技術(shù)特性對(duì)政務(wù)智能聊天機(jī)器人初始信任的影響*

冉龍亞 陳 濤 孫寧華

(華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院 武漢 430074)

0 引 言

經(jīng)過(guò)70余年的探索，人工智能技術(shù)已經(jīng)取得了突破式的發(fā)展，并日益在社會(huì)生活的各方面得到了廣泛應(yīng)用。在此背景下，將人工智能應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)，既是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，又是辦事公眾的現(xiàn)實(shí)需要，同時(shí)更是政府部門與時(shí)俱進(jìn)提升自身政務(wù)服務(wù)供給水平與能力的必然選擇[1]。智能聊天機(jī)器人是一種使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)與用戶進(jìn)行交互的計(jì)算機(jī)程序，它根據(jù)用戶的輸入從文本中提取有意義的信息[2]，并根據(jù)用戶提出問(wèn)題的意圖作出適當(dāng)?shù)拇饛?fù)[3]。由于可用于向公眾提供辦事咨詢和政策答疑等多項(xiàng)服務(wù)，并具有提升政務(wù)服務(wù)效率、減少服務(wù)成本、改善服務(wù)體驗(yàn)以及增強(qiáng)公眾滿意度等多重優(yōu)勢(shì)，政府部門正開(kāi)始加速采用該技術(shù)。

盡管如此，社會(huì)公眾對(duì)智能聊天機(jī)器人等智能技術(shù)的信任并沒(méi)有和其流行程度成正比、整體信任水平仍然較低[4]。對(duì)于智能技術(shù)的信任，是十分重要的。因?yàn)檎绾推渌畔⒓夹g(shù)一樣，信任是技術(shù)接受和采納的重要前提[5]，而考慮到人工智能技術(shù)的特殊性，信任的作用更為顯著[6]。鑒于此，探索影響公眾對(duì)政務(wù)智能聊天機(jī)器人信任的因素及其作用機(jī)制，對(duì)于它的成功采納與應(yīng)用具有極其重要的意義。

在影響公眾對(duì)智能技術(shù)的信任和采納等方面的因素中，技術(shù)本身的特性是最重要的[7]。有研究對(duì)智能技術(shù)的技術(shù)特性和信任之間的關(guān)系進(jìn)行了探討，如在醫(yī)療保健領(lǐng)域，Liu等在對(duì)智能醫(yī)療的采納研究中發(fā)現(xiàn)，智能醫(yī)療的擬人性和個(gè)性化特征，會(huì)顯著影響公眾對(duì)它的信任[8]；在電子商務(wù)領(lǐng)域研究中，也得出了相同的結(jié)論，即智能聊天機(jī)器人的智能性、擬人性等特性，是影響公眾對(duì)它的信任的重要因素[9]，它們都對(duì)于公眾的信任和采納，具有積極的影響[10]。

現(xiàn)有相關(guān)研究為本文探討政務(wù)智能聊天機(jī)器人的初始信任問(wèn)題，提供了重要的見(jiàn)解和支撐。但，存在的不足仍然值得引起重視。首先最重要的一點(diǎn)，當(dāng)前關(guān)于技術(shù)特性對(duì)于公眾信任的影響的研究，主要仍然集中于電子商務(wù)、智能醫(yī)療等領(lǐng)域，而在電子政務(wù)背景下的實(shí)證研究，還較為匱乏[11]。很少有研究從具體的理論模型出發(fā)，探究這些因素對(duì)初始信任的影響路徑與作用機(jī)制[12]，不同學(xué)者的研究也并未能得到統(tǒng)一的結(jié)論[13]。鑒于此，本文在前人的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步從電子政務(wù)的研究背景出發(fā)，同時(shí)結(jié)合TAM模型的應(yīng)用，來(lái)探究智能聊天機(jī)器人的技術(shù)特性對(duì)公眾初始信任的影響及其相應(yīng)的作用機(jī)理。

1 研究基礎(chǔ)及假設(shè)

1.1 技術(shù)接受模型

Davis提出了經(jīng)典的技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)，用以預(yù)測(cè)和解釋對(duì)信息技術(shù)的接受等相關(guān)問(wèn)題[14]。時(shí)至今日，經(jīng)過(guò)學(xué)者們多年的反復(fù)驗(yàn)證，它已經(jīng)成為了信息系統(tǒng)研究領(lǐng)域中應(yīng)用最廣泛的理論之一。本研究選取了TAM作為理論基礎(chǔ)，因?yàn)樗墙忉尭鞣N信息系統(tǒng)采納方面的最簡(jiǎn)潔、最有力的理論之一[8]。

根據(jù)Davis的定義，感知有用性指的是“用戶對(duì)使用政務(wù)智能聊天機(jī)器人對(duì)于提升獲取政務(wù)服務(wù)的效率和有用性方面的感知”，感知易用性是指“用戶對(duì)使用政務(wù)智能聊天機(jī)器人的容易程度的感知”[14]。眾多研究已經(jīng)表明，正如TAM中所指出的一樣，感知易用性對(duì)于感知有用性具有顯著正向影響。盡管政務(wù)智能聊天機(jī)器人是一種新應(yīng)用，但是二者間的上述關(guān)系仍然成立。據(jù)此，綜合TAM的相關(guān)理論和電子政務(wù)領(lǐng)域的實(shí)證研究結(jié)論，本文提出如下假設(shè)：

H1：對(duì)政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知易用性顯著正向影響感知有用性。

1.2 初始信任

在信息系統(tǒng)領(lǐng)域，信任代表了對(duì)系統(tǒng)的可靠性、有效性和安全性等的一種信念[15]。根據(jù)形成階段，信任常常被劃分為初始信任和持續(xù)信任兩種不同類型[16]。所謂“初始信任”，是指雙方在第一次見(jiàn)面或互動(dòng)的時(shí)候，在彼此沒(méi)有直接經(jīng)驗(yàn)的情況下形成或建立的信任[17]。隨著互動(dòng)的增加，當(dāng)用戶獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，初始信任發(fā)展為持續(xù)信任。作為一種新技術(shù)，政務(wù)智能聊天機(jī)器人帶給用戶的會(huì)是一種全新的服務(wù)體驗(yàn)。因此，這一階段所建立起來(lái)的信任，是在沒(méi)有先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的初始互動(dòng)期內(nèi)發(fā)展起來(lái)的，屬于上文提到的可能決定“雙方第一次互動(dòng)”的“信任”。因此，為了更好地契合本研究的現(xiàn)實(shí)背景，本文將研究主題界定為“初始信任”，而不是“持續(xù)信任”或一般意義上的“信任”。

在本文中，初始信任指的是“用戶認(rèn)為政務(wù)智能聊天機(jī)器人在提供政務(wù)服務(wù)方面的可靠、值得信賴的程度”。在關(guān)于人工智能的研究中，已經(jīng)有少量研究將信任與TAM聯(lián)系起來(lái)，用以預(yù)測(cè)用戶對(duì)人工智能的態(tài)度與行為。如Zhang等人研究發(fā)現(xiàn)，信任是促進(jìn)對(duì)自動(dòng)駕駛汽車使用意愿的最重要因素之一，而感知有用性和感知易用性又是促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)駕駛汽車的信任的重要決定因素[18]。在智能醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，Liu 等也有相同的發(fā)現(xiàn)，即消費(fèi)者對(duì)智能醫(yī)療服務(wù)的有用性和易用性的感知，同樣對(duì)于初始信任具有顯著正向影響[8]。據(jù)此，在政務(wù)智能聊天機(jī)器人的背景下，本文提出如下2個(gè)假設(shè)：

H2：政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知有用性顯著正向影響初始信任；

H3：政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知易用性顯著正向影響初始信任。

1.3 人工智能的技術(shù)特性

盡管包括技術(shù)接受模型(TAM)等在內(nèi)的經(jīng)典技術(shù)接受理論在技術(shù)采納方面具有很強(qiáng)的解釋力，但這些理論在解釋人工智能技術(shù)的采納機(jī)制方面還存在一定的局限性，因?yàn)樗鼈兒苌訇P(guān)注智能技術(shù)的獨(dú)特特征[19]。因此，對(duì)于人工智能技術(shù)，應(yīng)該有其它更多的技術(shù)特征因素被給予關(guān)注，從而更好的理解智能技術(shù)的采納機(jī)制問(wèn)題[20]。據(jù)此，本文進(jìn)一步將政務(wù)智能聊天機(jī)器人的技術(shù)特性與TAM進(jìn)行結(jié)合，從而希望能更好的理解政務(wù)智能聊天機(jī)器人的初始信任問(wèn)題。

根據(jù)前人的研究，智能性、擬人性、個(gè)性化以及便利性等，是人工智能技術(shù)的基本特性[21]。智能性代表了“政務(wù)智能聊天機(jī)器人通過(guò)處理自然語(yǔ)言來(lái)理解用戶的命令并產(chǎn)生應(yīng)答、從而提供有效結(jié)果的能力”[22]。Pillai在關(guān)于旅游聊天機(jī)器人的研究中發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人的智能性，對(duì)于用戶的感知易用性和感知有用性具有顯著正向的影響[9]。這與Moussawi等關(guān)于個(gè)人智能代理的研究結(jié)果一致[22]。對(duì)于政務(wù)智能聊天機(jī)器人，由于它具備處理、生成以及有效輸出自然語(yǔ)言的能力，并能夠在一定程度上采取活動(dòng)和交流等自適應(yīng)行為，因此可高效快速的為用戶提供所需的信息或服務(wù)，這能夠有效提升用戶的感知有用性。與此同時(shí)，在交互的過(guò)程中，用戶只需簡(jiǎn)單通過(guò)語(yǔ)音或文字的方式輸入自己的命令便可得到想要的答復(fù)，因此對(duì)它的感知易用性也會(huì)很高。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H4： 智能性正向影響政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知有用性；

H5：智能性正向影響政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知易用性。

個(gè)性化是指“政務(wù)智能聊天機(jī)器人根據(jù)用戶輸入的信息，為其提供針對(duì)性或特異性回答或服務(wù)的程度”[23]。研究表明，個(gè)性化是建立對(duì)人工智能技術(shù)或產(chǎn)品態(tài)度的重要前提[24]。Guo 等在對(duì)智能移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備的研究中發(fā)現(xiàn)，設(shè)備的個(gè)性化程度越高，用戶對(duì)它的信任和相應(yīng)的使用意愿也會(huì)越高[23]。總的來(lái)說(shuō)，人工智能技術(shù)的個(gè)性化特征對(duì)用戶十分有價(jià)值，它能夠根據(jù)他們的需求和個(gè)體數(shù)據(jù)提供定制的信息和服務(wù)，這能夠幫助用戶節(jié)省時(shí)間、增強(qiáng)他們的使用體驗(yàn)[25]。因此，如果用戶感知到政務(wù)智能聊天機(jī)器人為他們提供的信息或服務(wù)是個(gè)性化的，那他們就很可能對(duì)它的有用性形成積極的態(tài)度。據(jù)此，本文假設(shè)如下：

H6：個(gè)性化顯著正向影響政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知有用性。

擬人性是指“對(duì)政務(wù)智能聊天機(jī)器人的類人特征的感知水平，例如類似于人的說(shuō)話方式、聲音、自我意識(shí)和情感等”[19]。之前的研究發(fā)現(xiàn)了擬人性對(duì)用戶態(tài)度的積極影響，如Roy等指出，增加智能聊天機(jī)器人的擬人性特征，可以提升對(duì)話的有效性[26]?？紤]到政務(wù)智能聊天機(jī)器人能夠模仿人的方式和語(yǔ)氣與用戶進(jìn)行交流，因此本文預(yù)期這一特性能夠喚起用戶對(duì)它的有用性的感知。這在一定程度上與Pelau 等的研究結(jié)果一致，即人工智能設(shè)備在與人類互動(dòng)中所表現(xiàn)出的同理心等類似于人類的情感，能夠促使用戶形成正向的態(tài)度[10]。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H7：擬人性正向影響政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知有用性。

便利性指的是“政務(wù)智能聊天機(jī)器人的24*7全天候服務(wù)、提供實(shí)時(shí)信息與支持，以及在整個(gè)服務(wù)周期的每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)提供主動(dòng)協(xié)助的特性”[27]。從上述定義可以看到，便利性的特點(diǎn)在于隨時(shí)隨地的可用性，節(jié)省時(shí)間和精力，并允許移動(dòng)性，這對(duì)于促進(jìn)用戶形成對(duì)技術(shù)的正面評(píng)價(jià)很重要[28]。對(duì)于政務(wù)智能聊天機(jī)器人而言，和以往的其他途徑相比，它支持用戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)與之進(jìn)行交互，并為用戶提供所需的信息與服務(wù)。因此，可以預(yù)期它將對(duì)于公眾的感知有用性和感知易用性，產(chǎn)生顯著的正向影響。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H8：便利性正向影響政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知有用性。

H9：便利性正向影響政務(wù)智能聊天機(jī)器人的感知易用性。

根據(jù)上述研究假設(shè)，本文的總體研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

2 研究方法與設(shè)計(jì)

2.1 量表及問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文中各個(gè)變量的測(cè)量項(xiàng)，均借鑒已有研究的成熟量表。其中，智能性和個(gè)性化來(lái)源于Moussawi等研究[29]；擬人性來(lái)源于Liu等[8]以及Komiak等研究[30]；便利性來(lái)源于Ameen等研究[27]；感知易用性和感知有用性來(lái)源于Venkatesh等研究[31]；初始信任來(lái)源于Carter等研究[32]。為確保量表質(zhì)量，本文采用翻譯-回譯方法對(duì)量表進(jìn)行修改，并選取Credamo網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的50名用戶進(jìn)行預(yù)測(cè)試。對(duì)各變量的測(cè)量都使用的是7點(diǎn)李克特量表。

問(wèn)卷共包括三部分的內(nèi)容，分別調(diào)查樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)要素、對(duì)智能政務(wù)聊天機(jī)器人技術(shù)特性的感知以及初始信任等因素。其中，對(duì)政務(wù)智能聊天機(jī)器人進(jìn)行概要介紹，并以上海市的政務(wù)智能聊天機(jī)器人“小申”為例，對(duì)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行展示，以加深被試者對(duì)研究主題和背景的認(rèn)知。

2.2 數(shù)據(jù)收集

為驗(yàn)證文中提出的研究假設(shè)模型，通過(guò)Credamo網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，向上海地區(qū)的被試者發(fā)送了問(wèn)卷。由于本文關(guān)注的是政務(wù)智能聊天機(jī)器人的初始信任問(wèn)題，因此，被試者應(yīng)只有有限的或完全沒(méi)有使用過(guò)政務(wù)智能聊天機(jī)器人的相關(guān)經(jīng)歷。為此，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)上，問(wèn)卷特意設(shè)置了題項(xiàng)“您是否使用過(guò)政務(wù)智能聊天機(jī)器人”來(lái)篩選出符合條件的樣本。與此同時(shí)，為提升有效作答問(wèn)卷的數(shù)量，問(wèn)卷使用了平臺(tái)的IP地址限制等技術(shù)，以拒絕無(wú)效問(wèn)卷。最后，增設(shè)兩道質(zhì)量檢測(cè)題，以此作為手動(dòng)篩選問(wèn)卷的依據(jù)。

在系統(tǒng)自動(dòng)拒絕無(wú)效問(wèn)卷之后，調(diào)查回收到完整問(wèn)卷1040份。通過(guò)前述相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一手動(dòng)篩選，最終獲取有效問(wèn)卷共833份。在樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)方面：性別上，男女占比分別為42.7%和57.3%；年齡上，21～30和31～30之間的占比最大，分別達(dá)到56.5%和37.6%；年收入方面，約38.7%的受訪者收入在2萬(wàn)及以下，2萬(wàn)～4萬(wàn)為17.9%，4萬(wàn)～6萬(wàn)為8.4%，6萬(wàn)～8萬(wàn)為14.5%，8萬(wàn)～10萬(wàn)為27.9%，10萬(wàn)及以上為36.7%；受教育程度方面，2.2%的受訪者為高中學(xué)歷，10.1%為專科學(xué)歷，有本科及以上學(xué)歷的占到絕大多數(shù)，達(dá)到87.8%。

3 數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

3.1 測(cè)量模型檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)測(cè)量模型的信度和效度，本文中對(duì)各潛變量和觀測(cè)變量的克朗巴赫系數(shù)(Cronbach's α)，標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷，組合信度(CR)，平均提取方差值(AVE)以及AVE平方根等進(jìn)行了測(cè)量(相關(guān)結(jié)果見(jiàn)表1)。在模型的信度方面，數(shù)據(jù)分析表明本研究各變量的克朗巴赫系數(shù)，都顯著大于一般要求的0.7的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)各變量的CR值也大于一般標(biāo)準(zhǔn)0.7，由此說(shuō)明測(cè)量項(xiàng)的組成信度較高。

表1 問(wèn)卷量表

在效度方面，各觀測(cè)變量的因子載荷介于0.730和0.962之間，均大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，各變量的平均變異萃取量AVE均在0.5的標(biāo)準(zhǔn)之上(結(jié)果見(jiàn)表1)。因此，綜合上述兩方面的指標(biāo)，可以認(rèn)為測(cè)量模型符合收斂效度的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，每一個(gè)潛變量的AVE值的平方根都要大于潛變量之間的相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值。據(jù)此，可以判定模型的區(qū)分效度也符合要求。分析結(jié)果如表2所示。

表2 區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果

3.2 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)結(jié)果表明，模型的各項(xiàng)擬合優(yōu)度指標(biāo)分別為：SRMR=0.055、CMIN/DF=2.695、GFI=0.949、NFI=0.971，RFI=0.965、IFI=0.982、TLI=0.978、CFI=0.982、RMSEA=0.045。所有指標(biāo)均達(dá)到了一般要求的標(biāo)準(zhǔn)，充分說(shuō)明模型的整體擬合度較好。對(duì)各潛變量間的相互關(guān)系及程度的檢驗(yàn)結(jié)果顯示，感知易用性對(duì)感知有用性和初始信任的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)β分別為0.185和0.394(p<0.001)，表明感知易用性對(duì)于二者具有顯著正向影響，假設(shè)H1和H3成立；感知有用性對(duì)初始信任的影響同樣是正向的(β=0.622，p<0.001)，假設(shè)H2成立。實(shí)證分析結(jié)果同樣指出，政務(wù)智能聊天機(jī)器人的智能性等技術(shù)特性，對(duì)感知有用性、感知易用性均具有顯著正向影響。其中：智能性對(duì)感知有用性和感知易用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)β分別為0.232和0.272(p<0.001)，假設(shè)H4和H5成立；個(gè)性化對(duì)感知有用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)β=0.111(p<0.001)，假設(shè)H6成立；擬人性對(duì)感知有用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)β=0.032(p<0.05)，假設(shè)H7成立；便利性對(duì)感知有用性和感知易用性的路徑系數(shù)分別為0.329和0.417(p<0.001)，假設(shè)H8和H9也成立。上述結(jié)果表明，政務(wù)智能聊天機(jī)器人的智能性、個(gè)性化和便利性等技術(shù)特性，對(duì)感知有用性和感知易用性具有顯著的正向影響。圖2為結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖。

注：***表示p<0.001，*表示p<0.05

3.3 中介效應(yīng)分析

由于本文研究的是政務(wù)智能聊天機(jī)器人的技術(shù)特性對(duì)初始信任的影響及其相應(yīng)的作用機(jī)制，因此有必要進(jìn)一步通過(guò)中介分析檢驗(yàn)智能性等技術(shù)特性對(duì)初始信任的具體作用路徑。結(jié)果表明，智能性對(duì)初始信任具有顯著正向影響(β=0.585，t=19.655，p<0.001)，且這種影響部分受到感知易用性和感知有用性的中介。從效應(yīng)量上來(lái)看，這種中介效應(yīng)占到了總效應(yīng)的50.2%；個(gè)性化對(duì)初始信任具有顯著正向影響(β=0.296，t=14.887，p<0.001)，且在中介變量感知易用性和感知有用性的作用下，這種正向影響依然顯著(β=0.153，t=10.845，p<0.001)。直接效應(yīng)(0.153)和中介效應(yīng)(0.143)分別占總效應(yīng)(0.296)的51.7%和48.3%；擬人性對(duì)初始信任同樣存在顯著積極影響(β=0.153，t=8.646，p<0.001)，同樣，這種影響部分受到了感知有用性的中介，相應(yīng)的中介效應(yīng)的效應(yīng)值為0.055，占到了總效應(yīng)量的31.6%；便利性和初始信任之間具有顯著的正向關(guān)系(β=0.453，t=8.094，p<0.001)，但是便利性對(duì)初始信任的直接效應(yīng)并不顯著。與之相對(duì)，總中介效應(yīng)量為0.452，表明這種影響完全由感知易用性和感知有用性中介。

綜合上述數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)智能聊天機(jī)器人的智能性、擬人性、個(gè)性化等技術(shù)特性，一方面對(duì)初始信任的形成具有直接的正向作用，另一方面也會(huì)通過(guò)中介變量感知易用性、感知有用性，對(duì)初始信任的形成產(chǎn)生間接影響，而且直接效應(yīng)和間接效應(yīng)的作用程度大體相當(dāng)。此外，政務(wù)智能聊天機(jī)器人的便利性特性，則是完全通過(guò)上述兩個(gè)中介變量，對(duì)初始信任的形成產(chǎn)生影響。上述研究結(jié)果表明，本文提出的基于TAM的初始信任分析框架具有較強(qiáng)的解釋能力。

4 結(jié)論與討論

4.1 結(jié)論

本文旨在以TAM為基礎(chǔ)理論框架，探究政務(wù)智能聊天機(jī)器人的技術(shù)特性對(duì)于公眾初始信任的影響及其作用機(jī)制。結(jié)果顯示，本文提出的研究假設(shè)都得到了實(shí)證檢驗(yàn)的驗(yàn)證。同時(shí)，中介效應(yīng)分析的結(jié)果還進(jìn)一步指出，對(duì)于研究模型中未直接列出的相互關(guān)系，如智能性與初始信任、個(gè)性化與初始信任等，相關(guān)變量之間存在著直接和間接兩種大致相當(dāng)?shù)淖饔寐窂?。本文得到的主要結(jié)論如下。

第一，不同技術(shù)特性對(duì)于初始信任的影響方式存在差異。首先，智能性既能對(duì)初始信任形成直接影響，又能通過(guò)感知有用性和感知易用性促進(jìn)初始信任的產(chǎn)生。其次，個(gè)性化對(duì)于初始信任具有直接和間接兩種大體相當(dāng)?shù)挠绊懀@種間接影響主要是通過(guò)感知有用性實(shí)現(xiàn)的。最后，便利性對(duì)于初始信任的影響，完全受到感知有用性和感知易用性的中介。這些結(jié)果表明，政務(wù)智能聊天機(jī)器人的智能性、個(gè)性化、便利性等程度越高，用戶對(duì)它的感知有用性或感知易用性程度也會(huì)越高，而且這些特性能夠通過(guò)不同的方式，對(duì)初始信任的形成產(chǎn)生直接或間接的正向影響。

第二，擬人性對(duì)用戶的感知有用性和初始信任，均具有顯著正向影響。這與當(dāng)前多數(shù)研究的結(jié)論保持了一致。這一結(jié)果可能意味著，Mori等[33]在“恐怖谷”理論中所提出的“對(duì)人工智能技術(shù)的厭惡”并不是公眾的主流態(tài)度，公眾還是傾向于對(duì)智能技術(shù)所呈現(xiàn)的擬人性特性表現(xiàn)出積極的情感。對(duì)于政務(wù)智能聊天機(jī)器人而言，隨著擬人性程度的提升，能夠喚起用戶對(duì)它的有用性的感知，從而會(huì)進(jìn)一步促使用戶初始信任的形成。

第三，本研究將初始信任納入TAM中，將感知有用性和感知易用性作為直接影響初始信任的關(guān)鍵前因。結(jié)果顯示，感知有用性和感知易用性對(duì)初始信任的路徑系數(shù)分別為0.622和0.394，說(shuō)明以上兩個(gè)因素對(duì)于初始信任的影響較大，這也從另一個(gè)側(cè)面表明本研究將初始信任納入TAM模型中，用以分析公眾對(duì)人工智能技術(shù)的初始信任的形成機(jī)制的合理性和必要性。

4.2 理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐意義

通過(guò)本文研究，可進(jìn)一步豐富關(guān)于人工智能技術(shù)的信任和采納等方面的實(shí)證研究，并為今后相關(guān)主題下的研究提供一種可借鑒的理論分析視角。

本研究對(duì)于人工智能技術(shù)的擬人性特征的探討，能夠進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)有研究中存在的分歧提供更多的實(shí)證證據(jù)。盡管多數(shù)研究均指出，人工智能技術(shù)的擬人性特征對(duì)于初始信任、使用意愿等因素具有積極的正向影響[10]，但也有部分研究得到了相反的結(jié)論，即擬人性會(huì)引起使用者對(duì)智能技術(shù)的厭惡和恐慌等消極情緒，從而可能降低對(duì)人工智能技術(shù)的初始信任和使用意愿[13]。本研究的結(jié)果與當(dāng)前的多數(shù)研究結(jié)論保持了一致，有助于進(jìn)一步為相關(guān)研究提供實(shí)證支撐，從而加深對(duì)人工智能技術(shù)的擬人性特性和用戶態(tài)度之間關(guān)系的認(rèn)識(shí)。

在政府部門已經(jīng)開(kāi)始部署政務(wù)智能聊天機(jī)器人的現(xiàn)實(shí)背景下，本研究的相關(guān)研究結(jié)論，能夠?yàn)檎块T、IT企業(yè)等相關(guān)實(shí)踐者提供一定的有益借鑒。政府部門和開(kāi)發(fā)者應(yīng)該從感知易用性和感知有用性兩個(gè)方面入手，提升公眾對(duì)于政務(wù)智能聊天機(jī)器人的初始信任和使用意愿。如在有用性方面，可以在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中考慮結(jié)合智能推薦算法等技術(shù)的應(yīng)用，提升服務(wù)的精準(zhǔn)性及個(gè)性化；而在易用性方面，應(yīng)盡可能提升結(jié)果的可解釋性和系統(tǒng)的可操作性。

盡管研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)擬人性對(duì)于感知有用性和初始信任的影響是正向的，但是Mori等[33]提出的擔(dān)憂也仍然不容忽視。因此，IT開(kāi)發(fā)者應(yīng)該采取措施，盡可能消解這種可能存在的負(fù)面情感。一方面，要通過(guò)不斷優(yōu)化相關(guān)算法的準(zhǔn)確性和有效性，提升政務(wù)智能聊天機(jī)器人的性能，從而達(dá)到公眾對(duì)其的心理預(yù)期，消減因擬人性和性能不匹配而產(chǎn)生的厭惡等消極情緒。另一方面，要明確人工智能產(chǎn)品與人類的界限，保證人類身份的獨(dú)特性。如對(duì)于政務(wù)智能聊天機(jī)器人，應(yīng)在醒目的位置進(jìn)行必要的標(biāo)示，不斷強(qiáng)化使用者對(duì)其非人類身份的認(rèn)知，減輕可能帶來(lái)的因人類獨(dú)特身份喪失而產(chǎn)生的不安感。

4.3 研究局限與展望

首先，本文的樣本以20～40歲之間為主，且多數(shù)具有大學(xué)及以上學(xué)歷，同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)的使用方面經(jīng)歷較為豐富，因此在代表性和均衡性方面存在明顯缺陷。鑒于此，未來(lái)研究需要盡可能從更多樣化的樣本群體中獲取數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)本文結(jié)論的普遍性。

其次，研究中的多數(shù)受訪者均沒(méi)有實(shí)際使用政務(wù)智能聊天機(jī)器人的相關(guān)經(jīng)歷，因此對(duì)其認(rèn)知在一定程度上只停留在問(wèn)卷中的陳述和自身的主觀想象，這不可避免會(huì)導(dǎo)致研究的客觀真實(shí)性不足。因此，未來(lái)研究還應(yīng)進(jìn)一步采取情景實(shí)驗(yàn)等方式，使受訪者形成對(duì)研究對(duì)象更立體全面的認(rèn)知，從而增強(qiáng)研究的客觀真實(shí)性。

最后，出于簡(jiǎn)化模型和數(shù)據(jù)分析的現(xiàn)實(shí)需要，本文的研究模型中并未包括智能性、擬人性等技術(shù)特性對(duì)于初始信任的直接影響路徑，但事實(shí)上這些路徑是實(shí)際存在的。因此，未來(lái)的研究需要進(jìn)一步探討技術(shù)特性因素對(duì)于初始信任以及相應(yīng)的使用意愿等因素的直接影響。