云南省跨省旅游暫停對(duì)麗江導(dǎo)游人員的影響及對(duì)策

蔣碧瓊

（麗江文化旅游學(xué)院 旅游管理學(xué)院，云南 麗江 674100）

麗江地處滇西北，包括漢族在內(nèi)有13個(gè)世居的中華民族，12個(gè)世居少數(shù)民族，人口最多的少數(shù)民族為納西族、彝族、白族、傈僳族、普米族、摩梭人等。麗江地區(qū)的人文、自然旅游資源豐厚，少數(shù)民族眾多，麗江古城擁有世界自然遺產(chǎn)與文化遺產(chǎn)的稱號(hào)，有著迄今為止世界僅存的象形文字——東巴文，還有世界母系社會(huì)活化石之稱的摩梭人，玉龍雪山等都吸引著眾多的旅游愛好者前來。麗江是享譽(yù)全國乃至全世界的旅游城市，麗江人民的收入大多與旅游業(yè)息息相關(guān)，自2020年1月云南省旅行業(yè)暫停三次以來，麗江旅游業(yè)受到了前所未有的沖擊，麗江地區(qū)人民的生活也相應(yīng)地受到了不同程度的影響，尤其是長期從事在旅游一線的導(dǎo)游人員。

為了全面客觀地了解麗江旅游從業(yè)人員及導(dǎo)游人員旅游業(yè)暫停后的生存、生活狀況，2021年8月15日向麗江一線導(dǎo)游人員發(fā)放了電子調(diào)查問卷，收到521份有效問卷，現(xiàn)結(jié)合問卷淺析云南省跨省旅游暫停對(duì)麗江從業(yè)人員的影響，進(jìn)而提出相應(yīng)地對(duì)策。

一、云南省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

旅游業(yè)是云南的支柱產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)為拉動(dòng)云南經(jīng)濟(jì)做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，也幫助數(shù)以萬計(jì)的人加入旅游行業(yè)，促進(jìn)就業(yè)。2020年，云南有23940名持證導(dǎo)游從事旅游工作。云南導(dǎo)游人員最多的地方是昆明、麗江、大理，昆明作為云南的省會(huì)，導(dǎo)游人員有8900多人，這些導(dǎo)游大多業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，收入相對(duì)高于云南其他地州市的導(dǎo)游。2015-2019年底，為了賺取更多的收入，昆明一部分導(dǎo)游分流至云南周邊的越南、泰國。2017-2019年底，麗江有4680多導(dǎo)游人員，2020年5月恢復(fù)旅游業(yè)以來，麗江有10%的導(dǎo)游分別轉(zhuǎn)戰(zhàn)到貴州、青海。近三年來，貴州、青海旅游在政府的大力支持和各種優(yōu)惠政策下發(fā)展迅速，付出相同的勞動(dòng)時(shí)間，貴州和青海的導(dǎo)游人員獲得的勞動(dòng)報(bào)酬是云南導(dǎo)游的2-3倍。導(dǎo)游人員的流失，很大程度上是由于云南各地市旅游團(tuán)的縮減以及導(dǎo)游的收入大不如從前從而波及到生存，80%的導(dǎo)游沒有將導(dǎo)游工作納入職業(yè)規(guī)劃，在他們看來，職業(yè)的良性發(fā)展往往與生存和收入直接相關(guān)。截止2021年4月麗江旅游協(xié)會(huì)對(duì)所有持證導(dǎo)游進(jìn)行輪訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)麗江持證導(dǎo)游在以前3480余名的基礎(chǔ)上僅有2700余名留守麗江旅游。

2021年6月以來，為了積極響應(yīng)國家的防疫政策和考慮到人民的安全和健康，2021年8月5日云南省文化與旅游廳出臺(tái)的暫?？缡÷糜挝募逻_(dá)后，麗江所有旅行社暫停接待跨省旅游團(tuán)隊(duì)，麗江導(dǎo)游人員隨即處于待命和失業(yè)狀態(tài)。

2021年9月15日云南省恢復(fù)跨省旅游直到2021年11月3日，云南省文化旅游廳又一次發(fā)文停止跨省旅游團(tuán)隊(duì)，由于有自2020年以來旅游業(yè)暫停的經(jīng)歷，大多數(shù)導(dǎo)游人員雖然沒有2020年初跨省旅游暫停時(shí)的驚恐和不知所措，但是2021年云南省的旅游業(yè)連續(xù)兩次暫停讓麗江90%的導(dǎo)游人員感覺到了生活的壓力。

二、跨省旅游暫停對(duì)麗江導(dǎo)游人員的影響

(一)工作收入

云南省跨省旅游暫停前麗江各個(gè)旅行社根據(jù)團(tuán)型的不同，導(dǎo)游人員每天的勞動(dòng)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)不同，旺季時(shí)每天平均在200-600元之間，淡季時(shí)每天平均在100-200元之間，還有很多旅行社沒有支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，加上導(dǎo)游人員沒有統(tǒng)一的、固定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就使得導(dǎo)游人員的生存狀態(tài)和生活水平差異巨大，能為旅游社賺取最大利潤的導(dǎo)游帶大團(tuán)、好團(tuán)的機(jī)會(huì)大于其他導(dǎo)游，長此以往，能賺錢的導(dǎo)游和不能賺錢的導(dǎo)游收入差距明顯。

在521份針對(duì)2021年旅游業(yè)暫停后的問卷里，有347人認(rèn)為對(duì)云南省暫停旅游業(yè)有一定的心理準(zhǔn)備，但時(shí)沒有想到旅游業(yè)的暫停是發(fā)生在旅游旺季的暑假以及高品質(zhì)團(tuán)較多的11月份，并且2021年的旅游業(yè)全年處于較為冷清狀態(tài)，大部分導(dǎo)游人員無異于全年處于失業(yè)狀態(tài)。2021年8月5日旅游業(yè)暫停后，零收入的導(dǎo)游為374人占71.79%，收入2000元以下的導(dǎo)游有80人占15.36%，收入2000-4000元的47人占9.02%，收入4000以上的20人占3.84%，從這個(gè)問卷不難看出，大部分導(dǎo)游人員習(xí)慣了這個(gè)職業(yè)且缺乏其他工作機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，在旅游業(yè)暫停后，沒有選擇其他工作的機(jī)會(huì)，也沒有做其他工作的心理準(zhǔn)備和打算。

(二)家庭狀況

麗江作為著名的旅游城市，古城周邊旅游景區(qū)的城鄉(xiāng)居民收入大多與旅游相關(guān)，而生活在較為偏遠(yuǎn)的農(nóng)村和山區(qū)的居民收入大多來源于農(nóng)作物，麗江大部分導(dǎo)游人員大多來自農(nóng)村，現(xiàn)將他們的家庭狀況展示如下:

你的父母是做什么工作的 務(wù)農(nóng)376人 工人52人 公務(wù)員18人 其他74人做導(dǎo)游前你是做什么工作的 司機(jī)40人 務(wù)農(nóng)54人 客棧管家20人其他406人(學(xué)生和從事旅游相關(guān)人多居多)跨省旅游暫停后，你以什么工作為生回農(nóng)村老家干農(nóng)活139人回老家做其他工作補(bǔ)貼家用78人什么都不做吃老本154人 其他149人你為什么選擇做導(dǎo)游學(xué)歷不高，為了生活，沒有辦法45人做導(dǎo)游雖然辛苦，相對(duì)于其他職業(yè)，可以賺更多126人做導(dǎo)游只是權(quán)宜之計(jì)，有更好更穩(wěn)定的工作便轉(zhuǎn)行39人純粹熱愛65人

從問卷調(diào)查可以直觀看到，大多數(shù)人選擇做導(dǎo)游與原生家庭情況有著直接的關(guān)聯(lián)，由于父輩務(wù)農(nóng)，經(jīng)濟(jì)收入相對(duì)較低，來自農(nóng)村的導(dǎo)游人員占72.31%，這個(gè)占比闡述了一個(gè)事實(shí):父輩是農(nóng)民的導(dǎo)游在擇業(yè)時(shí)最重要的因素是可以賺取更多的收入，由于出生在農(nóng)村甚至一些偏遠(yuǎn)的山村，他們較能吃苦，只要有團(tuán)帶，每天的工作量平均在8小時(shí)以上。旅游業(yè)暫停后，這些來自農(nóng)村的導(dǎo)游有接近一半的人選擇回農(nóng)村老家干農(nóng)活，從他們的選擇不難看出，回農(nóng)村是他們?cè)诼糜螛I(yè)暫停后不得已的選擇，也是他們?cè)跊]有收入后自發(fā)選擇的一種生存方式。

(三)學(xué)歷層次

眾所周知，導(dǎo)游被稱為民間文化形象，承擔(dān)著該地區(qū)旅游景點(diǎn)的向?qū)Ш兔褡逦幕v解工作，這就對(duì)導(dǎo)游人員知識(shí)儲(chǔ)備提出了一定的要求。目前麗江2700余名在崗的持證導(dǎo)游里70%來自云南省，麗江本土導(dǎo)游占一半左右，不論是來自哪所城市的導(dǎo)游，近幾年來學(xué)歷都有所提高。在問卷的521名導(dǎo)游里，大專學(xué)歷188人占36.08%，高中或高職107人占20.54%，本科162人占比31.09，中專51人占9.79%，初中以下8人占1.54%，碩士以上5人占0.96%。從學(xué)歷層次分布來看，屬于正態(tài)分布。

(四)導(dǎo)游證等級(jí)及從業(yè)年限

一直以來，社會(huì)普遍形成一個(gè)觀點(diǎn):導(dǎo)游工作是高強(qiáng)度體力和腦力勞動(dòng)的集合體，每天的工作量平均在10小時(shí)以上，這種高強(qiáng)度的工作更適合年輕人，因此，大部分人認(rèn)為導(dǎo)游是吃青春飯的，趁著年輕考個(gè)導(dǎo)游證，拼命干幾年就轉(zhuǎn)行到其他行業(yè)，不需要更高的等級(jí)。在此次521份問卷里，初級(jí)導(dǎo)游478人占91.75%，中級(jí)導(dǎo)游31人占5.95%，高級(jí)導(dǎo)游12人占2.3%，特技導(dǎo)游0人。出乎預(yù)料的是在此次的問卷里，從業(yè)10年以上的導(dǎo)游138人占26.49%，7-10的46人占8.83%，5-7年的70人占13.44%，3-4年的55人占10.56%，2-3年的58人占11.13%，1-2年的72人占13.82%，1年以下的82人占15.74%，而且有241人認(rèn)為熱愛這個(gè)職業(yè)，會(huì)將導(dǎo)游作為一生的職業(yè)來追求。

(五)專業(yè)培訓(xùn)

麗江絕大多數(shù)導(dǎo)游都參加并通過了全國導(dǎo)游資格考試，對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)知識(shí)和民族文化知識(shí)有一定的了解，除此之外，各個(gè)旅游社時(shí)不時(shí)會(huì)舉行業(yè)務(wù)能力分享交流會(huì)以此來提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力。旅游業(yè)暫停后，82.92%的導(dǎo)游沒有參加其他工作培訓(xùn)，有17.08%的導(dǎo)游在不同程度上參加了旅行社和旅游行業(yè)組織的專業(yè)培訓(xùn)，這就意味著大部分導(dǎo)游一直處于失業(yè)狀態(tài)。

三、對(duì)策建議

第六次人口普查麗江市共有人口124.5萬，直接從事與旅游相關(guān)的人員約為6萬人，間接從事的接近20萬人，平均每5個(gè)人中就有1個(gè)人直接或者間接從事旅游服務(wù)行業(yè)，在這5個(gè)人里最少有1人是導(dǎo)游人員(持證或司機(jī)兼導(dǎo)游)。麗江以旅游而興盛，旅游業(yè)直接影響著麗江市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和麗江市民的收入以及生活狀況，因此，歷屆麗江市人民政府領(lǐng)導(dǎo)班子及文旅局領(lǐng)導(dǎo)都非常重視麗江市旅游業(yè)的發(fā)展，面對(duì)近兩年跨省旅游暫停對(duì)麗江導(dǎo)游人員造成的影響，可加強(qiáng)以下方面的內(nèi)容從而基本解決麗江市導(dǎo)游人員的隨時(shí)可能面臨的失業(yè)及生活問題。

(一)旅游主管部門應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮監(jiān)管職責(zé)

1.落實(shí)旅行社為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用

旅行社在聘用導(dǎo)游人員時(shí)是簽訂了勞動(dòng)合同的，但是旅行社并沒有直接為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，導(dǎo)游人員社會(huì)保險(xiǎn)繳納方式通常是導(dǎo)游人員將保險(xiǎn)費(fèi)用全額交給旅行社，通過旅行社幫其繳納。因此，部分導(dǎo)游人員就算從事了5-6年的導(dǎo)游服務(wù)工作，要是沒有積蓄，一旦處于失業(yè)狀態(tài)幾乎沒有基本的社會(huì)保障，旅游主管部門應(yīng)該確實(shí)盡快落實(shí)麗江各個(gè)旅行社為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的問題，為導(dǎo)游人員在面對(duì)旅游突發(fā)事件時(shí)，不用過多的擔(dān)心自身及家庭的生活問題。

2.督促旅行社支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)

《旅游法》實(shí)施近8年以來，麗江市還有很大一部分旅行社沒有落實(shí)以上內(nèi)容。在521份問卷里，185人占33.7%的導(dǎo)游只是聽說帶團(tuán)有導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，但是旅行社沒有發(fā)放。280人占51.45%的導(dǎo)游所在的旅行社發(fā)放導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的形式靈活且具有自主選擇性即導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)根據(jù)導(dǎo)游的出單情況，二者選一，每一個(gè)團(tuán)都有導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的為32人占5.8%，因此，為了保障導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)所付出的勞動(dòng)得到正當(dāng)、合理的回報(bào)，旅行社應(yīng)當(dāng)實(shí)實(shí)在在向?qū)в稳藛T支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。

3.嚴(yán)查旅行社向?qū)в稳藛T收取其他任何費(fèi)用

2013年《旅游法》出臺(tái)后，明確規(guī)定旅行社不得以任何理由向?qū)в稳藛T收取其他費(fèi)用，也就是旅游圈所說的人頭費(fèi)。然而旅行社為了彌補(bǔ)低價(jià)競爭帶來的利潤縮小的事實(shí)，將人頭費(fèi)以旅行社公積金的方式收取，所謂的公積金就是在年底以現(xiàn)金的方式獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀導(dǎo)游，或者幾年內(nèi)組織本單位員工出去獎(jiǎng)勵(lì)旅游。大部分旅行社的公積金根據(jù)導(dǎo)游所帶的人數(shù)，每人收取5元，如果一個(gè)導(dǎo)游一個(gè)月帶了100游客，那在導(dǎo)游人員報(bào)賬時(shí)就要扣除500元的公積金，這就在無形中增加了導(dǎo)游人員的工作壓力和生活負(fù)擔(dān)，因此，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)監(jiān)督旅行社以各種理由向?qū)в稳藛T收取其他任何費(fèi)用，減輕導(dǎo)游人員的帶團(tuán)壓力。

4.開展專業(yè)性和實(shí)用性的培訓(xùn)

麗江文旅局以及旅游行業(yè)組織每年都會(huì)積極相應(yīng)國家文旅局的號(hào)召，針對(duì)麗江市的持證導(dǎo)游以及每年的新晉導(dǎo)游開展免費(fèi)的不少于24小時(shí)的技能培訓(xùn)專題講座，這些專題講座涉及導(dǎo)游禮儀、導(dǎo)游業(yè)務(wù)以及旅游法規(guī)等內(nèi)容。從本次521份問卷可以看出在文旅局及旅游行業(yè)組織的這些培訓(xùn)講座，有60.51%的導(dǎo)游認(rèn)為培訓(xùn)很有必要，他們需要獲得導(dǎo)游文化知識(shí)的培訓(xùn)，但不需要沒有文化水準(zhǔn)的形式主義的培訓(xùn)，32.97%的導(dǎo)游認(rèn)為需要加強(qiáng)云南及麗江民族文化知識(shí)的培訓(xùn)，由此可見，導(dǎo)游對(duì)于提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和不斷學(xué)習(xí)的意愿強(qiáng)烈，這就需要文旅局以及旅游行業(yè)組織的專題培訓(xùn)要有一定的實(shí)用和專業(yè)性。

(二)旅行社要嚴(yán)格履行訂約告知事項(xiàng)

旅行社在與旅游者簽訂旅游服務(wù)合同時(shí)，一般會(huì)按照旅游服務(wù)合同的要求履行訂約說明義務(wù)，告知旅游者一些注意事項(xiàng)，這些事項(xiàng)包括:旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形；旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)；旅行社依法可以減免責(zé)任的信息；旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動(dòng)等；法律法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)。但是旅行社為了招攬旅游者，在履行訂約說明義務(wù)和告知注意事項(xiàng)時(shí)，往往會(huì)避重就輕，把側(cè)重點(diǎn)放在強(qiáng)調(diào)如果旅游活動(dòng)過程中發(fā)生不可抗力和旅游突發(fā)事件，旅游社不能按照合同提供旅游服務(wù)時(shí)可以全部或部分免責(zé)的情況，對(duì)旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰和法律法規(guī)等事項(xiàng)只是輕描淡寫地提一下，這就在一定程度上加大了導(dǎo)游人員在要求旅游者正確履行旅游服務(wù)合同時(shí)的難度，如導(dǎo)游人員可以合理拒絕超過旅游合同范圍的不合理的要求等。因此，旅行社在履行訂約告知事項(xiàng)時(shí)不僅要采取合理的方式提醒旅游者注意免除其責(zé)任的條款，而且也要一一詳細(xì)告知旅游者注意事項(xiàng)，為旅游者的文明旅游和導(dǎo)游人員順利按旅游服務(wù)合同提供服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

1.告知旅游者安全注意事項(xiàng)

麗江地處滇西北高原，麗江古城和玉龍縣的海拔在2400-2800米之間，玉龍雪山的海拔在3000-4680米之間，旅游者上玉龍雪山時(shí)大部分都會(huì)發(fā)生高原反應(yīng)，這就要求旅行社和客人簽訂旅游服務(wù)合同時(shí)明確告知旅游者上玉龍雪山時(shí)可能會(huì)發(fā)生高原反應(yīng)以及發(fā)生高原反應(yīng)時(shí)應(yīng)立即告知導(dǎo)游人員并聽從導(dǎo)游人員的安排，除此之外，還要告知旅游者為了避免出現(xiàn)高原反應(yīng)的基本常識(shí)。

2.要求旅游者尊重旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣

麗江地區(qū)少數(shù)民族眾多，主要有納西族、彝族、藏族、傈僳族、白族、普米族、摩梭人等，各個(gè)少數(shù)民族有著自己獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民族禁忌，由于很多旅游者是第一次來麗江旅游，對(duì)這些少數(shù)民族的民族文化知識(shí)不是很了解，加上麗江地區(qū)大多數(shù)少數(shù)民族信仰藏傳佛教，這就要求旅游者在旅游過程中看到或聽到一些民族風(fēng)俗時(shí)，不要隨意評(píng)論或抨擊，對(duì)其他民族進(jìn)行道德綁架。

(三)導(dǎo)游自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升途徑

1.注重個(gè)人的禮儀

導(dǎo)游人員被稱為民間文化形象大使，為旅游者提供向?qū)Ш椭v解服務(wù)，在旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游人員的言行不僅是麗江旅游一張行走的名片，而且是所屬旅行社的代言人，因此，導(dǎo)游人員在要求旅游者文明旅游的同時(shí)，也要時(shí)刻提醒自己注意個(gè)人的儀容儀表以及言談舉止，只有導(dǎo)游人員的禮儀到位了，才能帶給旅游者一個(gè)良好的旅游初體驗(yàn)。

2.加強(qiáng)民族文化知識(shí)學(xué)習(xí)

導(dǎo)游人員在旅游過程中除了要給旅游者做向?qū)?，更重要的是要給旅游者講解當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕R(shí)。導(dǎo)游人員對(duì)民族文化知識(shí)的了解和掌握大多來自導(dǎo)游前輩的分享，以及一些少數(shù)民族自身的文化習(xí)得，而且大部分導(dǎo)游對(duì)這些民族文化知識(shí)不假思索的套用，講解時(shí)難免出現(xiàn)文化誤解。很多帶團(tuán)在2年以上的導(dǎo)游人員習(xí)慣了一套導(dǎo)游講解詞就不愿積極主動(dòng)地去更深入的學(xué)習(xí)民族文化知識(shí)，這就使得大部分導(dǎo)游的講解大同小異，旅游者也很難對(duì)當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕R(shí)感興趣。為了旅游者有更深層次的旅游體驗(yàn)，也為了導(dǎo)游人員能不斷提高自己的講解能力，發(fā)揮好麗江旅游名片的作用，導(dǎo)游人員應(yīng)該在帶團(tuán)之余多充電學(xué)習(xí)麗江乃至云南的民族文化知識(shí)，為旅游業(yè)的恢復(fù)積蓄力量。

從521份問卷里分析和總結(jié)了自2020年1月以來云南省按下的三次跨省旅游暫停鍵帶給麗江導(dǎo)游人員的影響以及導(dǎo)游人員對(duì)麗江旅游未來的發(fā)展無法預(yù)測(cè)的擔(dān)憂，從旅游主管部門、旅行社以及導(dǎo)游人員三個(gè)方面來分析問題并提出相應(yīng)的對(duì)策，希望能對(duì)未來麗江旅游業(yè)的恢復(fù)有一定的參考價(jià)值。云南省跨省旅游在兩年內(nèi)雖然面臨三次暫停，但是72.1%的麗江導(dǎo)游人員依然看好麗江的旅游前景，因?yàn)樗麄儫釔埯惤?、熱愛?dǎo)游這個(gè)職業(yè)并且相信國家的力量，所以大多數(shù)導(dǎo)游人員都選擇先停下來休息或者找一個(gè)能維持生活的工作，靜待旅游業(yè)的恢復(fù)。