智能費控創(chuàng)新管理及應用

●李詠梅

一、引言

以往的居民電費催收主要依靠人海戰(zhàn)術(shù)，通過大量的電話、電費單催收，直至月底年底沖刺階段實施停電、拆表。此種方式效率低，效果不理想，尤其部分租戶、流動戶屢催不繳，停電、拆表亦無法保證當月電費回收完成。居民電費回收工作采用的人海戰(zhàn)術(shù)消耗了寶貴的人力，廣西電網(wǎng)轄區(qū)供電局每萬戶居民的催收人力曾達到了每月30.6工作日。投資甚大、覆蓋面較廣的集抄系統(tǒng)雖然有效地解決了抄表問題，并在一定程度上緩解了電費回收壓力（如遠程控制電表停送電），但在提高催收效率和提升服務(wù)方面的應用潛力未能得到充分發(fā)揮。頻繁的人工催費和現(xiàn)場停電嚴重影響了優(yōu)質(zhì)現(xiàn)代供電服務(wù)體系的建設(shè)。近年來電網(wǎng)企業(yè)用電公共服務(wù)面臨著全新的形勢，互聯(lián)網(wǎng)與行業(yè)進行深度融合已經(jīng)成為了引領(lǐng)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的“新常態(tài)”，國務(wù)院也在《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》為電網(wǎng)企業(yè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展指明了方向。同時新一輪電力體制改革正在加速推進，電力營銷從獨家壟斷向經(jīng)營主體多元轉(zhuǎn)變；經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，電力需求放緩，電費風險增加，供需矛盾進一步加劇，社會和客戶的訴求增多。面對新形勢，電網(wǎng)企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念、理清思路、創(chuàng)新方法，抓住電力改革、“互聯(lián)網(wǎng)+”等機遇，提升服務(wù)，贏得市場，贏得客戶。在用電公共服務(wù)管理上，重點推行“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”，推行費控體系，實現(xiàn)電費管理模式向預付費轉(zhuǎn)變，并積極與政府聯(lián)動制定電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略合作框架，共同探索智能化配電網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，全面建成先進的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代用電公共服務(wù)體系，而智能費控系統(tǒng)正是其中關(guān)鍵一環(huán)。

二、智能費控系統(tǒng)建設(shè)方案

（一）遠程費控的基本原理

廣西電網(wǎng)公司自主研發(fā)了遠程費控催收模式，該模式可在集抄的基礎(chǔ)上，通過低成本的簡易改造實現(xiàn)，為電費回收提供了一種全新的技術(shù)手段。該模式為主站控遠程費控，由主站每日從計量自動化系統(tǒng)獲取抄表數(shù)據(jù)并計算電費，主站實時發(fā)送用電提醒信息，主站遠程控制電表。其原理架構(gòu)如圖1 所示。

遠程費控系統(tǒng)主要由計量自動化系統(tǒng)、預付費系統(tǒng)、集抄終端、營銷MIS 和短信平臺等模塊組成。其中計量自動化系統(tǒng)每日自動將日凍結(jié)數(shù)據(jù)發(fā)送到費控主站，費控主站自動核查剔除異常數(shù)據(jù)，根據(jù)日凍結(jié)數(shù)據(jù)進行電費測算，并自動核查電費異常數(shù)據(jù)，實現(xiàn)每日抄表算費自動化，各種渠道的繳費充值均自動快速入賬，每月營銷MIS 系統(tǒng)結(jié)算后，系統(tǒng)自動將結(jié)算數(shù)據(jù)同步到費控主站，確保費控系統(tǒng)計費的準確性和與營銷MIS 系統(tǒng)的一致性。

（二）智能費控的基本架構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)

1.系統(tǒng)架構(gòu)

將營銷MIS 系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)平臺有機融合，搭建了一套可覆蓋電費抄、核、催、收及用電服務(wù)全流程自動流轉(zhuǎn)的智能費控管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶抄表、算費、提醒、收費、停電、復電的一體化、自動化管理。其系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

2.關(guān)鍵技術(shù)

（1）主站實時準確計費

用電公共服務(wù)平臺采用客戶電費數(shù)據(jù)在費控主站的實時計算，實現(xiàn)了實時數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)共享，同時電費計算數(shù)據(jù)與營銷MIS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時同步，保證計費準確可靠。主站實時準確計費克服了傳統(tǒng)模式下數(shù)據(jù)孤立、計費粗糙的固有致命缺陷，同時為企業(yè)的預付費奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。主站實時準確計費是以費控主站每日進行一次抄表計費為主，其中居民戶每日抄讀一個數(shù)據(jù)，專變戶每日一次性抄讀負控終端96 個凍結(jié)數(shù)據(jù)（負控終端每15 分鐘凍結(jié)一次表碼）。居民戶和專變戶均支持實時召測當前表碼或凍結(jié)表碼進行實時計費。主站實時準確計費如圖3 所示。

（2）電費管理全流程自動化

電費管理全流程自動化是平臺運作的基礎(chǔ)，如表1 所示。

圖1 遠程費控原理結(jié)構(gòu)框架示意圖

圖2 智能費控架構(gòu)圖

圖3 主站實時準確計費示意圖

（三）系統(tǒng)目標

1.保證費控業(yè)務(wù)的順暢運行

費控戶實時欠費比例低于10%；月平均停電比例低于8%；每月發(fā)生日測算異常的天數(shù)不超過3 天；每月主站異常的天數(shù)不超過2 天。

2.保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)

費控戶引發(fā)的話務(wù)占比低于費控戶所占比例；費控業(yè)務(wù)引發(fā)的客戶抱怨及訴求不超過總抱怨、訴求的15%；不發(fā)生因費控業(yè)務(wù)產(chǎn)生的客戶投訴。

3.提升運維指標

日測算數(shù)據(jù)完整率大于98%；日測算準確率大于99.9%，短信發(fā)送成功率大于98%；主站運維異常處置及時率大于95%。

三、費控系統(tǒng)的先進性及創(chuàng)新點

（一）高效集中運維管控方式

用電公共服務(wù)平臺實時計費、全流程自動化和高度雙向互動，對服務(wù)的及時性提出了更高的要求，傳統(tǒng)的用電服務(wù)管理模式已無法滿足服務(wù)要求。集中管控機構(gòu)對用電服務(wù)平臺進行集中檢測，并承擔服務(wù)運維調(diào)度的職責，將用電服務(wù)由被動響應轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，服務(wù)周期大幅度縮短，保證了用電服務(wù)的效率和質(zhì)量。集中管控的內(nèi)容主要有用電服務(wù)平臺的實時計算監(jiān)控、應用異常處理、停電管理、復電監(jiān)控和服務(wù)調(diào)度、運維調(diào)度，同時承擔平臺的業(yè)務(wù)辦理、在線反饋業(yè)務(wù)。

（二）新型的用電管理公共服務(wù)

1.透明的用電查詢

電費計算精確到日，居民和專變均支持實時召測計算當前電費，可查詢電表開關(guān)的實時狀態(tài)、客戶所在臺區(qū)線路信息、用戶當前和歷史余額、歷史用電表碼、歷史充值記錄、階梯狀態(tài)、短信發(fā)送記錄、服務(wù)工單處理狀態(tài)。

2.信息提醒

該系統(tǒng)能根據(jù)用戶賬戶的余額情況，對用戶進行實時的信息提醒，例如電費余額、購電充值、欠費停電、自動復電、跨階梯段等信息提醒。

3.高效的信息互動

客戶可根據(jù)自己的實際需求設(shè)置不同的余額提醒閾值，自主變更手機號碼，短信提醒套餐自主定制等業(yè)務(wù)。此外，互動平臺設(shè)有客戶建議和意見的收集功能，提高客戶與企業(yè)的互動性，培育客戶側(cè)的主動參與積極性，便于針對客戶所提出的突出問題與關(guān)鍵需求而給出特定的處理方案。

表1 電費管理系統(tǒng)流程表

（三）融合“互聯(lián)網(wǎng)+”

融合“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅優(yōu)化了客戶服務(wù)模式，而且還改進了電費回收模式和拓展了用電管理模式。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式是企業(yè)單向提供的服務(wù)，不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”用電公共服務(wù)平臺的建立，客戶能夠主動參與信息維護變更、享受定制化服務(wù)，強化了客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系。傳統(tǒng)的電費回收模式以電費作為管控指標，各分局、各供電所進行屬地管理，“互聯(lián)網(wǎng)+”用電公共服務(wù)平臺改進了電費回收的模式，對各地區(qū)采取集中管控，主要以服務(wù)為主。此外，該平臺與智慧城市的其他數(shù)據(jù)互通互用，可以查詢每日用電數(shù)據(jù)與客戶用水、煤氣、企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)、納稅數(shù)據(jù)等信息，并且對這些信息進行分析處理，可以有效防止竊電事件的發(fā)生。

（四）推廣智能費控應用的制度規(guī)范

通過編制了《費控系統(tǒng)推廣建設(shè)手冊》和《費控業(yè)務(wù)指導書》來有效管控費控業(yè)務(wù)的順利推廣和規(guī)范運行。針對于客戶費控方面的訴求問題，制定了《費控系統(tǒng)用戶應答手冊》，由廣西電網(wǎng)95598 客服中心進行統(tǒng)一解答，對客戶費控方面訴求問題進行分類、分析，識別關(guān)鍵問題25 項，實行分級管理，提前制定控制措施。此外，針對于費控遠程操作問題制定了《遠程費控系統(tǒng)運維手冊》，2017—2019 年，費控遠程操作成功率由80%提升至96%。推廣遠程費控應用的制度規(guī)范主要從完善業(yè)務(wù)、流程、管理等方面的管理制度進行。遠程費控制度的流程如表2 所示。

表2 遠程費控制度流程

五、智能費控系統(tǒng)的實施效果

廣西電網(wǎng)公司從“十三五”開始逐步探索和實踐“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧城市用電公共服務(wù)管理模式的應用。2016 年3 月，全網(wǎng)有12 萬居民用電戶和142 戶專變戶納入該管理模式，在提升客戶用電服務(wù)體驗和供電企業(yè)用電管理水平方面效果顯著。到目前，廣西智能費控應用規(guī)模不斷擴大，應用戶數(shù)已超150 萬戶，其中銀行預批扣購電戶近10 萬戶；日均自動處理推送抄表、算費數(shù)據(jù)、購電數(shù)據(jù)近500 萬條，主動推送購電、提醒等短信10萬余條。

（一）改進了客戶用電服務(wù)質(zhì)量

智能費控系統(tǒng)提供了詳細透明的用電查詢、全面多樣的拓展服務(wù)、細致便捷的定制服務(wù)、實時高效的信息互動、特色優(yōu)質(zhì)用電服務(wù)，具有用電透明、辦理便捷、快速響應、可拓展空間大等鮮明特點，給用戶帶來了更好的用電體驗，提升了用戶的滿意度。

（二）增加了企業(yè)電力經(jīng)營效益

智能費控系統(tǒng)在提供新型服務(wù)的同時，也實現(xiàn)了電費管理模式由先用電后繳費的方式向預付費的方式轉(zhuǎn)變。電費的提前回收對于企業(yè)經(jīng)營管理資金實現(xiàn)了積聚效應，為企業(yè)創(chuàng)造了更多的價值。通過該模式的推廣，客戶電費回收率能較容易地達到100%，有效防控電費欠費的風險，為企業(yè)的經(jīng)營效益提供了有效的保障。

（三）提升了企業(yè)精益化管理水平

智能費控系統(tǒng)是用電管理自動化和集約化的高度體現(xiàn)，用電管理業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)了催費、充值、停電、復電等各環(huán)節(jié)的全自動化，提高了勞動效率，為企業(yè)減少近一半的人工催費成本；服務(wù)運維采用集中管控方式，客戶用電和運維需求由被動響應轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃禹憫\維周期大幅縮短，滿足及時響應用電公共服務(wù)的管理要求；該管理模式在企業(yè)集抄建設(shè)的基礎(chǔ)上拓展改造實現(xiàn)，為企業(yè)實現(xiàn)電力預付費提供了一種低成本、實用性強的新方式，有效節(jié)約了企業(yè)的客戶側(cè)建設(shè)投資成本。

六、結(jié)語

智能費控系統(tǒng)融合了“互聯(lián)網(wǎng)+”的框架，從而改進了電費回收的模式，降低了電費欠費的風險，增加了用戶的用電體驗。此外，該系統(tǒng)通過先進的自動化應用功能和遠程指令執(zhí)行工作的應用，提升了系統(tǒng)的整體應用能力，減少了人工現(xiàn)場作業(yè)的次數(shù)，增加了電費回收的效率，進而提升了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。