導(dǎo)診護(hù)理工作中醫(yī)患溝通模式的應(yīng)用效果

黃菊英 張 瑜 李娟蘭

（福建省立醫(yī)院，福建 福州 350001）

導(dǎo)診護(hù)理工作質(zhì)量與醫(yī)護(hù)人員綜合能力以及服務(wù)水平等因素有著緊密的聯(lián)系，可間接的反映出醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，導(dǎo)診護(hù)理人員代表著醫(yī)院的形象，其言談舉止對(duì)就診患者的心理情緒有著決定性的作用[1]。近年來(lái)，人們物質(zhì)生活水平的提高，使其對(duì)自身健康明顯重視，從而對(duì)導(dǎo)診護(hù)理工作提出了更高的需求。由于現(xiàn)代慢性疾病的增多，導(dǎo)診護(hù)理工作量明顯增加，使得醫(yī)患糾紛與護(hù)理糾紛事件發(fā)生率呈遞增狀態(tài)。因此，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診護(hù)理工作流程的優(yōu)化，提高護(hù)理人員的工作效率與服務(wù)態(tài)度，對(duì)緩和醫(yī)護(hù)患之間的關(guān)系有著積極的作用。其中醫(yī)患溝通模式是整個(gè)導(dǎo)診護(hù)理工作中最為重要的環(huán)節(jié)，有助于護(hù)患保持良好的溝通交流，針對(duì)就診患者的疑問(wèn)與合理需求進(jìn)行正面解答與滿(mǎn)足，從而釋放患者內(nèi)心彷徨、煩躁以及壓抑等情緒[2]。本研究旨在針對(duì)醫(yī)患溝通模式在導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值開(kāi)展分析，現(xiàn)將應(yīng)用效果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年9月至2021年9月本院門(mén)診就診的988例患者，根據(jù)開(kāi)展的護(hù)理模式的不同將其劃分為2個(gè)護(hù)理小組。常規(guī)組494例，男性患者267例，女性患者227例；最小年齡18歲，最大年齡71歲，平均年齡（45.65±2.34）歲。觀察組494例，男性患者269例，女性患者225例；最小年齡19歲，最大年齡72歲，平均年齡（45.68±2.37）歲。兩組基線資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者同意此次調(diào)研；精神狀態(tài)良好，積極配合醫(yī)護(hù)人員工作。排除標(biāo)準(zhǔn)：有傳染性疾病者；聽(tīng)力障礙者；語(yǔ)言障礙者；中途退出研究者。所有患者均知情同意并簽署知情同意書(shū)，本研究已獲得我院倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)。

1.2 方法 常規(guī)組開(kāi)展常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理工作。了解患者性別、病情以及年齡等信息，對(duì)其做好登記；介紹疾病相關(guān)治療醫(yī)師，讓患者自行選擇就診醫(yī)師；導(dǎo)診護(hù)理人員陪同，安撫患者焦慮、煩躁的情緒；在就診后，輔助患者取藥或者開(kāi)展相關(guān)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果護(hù)送患者到住院部或者離院；根據(jù)相關(guān)檢查信息對(duì)患者實(shí)施宣傳教育，提高其對(duì)自身疾病的重視度，定期復(fù)診；導(dǎo)診護(hù)理人員同患者道別，點(diǎn)頭示意，避免用再見(jiàn)與下次光臨等敏感字樣。

觀察組將醫(yī)護(hù)溝通模式應(yīng)用在具體常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理工作中。①傾聽(tīng)患者的訴求：導(dǎo)診接待患者較多，且疾病類(lèi)型多樣化，機(jī)體癥狀表現(xiàn)有所差異，對(duì)疾病類(lèi)型進(jìn)行確診是主要工作職責(zé)。導(dǎo)診護(hù)理人員引導(dǎo)患者將自身癥狀表現(xiàn)進(jìn)行描述，護(hù)理人員對(duì)其動(dòng)作、表情等方面進(jìn)行觀察與分析，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的病史、過(guò)敏史、年齡、職業(yè)等基本信息。護(hù)理人員簡(jiǎn)明扼要的對(duì)患者病情進(jìn)行確認(rèn)，患者與護(hù)理人員的思維方向保持同一，從而提高患者的依從性與治療信心。②交流溝通技巧：患者對(duì)醫(yī)院周邊環(huán)境陌生，且機(jī)體受到疾病的折磨，內(nèi)心極易存在負(fù)性情緒，若再受到其他事情的影響，極易誘發(fā)糾紛事件。導(dǎo)診護(hù)理人員在與患者實(shí)施交流溝通過(guò)程中，一定要面帶微笑，并保持語(yǔ)速，態(tài)度要親和，保持認(rèn)真、耐心，并適當(dāng)給予患者肯定，讓患者感受到護(hù)理人員人性化的關(guān)懷，從而釋放內(nèi)心壓抑、煩躁以及焦慮等情緒，開(kāi)展良好的溝通與交流，利于構(gòu)建彼此間的信任關(guān)系，讓溝通更具針對(duì)性。同時(shí)，對(duì)負(fù)性情緒明顯的患者，導(dǎo)診護(hù)理人員開(kāi)展心理疏通，給予其安慰與鼓勵(lì)，讓其釋放內(nèi)心情緒，使其了解保持良好的心態(tài)對(duì)疾病與自身健康非常重要。③非語(yǔ)音交流技巧：導(dǎo)診護(hù)理人員穿戴整齊、精神面貌好、面帶微笑等均可給患者留下良好的印象，同時(shí)也將醫(yī)院的形象體現(xiàn)出來(lái)，這對(duì)彼此之間開(kāi)展有效的溝通交流有著積極的作用。當(dāng)患者情緒處于激動(dòng)階段，導(dǎo)診護(hù)理人員不可打斷其話語(yǔ)，可通過(guò)眼神、表情以及輕拍肩膀等方式緩解患者的激動(dòng)情緒，如通過(guò)點(diǎn)頭表示導(dǎo)診護(hù)理人員對(duì)患者病情表示同意，通過(guò)堅(jiān)定的眼神給予患者信心，通過(guò)輕拍肩膀給予患者肯定等，非語(yǔ)言性交流可調(diào)整患者內(nèi)心情緒，增強(qiáng)其對(duì)疾病治療自信心。④給予患者同情與鼓勵(lì)：導(dǎo)診護(hù)理人員給予患者同情與鼓勵(lì)，可讓其感受到護(hù)理人員站在自身角度考慮問(wèn)題，提高彼此親近感，還可調(diào)節(jié)患者心理壓抑等不良情緒。導(dǎo)診護(hù)理人員保持冷靜、耐心、專(zhuān)業(yè)態(tài)度，對(duì)患者情緒快速進(jìn)行調(diào)整，撫平其激動(dòng)的情緒，并對(duì)其提出的疑問(wèn)與合理需求進(jìn)行相應(yīng)的解答與滿(mǎn)足，使其保持良好的心態(tài)，從而對(duì)其疾病進(jìn)行確認(rèn)，引導(dǎo)其到正確的科室就診。⑤健康教育：在就診期間，導(dǎo)診護(hù)理人員可針對(duì)其疾病開(kāi)展醫(yī)學(xué)知識(shí)教育，詳解介紹疾病誘發(fā)因素、常規(guī)治療措施、預(yù)后效果以及相關(guān)并發(fā)癥癥，發(fā)放健康學(xué)習(xí)手冊(cè)，讓患者在空余時(shí)間自我學(xué)習(xí)，從而糾正自身錯(cuò)誤的生活規(guī)律、飲食習(xí)慣，并根據(jù)自身狀況盡快開(kāi)展運(yùn)動(dòng)，遵醫(yī)囑用藥，定期復(fù)診，通過(guò)各方面調(diào)整，控制疾病發(fā)展，改善機(jī)體不適癥狀。

1.3 觀察指標(biāo) 為患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表，讓其對(duì)導(dǎo)診護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度、宣教全面性、溝通舒適性以及護(hù)理專(zhuān)業(yè)性方面開(kāi)展評(píng)價(jià)，每項(xiàng)均為100分，分值越高代表患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)工作滿(mǎn)意度越高。同時(shí)，記錄兩組護(hù)理投訴率。應(yīng)用焦慮自評(píng)量表（Self-rating Anxiety Scale，SAS）、抑郁自評(píng)量表（Self-rating Depression Scale，SDS）開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)前后兩組患者的心理狀態(tài)，分?jǐn)?shù)越低表明患者的心理情緒狀態(tài)越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料采用（）表示，組間比較行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗(yàn)；P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組導(dǎo)診護(hù)理滿(mǎn)意度比較 觀察組導(dǎo)診護(hù)理人員在護(hù)理態(tài)度、宣教全面性、溝通舒適性以及護(hù)理專(zhuān)業(yè)性方面評(píng)分均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組導(dǎo)診護(hù)理滿(mǎn)意度比較（分，）

表1 兩組導(dǎo)診護(hù)理滿(mǎn)意度比較（分，）

2.2 兩組患者導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)前后心理狀態(tài)評(píng)分比較 在開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理前，兩組患者的心理狀態(tài)評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。在開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理后，觀察組患者SAS、SDS評(píng)分低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)前后心理狀態(tài)評(píng)分比較（分，）

表2 兩組導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)前后心理狀態(tài)評(píng)分比較（分，）

2.3 兩組護(hù)理投訴率比較 觀察組護(hù)理投訴率為2.02%（10/494），低于常規(guī)組護(hù)理投訴率11.13%（55/494），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=35.423，P=0.000）。

3 討 論

由于人們物質(zhì)生活水平的提高，導(dǎo)致其對(duì)自身健康重視度逐漸提升，對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)要求明顯提高，一旦醫(yī)護(hù)人員工作出現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)增加護(hù)患矛盾糾紛率，更不利于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)性進(jìn)步。導(dǎo)診是醫(yī)院開(kāi)放性窗口，患者到院后最先接觸的部門(mén)，導(dǎo)診護(hù)理人員的形象代表醫(yī)院的形象，導(dǎo)診護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)院醫(yī)療水平的進(jìn)步有著緊密的聯(lián)系，故提高導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展非常重要[3]。導(dǎo)診護(hù)理人員的具體工作內(nèi)容就是了解患者的疾病狀況，填寫(xiě)登記表，引導(dǎo)患者到正確的科室就診，開(kāi)展相關(guān)檢查或者取藥的流程，并對(duì)其實(shí)施健康教育，引導(dǎo)其出院。

受到多種因素的影響，導(dǎo)致就診患者明顯增多，從而加重了護(hù)理人員的工作量。若導(dǎo)診護(hù)理人員長(zhǎng)時(shí)間工作處于超負(fù)荷狀態(tài)，不僅其內(nèi)心易出現(xiàn)壓抑、崩潰等工作壓力，還可影響其護(hù)理工作效率與質(zhì)量，一旦語(yǔ)言行為不當(dāng)，即會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛[4]。所以，優(yōu)化護(hù)理人員的溝通能力非常重要，導(dǎo)診護(hù)理人員在最短時(shí)間內(nèi)了解患者的機(jī)體實(shí)際狀況，并安撫其內(nèi)心負(fù)性情緒，同時(shí)引導(dǎo)其到正確的科室就診，從而提高護(hù)理工作效率，保證對(duì)患者疾病治療效率，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感與好感度[5]。良好的語(yǔ)言溝通利于醫(yī)患之間建立良好的信任感，使彼此處于舒適的狀態(tài)，進(jìn)而提升患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度與好感度[6]。在整個(gè)交流階段，護(hù)理人員一定要保持專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，語(yǔ)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，發(fā)音吐字精準(zhǔn)，態(tài)度合理可親，針對(duì)患者與家屬所提出關(guān)于疾病方面的知識(shí)認(rèn)真解答，消除其內(nèi)心煩躁、壓抑等負(fù)性情緒，從而提高治療配合度與依從性[7]。

本研究在實(shí)施導(dǎo)診工作的過(guò)程中，對(duì)患者開(kāi)展醫(yī)患溝通模式，通過(guò)傾聽(tīng)患者的訴求，有利于對(duì)病情進(jìn)行分析，從而快速分診；交流溝通技巧有利于醫(yī)患之間開(kāi)展有效的溝通交流，針對(duì)患者心理情緒方面實(shí)施針對(duì)性疏導(dǎo)，通過(guò)對(duì)患者的肯定與鼓勵(lì)，從而提高其治療信心；非語(yǔ)言交流技巧可通過(guò)眼神、肢體動(dòng)作以及點(diǎn)頭等形式給予患者肯定，讓其感受到導(dǎo)診護(hù)理人員的態(tài)度，從而釋放內(nèi)心壓抑等情緒；給予患者同情與鼓勵(lì)，可構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，拉近彼此間的信任感，對(duì)其后續(xù)工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。本研究結(jié)果顯示，觀察組導(dǎo)診護(hù)理人員在護(hù)理態(tài)度、宣教全面性、溝通舒適性以及護(hù)理專(zhuān)業(yè)性方面的評(píng)分均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。在開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理前，兩組患者的心理狀態(tài)評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。在開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理后，觀察組患者的SAS、SDS評(píng)分低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組護(hù)理投訴率為2.02%，常規(guī)組護(hù)理投訴率為11.13%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這充分表明了良好的溝通交流在導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值高，不僅可保證導(dǎo)診工作服務(wù)質(zhì)量，還有助于導(dǎo)診護(hù)理人員持續(xù)性提升個(gè)人技能，提高自我工作素養(yǎng)，保持專(zhuān)業(yè)、良好的服務(wù)態(tài)度予以患者全面、高效、人性化的導(dǎo)診服務(wù)，增加護(hù)患溝通，利于消除患者的負(fù)性情緒，使其理解與認(rèn)可臨床醫(yī)護(hù)人員的工作，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立。

在整個(gè)導(dǎo)診護(hù)理工作中，護(hù)理人員占主導(dǎo)地位，為保證護(hù)理效率與質(zhì)量，建議定期對(duì)其開(kāi)展培訓(xùn)。道德培訓(xùn)可提升護(hù)理人員的工作責(zé)任感，強(qiáng)化其整齊穿戴衣物，提高自身工作形象，保持良好的耐心解決患者的問(wèn)題，且開(kāi)展道德培訓(xùn)可提高護(hù)理人員工作責(zé)任感，使其保持良好的服務(wù)態(tài)度，針對(duì)老弱病殘?jiān)谢颊咧鲃?dòng)幫扶，輔助其尋找偏僻診室，避免走彎路[8]。專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練可縮短分診速度，保證分診質(zhì)量，掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)越多，對(duì)工作的順利開(kāi)展有著積極的作用[9]。定期學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，從而優(yōu)化自我語(yǔ)言表達(dá)能力，通過(guò)多種形式釋放患者內(nèi)心的不良情緒，確保交流、溝通有效性、舒適性，加強(qiáng)對(duì)患者疾病的了解，開(kāi)展正確分析，并快速引導(dǎo)患者就診，盡早實(shí)施相關(guān)治療。通過(guò)各種培訓(xùn)，綜合性提升導(dǎo)致護(hù)理人員的工作能力，從而積極、有效的輔助患者解決問(wèn)題，優(yōu)化導(dǎo)診流程，降低導(dǎo)診護(hù)理投訴率，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，讓患者保持最理想的狀態(tài)開(kāi)展治療[10]。提高導(dǎo)診護(hù)理人員的溝通能力，可予以患者更全面的健康教育，應(yīng)用自身護(hù)理知識(shí)對(duì)病情進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)患者的心理狀態(tài)、文化程度等進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)患者的實(shí)際情況對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)解決，告知患者積極配合醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展工作，方可促進(jìn)疾病好轉(zhuǎn)。同時(shí)，醫(yī)院就診患者較多，人流量大，一旦發(fā)生爭(zhēng)吵可影響醫(yī)院工作，導(dǎo)診護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性處理，并確保醫(yī)院的良好環(huán)境，對(duì)患者應(yīng)予以同情，像對(duì)待朋友、親人一樣，站在患者的角度思考問(wèn)題，從而消除其煩惱、痛苦，并對(duì)患者各種合理需求盡可能滿(mǎn)足與解答。護(hù)理人員需隨時(shí)保持冷靜、沉著的態(tài)度，有效安撫患者急躁情緒，一旦發(fā)生混亂情況及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，確保按序就醫(yī)。針對(duì)120急救無(wú)家屬陪同的患者，導(dǎo)診護(hù)理人員需全程跟隨護(hù)理，輔助患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查，并告知其檢查目的與相關(guān)注意事宜等內(nèi)容，進(jìn)而確保急救工作順利開(kāi)展，為患者贏取更多的搶救時(shí)間。

綜上所述，在導(dǎo)診護(hù)理中應(yīng)用醫(yī)患溝通模式可構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，確保導(dǎo)診服務(wù)秩序與質(zhì)量，提高導(dǎo)致護(hù)理人員的工作效率，利于促進(jìn)患者快速就診，盡早診治，還可改善患者的治療依從性。