等因素選擇本次訪談的受訪者；（2）訪談過程由1名具有質(zhì)性訪談經(jīng)驗(yàn)的研究者完成，該研究者同時(shí)參與資料分析與訪談，確保訪談資料的真實(shí)性和有效性；（3）訪談資料與分析結(jié)果采用三角交叉檢驗(yàn)法進(jìn)行審核，并由課題組成員共同參與討論確定；（4）將整理后的受訪資料及時(shí)反饋給受訪者，由受訪者核實(shí)資料內(nèi)容。

2 結(jié)果

對(duì)訪談資料進(jìn)行整理分析后，共提煉出4 個(gè)主題。

2.1 服務(wù)便利性

本次訪談中，共有8 名受訪者提到了上門護(hù)理服務(wù)的便利性，部分受訪內(nèi)容如下。

受訪者A：“我爺爺?shù)昧税┌Y，需要化療，他血管不好，一直都是在胳膊上留針，護(hù)士說這個(gè)針可以保護(hù)血管，防止化療藥物外滲，原本需要定期去醫(yī)院護(hù)理的，現(xiàn)在護(hù)士可以上門服務(wù)，真的太好了?！笔茉L者C：“我媽臥病在床很多年了，一直需要留置胃管和尿管，以前每次換胃管、尿管都要請(qǐng)假帶她去醫(yī)院，我家住得遠(yuǎn)，實(shí)在不方便。第一次聽說還能上門服務(wù)，在手機(jī)上提前下單就可以了，太方便了?！笔茉L者J：“我女兒在家?guī)Ф毑环奖愠鲩T，以前大寶生病去醫(yī)院，都要一大家子人跟著，還要帶奶瓶、尿不濕，太麻煩了?，F(xiàn)在用手機(jī)可以直接預(yù)約上門護(hù)理，實(shí)在太方便了（開心的表情），真希望醫(yī)院以后能多提供這樣的服務(wù)（女兒在旁邊點(diǎn)點(diǎn)頭）?！?/p>

2.2 技術(shù)有保障

本次訪談中，共有3 名受訪者提到了上門服務(wù)的護(hù)士技術(shù)有保障。

受訪者B：“上門服務(wù)的都是大醫(yī)院的護(hù)士，我們很放心，一點(diǎn)也不用擔(dān)心操作不規(guī)范的問題。”受訪者C：“上門的護(hù)士都很優(yōu)秀的，上次來的就是我媽住院那個(gè)科室的護(hù)士，好像還是?？谱o(hù)士，經(jīng)驗(yàn)很豐富，操作也很熟練，大概也就十幾分鐘的時(shí)間，胃管和尿管都更換好了，而且還給我們說了很多注意事項(xiàng)，服務(wù)態(tài)度很好。”受訪者G：“我是抱著試試看的態(tài)度第一次預(yù)約護(hù)士上門服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)護(hù)士操作很熟練，很快就完成了，和在醫(yī)院里一樣，讓我刮目相看?！?/p>

2.3 服務(wù)局限性

本次訪談中，共有3 名受訪者提到了上門服務(wù)的局限性。

受訪者C：“留置尿管挺方便的，但如果想做相關(guān)檢查還是比較麻煩。上次留置完尿管以后，還想再化驗(yàn)一下小便，但護(hù)士說暫時(shí)還沒法開檢查單，好像相關(guān)的檢查內(nèi)容和醫(yī)院系統(tǒng)沒有對(duì)接。”受訪者E：“我當(dāng)時(shí)問了護(hù)士，她說目前不能提供上門輸液服務(wù)，開藥、輸液的話還是要到醫(yī)院去，我覺得這樣不太方便，希望以后能拓展一下上門服務(wù)的范圍?！笔茉L者F：“護(hù)士只能上門給置管的地方換藥，如果要重新放這樣的管子或者拔掉管子都需要再去醫(yī)院，要是醫(yī)生和護(hù)士能一起上門就好了?！?/p>

2.4 費(fèi)用支付待改進(jìn)

本次訪談中，共有5 名受訪者提到了費(fèi)用支付的局限性。

受訪者D：“現(xiàn)在通過手機(jī)預(yù)約上門服務(wù)，產(chǎn)生的費(fèi)用也是通過手機(jī)支付，并沒有和醫(yī)保系統(tǒng)對(duì)接上，所以不能報(bào)銷，我覺得這一點(diǎn)還需要再改進(jìn)?！笔茉L者E：“現(xiàn)在護(hù)士可以上門進(jìn)行抽血，這一點(diǎn)確實(shí)比以前方便多了，但是還需要先到醫(yī)院掛號(hào)，找醫(yī)生開檢查單和繳費(fèi)后，才能在平臺(tái)上進(jìn)行預(yù)約，要是所有步驟都能在手機(jī)上完成就好了，希望能盡快實(shí)現(xiàn)吧（期待的神情）?！笔茉L者F：“感覺手機(jī)支付有點(diǎn)麻煩，尤其是費(fèi)用還分好幾個(gè)部分，交通費(fèi)、材料費(fèi)還有服務(wù)費(fèi)什么的，要是能直接用醫(yī)?？ㄖЦ毒秃昧耍奖氵€不用自己另外掏錢。”受訪者H：“之前預(yù)約其他醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)，價(jià)格和你們醫(yī)院的不一樣，你們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是自己定的嗎？”受訪者I：“說實(shí)話，我覺得其他都挺好的，就是費(fèi)用不算便宜，要是能和醫(yī)保對(duì)接就好了。”

3 討論

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”方便惠民

相關(guān)研究指出，公眾對(duì)“網(wǎng)約護(hù)士”的服務(wù)總體上持較為積極的態(tài)度[5]。本次訪談顯示，受訪者普遍認(rèn)為帶家人去醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病需要耗費(fèi)的時(shí)間、人力和經(jīng)濟(jì)成本都比較高，而“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的開展為他們提供了較大的便利。為規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的管理，江蘇省徐州市第一人民醫(yī)院護(hù)理部加強(qiáng)了對(duì)“網(wǎng)約護(hù)士”的培訓(xùn)、考核和資質(zhì)認(rèn)證，制訂并不斷完善相關(guān)制度、流程和預(yù)案，提升護(hù)士的應(yīng)急處置能力。本次的受訪者也認(rèn)為上門提供服務(wù)的護(hù)士均為經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員，服務(wù)技術(shù)有保障。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目有待進(jìn)一步拓展

全國各地試點(diǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)均以國家衛(wèi)生健康委員會(huì)的試點(diǎn)精神為指導(dǎo)，結(jié)合本地實(shí)際情況將需求量大、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)低和易操作的服務(wù)項(xiàng)目列入上門護(hù)理服務(wù)中[2,6]。由于護(hù)士執(zhí)業(yè)范圍和處方權(quán)準(zhǔn)入資質(zhì)所限，目前暫不能提供諸如靜脈輸液、靜脈注射等上門服務(wù)，也無法在上門服務(wù)的過程中開具處方，導(dǎo)致“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”內(nèi)容存在一定局限性[7-8]。建議政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)適當(dāng)放開護(hù)士的部分處方權(quán)，同時(shí)聯(lián)合其他健康相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同開發(fā)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，滿足患者全方面、全周期的服務(wù)需求。

3.3 支持系統(tǒng)有待進(jìn)一步完善

3.3.1 費(fèi)用支付

考慮到時(shí)間、交通成本和服務(wù)成本等，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般高于在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)。由于我國大部分省市未將“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”費(fèi)用納入醫(yī)療保險(xiǎn)[9]，對(duì)于大部分慢性病患者而言，放棄醫(yī)保而選擇自費(fèi)的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”會(huì)在一定程度上加重其家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。本次訪談中，受訪者D、F 和I 也提到，希望付費(fèi)系統(tǒng)能和醫(yī)保對(duì)接。建議將“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的支付納入醫(yī)保報(bào)銷范圍，并由政府適當(dāng)進(jìn)行費(fèi)用補(bǔ)貼，提升患者對(duì)上門護(hù)理服務(wù)的接受度。

3.3.2 信息互聯(lián)互通

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的發(fā)展離不開信息技術(shù)的支持，尤其是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等[10-11]，由于目前大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)并未互聯(lián)互通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的信息共享與交換程度較低[12]，這也成為了“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的主要技術(shù)障礙。本次訪談中，受訪者E 和G 也提到，他們無法在同一個(gè)平臺(tái)上完成掛號(hào)、開具檢查單、繳費(fèi)、預(yù)約護(hù)士上門采血、留置尿管等一系列流程。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、護(hù)士和患者之間必要的信息標(biāo)準(zhǔn)化、流通和共享，提升“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的效率和質(zhì)量。

4 小結(jié)

高質(zhì)量的患者就醫(yī)體驗(yàn)是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容，期望需求會(huì)影響患者和家屬的滿意度[13-14]，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)高度重視患者及其家屬的就醫(yī)體驗(yàn)，積極提供高質(zhì)量的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”。本次研究顯示，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”方便惠民，獲得了患者及其家屬的普遍認(rèn)可，由于運(yùn)行時(shí)間尚短，其功能和運(yùn)行方式還需進(jìn)一步完善。本次研究的受訪者均為接受徐州市第一人民醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的患者家屬，樣本來源存在一定局限性，且由于預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)集中，可能與普遍情況有一定差別。今后將進(jìn)一步對(duì)患者本人的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行多中心研究，以期不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”功能，提升患者滿意度。