企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理理論框架構(gòu)建

劉志國(guó)

（中車唐山機(jī)車車輛有限公司，河北 唐山 063000）

0 引言

隨著企業(yè)發(fā)展速度的加快，諸如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、降本增效、“兩金”壓降、虧損治理、采購(gòu)成本降低、成本費(fèi)用壓縮、質(zhì)量損失降低等一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)壓力越來(lái)越大，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理急需一套理論架構(gòu)來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。運(yùn)營(yíng)管理的起點(diǎn)來(lái)源于戰(zhàn)略，最終目的是通過(guò)過(guò)程的有效管控保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，如何架構(gòu)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管控模式對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

1 概念與特征

對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理的概念有多種不同的解釋，但多數(shù)都是結(jié)合管理的概念，與管理有很多重復(fù)之處，只是側(cè)重點(diǎn)和范圍不同而已。比較有代表性的是，運(yùn)營(yíng)管理是計(jì)劃、組織與控制職能對(duì)組織資源進(jìn)行設(shè)計(jì)、計(jì)劃、控制和維護(hù)改善，產(chǎn)出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。

結(jié)合企業(yè)管理的實(shí)際，本文認(rèn)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)及其過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織、控制，按照質(zhì)量、數(shù)量、成本、進(jìn)度要求提供市場(chǎng)所需產(chǎn)品或服務(wù)的管理活動(dòng)。運(yùn)營(yíng)管理是實(shí)施“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的業(yè)務(wù)運(yùn)作”管理，內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)制度和運(yùn)營(yíng)過(guò)程。運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo)是整合內(nèi)部資源、建立運(yùn)營(yíng)秩序、控制運(yùn)營(yíng)成本、防控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高運(yùn)作效率、提升經(jīng)營(yíng)效益。

運(yùn)營(yíng)管理具有的新特征和發(fā)展趨勢(shì)：

（1）現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理涵蓋的范圍越來(lái)越廣。從單純的生產(chǎn)運(yùn)作管理擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，成為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心。

（2）多品種小批量混合生產(chǎn)方式成為主流。隨著需求的多樣化和特性化，大批量少品種的生產(chǎn)模式逐漸讓位于小批量多品種的生產(chǎn)模式，柔性運(yùn)營(yíng)模式成為主流。

（3）信息技術(shù)成為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)控制與管理的重要手段。工業(yè)4.0 和數(shù)字化革命促使運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)向信息化和數(shù)字化方面轉(zhuǎn)型，商業(yè)智能、MOM、MES、LES、SRM、CRM 等業(yè)務(wù)系統(tǒng)極大地提高了運(yùn)營(yíng)效率。

2 運(yùn)營(yíng)管理的兩個(gè)管控思路

目前通用的運(yùn)營(yíng)管理有兩個(gè)管控思路。一個(gè)是以現(xiàn)有模式為基礎(chǔ)的現(xiàn)實(shí)摸索，可稱之為“摸著石頭過(guò)河”論?！懊^過(guò)河”論事先沒(méi)有系統(tǒng)的規(guī)劃，主張走一步看一步，看待問(wèn)題是從前往后看，以既定資源輸入獲得相應(yīng)的輸出。此時(shí)，企業(yè)的發(fā)展更像是不斷試錯(cuò)的過(guò)程，獲得成功的企業(yè)機(jī)會(huì)主義者居多。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！懊^過(guò)河”論更容易導(dǎo)致管理者低頭拉車，忘記了抬頭看路，他們每天面對(duì)的都是沒(méi)有預(yù)先想到的各種大大小小的突發(fā)事件，管理者花大量的時(shí)間用于“救火”。

另一個(gè)是基于系統(tǒng)思考的頂層設(shè)計(jì)，可稱之為“頂層設(shè)計(jì)”論?！绊攲釉O(shè)計(jì)”論有科學(xué)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，看待問(wèn)題從后往前看，即為了獲得既定的輸出會(huì)想方設(shè)法配置輸入的資源。“頂層設(shè)計(jì)”論要求有明確的戰(zhàn)略，并且有詳細(xì)的戰(zhàn)略執(zhí)行計(jì)劃。通過(guò)頂層設(shè)計(jì)，管理者可以把精力更多用在決策上，更多關(guān)注企業(yè)的發(fā)展方向，在管理上多側(cè)重于處理“例外事件”。

在這里需要說(shuō)明的是，“摸著石頭過(guò)河”論和“頂層設(shè)計(jì)”論這兩種管控思路并沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，這也正好符合管理學(xué)中的權(quán)變理論，管理沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有適合不適合，隨著環(huán)境的變化，需要適時(shí)地對(duì)管理思想、方式、方法進(jìn)行變革。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原先導(dǎo)致企業(yè)成功的邊界條件和假設(shè)前提都發(fā)生了變化，導(dǎo)致企業(yè)成功的因素越來(lái)越顯性，企業(yè)管理的過(guò)程越來(lái)越規(guī)范化，主張“從后往前看”的頂層設(shè)計(jì)占據(jù)了上風(fēng)。企業(yè)發(fā)展到一定階段后，系統(tǒng)地進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)成為企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展的必修課。

頂層設(shè)計(jì)是一種方法創(chuàng)新，代表的是一種系統(tǒng)思維和全局觀念，它來(lái)源于系統(tǒng)工程學(xué)領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)價(jià)值理念一致、功能協(xié)調(diào)、機(jī)構(gòu)統(tǒng)一、資源共享、部件標(biāo)準(zhǔn)化等系統(tǒng)化方法，從全局出發(fā)，對(duì)各層面、各要素統(tǒng)籌考慮。頂層設(shè)計(jì)更像一個(gè)能夠統(tǒng)籌全局的模擬沙盤，通過(guò)它決策者可以系統(tǒng)地把控整體，及時(shí)發(fā)現(xiàn)沙盤各組件的異常狀況，并對(duì)異常做出迅速反應(yīng)，這也正是運(yùn)營(yíng)管理的管控范疇。

3 運(yùn)營(yíng)管理的理論架構(gòu)

根據(jù)頂層設(shè)計(jì)的思路，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的整體架構(gòu)如圖1 所示。

圖1 企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的整體架構(gòu)

3.1 運(yùn)營(yíng)管理的整體架構(gòu)

戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)行動(dòng)的綱領(lǐng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的總體規(guī)劃。有了正確的戰(zhàn)略目標(biāo)，就需要搭建有利于戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的企業(yè)架構(gòu)。首先，組建職責(zé)明確、權(quán)責(zé)清晰的組織結(jié)構(gòu)，劃定各組織的分工。其次，根據(jù)產(chǎn)品系列搭建公司的業(yè)務(wù)架構(gòu)，業(yè)務(wù)架構(gòu)是以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以各主營(yíng)業(yè)務(wù)為主線構(gòu)成的基本業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。最后，企業(yè)架構(gòu)的完整性必須有現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐。信息平臺(tái)的構(gòu)建有利于信息的順暢溝通和辦事效率的大大提高。

企業(yè)架構(gòu)為戰(zhàn)略的執(zhí)行提供了組織支撐，運(yùn)營(yíng)體系則是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要手段，運(yùn)營(yíng)體系主要包含了業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和專業(yè)管控體系。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系指的是業(yè)務(wù)執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、制度標(biāo)準(zhǔn)和流程，專業(yè)管控體系則包含了預(yù)算控制體系、成本控制體系、質(zhì)量管理體系、業(yè)務(wù)流程體系、審計(jì)監(jiān)控體系、人力資源體系和項(xiàng)目管理體系等。

3.2 運(yùn)營(yíng)管理執(zhí)行流程

企業(yè)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)設(shè)計(jì)是為了更好地執(zhí)行公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，系統(tǒng)地組織好企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，把公司的整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)范化、系統(tǒng)化和流程化。僅僅系統(tǒng)地設(shè)計(jì)好運(yùn)營(yíng)管理框架是不夠的，還必須有強(qiáng)有力的執(zhí)行手段，因此，根據(jù)設(shè)計(jì)框架梳理執(zhí)行流程就顯得尤為必要。

在執(zhí)行流程上，運(yùn)營(yíng)是重點(diǎn)，是企業(yè)維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力。運(yùn)營(yíng)管理總的來(lái)說(shuō)，由組織架構(gòu)和管控體系以及支撐它們的制度平臺(tái)和信息技術(shù)平臺(tái)四大模塊構(gòu)成。組織架構(gòu)和管控體系在企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期有不同的表現(xiàn)形式，本文結(jié)合商業(yè)模式理論進(jìn)行討論。商業(yè)模式是企業(yè)組織運(yùn)營(yíng)的方式方法，是企業(yè)能夠“贏”的邏輯。完整的商業(yè)模式應(yīng)該能夠明確回答以下問(wèn)題：①企業(yè)的價(jià)值主張是什么，即企業(yè)選定什么樣的目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)目標(biāo)客戶提供什么的產(chǎn)品及其組合，運(yùn)用什么樣的營(yíng)銷策略等。②企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是什么，即明確自身所采用的經(jīng)營(yíng)方式，在不同的發(fā)展時(shí)期，其經(jīng)營(yíng)方式應(yīng)該是有所變化的。③企業(yè)的盈利模式是什么，即能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)盈利的利潤(rùn)點(diǎn)有哪些，企業(yè)采用什么樣的方式來(lái)獲取利潤(rùn)。商業(yè)模式清晰地展現(xiàn)了價(jià)值生產(chǎn)、分配和獲取的全過(guò)程。商業(yè)模式理論有助于企業(yè)找準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)和關(guān)鍵，采取正確的方式把戰(zhàn)略執(zhí)行到位。

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程應(yīng)該是個(gè)閉環(huán)，有監(jiān)控，有考核，有反饋，最終目的是為了持續(xù)改進(jìn)，追求卓越績(jī)效。在整個(gè)流程中，監(jiān)控主要是通過(guò)內(nèi)外部的對(duì)標(biāo)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，根據(jù)設(shè)置的主要指標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際值進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常。考核則是對(duì)運(yùn)營(yíng)效果的評(píng)價(jià)，通過(guò)考核來(lái)反映運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成程度，目的是改善偏差，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。目前筆者所在企業(yè)中車唐山機(jī)車車輛有限公司（以下簡(jiǎn)稱“唐山公司”）在運(yùn)營(yíng)層面主要通過(guò)組織績(jī)效來(lái)實(shí)現(xiàn)。

4 運(yùn)營(yíng)管理的管控要點(diǎn)

運(yùn)營(yíng)管理有三個(gè)導(dǎo)向：一是以目標(biāo)為導(dǎo)向，通過(guò)設(shè)置指標(biāo)體系發(fā)揮指標(biāo)引領(lǐng)的作用；二是以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)目標(biāo)和實(shí)際的執(zhí)行偏差分析來(lái)加強(qiáng)過(guò)程管控；三是以結(jié)果為導(dǎo)向，通過(guò)激勵(lì)約束機(jī)制來(lái)評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)效果。

4.1 指標(biāo)管理

指標(biāo)作為業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的結(jié)合，是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)，也是量化業(yè)務(wù)效果的依據(jù)。指標(biāo)是指將業(yè)務(wù)單元細(xì)分后量化的度量值，它使業(yè)務(wù)目標(biāo)可描述、可度量、可拆解。

指標(biāo)體系通過(guò)一組相互聯(lián)系的指標(biāo)，來(lái)反映企業(yè)的管理狀況，科學(xué)合理的指標(biāo)體系可以引導(dǎo)企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)。一般來(lái)講，指標(biāo)體系來(lái)源于兩方面，一是外部客戶對(duì)高質(zhì)量、低價(jià)格和準(zhǔn)時(shí)交貨期的需求，即質(zhì)量、成本、進(jìn)度指標(biāo)；二是企業(yè)自身發(fā)展的需求，歸根結(jié)底是對(duì)盈利的追求，即凈利潤(rùn)指標(biāo)。對(duì)唐山公司來(lái)講，強(qiáng)化目標(biāo)引領(lǐng)，可以將“客戶導(dǎo)向”“數(shù)據(jù)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目為核心，以質(zhì)量、進(jìn)度、成本為主要考評(píng)要素的指標(biāo)體系構(gòu)成了公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的主體，通過(guò)基本目標(biāo)、達(dá)標(biāo)目標(biāo)、奮斗目標(biāo)三級(jí)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)完成的情況。

指標(biāo)體系建設(shè)是一個(gè)漸進(jìn)明細(xì)、從抽象到具化的過(guò)程。第一步是指標(biāo)梳理，也是體系建設(shè)的核心，依據(jù)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)及活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控分析結(jié)果，運(yùn)用影響因素分析法，分析影響公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的縱向和橫向影響因素，設(shè)計(jì)涵蓋面全、相互聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)狀指標(biāo)體系；第二步是對(duì)梳理好的指標(biāo)按照其口徑進(jìn)行定義，按照業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)指標(biāo)的計(jì)算公式，明確指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源和計(jì)算規(guī)則，使指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果能真實(shí)反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況。好的指標(biāo)體系能直觀反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

4.2 過(guò)程監(jiān)控

按照系統(tǒng)理論，實(shí)際和目標(biāo)的差距產(chǎn)生了問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)管理就是以問(wèn)題為導(dǎo)向，對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程加強(qiáng)管控，通過(guò)偏差分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，并采取有效措施整改，最終形成閉環(huán)。運(yùn)營(yíng)分析過(guò)程中要利用好數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)源和規(guī)則的梳理，使數(shù)據(jù)服務(wù)于運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)分析的過(guò)程也是對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的過(guò)程，應(yīng)用專業(yè)的信息化工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、運(yùn)算，最終再直觀地展現(xiàn)出來(lái)，大大提高運(yùn)營(yíng)效率和決策水平。

運(yùn)營(yíng)過(guò)程監(jiān)控的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并找到引起變化的原因。在數(shù)字化時(shí)代，通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題成為過(guò)程監(jiān)控的主要手段，數(shù)據(jù)分析的目的是把隱藏在一大批看來(lái)雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中的信息集中并提煉出來(lái)，從而找出所研究對(duì)象的內(nèi)在規(guī)律。分析數(shù)據(jù)是將收集的數(shù)據(jù)通過(guò)加工、整理和分析，通過(guò)對(duì)標(biāo)、趨勢(shì)圖、目標(biāo)比、PDCA 等方法，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程可視化，快速定位運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，大大提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間，并將問(wèn)題分析得更透徹、更全面，提升決策效率?，F(xiàn)在，很多企業(yè)開(kāi)始通過(guò)建立商務(wù)智能平臺(tái)作為高層駕駛艙，輔以各專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，組建一套滿足不同對(duì)象的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái)，成為數(shù)字化時(shí)代運(yùn)營(yíng)過(guò)程監(jiān)控和管理的潮流。

4.3 機(jī)制建立

機(jī)制的建立需要一套科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系作為基礎(chǔ)，建立一套科學(xué)完善的績(jī)效考核體系是有成本的，需要根據(jù)企業(yè)情況，對(duì)于大多數(shù)國(guó)有企業(yè)，認(rèn)真推進(jìn)績(jī)效考核是非?？尚卸矣斜匾??；谄髽I(yè)的發(fā)展需要，認(rèn)真做好績(jī)效考核，讓人才的選拔、任用和退出有標(biāo)準(zhǔn)，有依據(jù)，有基礎(chǔ)，否則就沒(méi)辦法談“干部能上不能下”“員工能進(jìn)不能出”“薪酬能增不能減”的問(wèn)題。

好的運(yùn)營(yíng)管控模式需要配套的激勵(lì)約束機(jī)制。激勵(lì)約束機(jī)制是以目標(biāo)責(zé)任制為前提，沒(méi)有對(duì)目標(biāo)責(zé)任的績(jī)效考核，對(duì)組織的激勵(lì)與約束就缺乏依據(jù)。唐山公司每年通過(guò)修訂組織績(jī)效管理規(guī)定辦法，將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和上級(jí)公司要求分解為可量化的指標(biāo)，并將指標(biāo)逐層分解，壓力逐級(jí)傳遞，規(guī)定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的計(jì)分規(guī)則，將工資和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤?？?jī)效考核制度是否科學(xué)合理，直接關(guān)系到對(duì)目標(biāo)責(zé)任完成情況的評(píng)價(jià)和認(rèn)定，也關(guān)系到整個(gè)激勵(lì)約束機(jī)制能否順利貫徹執(zhí)行及能否達(dá)到預(yù)期目的。

激勵(lì)機(jī)制要以目標(biāo)為導(dǎo)向，目標(biāo)設(shè)置必須同時(shí)體現(xiàn)組織目標(biāo)和員工需求，讓員工在完成組織目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。激勵(lì)機(jī)制需要多種手段相結(jié)合，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，在不同階段滿足不同層次的需求，這樣才能起到激勵(lì)效果。激勵(lì)機(jī)制還需要時(shí)效性，激勵(lì)越及時(shí)，越有利于將員工的工作激情推向高潮。