我與客戶共成長(zhǎng)
——后疫情時(shí)代“七個(gè)轉(zhuǎn)變”應(yīng)對(duì)卷煙銷售

白欣然 延安市煙草公司延川分公司

大家都知道2020年對(duì)于我們來說特別不平凡，我們都面對(duì)了一個(gè)不速之客，新型冠狀病毒，這個(gè)不速之客有點(diǎn)兒來者不善，搞得世界亂糟糟，疫情引發(fā)的蝴蝶效應(yīng)，史無前例地影響到了國際關(guān)系、國家經(jīng)濟(jì)，乃至具體行業(yè)，甚至每一個(gè)人。所以，“后疫情時(shí)代”究竟意味著什么？這個(gè)時(shí)代有什么具體體現(xiàn)？相信一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特。

可能對(duì)于我們來說，工資基本沒有影響，這中間努力的過程大家也是有目共睹的，從上到下領(lǐng)導(dǎo)帶頭沖鋒一線，帶領(lǐng)都是大家在疫情期間付出了艱辛和汗水的，并且圓滿完成了銷售任務(wù)，保證了稅利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們可能感受不到那么強(qiáng)烈的沖擊，但是與我們息息相關(guān)的客戶們就不一樣了，相信大家在走訪調(diào)研的過程中，感受到了前所未有的困難。

我們的客戶是一些實(shí)體零售門店，在疫情期間大家認(rèn)為最火爆的行業(yè)又有哪些？網(wǎng)約平臺(tái)、外賣平臺(tái)、個(gè)性化物流服務(wù)、大到一些無人機(jī)科技的力量，這些都是在這次戰(zhàn)役行動(dòng)中越來越火的行業(yè)。

所以說后疫情時(shí)代，充滿著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，需要我們和零售戶冷靜對(duì)待，一手抓疫情防控，一手抓品牌培育，來確保卷煙總銷量不降低，卷煙銷售總利潤(rùn)不減少。在這里僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，總結(jié)了“七個(gè)轉(zhuǎn)變”，舉例闡述如何才能做到很好的應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代卷煙銷售。

一、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

新冠疫情，對(duì)于卷煙銷售來說，影響是巨大的，需要零售戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，創(chuàng)新卷煙營銷方法，加大卷煙銷售力度，力爭(zhēng)卷煙總銷量不減少，卷煙銷售總利潤(rùn)不降低。轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，不是嘴上功夫，需要落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。為此，在經(jīng)營策略上要以“客戶”為中心，用“服務(wù)”贏得消費(fèi)群體的關(guān)注，不斷提升零售店鋪影響力。

現(xiàn)實(shí)中，有些零售戶感到不適應(yīng)，總認(rèn)為“坐等顧客”是不錯(cuò)的選擇，不曾想互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了卷煙銷售環(huán)境，如果不轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，廣大顧客不會(huì)去買賬，卷煙銷售量不會(huì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。有道是：“與時(shí)俱進(jìn)，方顯英雄本色”，只有轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，才能適應(yīng)大環(huán)境，才能在后疫情時(shí)代不落伍，才能讓卷煙銷售量達(dá)到目標(biāo)要求。

如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念呢？以“顧客”為中心，零售戶采取多種措施，滿足顧客的實(shí)際需求，解決顧客面臨的難題，讓顧客從內(nèi)心深處對(duì)零售店鋪感到滿意。轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，是個(gè)長(zhǎng)期過程，不要認(rèn)為短期就能解決，那是不切合實(shí)際的，也是不符合現(xiàn)實(shí)的。對(duì)于煙草商業(yè)公司我們又能做些什么？對(duì)于煙草商業(yè)公司來說，我們也是在經(jīng)營我們自己的客戶，只不過我們的客戶比較特殊，同樣，我們這個(gè)行業(yè)要高質(zhì)量發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的客戶必不可少，在今年十四五規(guī)劃中有這么一條“我們要藏糧于地，藏糧于技”讓農(nóng)民成為一個(gè)真正有吸引力的職業(yè)，解決我們的口糧問題，換句話說，客戶也是我們的“糧食”，只有客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的盈利和銷量才能保證我們的稅利，突然覺得客戶經(jīng)理身上的責(zé)任和使命很大，那么是不是我們也應(yīng)該讓客戶經(jīng)理這個(gè)崗位變得具有吸引力？體現(xiàn)它的專業(yè)呢？這又說到了我們一直說的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的問題，煙草的每個(gè)人都應(yīng)該思考A到B到底轉(zhuǎn)成什么，怎么轉(zhuǎn)，這也是我們長(zhǎng)期市場(chǎng)化取向改革的重點(diǎn)任務(wù)。思想指導(dǎo)行動(dòng)，轉(zhuǎn)型升級(jí)需要新的發(fā)展理念。零售客戶要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，要從消費(fèi)引導(dǎo)向引導(dǎo)消費(fèi)的思想轉(zhuǎn)變，要從消費(fèi)創(chuàng)造到創(chuàng)造消費(fèi)的理念轉(zhuǎn)變。主動(dòng)創(chuàng)造可消費(fèi)的點(diǎn)，就是為自己創(chuàng)造新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。要積極利用新媒體、新平臺(tái)，整合互聯(lián)網(wǎng)資源做宣傳推廣，樹立起誠信經(jīng)營的形象，創(chuàng)造良好的經(jīng)營口碑。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

俗話說“態(tài)度決定成敗”，零售戶沒有好態(tài)度，卷煙總銷量要想有較大提升，是非常艱難的，因?yàn)轭櫩拖矚g態(tài)度好的店。零售戶只有以“顧客”為上帝，處處為“顧客”著想，才能贏得“顧客”芳心，卷煙銷量才會(huì)有較大提升，否則，“顧客”不會(huì)去想零售店鋪的未來，有著幫一把的心態(tài)，這就是“死店活人開”道理。

現(xiàn)實(shí)中，有些零售戶對(duì)待顧客，笑臉相迎是常態(tài)，有求必應(yīng)是根本，處處去想顧客需要什么，時(shí)時(shí)去做為顧客干點(diǎn)什么，結(jié)果是“頭回客”變成了“回頭客”。有些零售戶對(duì)待顧客冷若冰霜，顧客問一句，他就回答一句，總害怕回答多了得罪人，結(jié)果是門前冷落，零售店鋪的生存都成難題。

新冠疫情，加速了兩極分化，那些服務(wù)態(tài)度好的零售戶，卷煙銷量超出預(yù)期；那些服務(wù)態(tài)度差的零售戶，卷煙銷量總不如意。零售戶要想把零售店鋪?zhàn)龃螅仨氜D(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，真正為顧客著想，顧客才會(huì)感受到“暖心”，零售店鋪才會(huì)有美好的未來。轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，不能是嘴上功夫，應(yīng)落到實(shí)際行動(dòng)中，讓顧客切實(shí)感受到。

對(duì)于煙草商業(yè)公司來說，我們的客戶經(jīng)理也需要轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，我們需要真正從管理的姿態(tài)，俯下身來，真正考慮一回我們的服務(wù)要有什么轉(zhuǎn)變，才能真正符合客戶的經(jīng)營要求，而不是單純的去打標(biāo)價(jià)簽等最基礎(chǔ)的服務(wù)。在這里我提出一個(gè)思考方向，怎樣提升我們?yōu)榭蛻籼峁┰鲋捣?wù)的能力。

做到熱情服務(wù)，使顧客滿意 卷煙零售客戶每天與卷煙消費(fèi)者打交道，服務(wù)態(tài)度好壞直接會(huì)影響卷煙購買回頭率，有的零售客戶為人友善，笑臉相迎，態(tài)度誠懇，不失信于消費(fèi)者，生意越做越紅火。在服務(wù)行業(yè)越來越突出服務(wù)態(tài)度的今天，態(tài)度決定了零售客戶超越其它的同行。相反，擺出一副臭架子，或者整天拉著個(gè)長(zhǎng)臉，哪怕經(jīng)營地段再好，顧客也會(huì)因此而后不斷流失。卷煙零售客戶店里應(yīng)該常備一個(gè)百寶箱，比如打氣筒，螺絲刀、鐵釘?shù)裙ぞ?，不管顧客是不是來買卷煙，總會(huì)有用得上的時(shí)候，方便過往群眾的同時(shí)，也給自己聚集了人氣，提高了自己的聲譽(yù)。

三、轉(zhuǎn)變環(huán)境衛(wèi)生

店鋪給顧客的第一印象是什么？答案是環(huán)境衛(wèi)生，因?yàn)楹玫沫h(huán)境衛(wèi)生，能夠激發(fā)顧客的購買心情，反之，會(huì)挫傷顧客的購買欲望?，F(xiàn)實(shí)中，越做越大的零售店鋪，在環(huán)境衛(wèi)生方面，是非常講究的，這樣，自然贏得顧客的青睞；如果環(huán)境衛(wèi)生非常差，即使物廉價(jià)美，也不見得受歡迎。

受新冠疫情影響，零售戶都能把環(huán)境衛(wèi)生搞得比較好，顧客自然喜歡去消費(fèi)，卷煙銷量不愁增長(zhǎng)。但是，有些零售戶在環(huán)境衛(wèi)生方面就是一陣風(fēng)，上級(jí)檢查過去了，一切恢復(fù)到原來面貌，貨架參差不齊，物品隨意擺放，自然影響到顧客的消費(fèi)心情。轉(zhuǎn)變環(huán)境衛(wèi)生，要求零售戶經(jīng)常打掃零售店鋪，經(jīng)常整理貨架，給顧客好的心情，卷煙銷量自然會(huì)增長(zhǎng)。

如何才能轉(zhuǎn)變環(huán)境衛(wèi)生呢？重在自律，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生是零售店鋪的軟實(shí)力，只有時(shí)時(shí)保持，才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。那些忽視環(huán)境衛(wèi)生的零售戶，卷煙銷量不會(huì)有大增長(zhǎng)，更不會(huì)迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)，究其原因，在于環(huán)境衛(wèi)生影響到消費(fèi)心情。后疫情時(shí)代，只有轉(zhuǎn)變環(huán)境衛(wèi)生，才符合消費(fèi)大環(huán)境，才能迎來卷煙銷量大增長(zhǎng)。

做好店面形象，吸引顧客 卷煙零售客戶直接面對(duì)的是廣大消費(fèi)者，店面形象等于印象，雖然說的不是很正確，但也反映了店面形象給顧客的購買卷煙產(chǎn)生的影響，隨著各大超市相繼登陸市場(chǎng)，卷煙零售客戶感受到從未有過的壓力，因?yàn)槌薪?jīng)營卷煙在形象上就勝了一籌，整齊有序，一目了然，無論卷煙高低檔與否，一對(duì)一明碼標(biāo)價(jià)更令人信服，并且柜臺(tái)布置給人賞心悅目的感覺。所以說，卷煙柜臺(tái)作為店堂的門面，它的合理擺放及卷煙的科學(xué)陳列，將會(huì)直接影響到卷煙零售客戶的生意。這是廣大卷煙零售客戶總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，并非紙上談兵。因此，要丟掉落后的擺放方式，根據(jù)自己的店內(nèi)外環(huán)境、營業(yè)面積、卷煙柜臺(tái)等特點(diǎn)搞好貨品布置，同時(shí)向客戶經(jīng)理或者老店主進(jìn)行經(jīng)常性的咨詢，進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)整，以提高卷煙銷售量和結(jié)構(gòu)檔次，這樣才能多賺錢。

四、轉(zhuǎn)變支付手段

傳統(tǒng)的卷煙銷售，是“一手交錢、一手交貨”，自然存在著不安全，因?yàn)椴《揪驮诓恢X中發(fā)生了傳染。再者，市場(chǎng)中假幣的存在，讓零售戶們膽戰(zhàn)心驚，因?yàn)橐坏┦盏搅思賻?，損失是明擺著的。新冠疫情，要求最大程度上減少接觸，這就要求結(jié)算最好采取微信、支付寶或者其他方式進(jìn)行，以減少不必要的接觸。

是不是新興的支付手段非常完美呢？答案是否定的，因?yàn)樾屡d的支付手段往往會(huì)被不法分子鉆了空子，這需要零售戶們高度重視，細(xì)心對(duì)待，防止自己受到損失。由于零售店鋪分布比較廣泛，消費(fèi)人群眾多，有些顧客不使用智能手機(jī)，甚至老年手機(jī)都使用較少，這需要零售戶要區(qū)別對(duì)待，不能一個(gè)標(biāo)尺下去，那會(huì)影響到卷煙銷售的。

后疫情時(shí)代，防護(hù)仍是主流，需要減少接觸機(jī)會(huì)，最大程度上使用現(xiàn)代支付方式，杜絕病毒感染，為此，零售戶要積極動(dòng)員顧客使用微信、支付寶等支付方式，最大程度上減少現(xiàn)金支付。由于顧客受教育程度不同，接受現(xiàn)代支付手段存在著差距，需要零售戶加大宣傳力度，讓顧客接受現(xiàn)代支付手段，從而為整個(gè)社會(huì)進(jìn)步做出積極貢獻(xiàn)。

五、轉(zhuǎn)變宣傳策略

宣傳決定卷煙銷量，因?yàn)椤昂镁埔才孪镒由睢?。如果煙草企業(yè)不宣傳卷煙產(chǎn)品，不推介卷煙產(chǎn)品，即使卷煙產(chǎn)品質(zhì)量過硬，難以獲得顧客青睞，究其原因，在于宣傳讓更多顧客了解卷煙產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生購買欲望。

由于廣告法實(shí)施，對(duì)卷煙產(chǎn)品宣傳進(jìn)行了嚴(yán)格限制，需要煙草企業(yè)采取多種措施，在不違反廣告法前提下，宣傳卷煙產(chǎn)品，切不可因廣告法的實(shí)施，而不進(jìn)行卷煙產(chǎn)品宣傳，那會(huì)影響到卷煙產(chǎn)品的市場(chǎng)培育，更會(huì)影響到店鋪的收益。

縱觀重點(diǎn)品牌發(fā)展，在產(chǎn)品宣傳上，有著獨(dú)到的策略，需要零售戶要充分利用電子屏、展示板等，宣傳卷煙產(chǎn)品，讓更多顧客接受卷煙產(chǎn)品；利用柜臺(tái)陳列展示卷煙產(chǎn)品造型，給顧客帶去強(qiáng)烈震撼。同時(shí)，零售戶要設(shè)立品吸區(qū)，讓顧客能夠第一時(shí)間品吸到卷煙新產(chǎn)品，從而宣傳好卷煙新產(chǎn)品。后疫情時(shí)代，需要零售戶轉(zhuǎn)變宣傳策略，推介卷煙產(chǎn)品，力爭(zhēng)把卷煙銷量提上去。

一是聚焦市場(chǎng)需求滿足。滿足消費(fèi)者需求是煙草企業(yè)的努力方向，為卷煙消費(fèi)者提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)是煙草企業(yè)的職責(zé)所在。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，居民消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)者需求正在從注重量的滿足向追求質(zhì)的提升、從注重有形物質(zhì)產(chǎn)品向追求無形品牌價(jià)值、從模仿型排浪式消費(fèi)向個(gè)性化多樣化消費(fèi)轉(zhuǎn)變。煙草企業(yè)要積極適應(yīng)消費(fèi)需求的發(fā)展變化，深入推進(jìn)卷煙營銷市場(chǎng)化取向改革，將營銷工作的重心由零售客戶向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移，使“以消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營理念成為全體營銷人員的行動(dòng)指南，提高響應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)的能力，努力實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者需要什么就給什么”。

二是聚焦消費(fèi)習(xí)慣研究。消費(fèi)習(xí)慣是消費(fèi)者在消費(fèi)實(shí)踐中對(duì)一定消費(fèi)對(duì)象存在偏好的心理表現(xiàn)，它是在長(zhǎng)期積累中形成的，具有一定的普遍性和規(guī)律性，影響消費(fèi)者的購買行為，極具研究和利用價(jià)值。煙草制品作為在市場(chǎng)上進(jìn)行交易的商品，其交易過程同樣受到消費(fèi)習(xí)慣的制約和影響，因此，卷煙營銷工作也應(yīng)建立在對(duì)消費(fèi)習(xí)慣深入研究的基礎(chǔ)之上。分析卷煙消費(fèi)者在特定情景下的消費(fèi)行為，有助于煙草企業(yè)了解不同年齡段、職業(yè)群體、消費(fèi)水平、生活環(huán)境等因素對(duì)于消費(fèi)習(xí)慣的影響，探索符合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的營銷方式，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定針對(duì)性的營銷策略，提高卷煙營銷精準(zhǔn)度，滿足消費(fèi)者多樣化消費(fèi)需求。

三是聚焦?fàn)I銷服務(wù)提升。為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)為滿足消費(fèi)者需求，所開展的一系列營銷活動(dòng)的重要組成部分。相同品質(zhì)和價(jià)位的兩種商品，誰能提供更加周到、細(xì)致的營銷服務(wù)，誰就更加受到消費(fèi)者的青睞。同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下處于完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的企業(yè)相比，煙草企業(yè)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效率上還存在差距，差異化服務(wù)尚未形成，面向消費(fèi)者的服務(wù)機(jī)制尚未建立健全。面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)形勢(shì)和以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的卷煙營銷發(fā)展趨勢(shì)，煙草企業(yè)要加快推進(jìn)營銷人員職能轉(zhuǎn)型和營銷服務(wù)改革，建立面向消費(fèi)者的營銷服務(wù)體系，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)吸引消費(fèi)者、回饋消費(fèi)者。

六、轉(zhuǎn)變?cè)鲋捣?wù)

送貨上門，最大程度上滿足顧客需求，是疫情時(shí)期選擇，這種方式，給零售戶帶來非常不錯(cuò)的利潤(rùn)。在后疫情時(shí)代，更需要零售戶提供增值服務(wù)，解決顧客的實(shí)際需求，滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要。

提供哪些增值服務(wù)呢？零售戶需要根據(jù)自身特色，提供生活費(fèi)用充值、手機(jī)費(fèi)用充值，還可以代收快遞等。轉(zhuǎn)變?cè)鲋捣?wù)，一方面要從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，另一方面要從顧客的緊急需要出發(fā)，源于增值服務(wù)是解決顧客面臨的各種困難。

零售戶提供增值服務(wù)，一般是免費(fèi)的，不能憑借著增值服務(wù)，索取額外的費(fèi)用，這樣，顧客不會(huì)感到滿意，甚至?xí)韨€(gè)“差評(píng)”，那是非常危險(xiǎn)的。由于增值服務(wù)占用了零售戶的時(shí)間，甚至占用了零售戶的寶貴資源，但是，增值服務(wù)的確能帶來卷煙銷量增長(zhǎng)，帶來零售店鋪的收入增長(zhǎng)，需要零售戶認(rèn)真對(duì)待，不能因“不掙錢”而放棄。

對(duì)于零售店鋪來說，增值服務(wù)是軟實(shí)力，只有提供增值服務(wù)，才能讓顧客對(duì)零售店鋪產(chǎn)生好感，才能贏得顧客的青睞。后疫情時(shí)代，零售戶只有轉(zhuǎn)變?cè)鲋捣?wù)，才能獲得顧客高度認(rèn)可，才能贏得普遍信賴。

七、轉(zhuǎn)變銷售策略

如何才能提高卷煙銷量？對(duì)于零售戶來說，是必須思考的課題。傳統(tǒng)的卷煙銷售，是買與賣的關(guān)系，沒有多少技巧，也沒有多少措施，卷煙銷量要想有較大幅度增長(zhǎng)，是非常艱難的。后疫情時(shí)代，零售戶固守傳統(tǒng)銷售策略，卷煙銷量仍不會(huì)較大增長(zhǎng)，需要轉(zhuǎn)變銷售策略，激發(fā)顧客的購買熱情，從而獲得卷煙銷量的大幅度增長(zhǎng)。

首先，零售戶要變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，只要顧客有需要，就想辦法去解決，以獲得顧客的芳心。其次，零售戶要變“生硬”為“靈活”，熱情回答顧客的問題，靈活處理顧客的難題。后疫情時(shí)代，零售戶轉(zhuǎn)變了銷售策略，就能擴(kuò)大卷煙銷量，增加零售收入，實(shí)現(xiàn)好零售戶的小目標(biāo)。轉(zhuǎn)變銷售策略，不是嘴上功夫，需要落到實(shí)際行動(dòng)中，讓顧客切實(shí)感受到，才能對(duì)零售店鋪產(chǎn)生好感，才能贏得高度關(guān)注，才能擁有美好的未來。

后疫情時(shí)代，零售戶要抓緊推進(jìn)“七個(gè)轉(zhuǎn)變”，使得卷煙總銷量不減少，零售店鋪總收入不降低，為煙草經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在合理區(qū)間做出積極貢獻(xiàn)。