互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療醫(yī)患信息協(xié)同問題與對策研究

■ 趙曉曉 張利江

2015年以來，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在我國取得了長足發(fā)展，政府對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展表現(xiàn)出強(qiáng)力的政策支持，2018年分別在3月的《政府工作報告》、4月的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》等文件中對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)行了綱領(lǐng)性的規(guī)劃和要求。2018年9月14日，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）等3個文件的通知》，標(biāo)志著業(yè)內(nèi)矚目已久的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療政策”落地。

在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)實踐中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也發(fā)揮了重要作用。特別是新冠肺炎疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)揮了重要作用。2020年2月，國家衛(wèi)生健康委辦公廳先后印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》，鼓勵包括省級定點(diǎn)救治醫(yī)院在內(nèi)的各大醫(yī)院提供遠(yuǎn)程會診、防治指導(dǎo)等服務(wù)；6月，印發(fā)了《關(guān)于做好信息化支撐常態(tài)化疫情防控工作的通知》，推廣疫情期間線上服務(wù)經(jīng)驗，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，鼓勵“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”規(guī)范有序發(fā)展，強(qiáng)化信息共享。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療促進(jìn)了醫(yī)療資源配置優(yōu)化和分級診療[1-2]，也受到了民眾歡迎。雖然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療受到了政府、行業(yè)、民眾的廣泛支持，但不可否認(rèn)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域依然存在信息資源利用率不高、醫(yī)患之間信息協(xié)同性較差等問題。本文從行為時間和信息內(nèi)容兩個視角分析醫(yī)患信息協(xié)同問題表現(xiàn)，并針對這些問題給出優(yōu)化思路和建議。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息協(xié)同要素及過程

1.1 信息協(xié)同概念及要素

信息協(xié)同是指兩個及兩個以上參與者在一定時間內(nèi)通過信息交流以滿足自身信息需求和達(dá)成共同目標(biāo)的一種信息活動[3]。信息協(xié)同的概念最早由法國著名信息協(xié)同系統(tǒng)專家布魯諾·蒂利特和克勞德特·約翰于20世紀(jì)90年代提出[4]，對于優(yōu)化信息共享及信息資源協(xié)同配置具有重要意義[5-8]。

信息協(xié)同構(gòu)成要素包括信息主體、信息客體和信息環(huán)境[3]。信息主體根據(jù)信息流動方向分為信息供給主體和信息需求主體，兩者角色會隨方向隨時變換；信息客體是指傳遞和共享的各種信息；信息環(huán)境是指信息主體間進(jìn)行信息交互的媒介或場所，直接影響到信息傳遞效率和協(xié)同效果。用戶信息協(xié)同行為受信息需求驅(qū)動，當(dāng)用戶需要大量信息并且無法從內(nèi)部獲取時，便向外產(chǎn)生信息需求。然后信息供給主體根據(jù)用戶需求進(jìn)行個性化信息輸出，借助信息媒介或場所，和信息需求主體進(jìn)行一系列的信息傳遞和交互。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息協(xié)同過程

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療主要分為兩類，一類是以實體醫(yī)院為主導(dǎo)，與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，將線下部分醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；一類是以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為主導(dǎo)，與實體醫(yī)院合作建立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。無論互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院采用哪種運(yùn)作模式，都是醫(yī)生和患者為借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺進(jìn)行信息資源的交互和共享。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中，信息協(xié)同參與方主要為醫(yī)生和患者兩類主體，參與雙方的信息交互圍繞在線診斷活動產(chǎn)生。其信息協(xié)同過程如圖1所示。首先從患者端來看，患者通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺獲取醫(yī)生個人信息和診療信息，患者是信息需求主體，醫(yī)生是信息供給主體。其次從醫(yī)生端來看，醫(yī)生通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺獲取患者現(xiàn)病史、既往史、遺傳史等主訴信息，該情況下醫(yī)患角色互換，患者為信息供給主體，醫(yī)生為信息需求主體。在此過程中，醫(yī)生、患者兩類信息主體受到診療信息和服務(wù)信息的需求驅(qū)動，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺（即信息環(huán)境）產(chǎn)生醫(yī)患信息協(xié)同行為。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)患信息協(xié)同過程

由此可知，醫(yī)患信息協(xié)同主體和互聯(lián)網(wǎng)診療平臺的高鏈接性是提高協(xié)同效率的關(guān)鍵，而醫(yī)患信息協(xié)同問題又是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息協(xié)同問題的關(guān)鍵。研究醫(yī)患信息協(xié)同問題并提出改進(jìn)建議，對提高醫(yī)患溝通效率、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)具有重要影響。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中醫(yī)患信息協(xié)同存在的問題

2.1 患者咨詢和醫(yī)生服務(wù)時間不協(xié)同

根據(jù)信息協(xié)同理論可知，時間協(xié)同性是影響信息協(xié)同效率的重要因素。相比于實體醫(yī)療服務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的患者咨詢時間和醫(yī)生服務(wù)時間存在更大的不確定性[9]。從需求端來看，線上診療不受時空限制，患者可以在任意時間向醫(yī)生問診或留言，醫(yī)生則同步或異步給予回復(fù)。Padman等[10]對美國開展電子訪問的初級診所調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，只有75%的患者咨詢發(fā)生在上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)的正常工作時段，全天范圍內(nèi)，患者平均需要等待6個小時才能得到回復(fù)。從供給端來看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生突破了8小時工作制和單點(diǎn)執(zhí)業(yè)，醫(yī)生服務(wù)時間靈活，調(diào)查顯示94%的醫(yī)生在上午6點(diǎn)至下午3點(diǎn)給予咨詢回答[10]。Bavafa等[11]研究表明醫(yī)生需要在正常工作時段之外處理線上任務(wù)，其中37%發(fā)生在工作日的早晨和晚上，14%發(fā)生在周末。醫(yī)患雙方無法在傳統(tǒng)的8小時工作制內(nèi)實現(xiàn)對接，醫(yī)生線上回復(fù)時間和患者就醫(yī)咨詢時間無法完全同步，時間協(xié)同無法實現(xiàn)，降低了診療效率。

2.2 患者咨詢和醫(yī)生服務(wù)信息內(nèi)容不協(xié)同

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息混雜、冗余[12-13]。一方面，患者自主選擇權(quán)利擴(kuò)大的同時，也擴(kuò)大了對海量信息高效篩選、準(zhǔn)確選擇醫(yī)生的難度。另一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)診療平臺聚集了來自不同實體醫(yī)院的醫(yī)生，其專業(yè)歸屬通常是按照線下所屬科室進(jìn)行。而實體醫(yī)院在進(jìn)行科室劃分時標(biāo)準(zhǔn)不一，因此在線上顯示為同一科室的醫(yī)生，實際專業(yè)領(lǐng)域可能存在很大差別。但是醫(yī)生的分配如線下診療一樣是由患者驅(qū)動的，線上醫(yī)生科室歸屬的不科學(xué)以及醫(yī)患信息不對稱，使得線上患者根據(jù)科室選擇醫(yī)生時，容易出現(xiàn)醫(yī)生診療范圍與患者疾病分類不匹配的問題。微醫(yī)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示[14]，一個專家上午40個門診號，60%～70%的患者不對癥，服務(wù)質(zhì)量得不到保障?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺存儲了海量醫(yī)生信息，由于患者沒有足夠的信息甄別能力，這種分配方式會導(dǎo)致患者根據(jù)知名度選擇就診醫(yī)院和醫(yī)生，忽略疾病和醫(yī)生專業(yè)的相關(guān)性，導(dǎo)致醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和患者疾病訴求的協(xié)同匹配無法有效實現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療高效配置醫(yī)療資源的作用受限。

由上述分析可知，醫(yī)患信息協(xié)同在時間和內(nèi)容上存在問題，影響著信息傳遞和共享，進(jìn)而影響醫(yī)療服務(wù)效率。本文對這兩種信息協(xié)同問題提出幾種優(yōu)化思路，提升醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量。

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療醫(yī)患信息協(xié)同的優(yōu)化思路

3.1 提高信息傳遞效率，實現(xiàn)時間協(xié)同

根據(jù)上文分析，患者咨詢時間和醫(yī)生服務(wù)時間的協(xié)同性受到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺信息環(huán)境的影響。因此，通過優(yōu)化信息環(huán)境有助于提高兩者之間的時間協(xié)同性。如圖2所示，首先，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺實時記錄了醫(yī)生和患者的行為信息。基于數(shù)據(jù)收集和分析的方法，可以通過在線存儲的大量時間信息，挖掘患者就診行為的時頻特性和醫(yī)生在線時間概率分布，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺調(diào)整醫(yī)生分時段上線及人數(shù)提供數(shù)據(jù)支撐。實時推送醫(yī)生上線時間列表，引導(dǎo)患者分時段咨詢，既能減少醫(yī)患交互時間的不同步，又能避免患者咨詢產(chǎn)生擁堵現(xiàn)象。其次，利用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)可以較為形象、準(zhǔn)確地描述系統(tǒng)主體之間的關(guān)聯(lián)，分析主體之間的關(guān)系特征。通過抽取醫(yī)生和患者兩類主體為節(jié)點(diǎn)，以信息客體流動為邊，構(gòu)建醫(yī)患信息協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)解析出來的節(jié)點(diǎn)重要性排序，增加關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的連通性，減少非關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的鏈接，通過優(yōu)化醫(yī)療平臺內(nèi)部結(jié)構(gòu)提高信息傳遞速率。此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療網(wǎng)站設(shè)計者和運(yùn)營者根據(jù)醫(yī)患信息交互行為特征進(jìn)行網(wǎng)頁推薦，幫助患者快速完成信息的搜尋和查找，系統(tǒng)后臺實現(xiàn)信息傳遞的“最短路徑”，縮短系統(tǒng)響應(yīng)時間，提高網(wǎng)站的運(yùn)行效率和網(wǎng)頁推薦的準(zhǔn)確度，進(jìn)而優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)供需方的信息協(xié)同效率，提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)效率。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)患時間協(xié)同優(yōu)化過程

3.2 提高醫(yī)患信息智能匹配效率，促進(jìn)內(nèi)容協(xié)同

提高醫(yī)患信息內(nèi)容協(xié)同性，重點(diǎn)在于降低患者篩選醫(yī)生的難度。通過提取隱含其中的關(guān)鍵信息進(jìn)行整合分析，減少由于信息不對稱引起的醫(yī)患信息不協(xié)同。因此，提高醫(yī)患智能匹配效率，是實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息服務(wù)優(yōu)化的重要思路。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，通過將患者的咨詢內(nèi)容與各類所包含的醫(yī)生個人信息進(jìn)行相似度比較，可為患者推薦匹配度較高的醫(yī)生和對象[15]。如圖3所示，首先挖掘醫(yī)生個人信息和患者主訴信息，提取關(guān)鍵信息進(jìn)行特征化表示，并建立文本型語料庫。然后應(yīng)用樸素貝葉斯分類、支持向量機(jī)、隱含狄利克雷分布主題模型等機(jī)器學(xué)習(xí)算法，通過建立訓(xùn)練數(shù)據(jù)集和測試數(shù)據(jù)集，再將患者的咨詢信息和經(jīng)特征化處理的文本型語料庫進(jìn)行匹配，為患者推薦合適的醫(yī)生，實現(xiàn)精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)。通過文本數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用，提高海量醫(yī)療信息環(huán)境下醫(yī)患雙方的信息協(xié)同適應(yīng)性和效率，從而實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中的醫(yī)生服務(wù)與患者需求的平衡。

圖3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)患內(nèi)容協(xié)同優(yōu)化過程

4 完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療信息協(xié)同管理機(jī)制

4.1 優(yōu)化醫(yī)生雙渠道調(diào)度，保障醫(yī)生和患者行為時間協(xié)同

從醫(yī)院管理角度來看，科學(xué)合理的醫(yī)生調(diào)度可有效縮短患者等待時間，實現(xiàn)醫(yī)生和患者的時間協(xié)同。參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療活動的醫(yī)生多為醫(yī)生線上-線下雙渠道服務(wù)，開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院可加強(qiáng)對醫(yī)生的雙渠道管理。根據(jù)患者線上就診行為的時頻特性和醫(yī)生雙渠道工作的時間分布進(jìn)行錯峰管理，科學(xué)調(diào)度，減少患者候診時間，縮短醫(yī)生響應(yīng)時間，為患者提供高效便捷的診療服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)信息共享，保障醫(yī)生患者的信息內(nèi)容協(xié)同

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺雖然有很強(qiáng)的信息存儲能力，但信息高效利用能力和信息共享能力還需加強(qiáng)。保障醫(yī)患信息內(nèi)容協(xié)同，加強(qiáng)信息共享可以從以下兩個方面進(jìn)行。首先，通過挖掘互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺患者就診歷史數(shù)據(jù)，并進(jìn)行有效組織、管理和利用，為患者推薦合適的醫(yī)生，同時幫助醫(yī)生有針對性地制定治療方案，保障治療的連續(xù)性和科學(xué)性，使患者獲得更為精準(zhǔn)的服務(wù)和治療。

4.3 加強(qiáng)信息集成，保障醫(yī)生患者協(xié)調(diào)信息完整性

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺和醫(yī)院可借助全民電子健康卡或全民電子健康檔案，與不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通和充分共享?；颊咴诓煌t(yī)療機(jī)構(gòu)的歷史就診信息同步更新到健康信息共享平臺，有效避免患者重復(fù)檢查、重復(fù)問診等情況發(fā)生，并利用這些跨機(jī)構(gòu)的歷史數(shù)據(jù)快速為患者匹配和分配最適配的醫(yī)生，提升醫(yī)患信息協(xié)同水平。