數(shù)字化能力對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化顧客績效的影響研究

張忠良 程慧慧 曾 鳴

(杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院，杭州 310018)

市場競爭的加劇以及消費者需求的快速變化倒逼制造業(yè)企業(yè)的商業(yè)邏輯從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向[1]。但隨著制造業(yè)服務(wù)化的推進，開始出現(xiàn)制造業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)互斥、服務(wù)化尺度把握不到位等現(xiàn)象，造成其服務(wù)化進程受阻。數(shù)字技術(shù)的涌現(xiàn)一定程度上可緩解上述問題，尤其當(dāng)企業(yè)擁有相關(guān)數(shù)字化能力資源時，將極大地推動服務(wù)化進程。雖然關(guān)于服務(wù)化轉(zhuǎn)型中的能力要素研究較為豐富，但鮮有探究數(shù)字化能力、服務(wù)化能力以及服務(wù)化績效之間關(guān)系的分析。本研究旨在探討數(shù)字化能力如何通過制造能力和服務(wù)能力作用于制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化顧客績效的影響機制，發(fā)現(xiàn)影響制造能力和服務(wù)能力的關(guān)鍵數(shù)字化能力要素。

1 理論機制與研究假設(shè)

根據(jù)企業(yè)能力理論可知，在為應(yīng)對外部環(huán)境變化進行的服務(wù)化變革中，制造業(yè)企業(yè)需要具備服務(wù)化相關(guān)能力才能順利實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。制造企業(yè)提供的服務(wù)大致可分為基礎(chǔ)服務(wù)和高級服務(wù)，不同層次的服務(wù)提供過程涉及不同的能力。其中基礎(chǔ)服務(wù)主要以產(chǎn)品為中心，與制造能力(即與產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)以及流程工序相關(guān)的專業(yè)知識)緊密相關(guān)。相較于基礎(chǔ)服務(wù)，高級服務(wù)需要更多的人員參與，主要以服務(wù)流程為中心，與服務(wù)能力(即服務(wù)化過程中設(shè)計與傳遞各種服務(wù)的能力)緊密相關(guān)?；诖?，本文重點關(guān)注服務(wù)化能力中的制造能力與服務(wù)能力。

與此同時，隨著數(shù)字技術(shù)的涌現(xiàn)，制造業(yè)企業(yè)開始實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，試圖培育數(shù)字化能力以提升服務(wù)品質(zhì)，助力服務(wù)化轉(zhuǎn)型。本文將數(shù)字化能力劃分為4種類型：數(shù)字基建能力、數(shù)字感知能力、數(shù)字互聯(lián)能力和數(shù)字分析能力。相關(guān)概念解釋以及參考文獻來源如表1所示。

表1 數(shù)字化能力相關(guān)概念解釋

1.1 數(shù)字基建能力對服務(wù)化能力的影響

從數(shù)字基建能力對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型所需制造能力的影響來看，一方面企業(yè)通過構(gòu)建匹配產(chǎn)品制造流程的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，使得制造流程智能化；另一方面，企業(yè)通過在制造流程構(gòu)建先進制造技術(shù)來賦能標(biāo)準(zhǔn)化、個性化產(chǎn)品產(chǎn)出，帶來制造業(yè)企業(yè)提供新服務(wù)業(yè)務(wù)在效率和效果上的顯著成效。

從數(shù)字基建能力對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型所需服務(wù)能力的影響來看，企業(yè)通過構(gòu)建信息與通信技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為開發(fā)先進的服務(wù)業(yè)務(wù)、改善現(xiàn)有服務(wù)傳遞形式等一系列服務(wù)管理活動提供更多支持。由此提出假設(shè)：

H1a：數(shù)字基建能力顯著正向影響制造能力。

H1b：數(shù)字基建能力顯著正向影響服務(wù)能力。

1.2 數(shù)字感知能力對服務(wù)化能力的影響

數(shù)字感知能力反映了企業(yè)通過應(yīng)用數(shù)字技術(shù)進行數(shù)據(jù)過濾等活動使得機器設(shè)備具備簡單感知環(huán)境的能力，利用數(shù)字插件使制造環(huán)節(jié)的機器設(shè)備具備感知智能，實現(xiàn)外界環(huán)境監(jiān)測。企業(yè)投資建設(shè)數(shù)字感知能力，賦能制造信息化發(fā)展，可有效降低制造環(huán)節(jié)的出錯風(fēng)險與人工成本。企業(yè)通過為產(chǎn)品及設(shè)備配置智能插件，實現(xiàn)產(chǎn)品生命周期內(nèi)的信息跟蹤與反饋，對企業(yè)原有的服務(wù)形式做出改善，提高服務(wù)能力并為用戶帶來新的價值。由此提出假設(shè)：

H2a：數(shù)字感知能力顯著正向影響制造能力。

H2b：數(shù)字感知能力顯著正向影響服務(wù)能力。

1.3 數(shù)字互聯(lián)能力對服務(wù)化能力的影響

數(shù)字互聯(lián)能力包含“機器設(shè)備、產(chǎn)品設(shè)備與控制中心互聯(lián)”“設(shè)備之間互聯(lián)”兩個維度。首先，企業(yè)應(yīng)用通信技術(shù)實現(xiàn)制造現(xiàn)場機器設(shè)備與中央處理中心互聯(lián)，在中央處理中心獲得機器操作與狀態(tài)的全部信息，降低感知端的數(shù)據(jù)負載與運作成本，達到實時監(jiān)測與管控的目的。其次，企業(yè)通過在網(wǎng)絡(luò)層面實現(xiàn)產(chǎn)品與中央處理中心互聯(lián)以及產(chǎn)品之間互聯(lián)，實現(xiàn)信息交互與實時管理，為服務(wù)業(yè)務(wù)智能化發(fā)展提供有效支持，促進企業(yè)完善與提升服務(wù)能力并為用戶創(chuàng)造更高價值。由此提出假設(shè)：

H3a：數(shù)字互聯(lián)能力顯著正向影響制造能力。

H3b：數(shù)字互聯(lián)能力顯著正向影響服務(wù)能力。

1.4 數(shù)字分析能力對服務(wù)化能力的影響

數(shù)字分析能力反映企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析支持決策的能力。企業(yè)的制造過程引入數(shù)字分析能力，可有效預(yù)測機器設(shè)備故障并自主解決基礎(chǔ)型故障或針對復(fù)雜問題提出建設(shè)性解決方案。企業(yè)的數(shù)字分析能力，有效賦能制造過程自主化管理，進而提高制造能力。企業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力支持用戶偏好預(yù)測、客戶忠誠度衡量及服務(wù)盈利能力評估等功能設(shè)置，有利于服務(wù)個性化、定制化發(fā)展，使企業(yè)形成差異化服務(wù)形式并使服務(wù)能力成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。由此提出假設(shè)：

H4a：數(shù)字分析能力顯著正向影響制造能力。

H4b：數(shù)字分析能力顯著正向影響服務(wù)能力。

1.5 服務(wù)化能力對服務(wù)化顧客績效的影響

經(jīng)過多年發(fā)展，制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略衍生出的服務(wù)主要有基礎(chǔ)服務(wù)、中級服務(wù)和高級服務(wù)，企業(yè)的制造能力直接影響基礎(chǔ)服務(wù)提供，制造能力越強的企業(yè)所提供基礎(chǔ)服務(wù)愈加豐富，為客戶帶來更多新增價值。同時，制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)能力不僅能夠促進基礎(chǔ)服務(wù)提供完備化發(fā)展，還能夠促進高級服務(wù)提供多元化發(fā)展，影響甚至改變部分制造業(yè)企業(yè)盈利模式，為其帶來全新的價值增長點與利潤空間。由此提出假設(shè)：

H5a：制造能力顯著正向影響服務(wù)化顧客績效。

H5b：服務(wù)能力顯著正向影響服務(wù)化顧客績效。

1.6 數(shù)字化能力對服務(wù)化顧客績效的影響

越來越多的制造業(yè)企業(yè)通過引入數(shù)字技術(shù)來提高服務(wù)化轉(zhuǎn)型效率，數(shù)字化能力幫助企業(yè)設(shè)計更多新產(chǎn)品與新服務(wù)，以獲取新的競爭優(yōu)勢實現(xiàn)價值增益。企業(yè)通過感知終端，實時采集與過濾生產(chǎn)運營環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，同時利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)全工業(yè)互聯(lián)以高效傳輸數(shù)據(jù)信息，進而基于大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等數(shù)字分析技術(shù)和云計算及分布式計算等先進計算技術(shù)對數(shù)據(jù)進行價值挖掘與分析，幫助企業(yè)加速市場決策、優(yōu)化制造與服務(wù)過程，更好滿足客戶需求，提升客戶服務(wù)的滿意度。在此背景下，數(shù)字技術(shù)變得愈發(fā)重要，在制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型中占據(jù)重要地位，是企業(yè)提升服務(wù)效率、創(chuàng)新發(fā)展以及新價值創(chuàng)造的重要源泉，數(shù)字化能力可以使企業(yè)有效減輕服務(wù)化的挑戰(zhàn)與風(fēng)險，并成功獲取服務(wù)化效益。由此提出假設(shè)：

H6(a-d)：數(shù)字化能力對服務(wù)化顧客績效有顯著的正向影響。

為了更好利用數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)需要將數(shù)字化能力與制造流程結(jié)合，才能使其在服務(wù)化轉(zhuǎn)型中發(fā)揮價值。制造過程的數(shù)字化與智能化不僅可以保障企業(yè)產(chǎn)品高質(zhì)量、高效率產(chǎn)出，還可使企業(yè)基于客戶需求創(chuàng)造出個性化解決方案、構(gòu)建獨特競爭優(yōu)勢。同時，制造流程智能化助力企業(yè)提升制造能力，能夠有效維持產(chǎn)品技術(shù)革新，為服務(wù)創(chuàng)新提供有效載體，比競爭對手更快搶占戰(zhàn)略先機，穩(wěn)固老用戶、俘獲新客戶并提升市場份額?？梢?，制造能力為企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)保障，為數(shù)字化能力提升服務(wù)化顧客績效提供了實現(xiàn)手段。由此提出假設(shè)：

H7(a-d)：數(shù)字化能力通過制造能力正向影響服務(wù)化顧客績效。

由于科技發(fā)展趨勢與顧客需求的環(huán)境變化，導(dǎo)致制造企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)開展的不確定性進一步提升。因此，為應(yīng)對外界環(huán)境的變化，開展服務(wù)業(yè)務(wù)成為制造業(yè)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。隨著制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的推進，企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)能力無法有效支持轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略推進時，服務(wù)化開始出現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)匹配錯位、服務(wù)化尺度把握不足等現(xiàn)象。數(shù)字技術(shù)的涌現(xiàn)能夠有效緩解上述問題，應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)提升服務(wù)能力，能夠提升顧客績效，極大推進了服務(wù)化進程。由此可見，服務(wù)能力在數(shù)字化的助力下能夠有效幫助企業(yè)掌控服務(wù)化并消除競爭威脅，為服務(wù)業(yè)務(wù)拓展提供新的機遇。由此提出假設(shè)：

H8(a-d)：數(shù)字化能力通過服務(wù)能力正向影響服務(wù)化顧客績效。

基于以上假設(shè)分析，本研究提出數(shù)字化能力、制造能力、服務(wù)能力及服務(wù)化顧客績效之間影響作用的理論模型，如圖1所示。

圖1 理論模型

2 研究設(shè)計

2.1 問卷設(shè)計與變量測量

關(guān)于數(shù)字化能力這一概念，主要是指企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)與數(shù)字技術(shù)來促進產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)和交付的能力。其中數(shù)字基建能力(DFC)的測量采用學(xué)者Li等開發(fā)的量表[7]；數(shù)字感知能力(DSC)結(jié)合定義并參照學(xué)者Mikalef和Gupta的量表采用4個題項[4]；數(shù)字互聯(lián)能力(DCC)的測量采用學(xué)者Kim等[5]開發(fā)的量表；數(shù)字分析能力(DAC)采用學(xué)者Kohtam?ki等[6]開發(fā)的量表；制造能力(MC)和服務(wù)能力(SC)分別采用學(xué)者Yang[8]以及學(xué)者Zhang等[9]開發(fā)的量表；服務(wù)化顧客績效(SCP)主要參考學(xué)者梁永康等[10]的量表。所有量表的測量指標(biāo)均采用李克特五級量表來衡量(1表示不同意，5表示同意)。

2.2 數(shù)據(jù)收集

樣本選擇的標(biāo)準(zhǔn)是提供產(chǎn)品衍生服務(wù)的制造型企業(yè)，問卷中設(shè)置選項跳題，無服務(wù)提供的樣本企業(yè)自動結(jié)束答題。問卷發(fā)放形式分為線上和線下兩種形式，線上選擇制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化趨勢明顯的地區(qū)隨機抽樣，利用在線問答系統(tǒng)向目標(biāo)企業(yè)發(fā)放調(diào)查鏈接；線下通過課題組成員在制造業(yè)聚集的產(chǎn)業(yè)園區(qū)進行陌生尋訪。問卷收集區(qū)間為2021年6月至7月，修改完善問卷后進行正式調(diào)研，共發(fā)放問卷800份，剔除未開展服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)問卷和無效問卷，共收回有效問卷430份，有效回收率達53.7%，有效樣本主要來自長三角、珠三角以及華中地區(qū)。

2.3 信度與效度檢驗

通過SPSS26.0對調(diào)研結(jié)果進行信度、效度分析，使用科隆巴赫系數(shù)進行信度檢驗，各變量的科隆巴赫系數(shù)均大于0.747，表明量表具有較高的一致性信度水平。由于變量所有測量題項均來自前人研究，因此通過驗證性因子分析(Confirmatory factor analysis，CFA)指標(biāo)檢驗測量變量的效度，結(jié)果表明所有測量變量的因子負載均顯著，除了測量變量DSC1和DCC4的因子標(biāo)準(zhǔn)負載低于0.50(已剔除)，其他所有因子的標(biāo)準(zhǔn)負載介于0.654～0.797，極個別略低于0.700；AVE(average variance extracted，平均方差值)和組合信度CR借助學(xué)者吳明隆的輔助程序計算得出，結(jié)果顯示所有因子的AVE均大于0.5，CR均大于0.7。模型整體擬合度良好(χ2/df=1.385，GFI=0.896；AGFI=0.865；IFI=0.961；TLI=0.954；CFI=0.960；RMR=0.029；RMSEA=0.030)，表明主要變量之間存在良好的區(qū)分效度。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 變量的描述性統(tǒng)計

在進行假設(shè)檢驗之前，首先進行潛在變量相關(guān)性分析，結(jié)果如表2所示，核心變量間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，且相關(guān)系數(shù)均小于AVE的平方根，符合理論預(yù)期。同時進行多重共線性檢驗，可知方差膨脹因子(VIF)最高為3.221，容錯值最低為0.310，多重共線性在可接受范圍之內(nèi)。

表2 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

3.2 假設(shè)檢驗

3.2.1 直接效應(yīng)檢驗

測量模型通過以上檢驗后，可以進行結(jié)構(gòu)方程模型分析以驗證本文提出的研究假設(shè)。運用AMOS軟件進行直接效應(yīng)路徑分析后結(jié)果見圖2。其中未畫出的關(guān)系箭頭表示該路徑不顯著。模型整體擬合度良好(χ2/df=1.641，GFI=0.871；AGFI=0.853；IFI=0.930；TLI=0.924；CFI=0.930；RMR=0.040；RMSEA=0.039)。

圖2 理論模型路徑分析結(jié)果

結(jié)果表明4種數(shù)字化能力對制造能力的正向影響顯著，H1a至H4a成立。4種數(shù)字化能力對服務(wù)能力的正向影響顯著，H1b至H4b成立。制造能力對服務(wù)化顧客績效有顯著正向影響，H5a成立；服務(wù)能力對服務(wù)化顧客績效正向影響顯著，H5b成立。數(shù)字基建能力對服務(wù)化顧客績效有顯著正向影響，H6a成立；數(shù)字分析能力對服務(wù)化顧客績效正向影響顯著，H6d成立；數(shù)字感知能力、數(shù)字互聯(lián)能力對服務(wù)化顧客績效無顯著影響，H6b和H6c不成立，可能的原因在于企業(yè)的數(shù)字感知能力和數(shù)字互聯(lián)能力作為數(shù)字服務(wù)開發(fā)的基礎(chǔ)，沒有明顯的功能載體，顧客感知并不明顯。

3.2.2 bootstrap法中介效應(yīng)分析

通過AMOS軟件進行bootstrap中介效應(yīng)檢驗。操作步驟：設(shè)定bootstrap樣本數(shù)位1 000，按照數(shù)字化能力→制造能力→服務(wù)化顧客績效、數(shù)字化能力→服務(wù)能力→服務(wù)化顧客績效的順序分別執(zhí)行中介效應(yīng)檢驗。已知bootstrap置信區(qū)間若不包含0，則對應(yīng)的效應(yīng)(直接效應(yīng)、間接效應(yīng)以及總效應(yīng))存在，反之則不存在。

制造能力的中介效應(yīng)分析。數(shù)字基建能力通過制造能力對服務(wù)化顧客績效的中介作用(β=0.055，P<0.01)，95%置信區(qū)間[0.013,0.159]不包含0，說明制造能力的中介效應(yīng)顯著，H7a得到驗證。同理，數(shù)字互聯(lián)能力通過制造能力對服務(wù)化顧客績效的中介作用(β=0.036，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.001,0.108]不包含0，數(shù)字分析能力通過制造能力對服務(wù)化顧客績效的中介作用(β=0.081，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.028,0.199]不包含0，H7c、H7d得到驗證。研究沒有發(fā)現(xiàn)數(shù)字感知能力通過制造能力對服務(wù)化顧客績效的中介作用，可能是因為數(shù)字感知能力在企業(yè)內(nèi)部制造過程的應(yīng)用主要涉及機械設(shè)備，無法通過產(chǎn)品影響顧客績效，數(shù)字感知能力可通過服務(wù)能力等以顧客為中心的媒介影響顧客行為。

服務(wù)能力的中介效應(yīng)分析。數(shù)字基建能力通過服務(wù)能力對服務(wù)化顧客績效的中介作用(β=0.039，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.001,0.121]不包含0，說明服務(wù)能力的中介效應(yīng)顯著，H8a得到驗證；數(shù)字感知能力通過服務(wù)能力對服務(wù)化顧客績效的中介作用(β=0.041，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.006,0.112]不包含0，說明服務(wù)能力的中介效應(yīng)顯著，H8b得到驗證。同理，數(shù)字互聯(lián)能力通過服務(wù)能力對服務(wù)化顧客績效的中介作用(β=0.043，P<0.05)，95%置信區(qū)間[0.004,0.118]不包含0，數(shù)字分析能力通過服務(wù)能力對服務(wù)化顧客績效的中介作用(β=0.098，P<0.01)，95%置信區(qū)間[0.028,0.199]不包含0，H8c、H8d得到驗證。

4 結(jié) 論

第一，制造業(yè)企業(yè)數(shù)字化能力為服務(wù)化轉(zhuǎn)型效率提升提供新的源泉。研究發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化顧客績效不僅與企業(yè)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建水平息息相關(guān)，還與企業(yè)的數(shù)字分析能力存在緊密聯(lián)系。企業(yè)通過構(gòu)建適配業(yè)務(wù)開展的數(shù)字硬件設(shè)施、加強數(shù)字分析技術(shù)軟件配置，一方面能夠高效提供設(shè)備檢測、維修等基礎(chǔ)服務(wù)，順利開展初級服務(wù)化轉(zhuǎn)型；另一方面，深度挖掘數(shù)據(jù)價值為企業(yè)開發(fā)具備提前預(yù)警、即時響應(yīng)等功能的高級服務(wù)提供更多可能，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)空間。第二，數(shù)字化能力通過賦能制造業(yè)企業(yè)的制造流程和服務(wù)管理，提升企業(yè)的制造能力和服務(wù)能力，進而提升服務(wù)化顧客績效。其中，數(shù)字基建能力通過在制造流程和服務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)建適配的數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)服務(wù)化提供數(shù)字化硬件支持進而提升顧客體驗感；數(shù)字感知能力可通過在服務(wù)環(huán)節(jié)感知產(chǎn)品與顧客的狀態(tài)，實現(xiàn)對環(huán)境的感知，使顧客獲得智能化服務(wù)提供更多可能，提升顧客績效；數(shù)字互聯(lián)能力、數(shù)字分析能力可通過在制造流程和服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)備互聯(lián)與數(shù)據(jù)分析，為顧客提供更多定制產(chǎn)品與服務(wù)以提升客戶滿意度。