智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型策略研究

在信息化時(shí)代背景下，多種現(xiàn)代化技術(shù)被引入各行各業(yè)，如大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能化技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等。而這些技術(shù)在現(xiàn)代圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)中也發(fā)揮著重要作用。物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、5G網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的普及代表著信息化時(shí)代及智慧時(shí)代的到來(lái)，而對(duì)于各類技術(shù)的合理化應(yīng)用，將有助于實(shí)現(xiàn)各行業(yè)的科學(xué)改革。以圖書(shū)館為例，在新時(shí)期為應(yīng)對(duì)讀者需求、閱讀環(huán)境等的改變，在服務(wù)模式上需要作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。圖書(shū)館作為社會(huì)教育場(chǎng)所，需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，充分體現(xiàn)智能化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)智慧元素與讀者服務(wù)的融合，推動(dòng)圖書(shū)館的健康發(fā)展。本文首先分析智慧時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的必要性，同時(shí)對(duì)智慧圖書(shū)館下讀者服務(wù)模式發(fā)生的變化進(jìn)行分析，最后提出讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型策略。

一、智慧時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的重要性

（一）通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)型滿足用戶閱讀需求

現(xiàn)代化圖書(shū)館讀者服務(wù)從原有被動(dòng)式服務(wù)模式逐漸向智慧化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，是迎合時(shí)代發(fā)展以及讀者需求的必然趨勢(shì)。近年來(lái)，在信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，各行業(yè)在運(yùn)營(yíng)模式以及服務(wù)模式上均發(fā)生著不同變化。[1]基于服務(wù)模式進(jìn)行分析，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用促使服務(wù)業(yè)逐漸向數(shù)字化與多元化以及精準(zhǔn)化方向發(fā)展。各類信息化技術(shù)發(fā)展的衍生產(chǎn)物包括數(shù)字資源與智能助理以及智慧檢索等，均可應(yīng)用到圖書(shū)館日常運(yùn)營(yíng)中。對(duì)于此類技術(shù)的應(yīng)用，可促使圖書(shū)館各服務(wù)環(huán)節(jié)逐漸轉(zhuǎn)向智能化，從而為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)及全面的服務(wù)，滿足讀者對(duì)個(gè)性化及便捷化閱讀的實(shí)際需求。立足于社會(huì)與人文方面分析圖書(shū)館的智慧化轉(zhuǎn)型可在一定程度凸顯其社會(huì)教育職能，同時(shí)也是圖書(shū)館從傳統(tǒng)以書(shū)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾R(shí)為主的服務(wù)模式，凸顯出圖書(shū)館讀者服務(wù)的人文關(guān)懷。

（二）加強(qiáng)信息技術(shù)與新媒體融合

在各類信息技術(shù)逐漸普及以及高速發(fā)展下，高新技術(shù)與圖書(shū)館讀者服務(wù)實(shí)現(xiàn)了深度融合，也促進(jìn)了圖書(shū)館讀者服務(wù)的優(yōu)化及創(chuàng)新。[2]引入各類信息技術(shù)就是圖書(shū)館讀者服務(wù)向高效化及便捷化方向發(fā)展。同時(shí)現(xiàn)階段讀者需求在不斷提升，其中包括深入化與多樣化以及個(gè)性化的服務(wù)需求，而信息化技術(shù)的應(yīng)用則有助于滿足讀者此類需求。以公共圖書(shū)館為例，其屬于文化信息的重要交流場(chǎng)所，也是開(kāi)展社會(huì)教育的重要渠道，需要與現(xiàn)代主流媒體保持同步發(fā)展。其原因?yàn)?，各類新媒體更容易受到讀者的認(rèn)可及接受，將新媒體作為平臺(tái)開(kāi)展圖書(shū)館閱讀服務(wù)，有助于實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新，也能夠吸引更多讀者參與其中。[3]在新媒體背景下，讀者服務(wù)的在線講座與在線展覽以及微信公眾平臺(tái)等逐漸成熟，能夠?yàn)樽x者提供多元化的閱讀享受。

（三）圖書(shū)館智慧服務(wù)的需求及優(yōu)勢(shì)日益凸顯

圖書(shū)館讀者服務(wù)若能成功轉(zhuǎn)型，則將比傳統(tǒng)讀者服務(wù)體現(xiàn)出更多優(yōu)勢(shì)。在服務(wù)流程方面，圖書(shū)館智慧服務(wù)流程層次更為清晰，包括基礎(chǔ)層、處理層以及分析層等。[4]在圖書(shū)館日常運(yùn)營(yíng)中，借助于人工智能設(shè)備對(duì)讀者需求相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與分析，便于提供精準(zhǔn)服務(wù)。人工智能設(shè)備可在資源與讀者以及設(shè)備等各管理環(huán)節(jié)采集具有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，可智能化感知圖書(shū)館當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)，強(qiáng)化資源與管理數(shù)據(jù)的整合，掌握讀者實(shí)際需求，為圖書(shū)館讀者服務(wù)的改進(jìn)提供參考。[5]在服務(wù)驅(qū)動(dòng)力方面，圖書(shū)館的智能化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)不同層面服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，可在智能干預(yù)與數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)以及增值服務(wù)等方面提升讀者服務(wù)的智慧化程度。在讀者服務(wù)機(jī)制方面，智慧服務(wù)將人工智能設(shè)備作為基礎(chǔ)，將智慧思維作為引導(dǎo)，凸顯出信息的利用以及數(shù)據(jù)的深度挖掘，借助于不同環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，逐漸形成以獨(dú)特服務(wù)為核心的價(jià)值鏈與服務(wù)鏈以及反饋鏈，建立起更為完善的用戶服務(wù)模式系統(tǒng)。

（四）當(dāng)前圖書(shū)館發(fā)展中還面臨諸多問(wèn)題需要解決

在信息化時(shí)代下，各行業(yè)日常工作開(kāi)展均借助于計(jì)算機(jī)等設(shè)備完成。而目前圖書(shū)館對(duì)于計(jì)算機(jī)等設(shè)備的應(yīng)用主要在圖書(shū)借還方面。其中部分圖書(shū)館內(nèi)讀者僅能應(yīng)用圖書(shū)目錄卡查詢，或進(jìn)入書(shū)庫(kù)查詢所需要的材料，由于目錄無(wú)法顯示借閱情況，導(dǎo)致部分讀者需要耗費(fèi)大量時(shí)間查找某種慣常信息。此種模式極大地影響了服務(wù)質(zhì)量，也導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)失去信心。圖書(shū)館作為傳播知識(shí)與文化的場(chǎng)所，其服務(wù)對(duì)象主要為機(jī)關(guān)工作人員、學(xué)生以及外來(lái)務(wù)工人員等。此類人員的特征在于在下班或休息日才能夠到圖書(shū)館學(xué)習(xí)，當(dāng)前有部分圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間與行政及事業(yè)單位上下班時(shí)間同步，導(dǎo)致圖書(shū)館未能充分為此類讀者提供讀書(shū)服務(wù)。另外，在資源設(shè)備方面，圖書(shū)館在聯(lián)盟前資源設(shè)備存在一定差異。通過(guò)整合后，雖然部分圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃，但館藏資源建設(shè)需要長(zhǎng)時(shí)間完成。目前所存在的問(wèn)題為部分圖書(shū)館自建數(shù)據(jù)庫(kù)較少，數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)時(shí)間較長(zhǎng)，且缺乏規(guī)范性，導(dǎo)致其應(yīng)用價(jià)值難以體現(xiàn)。也有部分圖書(shū)館網(wǎng)站較為空洞，信息更新不及時(shí)，館藏信息資源與數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)缺少優(yōu)化整合。此種數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)難以滿足讀者的實(shí)際需求。在硬件設(shè)施以及環(huán)境建設(shè)方面，部分圖書(shū)館閱覽室空間較小且設(shè)備陳舊，缺少現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

二、智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)模式的變化

（一）服務(wù)內(nèi)容更為豐富

以往圖書(shū)館信息化建設(shè)期間所面臨的主要問(wèn)題為，后端服務(wù)不足與信息采集過(guò)程較為復(fù)雜等。[6]在信息化背景下，讀者服務(wù)內(nèi)容主要為圖書(shū)分類上架與文獻(xiàn)借閱以及圖書(shū)目錄檢索等。此種圖書(shū)館服務(wù)模式并未關(guān)注到讀者的實(shí)際需求，同時(shí)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)定制的關(guān)注度也明顯不足?；谧x者的借閱記錄進(jìn)行讀者閱讀喜好分析，可實(shí)現(xiàn)閱讀服務(wù)的精準(zhǔn)推薦。另外，文獻(xiàn)檢索速度緩慢、搜索結(jié)果精準(zhǔn)度不足也是以往圖書(shū)館服務(wù)常見(jiàn)的問(wèn)題之一。[7]智慧圖書(shū)館建設(shè)建立在智能體系與自動(dòng)化管理基礎(chǔ)之上?；诖朔N特征，需要具備完善的軟件及硬件設(shè)施。其中大數(shù)據(jù)技術(shù)與云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用至關(guān)重要。與傳統(tǒng)圖書(shū)館建設(shè)對(duì)比，智慧圖書(shū)館可實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者服務(wù)內(nèi)容的進(jìn)一步延伸。

（二）服務(wù)方式智能化

以往圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)模式中對(duì)于讀者提供的服務(wù)較為單一且落后。多數(shù)圖書(shū)館對(duì)于讀者的服務(wù)處于被動(dòng)狀態(tài)，在讀者有需求時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，而未能主動(dòng)探索讀者的需求，并提供個(gè)性化服務(wù)。[8]同時(shí)讀者與圖書(shū)館管理者一對(duì)一與面對(duì)面交流，但基于圖書(shū)館內(nèi)管理人員較少，且日常工作內(nèi)容繁重，導(dǎo)致其工作效率較低，影響了閱讀服務(wù)質(zhì)量。在智慧圖書(shū)館建設(shè)下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中涵蓋著海量信息資源及讀者資源，可將兩種信息資源進(jìn)行整合，促使讀者憑借互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)終端等設(shè)備直接進(jìn)行所需信息的檢索。通過(guò)智慧化檢索，可快速獲取到讀者所需要的文獻(xiàn)與資源，同時(shí)還具備文獻(xiàn)檢索精準(zhǔn)且下載速度快等優(yōu)勢(shì)。[9]因此，智慧圖書(shū)館的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)，使讀者服務(wù)具備了智能化特征。

（三）服務(wù)對(duì)象均衡發(fā)展

以往圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)模式下，其建設(shè)與發(fā)展均需要投入大量的人力資源與物力資源。在圖書(shū)管理與文獻(xiàn)資源建設(shè)以及經(jīng)費(fèi)投入等方面存在明顯不足。還表現(xiàn)為受眾范圍狹窄，圖書(shū)館資源利用率下降，且服務(wù)對(duì)象存在明顯的發(fā)展失衡問(wèn)題。智慧圖書(shū)館建設(shè)，有效解決了以往圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下的受眾范圍狹窄問(wèn)題，借助于智能化服務(wù)，可爭(zhēng)取到更多用戶。[10]智慧化圖書(shū)館促使不同地區(qū)的讀者可動(dòng)態(tài)化享受網(wǎng)絡(luò)瀏覽與自由借閱等服務(wù)，且閱讀的自由程度明顯提升，進(jìn)一步強(qiáng)化了圖書(shū)館資源利用率。另外，智慧理論自身便是國(guó)內(nèi)外比較關(guān)注的話題，智慧圖書(shū)館方面也涵蓋著圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展最新且最前沿的熱議問(wèn)題，更容易引起社會(huì)各界的關(guān)注，促使服務(wù)對(duì)象獲取到更大的關(guān)注度以及良好的發(fā)展。

三、智慧時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型策略

（一）創(chuàng)建智慧服務(wù)平臺(tái)

在智慧時(shí)代下，圖書(shū)館需要積極構(gòu)建智慧服務(wù)平臺(tái)，憑借此平臺(tái)為讀者提供建立在智慧服務(wù)理念基礎(chǔ)上的文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)以及知識(shí)服務(wù)。其中文獻(xiàn)服務(wù)具體所指向的是圖書(shū)館結(jié)合讀者需求為讀者提供目標(biāo)文獻(xiàn)，促使文獻(xiàn)檢索及共享程度得以有效提升。[11]信息服務(wù)可確保讀者與圖書(shū)館以及不同讀者之間互通，強(qiáng)化讀者對(duì)圖書(shū)館信息化的了解程度，同時(shí)也可提升讀者在圖書(shū)館知識(shí)及服務(wù)建設(shè)中的參與程度。知識(shí)服務(wù)所指向的是圖書(shū)館輔助讀者了解更多專業(yè)化知識(shí)以及應(yīng)用技能，可采用講座或視頻等方式提升讀者對(duì)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的認(rèn)知水平。智能服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)依賴于人工智能及5G技術(shù)，可通過(guò)此類技術(shù)對(duì)讀者信息進(jìn)行整合與處理，構(gòu)建起信息高速交流平臺(tái)。以此平臺(tái)為基礎(chǔ)為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）向人機(jī)互聯(lián)模式、資源共享服務(wù)模式發(fā)展

以往圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)模式下，其互聯(lián)服務(wù)僅處在人與圖書(shū)之間。對(duì)比之下，智慧化圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了真正意義上的人機(jī)互聯(lián)服務(wù)模式。[12]智慧圖書(shū)館可為讀者提供基礎(chǔ)書(shū)籍借閱等服務(wù)，同時(shí)也更傾向于建立起讀者與圖書(shū)館設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的互聯(lián)。在硬件方面，智慧圖書(shū)館常規(guī)配置24小時(shí)自助圖書(shū)館、智能盤(pán)點(diǎn)機(jī)、智能門(mén)禁、自助借還機(jī)、自助辦證機(jī)等，此類設(shè)備可有效減少人力資源的投入，且便于用戶操作。軟件方面，智慧圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了三網(wǎng)融合，讀者可憑借移動(dòng)終端在隨意地點(diǎn)及時(shí)間進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的查詢與借閱。除此之外，圖書(shū)館對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的管理可借助于系統(tǒng)自動(dòng)采集讀者訪問(wèn)信息，有效提升了讀者信息采集與整合的效率及質(zhì)量。

傳統(tǒng)圖書(shū)館運(yùn)行模式下，讀者查詢服務(wù)，僅滿足讀者對(duì)于圖書(shū)的借閱需求，僅能夠在圖書(shū)館完成查詢功能。智能化圖書(shū)館基于云計(jì)算與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所建立，其中文獻(xiàn)感知服務(wù)系統(tǒng)、整合集群管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)不同文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)與各類文獻(xiàn)之間跨系統(tǒng)檢索及應(yīng)用。此平臺(tái)建設(shè)可極大地提升圖書(shū)館內(nèi)各類信息資源的共享水平。

（三）提供虛擬體驗(yàn)服務(wù)

新時(shí)期讀者的閱讀方式即閱讀需求均有明顯改變，讀者在閱讀需求上從原有單一尋找圖書(shū)資源，不斷向綜合需求方向所改變。針對(duì)此種特征，智慧圖書(shū)館的讀者服務(wù)創(chuàng)新，需要不斷向智能化、差異化以及多樣化方向發(fā)展。憑借物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為讀者提供多元化及個(gè)性化的閱讀服務(wù)。以公共圖書(shū)館為例，需要在閱讀服務(wù)模式上積極轉(zhuǎn)變，樹(shù)立起智慧服務(wù)理念，充分掌握讀者閱讀特征及需求，引入智慧技術(shù)元素，為讀者營(yíng)造更為優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)。讀者對(duì)于閱讀體驗(yàn)及文化需求的重視程度較高，針對(duì)此情況，管理者需要充分認(rèn)識(shí)到，了解用戶喜好是圖書(shū)館閱讀服務(wù)設(shè)計(jì)的重要前提。圖書(shū)館可憑借物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)采集與讀者閱讀喜好的相關(guān)信息，并借助于現(xiàn)有資源體系，為讀者提供相應(yīng)的閱讀場(chǎng)景以及書(shū)籍推薦。近年來(lái)，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)被引入圖書(shū)館管理中，將此類技術(shù)作為基礎(chǔ)的智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，能夠?yàn)樽x者提供虛擬閱讀環(huán)境，也可實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，建立起沉浸式閱讀環(huán)境。除此之外，讀者可借助互聯(lián)網(wǎng)與藍(lán)牙等引導(dǎo)虛擬場(chǎng)景，并實(shí)現(xiàn)資源定位。

四、結(jié)語(yǔ)

在智慧時(shí)代背景下，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)以及5G技術(shù)等均得以廣泛應(yīng)用。若能將此類技術(shù)合理應(yīng)用到現(xiàn)代圖書(shū)館建設(shè)及發(fā)展中，勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步提升圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。基于當(dāng)前讀者對(duì)于閱讀服務(wù)的需求在不斷發(fā)生變化，圖書(shū)館也需要在用戶服務(wù)上積極創(chuàng)新，憑借各類信息化技術(shù)為讀者營(yíng)造滿足其需求的閱讀環(huán)境，并提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)推薦與文獻(xiàn)檢索等閱讀服務(wù)。值得注意的是，所有讀者服務(wù)創(chuàng)新都應(yīng)堅(jiān)持以讀者為本的服務(wù)理念。

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（作者簡(jiǎn)介：劉向，女，本科，內(nèi)江市圖書(shū)館，館員，研究方向：文獻(xiàn)資源建設(shè)、讀者服務(wù)）

（責(zé)任編輯 劉冬楊）