縣級(jí)供電公司城鄉(xiāng)報(bào)搶修“同質(zhì)化”的研究與實(shí)踐

■ 國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司鐵嶺供電公司 蘭光旭

隨著電網(wǎng)公司對(duì)配網(wǎng)建設(shè)投資的增加，我國(guó)配電網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，與此同時(shí)也不可避免地造成了故障數(shù)量的增加，因涉及大量鄉(xiāng)鎮(zhèn)配網(wǎng)線路，這也使縣域配網(wǎng)搶修工作的難度顯著加大。為了優(yōu)化配網(wǎng)故障搶修時(shí)效，保證電力供應(yīng)的可持續(xù)性，縣級(jí)供電公司可以采用“同質(zhì)化”配網(wǎng)報(bào)搶修管理模式，壓縮搶修時(shí)限，提升人力資源配置效率，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)報(bào)搶修質(zhì)量統(tǒng)一，提升客戶“獲得電力”的便利度和滿意度。

城鄉(xiāng)報(bào)搶修“同質(zhì)化”的內(nèi)涵與落實(shí)方案

實(shí)行城鄉(xiāng)報(bào)修“同質(zhì)化”，就是深化配網(wǎng)報(bào)搶修工作在營(yíng)商環(huán)境建設(shè)中的重要支撐作用，鞏固電網(wǎng)公司“想實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效”精耕責(zé)任田專項(xiàng)行動(dòng)成效。打破傳統(tǒng)配網(wǎng)搶修管理模式，將原有以配電搶修班和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所為服務(wù)模塊的分散式管理模式向以區(qū)域化為中心的靈活互補(bǔ)式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)“同質(zhì)化”電力報(bào)搶修管理，推動(dòng)客戶“獲得電力”指數(shù)及“最后一公里”服務(wù)水平的持續(xù)提升。

通過(guò)整合資源，創(chuàng)建“大保修”新模式，成立報(bào)修服務(wù)中心，形成集運(yùn)行維護(hù)、報(bào)修搶修及綜合數(shù)據(jù)歸納于一體的管理新模式。新的“大保修”模式具有諸多優(yōu)勢(shì)，可強(qiáng)化搶修設(shè)備及安全防護(hù)裝置的配備、形成統(tǒng)一的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“同質(zhì)化”服務(wù)。達(dá)到管理理念、管理手段、服務(wù)意識(shí)的全方位提升。

在人員組織方面，優(yōu)化搶修隊(duì)伍配置，鄉(xiāng)鎮(zhèn)配電搶修業(yè)務(wù)推行專業(yè)外包，城區(qū)搶修人員安排至城區(qū)報(bào)修服務(wù)中心，負(fù)責(zé)城區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域配電搶修業(yè)務(wù)。供電所原有負(fù)責(zé)搶修業(yè)務(wù)的農(nóng)電工在不改變工作崗位前提下，進(jìn)入城區(qū)報(bào)修服務(wù)中心工作。建立配網(wǎng)搶修“區(qū)域化”人員配置模式。選取影響配網(wǎng)搶修效率的關(guān)鍵指標(biāo)并結(jié)合各區(qū)域搶修量分布特點(diǎn)，如搶修區(qū)域面積、交通狀況、工單處置能力等因素，實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化靈活配置，在搶修資源匱乏地區(qū)增派人力資源，同時(shí)在搶修力量富裕的區(qū)域減少人力資源。

在業(yè)務(wù)區(qū)域劃分方面，應(yīng)充分考慮地域地形、設(shè)備運(yùn)行狀況、用戶分布密度、現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理區(qū)域劃分以及供電半徑等因素，將相鄰近的若干個(gè)供電所服務(wù)區(qū)域重組，使售電量小、營(yíng)業(yè)用戶集中、交通便利的鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)合并，劃定搶修大分區(qū)，打造區(qū)域快速服務(wù)響應(yīng)圈，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)配網(wǎng)故障報(bào)修業(yè)務(wù)集中統(tǒng)一管理。

大分區(qū)內(nèi)實(shí)行配網(wǎng)搶修專業(yè)化，業(yè)務(wù)流程、搶修駐點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化配置，物資物料配備按照標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化執(zhí)行。縮短搶修準(zhǔn)備工具材料時(shí)間，以城區(qū)配電專業(yè)管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施業(yè)務(wù)管理，標(biāo)準(zhǔn)不打折，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)搶修服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)配電報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一管理。打造具有特色的服務(wù)“名片”，鞏固電網(wǎng)公司與用電客戶之間的聯(lián)系，彰顯企業(yè)責(zé)任，樹(shù)立可靠形象，實(shí)現(xiàn)用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)性提升。

在業(yè)務(wù)流程方面、精簡(jiǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)工單接收主體數(shù)量，優(yōu)化搶修布局與服務(wù)流程，區(qū)域搶修中心將原有的幾個(gè)供電所整合為1個(gè)接收主體，減小縣公司配網(wǎng)搶修管理幅度。強(qiáng)化搶修服務(wù)指揮中心協(xié)同處理的功能定位。單個(gè)區(qū)域中心無(wú)法完成的工作，由搶修服務(wù)指揮中心統(tǒng)籌調(diào)配鄰近區(qū)域搶修隊(duì)伍，并做好現(xiàn)場(chǎng)配合協(xié)調(diào)與完成質(zhì)量監(jiān)督管控工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)扁平化閉環(huán)管理。同時(shí)縮短工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，將市公司供電服務(wù)指揮中心的配網(wǎng)報(bào)修指揮層級(jí)下沉，由區(qū)域搶修中心直接接受搶修工單并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，簡(jiǎn)化工單派發(fā)、回單業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)快速、精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求。

在服務(wù)建設(shè)方面，區(qū)域搶修中心根據(jù)工作需求，可將搶修人員集中辦公，也可分散于各供電所駐地，由區(qū)域搶修中心主任靈活調(diào)集，機(jī)動(dòng)組合實(shí)施故障處理。同時(shí)，對(duì)搶修物資和搶修車(chē)輛實(shí)施統(tǒng)一調(diào)配，實(shí)現(xiàn)資源的充分利用和人力的有效盤(pán)活，提升短時(shí)多點(diǎn)故障處理能力，大幅縮短搶修時(shí)長(zhǎng)，提升服務(wù)水平。鼓勵(lì)、安排搶修人員前往省公司技能培訓(xùn)中心進(jìn)行0.4 kV不停電作業(yè)培訓(xùn)，并取得相應(yīng)資質(zhì)，拓展不停電搶修能力，并進(jìn)行應(yīng)急常態(tài)化事故演練，提升應(yīng)急作戰(zhàn)水平。

搶修人員主動(dòng)或借助班組會(huì)議、微信群等渠道對(duì)接臺(tái)區(qū)經(jīng)理，協(xié)同開(kāi)展低壓配電線路和設(shè)備的運(yùn)維、巡視工作，及時(shí)掌握轄區(qū)內(nèi)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及用電信息等情況，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)故障精確定位，故障類(lèi)型精準(zhǔn)判斷，故障搶修快速反應(yīng)。

城鄉(xiāng)報(bào)搶修“同質(zhì)化”的實(shí)踐與成效

國(guó)網(wǎng)鐵嶺供電公司開(kāi)原市供電公司配網(wǎng)報(bào)修服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱報(bào)修中心）于2020年1月1日起試運(yùn)行，經(jīng)過(guò)1年半的時(shí)間整合人力資源、探索工作模式，最終確定以“城－鄉(xiāng)”兩域的模式運(yùn)行。報(bào)修中心在2021年7月19日正式成立，各協(xié)同班組間在新模式下開(kāi)展工作，相互配合良好，整體工作效率有明顯提高，城鄉(xiāng)報(bào)修“同質(zhì)化”工作取得切實(shí)成效。

報(bào)修中心設(shè)置主任1人，副主任1人，技術(shù)員1人，統(tǒng)籌開(kāi)展區(qū)域內(nèi)95598報(bào)修及其他報(bào)修工作。現(xiàn)有人員24人，全民職工3人，農(nóng)電工12人，另有外包人員9人。已完成開(kāi)原市新城街道、老城街道、興開(kāi)街道、中固鎮(zhèn)、金溝子鎮(zhèn)、城東鄉(xiāng)的區(qū)域統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域共計(jì)30.6萬(wàn)人口的報(bào)修工作。工作采用三班倒的方式，工作24 h，休息48 h。每班4人，分成2組處理報(bào)修業(yè)務(wù)。

充足的人力資源，避免了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所單人搶修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，從根本上提高了安全性。合理的人員輪換使每個(gè)員工的休息時(shí)間更加充裕，確保工作人員工作時(shí)間內(nèi)能以飽滿的精神狀態(tài)安全、優(yōu)質(zhì)地完成報(bào)修業(yè)務(wù)。

人員的整合發(fā)揮出了“一加一大于二”的效果。報(bào)修中心2021年全年完成報(bào)修1908次，其中95598工單1695次，電話報(bào)修213次。城市報(bào)修時(shí)限、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)報(bào)修時(shí)限、農(nóng)村地區(qū)報(bào)修時(shí)限均壓縮10%；提升報(bào)修人員工作效率30%。2021年示范區(qū)內(nèi)各月95598報(bào)修工單量及搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)見(jiàn)表1。

表1 2021年示范區(qū)內(nèi)各月95598報(bào)修工單量及搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)

平均時(shí)長(zhǎng)為21.15 min。滿足高供電可靠性示范區(qū)建設(shè)指標(biāo)30 min的要求。在報(bào)修范圍擴(kuò)大、報(bào)修總量增加的情況下，2021年實(shí)現(xiàn)安全年，客戶報(bào)修零投訴，客戶滿意度100%。

報(bào)修中心收集用戶反饋，并制定針對(duì)性措施，不斷改進(jìn)報(bào)修服務(wù)流程，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。報(bào)修中心成立以來(lái)共計(jì)為弱勢(shì)群體、棄管小區(qū)居民、企業(yè)用戶延伸服務(wù)621次。在不耽誤搶修工作的情況下，力所能及地幫助他們修復(fù)自維故障。此外，報(bào)修中心還積極推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)。通過(guò)供服系統(tǒng)和移動(dòng)App提升業(yè)務(wù)處理能力。通過(guò)收集供服平臺(tái)信息對(duì)搶修工單數(shù)量、故障類(lèi)型、故障區(qū)域等大數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備運(yùn)行實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題，根據(jù)故障報(bào)修統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，直觀對(duì)比各區(qū)域運(yùn)行狀態(tài)差異，對(duì)故障多發(fā)的供電區(qū)域進(jìn)行了重點(diǎn)隱患排查治理，實(shí)施了更換老舊設(shè)備、修剪樹(shù)木、更換異常配變等針對(duì)性改造措施。截至2021年底，故障多發(fā)地區(qū)通過(guò)改造與2020年同期相比故障報(bào)修率下降達(dá)21.3%。

報(bào)修中心自試運(yùn)行以來(lái)先后被評(píng)為企業(yè)文化示范點(diǎn)、省公司先進(jìn)班組、2020年省公司工人先鋒號(hào)。獲贈(zèng)錦旗14面、感謝信8封。

由此可見(jiàn)，縣公司級(jí)配網(wǎng)報(bào)修服務(wù)中心以“管、優(yōu)、簡(jiǎn)、快”為工作主線，旨在進(jìn)一步提升搶修質(zhì)量，提高安全水平，壓縮報(bào)修時(shí)限。實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)“同質(zhì)化”，提高客戶滿意度，提升供電可靠性。持續(xù)提升客戶“獲得電力”服務(wù)水平，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境取得新突破。這一新的組織工作理念值得推廣實(shí)踐與應(yīng)用。