供電所推行線上服務(wù)的探索與實(shí)踐

■ 國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司青田縣供電公司 胡建浩

供電所是電力企業(yè)的末端機(jī)構(gòu)，是直接面對(duì)客戶的服務(wù)站所，以往以線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳為主，雖然也推行“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App”線上服務(wù)，但對(duì)屬地客戶來(lái)說(shuō)還不夠及時(shí)和便捷，客戶希望能更加便捷，打造線上供電所（電力服務(wù)站），創(chuàng)建新型服務(wù)模式，可以更好地服務(wù)用戶。

服務(wù)客戶“被動(dòng)變主動(dòng)”。以往用電客戶對(duì)電力有需求時(shí)，主要通過(guò)撥打供電所值班電話、95598熱線、到供電所營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、信訪等形式表達(dá)訴求，而供電所層面是被動(dòng)承接客戶訴求，工作沒(méi)計(jì)劃，遇到問(wèn)題不能及時(shí)解決容易升級(jí)為客戶投訴。隨著客戶智能手機(jī)普及率越來(lái)越高，客戶的線上訴求與日俱增，供電所可以打造線上供電所（服務(wù)站），設(shè)立優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)專職，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

線上服務(wù)“零售變批發(fā)”。以往客戶聯(lián)系供電所都是獨(dú)立聯(lián)系，反映其訴求，供電所再安排人員進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)?，F(xiàn)供電所可以通過(guò)線上服務(wù)，打破地域空間的限制。供電所可以將客戶分為“政府、企業(yè)、居民、活躍客戶（近期撥打過(guò)供電所值班電話或95598的客戶）”4類進(jìn)行線上管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職加入或創(chuàng)建政府工作、企業(yè)負(fù)責(zé)人（事業(yè)單位）、各村村民、活躍客戶微信工作群，并以客戶微信群為載體實(shí)時(shí)發(fā)布電力計(jì)劃?rùn)z修停電、電力（電費(fèi)電價(jià)等）政策宣傳、節(jié)日祝福、新業(yè)務(wù)推廣、安全用電宣傳及告知供電所值班室營(yíng)業(yè)廳線上服務(wù)專職等部門(mén)聯(lián)系電話等，維護(hù)好與各種類型客戶的朋友型關(guān)系，積極與所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊、事業(yè)單位、企業(yè)保持良好的互動(dòng)。

想其所想“單一變多元”。線上供電所（服務(wù)站）實(shí)行專職人員運(yùn)維，對(duì)客戶的服務(wù)以微信群實(shí)現(xiàn)單一的服務(wù)升級(jí)成多元化的電力服務(wù)，主動(dòng)發(fā)布電力相關(guān)信息，同時(shí)也能及時(shí)獲取客戶的訴求，并對(duì)其提供專業(yè)解答或由所長(zhǎng)統(tǒng)一落實(shí)處理。當(dāng)發(fā)生10 kV線路故障跳閘停電時(shí)，要在20 min內(nèi)將停電信息在鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部群、企業(yè)群、村民群、活躍客戶群內(nèi)發(fā)布，告知是故障停電情況；在傳統(tǒng)節(jié)假日時(shí)會(huì)通過(guò)送祝福的方式與客戶形成互動(dòng)；當(dāng)臺(tái)風(fēng)冰雪特殊天氣將要來(lái)臨時(shí)，提前發(fā)布信息并告知故障報(bào)修（電話）方式，在發(fā)生故障停電時(shí)容易得到客戶的理解。當(dāng)客戶在鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部群、企業(yè)群、村民群、活躍客戶群內(nèi)提出供用電業(yè)務(wù)咨詢，第一時(shí)間解答并予以落實(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司青田縣供電公司溫溪供電所，踐行線上供電所（服務(wù)站）管理服務(wù)模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職加入溫溪鎮(zhèn)、吳坑鄉(xiāng)、貴岙鄉(xiāng)、小舟山鄉(xiāng)等各鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部工作微信群、溫溪企業(yè)負(fù)責(zé)人微信群、各個(gè)行政村村民微信群、小區(qū)物業(yè)管理微信群，同時(shí)組建企業(yè)用戶電工微信群與供電所活躍客戶微信群，積極與客戶線上互動(dòng)，及時(shí)發(fā)布電力相關(guān)信息，解答客戶各類訴求及處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，得到了客戶的贊賞與支持，2021年溫溪供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴，客戶滿意百分百。

線上供電所（服務(wù)站），始終以客戶為中心，及時(shí)主動(dòng)為電力客戶答疑解惑、處理用電相關(guān)問(wèn)題，在方便客戶、提升滿意度的同時(shí)，有效減輕了供電所值班、營(yíng)業(yè)廳、片區(qū)、催費(fèi)等人員的工作量；逐步減少95598工單數(shù)量，有效解決部分客戶往返辦電的煩瑣，實(shí)時(shí)享受線上服務(wù)，在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，與轄區(qū)政府、企業(yè)、居民等客戶建立起了良好的社會(huì)關(guān)系。