人工智能在酒店行業(yè)中的發(fā)展問題研究

摘要：目前，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新理論和新技術(shù)的推動作用下，人工智能在飛速發(fā)展，各行各業(yè)也都在積極與人工智能技術(shù)相結(jié)合，從而推動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文以人工智能在酒店中的運用為研究對象，初步分析了人工智能在酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的問題，并提出相關(guān)的解決策略，希望能夠為酒店人工智能的高效應(yīng)用提供一定的思路，以實現(xiàn)酒店現(xiàn)代智能化經(jīng)營管理，促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人工智能;酒店發(fā)展;問題研究

中圖分類號：文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.13.080

1人工智能的發(fā)展

社會在發(fā)展，科技在進(jìn)步，每次技術(shù)革命對人類的發(fā)展都產(chǎn)生了舉足輕重的作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G時代的到來，人工智能也迅速發(fā)展。人工智能是指研究、開發(fā)一種新的能與人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機(jī)器，運用于人類的模擬、延伸和擴(kuò)展人類思維、行動和推理等工作。目前人工智能已經(jīng)慢慢融入人們的生活和工作中，如智能酒店、智能家居、智能駕駛、智慧城市等創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)出來。加快發(fā)展人工智能技術(shù)是推動中國科技跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級的重要戰(zhàn)略舉措。

2人工智能在酒店中的應(yīng)用

2.1傳統(tǒng)酒店的管理模式及存在的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，酒店業(yè)的競爭逐年激烈，然而，傳統(tǒng)酒店在經(jīng)營管理、組織構(gòu)架、服務(wù)效率和營銷策略上卻日漸疲乏，主要表現(xiàn)為：（1）經(jīng)營管理落后，工作效率低。由于酒店是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，無論是前臺的對客還是后臺的服務(wù)，員工工作量大、工作繁重、工作時間長、待遇低，致使酒店的員工流失率最為嚴(yán)重。例如，以往在五星級酒店的洗衣房內(nèi)，每天需要大量的工作人員在悶熱的空間內(nèi)折疊所有換洗的床單、被罩、枕套、各種毛巾等，工作效率不高的同時也占用了太多的人工。（2）對客服務(wù)質(zhì)量差，人工成本較高。隨著這幾年經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店運營成本不斷增高，而高素質(zhì)的員工缺乏，直接影響了酒店效益和對客服務(wù)質(zhì)量。從事在一線的員工整體文化水平較低，一些高端酒店及連鎖酒店會定期對員工的服務(wù)和技能進(jìn)行培訓(xùn)，但是還有些酒店則缺少服務(wù)理念與服務(wù)意識，更談不上對客人提供賓至如歸的服務(wù)，致使行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊。（3）同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、缺乏自身特色。酒店在長期運營的過程中，過多注重硬件設(shè)施的建設(shè)，忽略自身特色、主題特色的發(fā)展。一味地追求奢華、高大尚的外觀建設(shè)，忽略酒店的內(nèi)涵建設(shè)、文化建設(shè)、品牌建設(shè)，甚至雷同建設(shè)比比皆是。隨著互聯(lián)網(wǎng)的時代的來臨，消費群體也趨于年輕化，他們更追求的是個性化的服務(wù)、深度的體驗，而不是千篇一律的模仿照搬。

2.2人工智能在酒店中的運營

2.2.1智慧酒店

傳統(tǒng)酒店在競爭中逐漸處于劣勢的地位，為了尋找突破口，各個酒店集團(tuán)也在不斷探索新路徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)分析、智能化科技不斷應(yīng)用到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中，酒店行業(yè)也開始探索了智能技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用，智慧酒店應(yīng)運而生。

智慧酒店指的是擁有智能化服務(wù)體系，以運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等信息技術(shù)和設(shè)備為依托，通過酒店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)酒店現(xiàn)代智能化經(jīng)營管理的酒店。智慧酒店能夠提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作與管理效率、創(chuàng)新服務(wù)項目，增強(qiáng)客人的入住體驗。

2.2.2智慧酒店的運營

人工智能在酒店中的運用是非常廣泛的，前廳部、客房部、餐飲部、康體娛樂部、人力資源、財務(wù)部等各個崗位帶來便捷。智慧酒店在運營管理和服務(wù)過程中主要有如下幾個功能領(lǐng)域：

第一，酒店服務(wù)智能化。傳統(tǒng)的酒店服務(wù)每個工作崗位的員工都比較多，工作量也比較大，采用人工智能酒店前臺的服務(wù)可能就只需要一個人，所有的登記、辦理入住手續(xù)都只需要機(jī)器為客人提供服務(wù)就可以完成。甚至智慧酒店客人能夠使用手機(jī)APP辦理入住登記、自助選房、刷臉開門、客房內(nèi)智能服務(wù)以及退房結(jié)賬等。

第二，酒店管理智能化。智慧酒店的智能化包括通信系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能泊車、智能消防系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)使管理和服務(wù)更加便捷。同時，智慧酒店配備了能源控制系統(tǒng)，酒店能夠?qū)λ?、電、氣、熱等進(jìn)行智能監(jiān)控與調(diào)節(jié)，從而降低能耗，實現(xiàn)綠色低碳。

第三，酒店營銷智能化。傳統(tǒng)的營銷方式，主要是靠員工跑市場、攬客戶、打廣告，但是人工智能會給酒店營銷工作帶來新的機(jī)遇。通過智能化的營銷平臺酒店可以獲取直接客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)，幫助分析客人的消費能力、購買欲望、餐飲喜好、住宿需求、服務(wù)追求等，全方位的跟蹤和掌握客戶的需求變化，從而進(jìn)一步提升客戶的到店體驗。

3人工智能技術(shù)在酒店行業(yè)應(yīng)用中存在的問題

3.1人工智能的運營成本較高

目前，人工智能在酒店里的應(yīng)用主要集中在查詢、辦理入住手續(xù)、送物品等。通常情況下，酒店購買一個機(jī)器人一年所花8萬左右，相當(dāng)于一個基層服務(wù)員人工成本。雖然在某些崗位中，機(jī)器人替代了酒店員工，但是酒店也要高薪聘請專業(yè)的技術(shù)人員來維護(hù)和運營智能機(jī)器，因此酒店如果要實現(xiàn)智能機(jī)器人服務(wù)的普及或同時運用其他的人工智能技術(shù)，將大大增加了酒店的運營成本。

3.2人工智能使用不夠靈活、存在一定的安全隱患

人工智能在酒店應(yīng)用的過程中，也經(jīng)常會出現(xiàn)一些技術(shù)問題。在數(shù)據(jù)收集方面，很多酒店的智能系統(tǒng)不成熟，造成無法儲存客戶的信息，當(dāng)客人辦理入住時，無論是新、老客戶都要重新錄入住店信息，身份證件號碼等，嚴(yán)重影響了客人的入住體驗;如果沒有良好的網(wǎng)絡(luò)信號環(huán)境，在客人查詢信息的過程中，會突然出現(xiàn)機(jī)器故障、半路停止、信息查詢無效等現(xiàn)象;在運輸、遞送物品的過程中，如果道路坡度過高，機(jī)器人往往不能通過，因為目前的機(jī)器人還不具備太好的爬坡能力及剎車能力;人工智能存在一定的安全隱患，一旦發(fā)生治安事件或者公共衛(wèi)生事件等，智能技術(shù)只能起到報警與監(jiān)控的功能，無法及時采取救助措施，可見人工智能的技術(shù)還需進(jìn)一步完善。

3.3人工智能缺少與客人互動與交流

客人入住高端酒店是希望酒店能夠為其提供家一樣的溫馨環(huán)境、貼心關(guān)懷與超預(yù)期的服務(wù)。尤其是一些高端商務(wù)型酒店，平時入住的都是常年在外奔波出差的商務(wù)人士，他們每日疲憊的周轉(zhuǎn)在商戰(zhàn)中，希望回到酒店就能體驗到品質(zhì)的服務(wù)，為其驅(qū)走工作的壓抑與疲勞。所以當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要投以熱情的目光和燦爛的微笑;當(dāng)為客人服務(wù)時，我們要技能嫻熟、服務(wù)熱情;當(dāng)客人生病時，我們又需要關(guān)切的問候;當(dāng)客人生日時，我們會為安排生日蛋糕和禮物等。然而目前的智能機(jī)器還不能以人的思維和角度去分析、思考、回答和服務(wù)，也不能靈活地識別客人的真實感受。

4人工智能酒店在未來發(fā)展中的舉措

目前，人工智能在酒店中的使用現(xiàn)狀有利有弊，我們應(yīng)該充分利用人工智能的優(yōu)勢，彌補(bǔ)不足，利用好人工智能這把雙刃劍，給客人提供個性化的體驗，從而提高酒店的收益。

4.1創(chuàng)新技術(shù)、升級設(shè)施設(shè)備

人工智能在酒店的運用十分廣泛，然而在使用的過程中經(jīng)常會出現(xiàn)技術(shù)性問題，經(jīng)常發(fā)生人工智能的功能跟酒店不匹配，功能運用不完善等現(xiàn)象。由于沒有更多的后臺技術(shù)支持，一旦出現(xiàn)機(jī)器故障，酒店員工便無法檢修，維修成本又高，久而久之智能機(jī)器人變成了擺設(shè)。與此同時，還應(yīng)該提高智能設(shè)備的覆蓋范圍，不斷升級設(shè)施設(shè)備。技術(shù)不斷進(jìn)步，智能化的系統(tǒng)功能也在不斷完善，應(yīng)根據(jù)酒店的實際情況選用功能更完善的人工智能設(shè)備，增加對管理系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)施的智能化投入，這些設(shè)施設(shè)備與服務(wù)的完善可以提高酒店的工作效率，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而推動酒店業(yè)績的提升。

4.2提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)

在出現(xiàn)公共衛(wèi)生事件的時候，智能技術(shù)的能夠減少人與人接觸、增加空間距離、保護(hù)客人隱私，以及避免打擾客人，但是在服務(wù)的同時，也減少了與客人的互動與交流。現(xiàn)代類型群體的客人對酒店服務(wù)的要求是不同的，他們要求的更加全面、更加高端、更加品質(zhì)。例如對于年輕的“90后”“00后”消費群體來說，他們既需要時尚、前衛(wèi)、智能化的設(shè)施與服務(wù)，同時也需要送餐、洗衣等便捷服務(wù);而對于年齡稍大的人群則對住宿的舒適度、餐飲的口味特色，尤其是服務(wù)態(tài)度尤為看重。因此我們應(yīng)該對服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行擴(kuò)展與延伸，應(yīng)該提供精細(xì)化的服務(wù)，可以通過智能化的手段和技術(shù)針對不同人群設(shè)定不同的服務(wù)項目，為他們提供差異化的服務(wù)。我們在讓機(jī)器人為客人提供服務(wù)的時候，就應(yīng)該更多關(guān)注在溫情服務(wù)，增加服務(wù)的驚喜。例如可以調(diào)整機(jī)器人說話的語調(diào)、表情和肢體動作，語音語調(diào)是否能做到抑揚頓挫，熱情友好，較機(jī)械化、單板、單調(diào)的服務(wù)只會讓人覺得冰冷、生硬。

4.3增強(qiáng)新媒體營銷，注重宣傳與策劃

可以通過人工智能將酒店的客戶群體進(jìn)行精確的市場細(xì)分，根據(jù)客戶需求，采用精準(zhǔn)的手段為客人提供所需的產(chǎn)品。目前，酒店擁有微博、微信、APP、網(wǎng)站等多種新媒體營銷方式，酒店可以通過這些互聯(lián)網(wǎng)平臺，對酒店的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計、發(fā)布、在線預(yù)訂、促銷等，為客人提供便捷、個性化的服務(wù)，滿足顧客的需求。例如，雖然人工智能暫時還是沒有辦法代替人為的服務(wù)與情感的溝通，但是在休閑度假的親子游客中、在追新時尚的年輕客群中具有一定的市場。親子游客、時尚的年輕游客喜歡新鮮事物，且對享受、舒適要求不高，他們對智能機(jī)器人的使用感到欣喜、得到推崇。而奢華酒店，客人需要更多的是尊崇體驗、超越、品質(zhì)的服務(wù)可以由員工和智能機(jī)器共同來完成，從而能夠更靈活更有針對性地提供服務(wù)。

4.4加深校企合作，注重對專業(yè)人才的培養(yǎng)

截至2017年，我國人工智能的人才約1.8萬左右，但是杰出的人才數(shù)量卻不到1000人，尤其是在二三線城市，人工智能型人才更是少之又少，因此如何培養(yǎng)滿足酒店需求的人工智能型人才，同時引進(jìn)人才，是目前酒店急需突破的難題。人才的培養(yǎng)本源來自于學(xué)校，要實現(xiàn)專業(yè)化人才的培養(yǎng)，應(yīng)該從如下三個方面著手：

首先，完善課程體系，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容。大部分的高校已經(jīng)開設(shè)人工智能專業(yè)，酒店管理專業(yè)也完善了課程建設(shè)，優(yōu)化調(diào)整課程教學(xué)內(nèi)容，增加了人工智能、大數(shù)據(jù)分析、數(shù)字化運營等方面的課程。

其次，建設(shè)培養(yǎng)和引進(jìn)智慧酒店專業(yè)級師資隊伍。同時還應(yīng)該鼓勵教師去企業(yè)多學(xué)習(xí)、多鍛煉，及時了解企業(yè)的需求與動向，提高自己的專業(yè)水平。

再次，不斷完善校企合作。專業(yè)的建設(shè)不能脫離了企業(yè)，而是應(yīng)該實現(xiàn)校企合作共建、共同培養(yǎng)符合酒店行業(yè)需求的高端技能型人才。校企應(yīng)該共同制定人才培養(yǎng)方案，共同研討適應(yīng)智能化酒店發(fā)展的人才培養(yǎng)模式，學(xué)校與酒店共同構(gòu)建智能酒店的學(xué)習(xí)平臺，實現(xiàn)資源共享、人才共享。

5結(jié)語

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和國家政策的支持，人工智能的智慧服務(wù)也在酒店行業(yè)中成為一股新生力量，為酒店行業(yè)的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。雖然人工智能的技術(shù)還存在不足之處，但是隨著科技不斷的進(jìn)步，不久的將來人工智能會影響整個酒店行業(yè)，而酒店也會在與人工智能的不斷磨合中，找到高效地利用人工智能的方式。

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基金項目：2021年廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項目“新形勢下我國高端酒店轉(zhuǎn)型升級發(fā)展與創(chuàng)新研究”（2021KY1086）。

作者簡介：王曉迪，廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。