“以讀者為中心”的高校圖書館借閱服務(wù)創(chuàng)新研究

周葉玲

摘要：為讀者服務(wù)是高校圖書館工作永恒的主題，也是圖書館立館之本。高校圖書館借閱服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以讀者為中心、以需求為導(dǎo)向。本文從實(shí)際工作出發(fā)，從樹立以讀者為中心的圖書館借閱服務(wù)新理念、建立以讀者為中心的圖書館借閱服務(wù)新制度、創(chuàng)性以讀者為中心的圖書館借閱服務(wù)新舉措三個(gè)方面，對高校圖書館借閱服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了系統(tǒng)分析。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;借閱服務(wù);創(chuàng)新

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.13.082

圖書館作為高等院校的文獻(xiàn)信息中心，承擔(dān)著為學(xué)校的教書育人與科學(xué)研究工作提供信息保障的根本任務(wù)，它不僅是學(xué)校教育教學(xué)的前沿陣地，也是大學(xué)文化氛圍營造和精神文明建設(shè)的重要載體。“讀者第一、服務(wù)至上”，是高校圖書館的基本服務(wù)宗旨。高校圖書館的中心工作就是為廣大師生讀者服務(wù)，這其中，圖書流通環(huán)節(jié)的借閱服務(wù)更是圖書館服務(wù)職能的首要體現(xiàn)。

1樹立“以讀者為中心”的圖書館借閱服務(wù)新理念

樹立“以讀者為中心”圖書館借閱服務(wù)新理念，至少要達(dá)到以下三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是功能性，是指圖書館工作人員提供的借閱服務(wù)能否滿足讀者的信息需求。這是讀者對圖書館服務(wù)最基本的要求，也是最重要的要求。一個(gè)好的圖書館不僅能夠滿足一般讀者的普通需求，還能滿足少數(shù)特殊讀者的個(gè)性化需求。二是便捷性，是指借閱服務(wù)能否及時(shí)滿足讀者的需求、服務(wù)效率是否令讀者滿意。主要表現(xiàn)在圖書資料查找是否方便、館藏資源是否豐富、新書推介是否及時(shí)、讀者服務(wù)時(shí)間是否靈活、手續(xù)辦理是否快捷高效等。三是舒適性，是指圖書館借閱環(huán)境的是否舒適、文化氛圍是否濃厚。這不僅包括館內(nèi)環(huán)境是否干凈整潔，各種基礎(chǔ)設(shè)施是否方便實(shí)用，還要營造出一種美觀大方、文明高雅、書香四溢的文化氛圍，讓圖書館真正成為師生讀者汲取知識營養(yǎng)、啟迪心靈智慧、陶冶思想情操的文化殿堂。

具體來說，堅(jiān)持“以讀者為中心”的圖書館借閱服務(wù)新理念，就是把師生讀者的需求和期望作為衡量圖書館借閱服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)和唯一要求，營造干凈整潔、秩序井然的借閱環(huán)境和安靜舒適的閱讀與學(xué)習(xí)空間，提供操作簡單、使用便利的信息檢索、電子資源下載和期刊報(bào)紙借閱等服務(wù)內(nèi)容，讓廣大讀者在浩瀚的圖書資源中方便快捷地獲取信息，學(xué)習(xí)知識，釋疑解惑，讓每一位讀者乘興而來，滿意而歸。這就要求圖書館工作人員切實(shí)做到以讀者為中心，想讀者之所想，急讀者之所急，用認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)高效的服務(wù)能力、周到親切的服務(wù)禮儀和美觀舒適的借閱環(huán)境，讓廣大師生真正感受到讀者至上的借閱體驗(yàn)和賓至如歸的服務(wù)感覺。

2建立“以讀者為中心”的圖書館借閱服務(wù)新制度

2.1完善“以讀者為中心”的借閱服務(wù)管理制度

一直以來，高校圖書館雖然大力提倡“讀者第一、服務(wù)至上”，但在實(shí)際的借閱服務(wù)工作中，仍然存在以文獻(xiàn)信息為中心，或以方便管理為中心的現(xiàn)象，導(dǎo)致了一些圖書館工作人員重收藏輕使用，重管理輕服務(wù)，導(dǎo)致圖書館提供的借閱服務(wù)與讀者實(shí)際需求存在一定程度的脫節(jié)。這就要求高校圖書館不斷優(yōu)化調(diào)整館內(nèi)流通服務(wù)的規(guī)章制度，規(guī)范管理圖書上架下架，流通使用，修補(bǔ)維護(hù)等工作環(huán)節(jié)。圖書館管理要按照各項(xiàng)規(guī)章制度的要求，優(yōu)化借閱服務(wù)流程，規(guī)范流通服務(wù)行為，不斷改進(jìn)借閱服務(wù)的方式方法，推動(dòng)高校圖書館的各項(xiàng)制度適應(yīng)新形勢和新變化，做到真正“以讀者為中心”地服務(wù)于廣大師生讀者。

2.2創(chuàng)新高校圖書館借閱期限和數(shù)量限制制度

目前，我國幾乎所有大學(xué)都是按照人群身份來劃分圖書借閱期限與數(shù)量，如教職工可以借閱的數(shù)量多、期限長，而學(xué)生就只能借閱少量圖書，借閱期限也短，甚至學(xué)生細(xì)分到本科生、研究生也有一定的區(qū)別對待。這種制度既違背了讀者在知識需要面前人人平等的公平理念，也會(huì)造成教職工對圖書資源占有時(shí)間過長過多從而導(dǎo)致圖書館知識資源不能有效利用的情況。為此需要?jiǎng)?chuàng)新借閱時(shí)間和數(shù)量限制制度，如按圖書的類型或借閱量來限制借閱，對于一些借閱量較大的圖書如文學(xué)類、經(jīng)濟(jì)類等，以及新進(jìn)上市上架的暢銷書籍可以適當(dāng)縮短借閱期限和數(shù)量。有特殊閱讀需要的讀者，可以根據(jù)實(shí)際情況制定人性化的彈性借閱制度，盡可能地保證廣大讀者的閱讀需求，切實(shí)做到“以讀者為中心”。

2.3重新設(shè)計(jì)高校圖書館的借閱違規(guī)處罰制度

大學(xué)圖書館的資源是廣大師生讀者的公共資源，只有每位讀者都愛護(hù)維護(hù)好圖書，科學(xué)合理地使用好圖書，才能達(dá)到圖書資源使用效益的最大化。因此，無論有意或無意的長時(shí)間占據(jù)圖書館資源，或者使圖書館資源造成破壞損失的行為，都應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。對于借閱超期行為，目前大多數(shù)高校圖書館都是按照超期圖書的單本數(shù)量和時(shí)間進(jìn)行處罰，如超期圖書每本每天罰款0.1元。這種制度有兩個(gè)弊端：一是有些讀者如個(gè)別學(xué)生因遺忘而長時(shí)間忘記歸還;二是有些讀者如部分教師因感覺超期處罰太輕而不重視。對此需要重新設(shè)計(jì)高校圖書館的借閱違規(guī)處罰制度。首先，按照圖書特點(diǎn)和類別制定罰款金額，如借閱量大的圖書資料，某些珍貴但又館藏少的學(xué)術(shù)資料，金額大的工具性書籍等，可以加大超期處罰力度。其次，建立超期圖書催還機(jī)制，定期催還圖書，如給圖書超期的讀者發(fā)送手機(jī)短信提醒，推送具體違約信息記錄等。

3創(chuàng)性“以讀者為中心”的圖書館借閱服務(wù)新舉措

3.1依據(jù)信息需求差異為讀者提供有針對性的借閱服務(wù)

高校不同身份的讀者，如教師和學(xué)生，低年級學(xué)生和高年級學(xué)生，他們對信息需求存在較大的差異?！耙宰x者為中心”的圖書借閱服務(wù)，必須一切從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)讀者需要提供不同的信息服務(wù)。對于教師讀者，除了為其提供教學(xué)參考資料和科研文獻(xiàn)資料外，還要主動(dòng)與他們溝通，為其研究項(xiàng)目查找相關(guān)資料提供深層次的信息服務(wù)。例如，已經(jīng)在部分高校建立實(shí)施的學(xué)科館員制度，學(xué)科館員與對應(yīng)服務(wù)的學(xué)科教師保持經(jīng)常聯(lián)系，為其提供專而精的信息服務(wù)。對于剛?cè)雽W(xué)的新生，首先幫助他們認(rèn)識高校圖書館對大學(xué)學(xué)習(xí)的重要意義，熟悉各種文獻(xiàn)資源的內(nèi)容、特點(diǎn)和使用方法，系統(tǒng)地為其講述文獻(xiàn)的分類法和檢索方法。大二、大三是大學(xué)生專業(yè)知識學(xué)習(xí)的主要階段，圖書館可根據(jù)其專業(yè)學(xué)科背景向他們提供學(xué)科化的信息服務(wù)。如有些高校圖書館就有學(xué)科導(dǎo)航欄目，定期更新學(xué)科書目推薦等信息導(dǎo)讀服務(wù)功能，按學(xué)科專業(yè)的發(fā)展情況及時(shí)向?qū)W生讀者推薦相關(guān)書目。大四的學(xué)生面臨畢業(yè)論文撰寫和就業(yè)定向的雙重任務(wù)，圖書館可有針對性地為他們介紹專業(yè)期刊論文庫、外文期刊資料庫，以及本校的論文庫等的獲取途徑與使用方法。

3.2構(gòu)建智慧圖書館，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書借閱服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級

盡管紙質(zhì)圖書仍然是高校圖書館文獻(xiàn)信息資料的主流，但是紙質(zhì)圖書存在查找不便、攜帶困難、閱讀單調(diào)等諸多缺陷和不足，在當(dāng)今新媒體數(shù)字化閱讀變得越來越便利和普及的背景下，傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書借閱服務(wù)受到前所未有的沖擊，急需轉(zhuǎn)型升級。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展給構(gòu)建智慧圖書館創(chuàng)造了條件，4G/5G網(wǎng)絡(luò)的普及和無線網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，為智能手機(jī)等移動(dòng)閱讀提帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的加持下，智慧圖書館不僅可以把圖書借閱服務(wù)延伸至離讀者最近的手機(jī)面前，有利于充分利用讀者的碎片化時(shí)間，還可以通過記錄和分析讀者的閱讀軌跡，向讀者精準(zhǔn)地推介文獻(xiàn)資料，滿足讀者的個(gè)性化需求，快速實(shí)現(xiàn)“幫人找書、幫書找人”的根本目標(biāo)。

3.3以人為本，以服務(wù)為中心，從細(xì)節(jié)著手不斷改進(jìn)完善借閱服務(wù)工作

“以讀者為中心”的圖書館借閱服務(wù)立足于給讀者提供更多的方便，沒有最好，只有更好。例如，在當(dāng)前知識信息更替加快的時(shí)代，圖書館傳統(tǒng)的圖書采編工作效率已經(jīng)不能滿足讀者的要求。圖書館新書從征訂、出版、到館分類加工上架，往往需要半年甚至一年才能與讀者見面，有些考研考公類、數(shù)據(jù)報(bào)告類圖書資料上架就已經(jīng)過時(shí)。這需要工作人員改進(jìn)創(chuàng)新采編工作的方式方法，例如通過網(wǎng)上圖書訂購，在編圖書借閱等措施來方便讀者。再如，受資金預(yù)算的限制，高校圖書館的館藏總是有限的，不可能滿足所有讀者的文獻(xiàn)信息需求。這就需要圖書館堅(jiān)持以讀者為中心，盡力克服各種困難，通過圖書館館際合作、資源共享，或者提高新書采購預(yù)算的使用效率等方式方法，盡量滿足每一位讀者的個(gè)性化需求。例如在香港大學(xué)圖書館，當(dāng)師生讀者有文獻(xiàn)要求而本館沒有館藏時(shí)，就會(huì)根據(jù)讀者的需要立即去采購，全世界各地，只要能采購到，都會(huì)盡力去采購。這種人性化的做法，大大提升了港大師生讀者的滿意度。

3.4建立圖書館與讀者間之間的溝通機(jī)制，加強(qiáng)新服務(wù)項(xiàng)目的宣傳推廣

只有充分了解讀者的知識信息需求特點(diǎn)和方向，才能及時(shí)開發(fā)出適合讀者的信息服務(wù)項(xiàng)目。而目前的實(shí)際情況是圖書館與讀者之間溝通甚少，讀者對于圖書館新近推出的服務(wù)項(xiàng)目不了解，或了解不及時(shí)。因此，大學(xué)圖書館應(yīng)建立有效的溝通渠道，保持與讀者有良好的互動(dòng)，如設(shè)立讀者信箱、館長熱線、流通服務(wù)專線等。開展新服務(wù)項(xiàng)目或有新規(guī)定時(shí)，要及時(shí)加以宣傳，如在圖書館網(wǎng)站、公告欄上進(jìn)行宣傳，或者以圖書導(dǎo)報(bào)的形式發(fā)放到學(xué)校各個(gè)院系部門及其閱覽室;還可以利用微信微博為師生讀者提供圖書查詢與推薦服務(wù)，讓讀者可以隨時(shí)隨地與高校圖書館互動(dòng)。這樣，通過營造一個(gè)雙向的、動(dòng)態(tài)的溝通模式，使圖書館借閱服務(wù)工作更具有主動(dòng)性、目的性和針對性。

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