我國(guó)旅游酒店的體驗(yàn)營(yíng)銷研究

摘 要：社會(huì)主義新時(shí)代，“體驗(yàn)”是游客最主要的旅游方式。在忙碌的工作之余，人們通過旅行來緩解生活壓力，在體驗(yàn)不同生活方式的同時(shí)，讓身心都得到放松。旅游酒店體驗(yàn)營(yíng)銷是一種以游客為導(dǎo)向的新型體驗(yàn)營(yíng)銷模式，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的最新產(chǎn)物，也是人類體驗(yàn)發(fā)展的必然結(jié)果，它要求人們?cè)隗w驗(yàn)文化的發(fā)展下，注重體驗(yàn)的需求，體現(xiàn)出互動(dòng)的個(gè)性發(fā)展。改善旅游酒店自身的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，使游客能夠在體驗(yàn)過程中感受到良好的體驗(yàn)，從而增強(qiáng)旅游酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：旅游酒店;體驗(yàn);策略;游客;營(yíng)銷模式

本文索引：黃岳薇.<變量 2>[J].中國(guó)商論，2022（12）：-042.

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2022）06（b）--03

旅游酒店在經(jīng)營(yíng)過程中，通過不斷給客人帶來有意義的服務(wù)，以滿足客戶的需要，從而獲得更多的利益。良好的體驗(yàn)營(yíng)銷方式在旅游酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中起到的作用日益凸顯，具有創(chuàng)意性的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，不僅能為酒店自身增加宣傳力度，讓更多游客前來體驗(yàn)，還能通過具有吸引力的體驗(yàn)營(yíng)銷策略來為其他酒店提供一定的借鑒，從而更好地帶動(dòng)酒店市場(chǎng)的發(fā)展。

1 我國(guó)旅游酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的意義和特征

1.1 我國(guó)旅游酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的意義

現(xiàn)如今，許多旅游酒店推行的體驗(yàn)營(yíng)銷是一種以服務(wù)游客為基礎(chǔ)，以為消費(fèi)提供難忘的消費(fèi)體驗(yàn)為目的，確保游客得到具有一定質(zhì)量的消費(fèi)過程的前提下，兼顧游客的情感、思想及行動(dòng)等要素。

1.2 我國(guó)旅游酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的特征

（1）以游客的感性特征為著重點(diǎn)。在游客的體驗(yàn)過程中，有理性和情感兩個(gè)方面的因素，其中感性因素是旅行社開展體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵。在以往的體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)中，商家通常將客戶視為“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為游客在消費(fèi)過程中通常較為理智，將游客是否體驗(yàn)商品的決定性因素放在商品的價(jià)格和質(zhì)量上，而忽略了游客的感性因素。同時(shí)，酒店的體驗(yàn)營(yíng)銷既要注重游客的理性，又要注重游客的感性，因?yàn)橛慰鸵矔?huì)受到情緒的感染，只有認(rèn)識(shí)到游客是有情感需要的，才能進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷。

（2）營(yíng)銷的持續(xù)性。游客在旅游酒店獲得的體驗(yàn)式營(yíng)銷貫穿于旅游前后的整個(gè)階段，游客在進(jìn)行旅游準(zhǔn)備前需要做足旅游攻略，而具有創(chuàng)意性感官體驗(yàn)的旅游酒店能夠給予游客良好的第一印象，在親身經(jīng)歷體驗(yàn)后，游客的體驗(yàn)感覺不會(huì)馬上消失，而是留在腦海中，有時(shí)候游客也會(huì)從回憶中對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行再評(píng)估。旅游酒店的體驗(yàn)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，客人會(huì)在經(jīng)歷之后做出選擇，所以良好的酒店服務(wù)是一個(gè)很重要的項(xiàng)目。

2 我國(guó)旅游酒店體驗(yàn)營(yíng)銷具體模式分類

體驗(yàn)營(yíng)銷模式是目前國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)，其中研究最為深入的學(xué)者為美國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷專家施密特，他提出了一種基于心理的營(yíng)銷理論，即感覺營(yíng)銷、思維營(yíng)銷、行為營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷。感官的激勵(lì)能夠激發(fā)游客對(duì)產(chǎn)品的初步認(rèn)知，感覺營(yíng)銷是基于情感的認(rèn)知，能讓游客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深度剖析，從而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更加深刻地了解，進(jìn)而激發(fā)游客對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)需求，促使游客產(chǎn)生體驗(yàn)行為，并通過關(guān)系營(yíng)銷來構(gòu)建超出個(gè)體的體驗(yàn)。

2.1 感覺營(yíng)銷模式

感覺營(yíng)銷是一種視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺的刺激，為游客提供一種感官上的體驗(yàn)，讓游客在感受中產(chǎn)生一種美妙的記憶。同時(shí)，感官得到的信息會(huì)對(duì)酒店的整體形象產(chǎn)生影響，所以要注重感覺營(yíng)銷，既要保證酒店的內(nèi)外部環(huán)境讓游客感到溫馨和舒適，給游客更多的體驗(yàn)感和安全感，讓游客充分緩解旅途的疲勞和身心壓力，又要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和過程體驗(yàn)?zāi)軌蚴褂慰瓦_(dá)到賓至如歸的感覺。

（1）實(shí)物的感覺營(yíng)銷。實(shí)物的感覺營(yíng)銷就是酒店的外觀建筑、設(shè)備設(shè)施和產(chǎn)品的包裝要達(dá)到客戶的需求才能使人產(chǎn)生一種視覺上的美感，而這一感官的體驗(yàn)會(huì)對(duì)客戶的下次體驗(yàn)產(chǎn)生直接的效果。比如，客戶經(jīng)常希望五星級(jí)酒店的建筑風(fēng)格可以有特色，設(shè)備設(shè)施也比較齊全，酒店的菜品可以獨(dú)特而美味。

（2）環(huán)境的感覺營(yíng)銷。環(huán)境感覺是指各種因素對(duì)游客的影響，這些因素有光線的明暗、色彩的濃重及溫度的變化。游客對(duì)這些環(huán)境要素十分敏感，營(yíng)造一個(gè)美好的氛圍能讓游客有一種溫馨的感覺，從而加深游客的感受。

2.2 感覺營(yíng)銷模式

情緒營(yíng)銷是指根據(jù)游客的心理需要，從游客的情緒出發(fā)，使游客得到愉快的體驗(yàn)，將這種營(yíng)銷手段滲透到游客的體驗(yàn)和營(yíng)銷中，根據(jù)游客的心理情緒進(jìn)行深入營(yíng)銷，讓游客時(shí)時(shí)刻刻都能體會(huì)到酒店提供的情感體驗(yàn)。例如：香格里拉常常使人想起亞洲高端酒店的形象，而從店名來看，游客就會(huì)有一種想要去感受的沖動(dòng)。入住后，情感市場(chǎng)更為注重細(xì)節(jié)，除了提供人性化的關(guān)懷外，還有多種互動(dòng)，如在游客過壽時(shí)，將一份生日卡片或一朵花放在他的床墊上，以鼓勵(lì)游客。在游客走后，進(jìn)行情感市場(chǎng)推廣，不僅能減少游客對(duì)餐廳的不滿，還能使游客在下次有同樣的需求時(shí)想起酒店;游客走后情感市場(chǎng)可以為游客創(chuàng)造收益，同時(shí)能為游客的特殊紀(jì)念送上一句祝福。

2.3 思維營(yíng)銷模式

（1）知識(shí)性產(chǎn)品。知識(shí)性產(chǎn)品是指在產(chǎn)品的發(fā)展過程中，不斷添加新的知識(shí)，讓每一種商品都具有原來的用途，但是當(dāng)它的知識(shí)在原來的用途上被添加新的知識(shí)時(shí)，游客不僅可以從中得到它的價(jià)值，還可以得到一些新的知識(shí)，從而讓客戶更樂意消費(fèi)。

（2）知識(shí)性環(huán)境。知識(shí)性環(huán)境就是將一種不同的文化氣氛融入酒店的裝飾和室內(nèi)，比如將咖啡館打扮得像一座藏書樓，里面擺放著各種各樣的書，客人可以一邊喝著咖啡一邊閱讀著自己喜歡的東西，不僅是一種精神上的愉悅，還是一種精神上的安慰。

（3）知識(shí)性促銷。知識(shí)性促銷是指在游客進(jìn)行商品消費(fèi)前先進(jìn)行知識(shí)教育，讓游客獲得一種知識(shí)體驗(yàn)，從而提高游客的體驗(yàn)意愿。

2.4 行為營(yíng)銷模式

行為營(yíng)銷是指在游客的生命中，為游客提供一種新的生命體驗(yàn)。這就要求從事行為市場(chǎng)的酒店員工，必須對(duì)人生模式具有敏銳的捕捉力，并能在時(shí)裝領(lǐng)域引領(lǐng)潮流，從而使游客獲得與眾不同的體驗(yàn)。在快速發(fā)展的時(shí)代，人們的生活節(jié)奏較快，所以自由自在的生活已經(jīng)成為一種時(shí)尚，例如自助餐廳的客人可以完全自助，同時(shí)可以扮演生產(chǎn)者和游客的角色，這樣就形成一個(gè)互動(dòng)的市場(chǎng)。

2.5 關(guān)系營(yíng)銷模式

關(guān)系營(yíng)銷是指把游客與一個(gè)大范圍的社交系統(tǒng)連接在一起，在這個(gè)系統(tǒng)中，人們的價(jià)值觀和行為習(xí)慣都是相同的，并且對(duì)某個(gè)牌子有同樣的喜好，才能讓游客對(duì)品牌有更多的選擇，從而擁有更多忠誠(chéng)的游客，提高自己的品牌價(jià)值。

3 我國(guó)旅游酒店體驗(yàn)營(yíng)銷過程中存在的問題

3.1 營(yíng)銷手段不科學(xué)

在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)大背景下，雖然許多旅游酒店都認(rèn)識(shí)到了體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要性，但是在實(shí)際操作上沒有有效的方法，使得旅游酒店在面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，不能建立自己的品牌，很難獲得持續(xù)的發(fā)展。而在有些旅游酒店中，他們的體驗(yàn)營(yíng)銷手段比較簡(jiǎn)單，就是靠著工作人員在大街上找游客，或者分發(fā)宣傳單，這本身就是一種非常沒有職業(yè)道德的行為，長(zhǎng)期下去，還會(huì)讓人產(chǎn)生一種厭惡的情緒，從而影響旅游酒店的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。所以，要解決這個(gè)問題，就需要旅游酒店在面對(duì)現(xiàn)實(shí)的情況下，不斷完善自己的營(yíng)銷策略，提高自己的銷售效率，同時(shí)要多了解一些比較先進(jìn)的營(yíng)銷方式，這樣才能有效營(yíng)銷。

3.2 專用的營(yíng)銷資金不足

在旅游酒店的體驗(yàn)營(yíng)銷管理方面，他們只是專注于眼前的利潤(rùn)，而不是將大量的資金投入市場(chǎng)上，這就造成旅游酒店的財(cái)務(wù)部門沒有專門的銷售基金，對(duì)于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的影響是非常大的。首先，要考慮的是旅游酒店的價(jià)格。其次，要確保旅游酒店的各項(xiàng)服務(wù)都要跟上時(shí)代的發(fā)展。最后，要將旅游酒店中的陳年設(shè)備全部換掉，讓整個(gè)旅游酒店的生活更加舒適和整潔，而營(yíng)銷資金投入不足，不但會(huì)讓游客的滿意度下降，而且會(huì)讓旅游酒店的游客數(shù)量銳減，從而對(duì)以后的發(fā)展造成負(fù)面影響。

3.3 缺乏專業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷管理人才

在目前的旅游酒店體驗(yàn)和營(yíng)銷工作中，體驗(yàn)營(yíng)銷人員的人數(shù)比較稀少，缺乏專業(yè)的營(yíng)銷人員，他們的營(yíng)銷方式與營(yíng)銷想法非常落后，而在實(shí)踐過程中，由于缺少專業(yè)的人才，缺乏專業(yè)的技術(shù)和理論知識(shí)，使得旅游酒店市場(chǎng)的銷售出現(xiàn)了一些問題。所以，旅游酒店的管理者要順應(yīng)時(shí)代潮流，積極吸納優(yōu)秀的社會(huì)精英，以推動(dòng)旅游酒店的健康發(fā)展。

3.4 體驗(yàn)營(yíng)銷缺乏主題

現(xiàn)如今，許多旅游酒店將體驗(yàn)式服務(wù)作為主打來吸引游客，但大多數(shù)酒店都沒有自身獨(dú)特的體驗(yàn)主題，酒店提供的特色服務(wù)和感官體驗(yàn)也缺乏一定的創(chuàng)意。盡管現(xiàn)在的大型旅游酒店在基礎(chǔ)配套設(shè)施和服務(wù)品質(zhì)方面都盡可能做到讓旅客滿意，但如果缺乏一定的體驗(yàn)新意，就會(huì)讓游客感到審美疲勞，無法得到全方位的體驗(yàn)。

4 我國(guó)旅游酒店體驗(yàn)營(yíng)銷中的具體應(yīng)用措施

4.1 科學(xué)合理的廣告宣傳方式

一般來說，旅游酒店的服務(wù)都是大同小異的，主要是旅游酒店的配置、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)水平都有很大不同。在國(guó)內(nèi)，根據(jù)旅游酒店的具體大小，可以分為一星到五星，這就要求我們采取科學(xué)、合理的營(yíng)銷手段，讓旅游酒店的形象更加深入人心。首先，想要做出一個(gè)完美的營(yíng)銷戰(zhàn)略，就需要精準(zhǔn)的定位，找到適合自己的客戶，從而滿足客戶的需要，提高產(chǎn)品的推廣效率和效果。其次，利用差異性的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步凸顯旅游酒店本身的特點(diǎn)，使之具有更為鮮明的服務(wù)內(nèi)涵，從而更好地贏得游客的青睞。最后，在廣告的推廣地點(diǎn)和營(yíng)銷手段上，要保證其與旅游酒店的市場(chǎng)定位和游客的生活習(xí)慣相符，讓酒店更容易被游客接受。

4.2 完善必要的公關(guān)策略

一種科學(xué)、合理的公共關(guān)系策略，可以最大限度地利用旅游酒店的各種資源，從而達(dá)到最好的效果。一般來說，在旅游酒店的體驗(yàn)營(yíng)銷中，公共關(guān)系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，比如了解客戶的基本生活習(xí)慣和偏好，從而與客戶進(jìn)行良好地交流，同時(shí)需要對(duì)客戶的資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和分析，以便進(jìn)行實(shí)際的升級(jí)和維修。在當(dāng)今的時(shí)代背景下，旅游酒店的功能也發(fā)生了翻天覆地的變化，除了基本的住宿和用餐外，還有婚慶、宴會(huì)、商務(wù)洽談各種活動(dòng)，為客人提供全方位的服務(wù)和休閑。另外，在實(shí)施其特有的體驗(yàn)營(yíng)銷管理方式時(shí)，還應(yīng)該適時(shí)地進(jìn)行回訪，了解游客的基本需要和提出的意見，并據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)的體驗(yàn)營(yíng)銷規(guī)劃，形成一套具有人性化的服務(wù)觀念。

4.3 精確品牌經(jīng)營(yíng)理念

在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，旅游酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就要注重對(duì)品牌的管理，樹立適合自身的品牌營(yíng)銷觀念和方法。在具體的設(shè)計(jì)中，既要對(duì)員工的個(gè)人形象進(jìn)行最好的調(diào)整，又要從本質(zhì)上對(duì)旅游酒店的產(chǎn)品進(jìn)行全面剖析，從而樹立一種基本的品牌營(yíng)銷觀念，讓每個(gè)員工都能保持自己的品牌，并且將自己的品牌信息傳達(dá)給游客，這樣才能讓游客對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生良好的印象。旅游酒店企業(yè)要提高自己的品牌意識(shí)，尤其是在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，旅游酒店的品牌文化越來越受到消費(fèi)者的青睞，旅游酒店的形象、服務(wù)及標(biāo)志都要有一個(gè)清晰的定位，確保其可以更好地融入自身的品牌文化，并將這種品牌文化及經(jīng)營(yíng)理念深刻留在游客的心中。

4.4 加強(qiáng)游客與酒店的互動(dòng)

旅游酒店要想讓游客體驗(yàn)到別出心裁的營(yíng)銷理念，必須讓游客充分參與到與酒店的互動(dòng)中來。如果游客沒有參與體驗(yàn)營(yíng)銷的熱情，酒店也就無法通過與游客進(jìn)行互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值。因此，旅游酒店為了和游客進(jìn)行全方位的互動(dòng)，需要盡可能增加游客可以參與的互動(dòng)環(huán)節(jié)，并在參與的過程中盡可能了解游客的需求和建議，從而更好地革新酒店自身的體驗(yàn)環(huán)節(jié)和營(yíng)銷策略，以滿足更多受眾群體的體驗(yàn)需求。

5 結(jié)語

綜上所述，為了提高旅游酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的整體質(zhì)量和效率，各大酒店不僅要在宣傳方式、公關(guān)策略和品牌理念方面進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，還要積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，完善自身體驗(yàn)營(yíng)銷管理體系，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)核心

地位。

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