基于SOR模型的在線知識(shí)社區(qū)用戶潛水行為研究*

周 濤 劉佳怡 鄧勝利

(1. 杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院 杭州 310018；2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 武漢 430072)

0 引 言

近年來(lái)，在線知識(shí)社區(qū)作為一個(gè)眾包和協(xié)作解決問(wèn)題的交流平臺(tái)得到了快速發(fā)展。在線知識(shí)社區(qū)通過(guò)聚集信息和知識(shí)，從而使參與者能夠快速獲得其所需知識(shí)以解決問(wèn)題。國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的在線知識(shí)社區(qū)包括知乎、豆瓣、微博等，通過(guò)參與這些社區(qū)，人們可以有效地交流、學(xué)習(xí)和協(xié)作，降低了知識(shí)搜索和獲取的成本。在線社區(qū)的知識(shí)共享是一種在個(gè)人之間進(jìn)行的關(guān)于信息、技能或經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)交流活動(dòng)[1]。在線知識(shí)社區(qū)的內(nèi)容會(huì)吸引參與者，隨著更多成員產(chǎn)生內(nèi)容就會(huì)吸引新成員加入，如此便會(huì)形成一個(gè)循環(huán)，使得在線知識(shí)社區(qū)成為了有價(jià)值的社會(huì)資源。然而，隨著知識(shí)社區(qū)用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，社區(qū)中開(kāi)始出現(xiàn)大量的“沉默群體”，即只搜索或?yàn)g覽信息而不分享的群體，通常被稱為“潛水者”。潛水者成為知識(shí)社區(qū)中的大部分參與者這一現(xiàn)象可能會(huì)使得社區(qū)的有用性受到質(zhì)疑，因此識(shí)別潛水的原因?qū)τ谥R(shí)社區(qū)的發(fā)展是至關(guān)重要的。

已有文獻(xiàn)主要研究了在線社區(qū)用戶分享行為、信息披露行為、不持續(xù)使用等，較少關(guān)注在線知識(shí)社區(qū)用戶潛水行為。某種程度上來(lái)說(shuō)，分享行為、披露行為代表一種積極行為，潛水行為代表一種消極行為，兩種行為的影響因素將存在差異。此外，用戶潛水對(duì)于在線社區(qū)來(lái)說(shuō)是比較常見(jiàn)的現(xiàn)象。但相對(duì)于其他類型社區(qū)如在線娛樂(lè)社區(qū)、交易社區(qū)等，用戶潛水行為在知識(shí)社區(qū)中可能更為普遍，這是因?yàn)樵诰€知識(shí)社區(qū)用戶分享行為需要一定的專業(yè)知識(shí)背景作為支撐，對(duì)用戶的專業(yè)技能要求較高。因此，研究在線知識(shí)社區(qū)用戶潛水行為的影響因素，從而采取措施促進(jìn)其參與和分享行為顯得尤為必要?；诖?，本文將基于SOR構(gòu)建研究模型，考察動(dòng)機(jī)因素對(duì)知識(shí)社區(qū)用戶焦慮、社交網(wǎng)絡(luò)疲勞及用戶潛水行為的作用機(jī)理。研究結(jié)果將為在線知識(shí)社區(qū)提供借鑒，社區(qū)管理者可據(jù)此采取措施提高潛水者的活躍程度，促進(jìn)其知識(shí)分享行為。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 用戶潛水行為

在線知識(shí)社區(qū)的參與者通常分為兩類：潛水者和張貼者，前者指的是那些閱讀帖子但沒(méi)有做出貢獻(xiàn)的人，后者指的是在網(wǎng)上分享知識(shí)的人[2]。在線術(shù)語(yǔ)詞典將潛水者定義為：“電子論壇上的沉默群體之一，偶爾發(fā)帖或根本不發(fā)帖，但會(huì)定期閱讀該組織的帖子?！盵3]。早期研究人員傾向于拒絕在知識(shí)共享環(huán)境中定義潛水者，認(rèn)為潛水行為就是一種搭便車(chē)行為，對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)很少，研究者大多對(duì)潛水者持負(fù)面態(tài)度[4]。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，研究者對(duì)潛水的態(tài)度逐漸變得積極，認(rèn)為他們也是社區(qū)的利益相關(guān)者，于是開(kāi)始重點(diǎn)關(guān)注潛水者的行為動(dòng)因。劉江等認(rèn)為潛水者的內(nèi)在動(dòng)因包括個(gè)人需求與滿足、安全隱私、專業(yè)知識(shí)匱乏，外在動(dòng)因包括外部獎(jiǎng)勵(lì)、信息過(guò)載、交互延遲[5]。劉魯川等認(rèn)為社會(huì)比較、績(jī)效期望和感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)社交媒體潛水行為具有顯著影響[6]。李綱等識(shí)別微信群中的潛水者及其角色類型，通過(guò)演化分析發(fā)現(xiàn)成員潛水行為主要與成員身份地位、話題興趣度及關(guān)系親疏度相關(guān)[7]?；谶@些文獻(xiàn)，本文將從內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)出發(fā)，將焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞作為中介變量，研究它們對(duì)用戶潛水行為的影響。

1.2 SOR模型

SOR(Stimulus-Organism-Response)，即刺激-機(jī)體-反應(yīng)模型，該模型將刺激作為前因變量，機(jī)體作為中介變量，反應(yīng)作為結(jié)果變量，主要考察外部環(huán)境因素對(duì)個(gè)體行為的影響。刺激是影響個(gè)體心理狀態(tài)的外部力量，機(jī)體是內(nèi)部的過(guò)程和結(jié)構(gòu)，通常中介刺激和反應(yīng)之間的關(guān)系，反應(yīng)是指?jìng)€(gè)體的最終行為結(jié)果，可能是積極的，也可能是消極的[8]。Cao等認(rèn)為SOR模型是解釋外部刺激如何與個(gè)體的內(nèi)在狀態(tài)相互作用，最終導(dǎo)致個(gè)體行為的經(jīng)典范式[9]。SOR模型被廣泛用于研究信息系統(tǒng)用戶行為。李琪等利用SOR模型研究了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，證實(shí)了零售電子商務(wù)模式下信任、滿意度和關(guān)系承諾對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)具有顯著作用[10]。周濤等基于SOR模型研究了社會(huì)化商務(wù)用戶行為機(jī)理，考察了影響用戶使用和分享行為的因素，發(fā)現(xiàn)情感支持、信息支持等顯著影響虛擬社區(qū)感，進(jìn)而影響用戶行為[11]。王文韜等將平臺(tái)彈性和組織承諾作為前因變量(S)，認(rèn)知結(jié)構(gòu)和情感焦點(diǎn)作為中介變量(O)，分析了智能健康手環(huán)用戶的不持續(xù)使用行為[12]。基于這些研究可以發(fā)現(xiàn)，SOR模型是一個(gè)適用于解釋個(gè)體在面對(duì)來(lái)自環(huán)境刺激時(shí)的內(nèi)在心里感知和行為反應(yīng)的總體框架。因此，本文采用SOR來(lái)研究知識(shí)社區(qū)用戶潛水行為是合適的。

2 研究假設(shè)及模型

動(dòng)機(jī)理論認(rèn)為動(dòng)機(jī)包括內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)，是影響用戶行為的顯著因素。內(nèi)部動(dòng)機(jī)反映了行為的過(guò)程，本文考察了社會(huì)比較和隱私關(guān)注這兩個(gè)內(nèi)部動(dòng)機(jī)；外部動(dòng)機(jī)反映了行為的結(jié)果，本文考察了信息超載和功能超載這兩個(gè)外部動(dòng)機(jī)。選取這些因素的理由是這些因素充分反映了知識(shí)社區(qū)和用戶的特征，作為刺激(S)因素是合適的。在內(nèi)部動(dòng)機(jī)中，社會(huì)比較反映了用戶在和其他更專業(yè)的用戶比較后產(chǎn)生的消極感受，這種感受將降低用戶的參與積極性，導(dǎo)致其潛水行為。隱私關(guān)注反映了用戶對(duì)于信息隱私的擔(dān)憂。若用戶感到個(gè)人信息被不當(dāng)收集和使用，其將感受到顯著的隱私風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行分享行為。在外部動(dòng)機(jī)中，信息超載反映了用戶對(duì)于信息過(guò)載的感受。用戶往往期望從知識(shí)社區(qū)獲得高質(zhì)量的知識(shí)來(lái)解決其遇到的困難和問(wèn)題，社區(qū)中充斥的大量無(wú)效信息將降低用戶對(duì)于知識(shí)社區(qū)價(jià)值的感知，因此信息超載將導(dǎo)致其潛水行為。功能超載反映了平臺(tái)多余功能對(duì)用戶使用行為的干擾。過(guò)于復(fù)雜、冗長(zhǎng)的操作流程將會(huì)增加用戶使用負(fù)擔(dān)，影響其獲取知識(shí)的便捷性和快速性，進(jìn)而影響其行為。

另外，選擇焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞這兩個(gè)因素作為機(jī)體(O)因素，比較貼切地反映了導(dǎo)致用戶潛水行為的負(fù)面情感。當(dāng)用戶因?yàn)榉N種原因如缺乏專業(yè)知識(shí)和自信等產(chǎn)生焦慮情緒時(shí)，他們不可能進(jìn)行分享行為。社交網(wǎng)絡(luò)疲勞反映了用戶長(zhǎng)時(shí)間使用知識(shí)社區(qū)所產(chǎn)生的疲勞和倦怠感，他們無(wú)法從分享中獲得滿足感和成就感，這將導(dǎo)致其潛水行為。此外，動(dòng)機(jī)因素(社會(huì)比較、隱私關(guān)注、信息超載、功能超載)將增加用戶的焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞這兩個(gè)負(fù)面情感，進(jìn)而導(dǎo)致用戶的潛水行為。

據(jù)此，構(gòu)建研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

2.1 內(nèi)部動(dòng)機(jī)

內(nèi)部動(dòng)機(jī)反映了來(lái)自于個(gè)體內(nèi)心的因素，這些因素并不依賴于外部壓力，其一般側(cè)重于行為過(guò)程[13]。劉魯川等基于扎根理論探究了社交媒體用戶倦怠與消極使用行為間的關(guān)系，將社會(huì)比較和隱私關(guān)注劃分為個(gè)人因素[14]，這些因素與用戶的個(gè)性密切相關(guān)[15]，因此本文將社會(huì)比較和隱私關(guān)注作為內(nèi)部動(dòng)機(jī)進(jìn)行研究。

社會(huì)比較反映了用戶將自己和社區(qū)其他成員進(jìn)行比較后產(chǎn)生的感受。作為社區(qū)的一員，用戶往往比較在意自己在社區(qū)的影響力，因此可能自覺(jué)或不自覺(jué)的將自己和社區(qū)中更有成就的成員進(jìn)行比較，這可能導(dǎo)致用戶的失落感和消極情緒。社會(huì)比較還可以用來(lái)估計(jì)一個(gè)人過(guò)去和現(xiàn)在的社會(huì)地位，以及預(yù)測(cè)未來(lái)的前景[16]。對(duì)于人們來(lái)說(shuō)，所有社會(huì)比較的主要焦點(diǎn)是評(píng)價(jià)自己[17]。社會(huì)比較降低了用戶對(duì)自己知識(shí)、技能等的自信心，將會(huì)增加用戶的焦慮情緒，減少其行為的活躍度，并可能逐漸形成對(duì)社區(qū)的疲勞和倦怠。基于此，本文提出以下假設(shè)：

H1a：社會(huì)比較正向影響焦慮情緒。

H1b：社會(huì)比較正向影響社交網(wǎng)絡(luò)疲勞。

隱私關(guān)注反映了用戶對(duì)個(gè)人信息隱私的擔(dān)憂。對(duì)隱私高度關(guān)注的成員往往具有隱私焦慮，他們傾向于懷疑在線社區(qū)及其成員在未經(jīng)允許的情況下濫用他們的個(gè)人信息[18]，這將給用戶帶來(lái)顯著的隱私風(fēng)險(xiǎn)，使得他們不愿意參與社區(qū)分享。劉江等在探討用戶潛水行為動(dòng)因時(shí)也將隱私關(guān)注劃分為內(nèi)在動(dòng)因[5]。Osatuyi研究了個(gè)人隱私關(guān)注與用戶行為意圖之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)隱私關(guān)注更容易引起焦慮，進(jìn)而影響用戶消極使用行為[19]。基于此，本文假設(shè)：

H2a：隱私關(guān)注正向影響焦慮情緒。

H2b：隱私關(guān)注正向影響社交網(wǎng)絡(luò)疲勞。

2.2 外部動(dòng)機(jī)

外部動(dòng)機(jī)是來(lái)自個(gè)體外部的動(dòng)機(jī)，以獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、脅迫或懲罰的形式存在，強(qiáng)調(diào)的是行為的結(jié)果。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，如果個(gè)體感知到的利益低于成本，那么交換過(guò)程將停止。已有文獻(xiàn)考察了信息超載和功能超載作為環(huán)境因素對(duì)用戶消極使用行為的影響[14]，因此本文將二者作為外部動(dòng)機(jī)進(jìn)行討論。

信息超載指的是在任何給定的時(shí)間接收過(guò)多的信息，以至于超出了個(gè)體的處理能力[20]。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息的生產(chǎn)和傳播速度急劇增長(zhǎng)，達(dá)到了用戶的認(rèn)知極限，當(dāng)用戶接觸到頻繁更新的信息時(shí)，他們會(huì)感到不知所措[21]，技術(shù)使用一旦超過(guò)最佳水平，實(shí)際上會(huì)產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果。知識(shí)社區(qū)存在的大量知識(shí)質(zhì)量良莠不齊，需要用戶花費(fèi)大量時(shí)間和精力進(jìn)行篩選和甄別，這將增加用戶的焦慮情緒和疲勞感。Lee等通過(guò)研究證實(shí)了信息超載會(huì)對(duì)個(gè)體的行為、情感和健康產(chǎn)生負(fù)面影響[22]。因此，本文提出以下假設(shè)：

H3a：信息超載正向影響焦慮情緒。

H3b：信息超載正向影響社交網(wǎng)絡(luò)疲勞。

功能超載反映了用戶對(duì)技術(shù)特征的感知，指的是信息系統(tǒng)平臺(tái)所提供的功能超出用戶的需求[23]。知識(shí)社區(qū)提供的功能越來(lái)越多，社區(qū)管理者預(yù)期這些新功能能夠豐富用戶體驗(yàn)，但部分功能可能適用性不強(qiáng)，反而增加了用戶的負(fù)擔(dān)和焦慮。根據(jù)認(rèn)知匹配理論，非必需的功能會(huì)分散用戶注意力，增加個(gè)體的認(rèn)知負(fù)荷，導(dǎo)致用戶的焦慮，進(jìn)而會(huì)降低個(gè)體的績(jī)效[24]，且過(guò)多功能會(huì)使得個(gè)體的時(shí)間被低效使用，降低了用戶的工作效率。因此，本文提出以下假設(shè)：

H4a：功能超載正向影響焦慮情緒。

H4b：功能超載正向影響社交網(wǎng)絡(luò)疲勞。

2.3 焦慮情緒

焦慮反映了一種負(fù)面的情緒狀態(tài)，其特征是主觀感覺(jué)的緊張、憂慮，并由自主系統(tǒng)的激活或覺(jué)醒引起。在線知識(shí)社區(qū)用戶的焦慮不僅來(lái)自于系統(tǒng)功能因素、信息特征等外部特性，還受到用戶個(gè)性特征因素的影響[25]。信息超載和功能超載即為系統(tǒng)功能等外部特性，內(nèi)部動(dòng)機(jī)的社會(huì)比較和隱私關(guān)注則與用戶個(gè)性有關(guān)。Lepp等發(fā)現(xiàn)焦慮會(huì)對(duì)幸福感產(chǎn)生負(fù)面影響[26]。劉魯川等認(rèn)為社交媒體中焦慮情緒會(huì)使得用戶不積極參與知識(shí)共享，而采取消極使用行為[6]。因此，本文假設(shè)：

H5：焦慮情緒正向影響潛水行為。

2.4 社交網(wǎng)絡(luò)疲勞

疲勞反映了一種主觀的感覺(jué)，包括兩種形式：身體疲勞和心理疲勞，本文主要研究心理疲勞。心理疲勞是指一種消極的感知，如疲勞、疲憊、壓力、倦怠、厭倦和焦慮。社交網(wǎng)絡(luò)疲勞也可以被視為一種心理疲勞[22]。Ravindran等將其定義為“一種主觀的、多維的用戶體驗(yàn)，包括疲勞、煩惱、憤怒、失望、警惕、失去興趣，或與社交網(wǎng)絡(luò)使用和互動(dòng)的各個(gè)方面相關(guān)的需求/動(dòng)機(jī)減少”[27]。任勝楠通過(guò)實(shí)證研究證實(shí)了社交網(wǎng)絡(luò)疲勞會(huì)影響用戶的焦慮情緒和消極使用行為[28]，因此本文提出以下假設(shè)：

H6a：社交網(wǎng)絡(luò)疲勞正向影響焦慮情緒。

H6b：社交網(wǎng)絡(luò)疲勞正向影響潛水行為。

3 數(shù)據(jù)收集與分析

3.1 數(shù)據(jù)收集

研究模型共包含7個(gè)因子，各因子皆由3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)度，所有測(cè)量指標(biāo)采用5點(diǎn)Likert法進(jìn)行測(cè)量。所有指標(biāo)參考經(jīng)典外文文獻(xiàn)，以提高量表的內(nèi)容效度。問(wèn)卷設(shè)計(jì)后，預(yù)先邀請(qǐng)20名用戶作預(yù)測(cè)問(wèn)卷填寫(xiě)，之后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改。表1列出了最終測(cè)量指標(biāo)及來(lái)源。

表1 變量及測(cè)量指標(biāo)

調(diào)查問(wèn)卷以二維碼和鏈接的形式發(fā)布在朋友圈、微博、知乎等，問(wèn)卷發(fā)放的對(duì)象主要是學(xué)生和企事業(yè)單位員工，問(wèn)卷發(fā)放持續(xù)三周，通過(guò)剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷353份。其中，男性用戶比例為52%，女性用戶比例為48%，大學(xué)生及研究生比例為90%，用戶常用的在線知識(shí)社區(qū)包括：微博(60%)、知乎(58%)、小紅書(shū)(52%)、百度貼吧(44%)等。微博作為最大的社交平臺(tái)之一，不僅傳播一些娛樂(lè)信息，也有眾多用戶如醫(yī)生通過(guò)微博來(lái)分享專業(yè)知識(shí)如醫(yī)療健康知識(shí)等，并和其他用戶互動(dòng)，取得了良好的效果。這充分體現(xiàn)了知識(shí)社區(qū)的特征。因此，本文認(rèn)為選取微博作為研究對(duì)象是合適的。43%的用戶每天使用知識(shí)社區(qū)的時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2小時(shí)，36%的用戶每周使用知識(shí)社區(qū)的次數(shù)超過(guò)6次。

3.2 數(shù)據(jù)分析

首先進(jìn)行信度和效度分析。如表2所示，Alpha值均大于0.8，標(biāo)準(zhǔn)負(fù)載均在0.7以上，AVE值均大于0.5，CR值均大于0.7，顯示量表具有較好的信度和效度。接下來(lái)使用AMOS軟件對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析，計(jì)算模型的路徑系數(shù)值進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，圖2顯示了各變量之間標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)和顯著水平。除功能超載對(duì)焦慮情緒的作用不顯著以外，其他系數(shù)都在0.05的水平顯著。表3列出了部分?jǐn)M合指數(shù)值，顯示模型較好的擬合度。

表2 信度及效度檢測(cè)

圖2 路徑系數(shù)值

表3 模型擬合指數(shù)

4 討 論

如圖2所示，除了H4a之外，其余假設(shè)均得到了支持。社會(huì)比較、隱私關(guān)注、信息超載均顯著影響焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞；功能超載顯著影響社交網(wǎng)絡(luò)疲勞；社交網(wǎng)絡(luò)疲勞和焦慮情緒顯著影響用戶潛水行為。

內(nèi)部動(dòng)機(jī)方面，社會(huì)比較和隱私關(guān)注均顯著影響焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞，這與以往學(xué)者研究結(jié)果一致[6]，這說(shuō)明在知識(shí)社區(qū)中，用戶的社會(huì)比較和隱私關(guān)注十分重要。但在本文中，社會(huì)比較(路徑系數(shù)分別為0.28和0.21)對(duì)焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞的影響比隱私關(guān)注(路徑系數(shù)分別為0.15和0.16)更強(qiáng)。這可能是由于如今用戶雖然對(duì)個(gè)人隱私很關(guān)注，然而無(wú)力解決個(gè)人隱私泄露的問(wèn)題從而導(dǎo)致部分人對(duì)此關(guān)注度有所下降，但隱私關(guān)注仍顯著影響焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞，因此平臺(tái)需要優(yōu)化隱私保護(hù)技術(shù)以緩解用戶隱私關(guān)切。對(duì)比隱私關(guān)注，社會(huì)比較影響更加顯著，這說(shuō)明當(dāng)用戶與社區(qū)成員進(jìn)行社會(huì)比較，認(rèn)為他人在能力或技術(shù)知識(shí)比自己更優(yōu)秀時(shí)，更容易引起用戶的焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞。

外部動(dòng)機(jī)方面，信息超載和功能超載均顯著影響社交網(wǎng)絡(luò)疲勞。說(shuō)明用戶的社交網(wǎng)絡(luò)疲勞不僅受到信息超載影響，功能超載也起到了重要作用。研究發(fā)現(xiàn)，信息超載顯著影響焦慮情緒，但功能超載未影響焦慮情緒。這與之前學(xué)者研究結(jié)果不一致，這可能是因?yàn)殡S著社區(qū)平臺(tái)的不斷優(yōu)化和發(fā)展，知識(shí)社區(qū)的功能雖然變得豐富多樣，但用戶可以根據(jù)自己的需求對(duì)其進(jìn)行篩選，甚至可以關(guān)閉不必要的功能，如此便不會(huì)使得用戶產(chǎn)生焦慮情緒。另外一方面，功能超載通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)疲勞間接影響焦慮情緒，顯示社交網(wǎng)絡(luò)疲勞中介了功能超載對(duì)焦慮情緒的作用。

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，社交網(wǎng)絡(luò)疲勞顯著影響焦慮情緒，二者均顯著影響潛水行為，但是社交網(wǎng)絡(luò)疲勞對(duì)潛水行為的影響更強(qiáng)(路徑系數(shù)為0.49)，這說(shuō)明用戶感知的社交網(wǎng)絡(luò)疲勞會(huì)引起用戶的焦慮情緒，且用戶的焦慮情緒和不愉快的心理疲勞都會(huì)對(duì)用戶潛水行為產(chǎn)生重要作用，會(huì)使得用戶不積極參與知識(shí)共享行為。因此社區(qū)平臺(tái)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注用戶的消極情緒，調(diào)動(dòng)用戶的積極性，讓用戶參與到社區(qū)的知識(shí)共享中。

5 結(jié) 語(yǔ)

基于SOR模型，本文構(gòu)建了在線知識(shí)社區(qū)用戶潛水行為模型。研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)比較、隱私關(guān)注、信息超載顯著影響焦慮情緒和社交網(wǎng)絡(luò)疲勞，進(jìn)而影響用戶潛水行為，功能超載未顯著影響焦慮情緒，但通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)疲勞影響用戶潛水行為。

研究結(jié)果啟示：a.社區(qū)管理者應(yīng)增強(qiáng)隱私保護(hù)，緩解用戶焦慮。社區(qū)可以通過(guò)發(fā)布隱私聲明、提供隱私設(shè)置等措施讓用戶在使用社區(qū)時(shí)覺(jué)得自己的個(gè)人隱私可以得到切實(shí)的保護(hù)，從而放心在社區(qū)中與他人互動(dòng)和發(fā)布信息。b.社區(qū)管理者應(yīng)保證社區(qū)信息的真實(shí)可靠，對(duì)信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，避免虛假信息的傳播。社區(qū)平臺(tái)針對(duì)用戶不需要或不相關(guān)的信息要進(jìn)行自動(dòng)過(guò)濾，向用戶推薦個(gè)性化的、相關(guān)的信息內(nèi)容，使得用戶對(duì)社區(qū)更加感興趣，積極參與社區(qū)的知識(shí)共享。c.社區(qū)管理者應(yīng)優(yōu)化社區(qū)功能，盡可能使得功能滿足用戶的需求，避免無(wú)用的功能。例如社區(qū)可以根據(jù)用戶不同的年齡和行業(yè)，向其提供功能選擇建議，使得用戶使用更加方便快捷。社區(qū)平臺(tái)還可以為用戶配備可選的功能，允許他們?cè)谥付ǖ臅r(shí)間內(nèi)關(guān)閉實(shí)時(shí)推送通知或即時(shí)消息功能。

本文主要考察了部分動(dòng)機(jī)因素的作用，未來(lái)的研究可考察其他動(dòng)機(jī)因素如利己主義、自我效能和社區(qū)環(huán)境因素對(duì)用戶潛水行為的影響。除了社交網(wǎng)絡(luò)疲勞和焦慮情緒，感知風(fēng)險(xiǎn)、不滿意度等因素也可能影響用戶潛水行為，未來(lái)的研究可考察這些因素的作用。