高質(zhì)量服務(wù)的油站標(biāo)準(zhǔn)

文／代 霞

增值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在油品銷售向綜合型服務(wù)商轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，至關(guān)重要。

成品油銷售企業(yè)由于受到新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)與新零售的沖擊，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型紛紛提上日程。

從油品銷售商向綜合型服務(wù)商轉(zhuǎn)型，是當(dāng)下最有效的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。與此同時(shí)，企業(yè)的服務(wù)也要更上一個(gè)臺(tái)階。

完善輔助服務(wù)功能

輔助服務(wù)主要在于增加服務(wù)的價(jià)值，使企業(yè)的服務(wù)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)區(qū)別開來。加油站員工在保證基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、操作技能過硬以后，都要滿足車主進(jìn)站的核心需求——加油。那么，達(dá)到客戶基本需求和基本預(yù)期之后，想要客戶對(duì)油站印象深刻，逐漸成為油站的忠實(shí)客戶，就需要給客戶提供超預(yù)期的服務(wù)。比如，加油站要為加油客戶提供更多的便利，顧客在加油的過程中可同時(shí)滿足日用商品、汽車用品、香煙酒類等日常消費(fèi)和關(guān)聯(lián)消費(fèi)。

●不同的客戶用不同的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)效率，是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。供圖/江蘇石油

輔助服務(wù)和便利服務(wù)最大的不同在于便利服務(wù)往往服務(wù)于核心服務(wù)，可以讓客戶不討厭你或者不投訴，但是只有輔助服務(wù)才能把客戶變成忠實(shí)粉絲，形成忠誠(chéng)消費(fèi)。客戶進(jìn)站所有的消費(fèi)能力，加油站員工對(duì)其服務(wù)質(zhì)量，起到非常重要的作用。大部分客戶對(duì)于員工漠不關(guān)心、隨意的態(tài)度感到不快。客戶總是喜歡在那些他們認(rèn)為會(huì)收到最大歡迎、被尊重、被重視的地方消費(fèi)；很多企業(yè)顧客的減少是由于員工態(tài)度造成的，服務(wù)態(tài)度雖然不會(huì)影響客戶的核心需求被實(shí)現(xiàn)，但是會(huì)造成客戶直接降低或取消在該站的核心需求，從而轉(zhuǎn)往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在具體增加輔助功能方面，圍繞國(guó)家能源轉(zhuǎn)型發(fā)展要求，成品油銷售企業(yè)可以與清潔能源、新能源相結(jié)合，當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)種類以成品油為主，天然氣、充電、光伏、氫、便利店等其他關(guān)聯(lián)服務(wù)為輔。順應(yīng)市場(chǎng)變化，尤其與之關(guān)聯(lián)度較高的汽服類服務(wù)的提供，與汽服類產(chǎn)品的供應(yīng)，比如：洗車、維修、保養(yǎng)、尿素液、玻璃水、餐飲、休息、停車等，在油站一站式服務(wù)的體現(xiàn)，滿足了不同顧客群的需要；客戶有需求，就會(huì)有服務(wù)空間，以獨(dú)特的服務(wù)方式有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那就是服務(wù)求新的精髓。

提供創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，成品油銷售企業(yè)無法通過獨(dú)一無二的產(chǎn)品特色來保持市場(chǎng)份額，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)復(fù)制追趕，因此服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)越來越取決于服務(wù)上的創(chuàng)新。服務(wù)上的創(chuàng)新不是對(duì)其他企業(yè)服務(wù)的簡(jiǎn)單模仿，既需要對(duì)其服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的超越，更要有對(duì)自身傳統(tǒng)的超越。

近幾年成品油銷售企業(yè)綜合體的概念提的很多，所謂的“綜合體”化運(yùn)營(yíng)更多的圍繞著用戶的生活（吃喝玩樂住行）來開展，以油品為基礎(chǔ)，衍伸出的咖啡、肯德基、醫(yī)藥等在近幾年的加油站建設(shè)中會(huì)逐漸布局到位。但是中石化易捷品牌在大眾消費(fèi)理念里基礎(chǔ)薄弱，想要做好加油站綜合體的運(yùn)營(yíng)就要從產(chǎn)品、用戶及服務(wù)的角度強(qiáng)化品牌影響力和消費(fèi)黏性。新冠疫情對(duì)加油站來說，石化到家“菜籃子”的運(yùn)營(yíng)模式，在三年疫情期間群體反應(yīng)良好。免去百姓去大型超市被感染的風(fēng)險(xiǎn)，免去網(wǎng)購(gòu)物流的成本及物流感染風(fēng)險(xiǎn)。如何利用跨界來更好地運(yùn)營(yíng)品牌和吸引目標(biāo)消費(fèi)群體是服務(wù)創(chuàng)新的有效方式。目前的跨界方式基本是“知名品牌+知名品牌”雙方互借軀殼以達(dá)到1+1＞2的效果，當(dāng)前引入的肯德基、如意快餐是非常好的案例?？缃绱龠M(jìn)了油站運(yùn)營(yíng)，向商業(yè)綜合體的發(fā)展。

服務(wù)的創(chuàng)新，隨著社會(huì)支付方式的改變與多元化，油品企業(yè)必須隨之改變，滿足任何一種主流支付方式需求的同時(shí)，創(chuàng)新支付方式。在傳統(tǒng)現(xiàn)金、加油卡、微信、支付寶等支付方式的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新數(shù)字貨幣、無感支付、各類電子錢包等數(shù)字化支付。將支付方式的優(yōu)化、創(chuàng)新作為服務(wù)功能提升，以滿足各類客戶的需求。便捷客戶進(jìn)站消費(fèi)，客戶滿意度自然提升。

除此之外，還要在加油模式或加油場(chǎng)景的創(chuàng)新應(yīng)用方面，敢于創(chuàng)新、勇于突破，可探索機(jī)器人加油與無感支付場(chǎng)景的整合，在加油站全方位實(shí)現(xiàn)電子自動(dòng)化，嘗試無人加油站。隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，讓機(jī)器人服務(wù)于人類（不是取代人類），尤其寒冬酷暑的時(shí)候，機(jī)器人可替代加油站現(xiàn)場(chǎng)員工加油。機(jī)器人加油不僅讓員工勞動(dòng)得更體面，消費(fèi)者更快捷、更安全，而且在疫情不斷的當(dāng)下，還避免了員工與顧客直接接觸，完全杜絕了感染的風(fēng)險(xiǎn)。

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

無論是提供輔助服務(wù)還是創(chuàng)新服務(wù)，都離不開一支基礎(chǔ)知識(shí)牢固、服務(wù)技能過硬的專業(yè)隊(duì)伍。當(dāng)下，客戶的消費(fèi)條件越來越好了，客戶對(duì)服務(wù)也越來越挑剔，當(dāng)然，客戶的挑剔也蘊(yùn)含著更大的商機(jī)。光顧加油站消費(fèi)的客戶既有共同的特性和需求，又各自有不同的特點(diǎn)，他們對(duì)加油人員提供的服務(wù)，既有相同的要求，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由加油站面臨的客戶個(gè)體特點(diǎn)所決定的。那就要求加油站員工在服務(wù)上更要精益求精，在基礎(chǔ)知識(shí)牢固的專業(yè)隊(duì)伍基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)，如文化素質(zhì)、專業(yè)營(yíng)銷技能等，使加油站員工都成為具有豐富經(jīng)驗(yàn)、高超服務(wù)技藝以及能夠投入十足情感的知識(shí)型服務(wù)人員。

判別每位顧客的需求特點(diǎn)，比如是一名長(zhǎng)途客車、貨車司機(jī)，由于長(zhǎng)途的奔波，到了油站也許還需要檢查車況、加注水或尿素液、休息一下、吃個(gè)便餐等等，所以如果員工主動(dòng)告知客戶有一個(gè)能夠提供短暫休息的房間或者場(chǎng)地，都會(huì)讓客戶感到分外放松。出發(fā)時(shí)員工的一句“注意安全”、“一路順風(fēng)”，或者是對(duì)路況、天氣的提示對(duì)客戶來說會(huì)是最真摯的問候與告別。比如是一名私家車車主，一般行駛在固定路線上，保持著對(duì)車輛的高度關(guān)注，對(duì)油品的質(zhì)量、員工的服務(wù)有著較高的要求，在開口營(yíng)銷交流的時(shí)候，員工應(yīng)給予更多的耐心去傾聽客戶需求，能夠合理推介油品和易捷服務(wù)商品，甚至是車輛知識(shí)，能夠盡量幫助到車主，而不是單純的完成企業(yè)內(nèi)部指標(biāo)，造成客戶的不悅甚至厭煩。

總而言之，不同的客戶用不同的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)效率，以期換取顧客的信任，以良好的關(guān)系留住客戶，建立高質(zhì)量的客戶檔案，同時(shí)加強(qiáng)客戶反饋管理，從而在客戶心中塑造一個(gè)講求效率、服務(wù)高超的企業(yè)形象。這對(duì)企業(yè)打造高質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求。