社區(qū)共治視角下的物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)動(dòng)優(yōu)化路徑研究

文＿常 婷（南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑工程學(xué)院，副教授，雙師型教師，碩士）

在“大物業(yè)”時(shí)代背景和社區(qū)共治理論視角下，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)邊界不斷延展，價(jià)值不斷凸顯，行業(yè)的集中度越來(lái)越高。本文以物業(yè)管理服務(wù)在社區(qū)治理中的定位為落腳點(diǎn)，探索物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化路徑，為全面提升物業(yè)管理服務(wù)水平提供建議，以打造和諧幸福社區(qū)。

一、物業(yè)管理服務(wù)在社區(qū)治理過(guò)程中的定位

黨的十九屆五中全會(huì)指出，“十四五”期間要努力實(shí)現(xiàn)“社會(huì)治理特別是基層治理水平明顯提高”的目標(biāo)，這是新時(shí)代新發(fā)展階段我國(guó)社會(huì)治理的科學(xué)指引。2022年3月5日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)所作政府工作報(bào)告提到的“房住不炒”“租購(gòu)并舉”“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”“新型城鎮(zhèn)化”“城市更新”“社區(qū)養(yǎng)老”“鄉(xiāng)村振興”等與物業(yè)行業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的關(guān)鍵詞，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。物業(yè)管理行業(yè)是社區(qū)治理的一支重要力量，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為城市基層治理的重要環(huán)節(jié)之一。社區(qū)治理關(guān)系著社會(huì)的長(zhǎng)治久安和業(yè)主的安居樂(lè)業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)從最基礎(chǔ)的“四保一服務(wù)”到整個(gè)社區(qū)聯(lián)動(dòng)，為物業(yè)行業(yè)發(fā)展提供了新的發(fā)展模式和行業(yè)要求。城市住宅物業(yè)管理服務(wù)水平，直接影響著居民生活的幸福感、滿意度。

物業(yè)管理服務(wù)在社區(qū)治理過(guò)程中扮演著重要角色，其服務(wù)質(zhì)量也成為社區(qū)治理成效的試金石?，F(xiàn)結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，從社區(qū)共治視角探尋物業(yè)管理服務(wù)提升路徑，為推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)朝著多元化、智能化、可持續(xù)性方向發(fā)展提供思路借鑒（見(jiàn)圖1、圖2）。

圖1 社區(qū)操場(chǎng)保潔

圖2 物業(yè)進(jìn)行工程維修

二、社區(qū)共治過(guò)程中物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境

目前，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)仍處在摸索階段，企業(yè)如何協(xié)同政府部門監(jiān)管、如何防范化解與業(yè)主間的矛盾、如何更好地融入基層治理過(guò)程還需要不斷摸索，必須在原有的“四保一服務(wù)”的基礎(chǔ)上挖掘創(chuàng)新點(diǎn)，提供“滿意加驚喜”的服務(wù)。但目前物業(yè)管理服務(wù)還存在聯(lián)動(dòng)機(jī)制不夠全面、法律法規(guī)有待完善、智慧社區(qū)軟件亟須推廣等問(wèn)題，因此需進(jìn)一步提升物業(yè)管理服務(wù)水平。

（一）社區(qū)治理多方聯(lián)動(dòng)，協(xié)商機(jī)制不夠全面

社區(qū)治理參與主體由政府、社區(qū)街道辦、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等組成，不同部門、崗位各司其職，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，但現(xiàn)狀是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)之間未能形成多元共治的局面，政策落地流程還有待進(jìn)一步完善。歸其原因，一是信息綜合平臺(tái)還未正式落地，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居委會(huì)與業(yè)主大會(huì)各干各事，導(dǎo)致社區(qū)治理中的多方聯(lián)動(dòng)效能發(fā)揮不足。二是小區(qū)的房屋質(zhì)量、物業(yè)費(fèi)、公共收益、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題，因缺乏相應(yīng)的協(xié)商機(jī)制導(dǎo)致業(yè)主不理解，出現(xiàn)投訴率較高的情況。

（二）社區(qū)治理相關(guān)法律法規(guī)有待進(jìn)一步完善

《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見(jiàn)》中指出，城鄉(xiāng)社區(qū)作為社區(qū)治理的基本單元，關(guān)乎居民群眾的切身利益，要堅(jiān)持因地制宜、挖掘特色的原則?！稄V西壯族自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》中針對(duì)社區(qū)治理提出物業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)，但是從整體上看，如何具體開(kāi)展城市社區(qū)治理的內(nèi)容還有待進(jìn)一步完善，如何劃分社區(qū)治理主體之間的責(zé)任以更好發(fā)揮多元優(yōu)勢(shì)的條目還需細(xì)化。

（三）智慧社區(qū)軟件亟須推廣和應(yīng)用

現(xiàn)階段，仍不能全面實(shí)現(xiàn)通過(guò)運(yùn)用科技手段提升物業(yè)管理服務(wù)水平，不同企業(yè)和區(qū)域間因?yàn)槭褂贸杀?、業(yè)主需求等在社區(qū)軟件使用和推廣方面存在差距，尚未建立較成熟的智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)，影響了物業(yè)管理服務(wù)的聯(lián)動(dòng)優(yōu)化。從實(shí)施情況來(lái)看，只有少數(shù)領(lǐng)頭企業(yè)進(jìn)行智慧社區(qū)平臺(tái)搭建，業(yè)主的多元化需求并未真正得到滿足。目前，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)職能管理的開(kāi)發(fā)和使用率不高，智慧社區(qū)平臺(tái)主要用于意見(jiàn)反饋、維保服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用繳納等，而針對(duì)車位共享、物業(yè)社區(qū)增值服務(wù)、信息互通等模塊的建設(shè)還未成熟，數(shù)據(jù)的整合與資源共享渠道有待提升。

（四）社區(qū)養(yǎng)老模式尚未成熟

近幾年，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)加大對(duì)社區(qū)增值服務(wù)的探索，各部門出臺(tái)配套政策，對(duì)社區(qū)養(yǎng)老、幼小托管、智能家政服務(wù)、房屋租賃等業(yè)務(wù)進(jìn)行賦值，從多角度、多元化、數(shù)據(jù)化、品質(zhì)化角度對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的前景進(jìn)行規(guī)劃，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展之路日漸清晰。通過(guò)加大社區(qū)養(yǎng)老的配套設(shè)施建設(shè)力度，多渠道、多角度方式推進(jìn)老年活動(dòng)和社區(qū)服務(wù)有序開(kāi)展，積極應(yīng)對(duì)我國(guó)人口老齡化問(wèn)題，可推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)邁向新階段，拓寬服務(wù)活動(dòng)邊界（見(jiàn)圖3）。

（五）物業(yè)管理服務(wù)水平參差不齊，缺少驚喜化服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中的“金鑰匙”服務(wù)理念是為業(yè)主提供滿意加驚喜的服務(wù)，但物業(yè)管理在服務(wù)過(guò)程中常處于被動(dòng)狀態(tài)，如前期社區(qū)的整體設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、社區(qū)配套問(wèn)題，中期物業(yè)管理服務(wù)工作不夠聚焦等，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值得不到很好的體現(xiàn)。只有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)主動(dòng)接觸業(yè)主，了解業(yè)主的真正需求，并提供精準(zhǔn)的服務(wù)，才能與業(yè)主建立起牢固的信任關(guān)系。由于業(yè)主的需求越來(lái)越多元化，目前只有少量龍頭企業(yè)在數(shù)據(jù)平臺(tái)、資源配套上有所創(chuàng)新與應(yīng)用，因此在業(yè)主服務(wù)需求信息挖掘上仍需要進(jìn)一步提升管理流程，完善管理效率。

圖3 社區(qū)長(zhǎng)者食堂宣傳欄

三、社區(qū)共治視角下的物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)動(dòng)優(yōu)化路徑

（一）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，打造社區(qū)治理共同體

以“紅色物業(yè)”為抓手，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，發(fā)揮黨建積極作用，在社區(qū)共治視角下明確物業(yè)管理服務(wù)的定位和方向，積極創(chuàng)建物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平與社區(qū)居民的服務(wù)滿意度之間的關(guān)系越來(lái)越密切。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極配合政府部門做好物業(yè)管理區(qū)域相關(guān)工作，將黨建引領(lǐng)和物業(yè)管理服務(wù)深度融合，增強(qiáng)社區(qū)黨員的先鋒示范作用和影響力，引導(dǎo)業(yè)主主動(dòng)參與項(xiàng)目管理服務(wù)，建立多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，合力解決物業(yè)管理服務(wù)難題，提升物業(yè)管理服務(wù)的精準(zhǔn)度。同時(shí)協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制，形成政府部門、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等多方共同參與的社區(qū)治理機(jī)制（見(jiàn)圖4、圖5）。

圖4 紅色物業(yè)上墻

圖5 社區(qū)開(kāi)展電動(dòng)車安全檢查

（二）科技賦能，打造智慧社區(qū)

隨著信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智慧社區(qū)應(yīng)運(yùn)而生，物業(yè)管理行業(yè)也迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。各種智能終端及智慧軟件的出現(xiàn)賦能物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)要抓住機(jī)會(huì)，統(tǒng)籌規(guī)劃合理布局，打造符合自身需要且富有特色的高新技術(shù)智慧社區(qū)平臺(tái)。將技術(shù)融入空間，加快智能服務(wù)的迭代升級(jí)，促進(jìn)高效智能化社區(qū)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。在滿足傳統(tǒng)“四保一服務(wù)”的基礎(chǔ)之上，結(jié)合新時(shí)代對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，挖掘業(yè)主需求觸點(diǎn)，積極運(yùn)用科技手段實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理“服務(wù)+生活”的高品質(zhì)服務(wù)，全力打造中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)品牌，凸顯對(duì)業(yè)主的個(gè)性化需求，打造幸福社區(qū)。

（三）基層應(yīng)急管理體系中的社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控

物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)進(jìn)入大數(shù)據(jù)、資本化快速發(fā)展的新時(shí)期。從傳統(tǒng)的四大基礎(chǔ)服務(wù)到全域、全業(yè)態(tài)、全技術(shù)的“大物業(yè)”時(shí)代，物業(yè)管理服務(wù)公共服務(wù)化、市場(chǎng)化程度越來(lái)越明顯，物業(yè)管理的價(jià)值和作用被重塑，為物業(yè)管理服務(wù)管理發(fā)展提供了新的思維模式。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，物業(yè)管理企業(yè)積極配合政府部門構(gòu)建全方位聯(lián)防聯(lián)治的安全防線體系，切實(shí)把疫情防控工作作為首要工作任務(wù)，做好社區(qū)保潔、消殺、測(cè)溫、代買日常生活用品等工作，積極引導(dǎo)廣大業(yè)主投身到疫情防控工作中。在疫情防控的第一線可以看到晝夜奮戰(zhàn)的物業(yè)“逆行者”美麗的身影，物業(yè)人為守護(hù)業(yè)主的健康安全積極努力，在抗擊疫情過(guò)程中彰顯了物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值（見(jiàn)圖6）。

圖6 社區(qū)物業(yè)巡查日常

（四）物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)日趨完善

為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)，提供更完善的法律依據(jù)，依照《廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)條款，自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳制定了《廣西壯族自治區(qū)住宅物業(yè)臨時(shí)管理規(guī)約（示范文本）》《廣西壯族自治區(qū)前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》，南寧市相繼出臺(tái)了《南寧市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范南寧市前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)管理的通知》等一系列規(guī)范性文件，建立和完善的物業(yè)管理服務(wù)體系，為行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)流程、提升服務(wù)水平提供了政策保障。

圖7 物業(yè)開(kāi)展生活垃圾分類宣傳

圖8 地下停車場(chǎng)清潔

（五）深入社區(qū)業(yè)主，夯實(shí)物業(yè)管理服務(wù)工作基礎(chǔ)

在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中應(yīng)積極利用各類資源，加強(qiáng)政府、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、業(yè)主大會(huì)間的協(xié)同合作，共同打造和諧智慧社區(qū)。政府部門應(yīng)統(tǒng)籌把握政策制度，積極發(fā)揮監(jiān)督引導(dǎo)作用。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀，積極優(yōu)化資源配置，挖掘社區(qū)服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)，結(jié)合業(yè)主需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)社區(qū)文化、社區(qū)治理等，通過(guò)多主體、多渠道齊抓共管，發(fā)揮各部門的優(yōu)勢(shì)，提出更多具有建設(shè)性的意見(jiàn)與建議。積極響應(yīng)國(guó)家政策和指導(dǎo)意見(jiàn)的要求，參與到社區(qū)、業(yè)主大會(huì)等相關(guān)資源的管理模式中，各部門相互協(xié)作、各顯其力，共同營(yíng)造美好生活家園的良好氛圍。除業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)外，可以根據(jù)社區(qū)業(yè)主的職業(yè)、專業(yè)特長(zhǎng)等設(shè)立社區(qū)對(duì)應(yīng)的自治組織，鼓勵(lì)社區(qū)業(yè)主積極參與社區(qū)活動(dòng)建設(shè)，打造優(yōu)秀的示范文明社區(qū)，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用（見(jiàn)圖7、圖8）。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著“大物業(yè)”時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)的范圍日趨擴(kuò)大，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。以政府為主導(dǎo)搭建的社區(qū)共享信息平臺(tái)，打造智慧社區(qū)，引領(lǐng)智慧城市的建設(shè)，為各種新型服務(wù)類型提供技術(shù)支持，提升多元主體參與的社會(huì)基層共治效率。物業(yè)管理企業(yè)參與社區(qū)共治，要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，強(qiáng)化科技賦能，提升科技應(yīng)用水平，完善法律法規(guī)、夯實(shí)群眾工作，推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造和諧社區(qū)，創(chuàng)建文明城市。